旅游消费心理学分析课程教案复习资料

旅游消费心理学分析课程大纲第一章绪论第一节心理学概述一、心理学探讨内容1、心理学是探讨心理现象及其规律的科学。

2、心理学分类：心理过程（动态表现），特性（静态表现）。二、心理学代表理论流派1、弗洛伊德心理学：精神分析法；2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为；3、马斯洛：人本主义心理学——需求理论广泛应用于企业管理中三、心理学的根本内容概述1、心理过程相识过程：个体对环境中的某个对象的看法和评价（感觉，知觉，记忆，想象和思维）心情、情感过程：心情体验（好，不好或厌烦，喜爱），道德，理智，尚美意向、意志过程：由认知，情感确定所表现出来的行为2、特性心理（1）特性倾向性：须要，动机，爱好，信念和世界观（2）特性心理特征：性格，气质，实力第二节旅游消费心理学一、旅游消费心理学概述1、概念：针对旅游者对旅游业的特点，运专心理学等学科的根本理论，结合现代旅游的理论及在营销领域的详细运用，探讨旅游者在旅游消费活动中的心理活动和旅游行为规律的科学。2、探讨对象：即包括旅游者，也包括旅游行业从业人员。二、探讨旅游心理学的意义1、进步旅游效劳的质量2、扶植开发符合旅游者须要的旅游产品3、扶植旅游企业进步经营管理程度4、扶植旅游业建立一支高素养的人才队伍，加强自身的心理调整三、旅游心理学探讨任务及课程体系1、任务：分析探讨旅游者的心理活动规律——把握对客效劳艺术课程内容：旅游者知觉，旅游者特性心理，旅游须要及动机，旅游者看法及行为，旅游者心情2、任务：分析探讨旅游从业人员的心理活动规律——学会进展自我心理调整课程内容：旅游行业主要岗位效劳心理，旅游售后效劳心理3、任务：分析和探讨旅游从业人员的心理活动规律——进步管理实力和指导艺术课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学根底四、学习旅游心理学的方法1、、理论联络实际的方法（1）视察法（2）调查法（3）自然试验探讨法2、系统探讨的方法3、运用多学科学问的方法第二章旅游者知觉一、学问目的1、驾驭感觉的根本概念和根本规律；2、驾驭知觉的根本概念和主要特性；3、熟识知觉的心理定势的根本概念，娴熟驾驭首因效应、晕轮效应、刻板印象、阅历效应和近因效应的概念及其表现；第一节旅游者的认知一、感觉根本原理1、根本概念：人脑对当前干脆作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。包括：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触觉等。2、根本规律（1）适应现象（2）互相作用现象（3）联觉现象二、知觉的根本概念1、根本概念:人脑对当前干脆作用于感觉器官的客观事物的整体反映2.知觉的特性(1)知觉的选择性:知觉在确定的时间内并不感觉全部的刺激(2)知觉的整体性(组织性)——①接近原则、②相像原则③封闭原则（3）知觉的理解性第二节知觉的心理定势根本概念：心理上的定向趋势，由确定的心理活动所形成的打算状态。一、首因效应：二、晕轮效应三、阅历效应四、刻板印象五、近因效应第三节旅游者对旅游环境的知觉一、对旅游时间的知觉及其应用二、对旅游间隔的知觉及其应用现实意义三、对旅游交通的知觉及其现实意义四、对旅游目的地的知觉及其现实意义旅游消费心理学分析课程教案复习资料第四章旅游者的决策过程一、学问目的1、理解旅游须要产生的主要缘由；2、驾驭单一性及平衡性理论对旅游消费决策的影响；3、熟识旅游者对信息的搜集及处理方式；4、驾驭满足度的根本概念，熟识旅游者购置后满足及失调状况下的主要表现。二、技能目的1、熟识旅游者进展旅游消费决策时的五个阶段及其心理过程；2、能辨识旅游者在消费过程中所扮演的不同角色，特殊是在团队旅游中能有效进展决策者、影响者等关键角色的识别。第一节旅游决策过程中的心理活动一、旅游决策过程的五个阶段及其心理过程问题情境设置：1、为什么会有旅游消费须要？2、旅游者如何进展信息的搜集和处理？3、购置决策是否及购置行为是一回事？4、如何进展购置？5、购置后评价有什么作用？二、旅游者的求补偿、求解脱及求平衡心理是旅游须要产生的根本1、须要：个体缺乏某种东西时的一种主观状态，是一个人对生理和社会的要求的反映。2、求补偿：簇新感、亲切感、骄傲感3、求解脱：躲避惊慌现实、“治疗”作用二、单一性及困难性的平衡理论及旅游须要决策三、旅游产品独有的特性使其信息的搜集、处理及决策过程更为困难。四、有了购置决策不确定就等同于购置。旅游者变更、推延或取消购置确定在很大程度上取决于外部环境的影响，特殊是所感受到的风险的影响五、购置后评价对双方都具有重要的影响。1、满足度2、购置后满足3、购置后失调六、并非每个旅游者在进展旅游消费时都要经验上述五个阶段。第二节旅游消费中的角色扮演一、五类角色1、首倡者：首先提出购置某项产品或效劳的人2、影响者：其观点和建议对决策有影响的人3、决策者：对购置决策的某个方面做出确定的人4、购置者：实际去购置的人5、运用者：消费或运用该产品或效劳的人二、相识不同角色对旅游营销的意义第五章影响旅游消费行为的主客观因素一、学问目的1、熟识影响旅游者消费决策的主客观因素二、技能目的1、驾驭影响旅游消费决策的特性因素，能针对不同性格及气质的人进展有的放矢地营销；2、熟识不同文化背景对消费行为的影响，驾驭日、韩、俄罗斯三国客人在海南的消费行为特点。第一节影响旅游者购置决策的特性因素一、旅游者的性格对消费决策的影响二、气质对游客旅游消费决策的影响第二节影响旅游者消费行为的外部因素一、商品本身的因素二、影响游客购置行为的社会因素（一）、年龄、性别及家庭生命周期（二）国民经济状况及个人收入（三）、外贸收支状况（四）、政治法律（五）、文化背景可以影响游客的购置行为。1、中国的传统文化及购置行为（1）、讲究中庸之道，购置行为较群众化。（2）、留意人伦，“人情”消费比重大。（3）、看重面子、穷家富路、买名牌等现象普遍。2、俄罗斯、日本及局部欧美兴旺国家的传统文化及消费行为分析比拟。问题分析：为什么三亚解放路步行街你见不到日韩人身影？日本人为何不买美国的化装品？俄罗斯人在三亚如何进展旅游消费？（六）、社会风气也能影响人们的消费决策。（七）、技术因素的影响。三、影响游客购置决策的自然因素第六章旅游效劳心理概述一、学问目的1、熟识效劳心理原理2、驾驭社会角色、心理效劳、必要因素、魅力因素等概念二、技能目的1、正确运用“双关系”理论，有效区分和扮演好自己的角色2、驾驭必要的语言效劳标准和技巧3、熟识游客对时间的知觉特点，技巧性地进展队列管理等工作，化解客人等候的冲突。4、熟识游客投诉的心理需求，娴熟驾驭处理投诉的程序和步骤第一节旅游效劳心理原则及理论一、旅游效劳根本原则1、顾客第一，效劳至上2、以诚待人，以信做事3、言行标准，程序清晰4、看法亲善，亲切友好5、意识超前，主动热忱6、机灵敏捷，见机行事二、旅游效劳心理理论及处理原则（一）、双关系理论1、人际关系—处理原则：敬重、理解、关切、观赏2、角色关系—处理原则：标准，即遵守社会标准和岗位工作制度社会角色是人在社会中所担当的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期盼的、符合社会标准的行为形式。（二）、双效劳理论1、功能效劳—解决实际问题，满足客人对产品效用及附带利益的需求，是共性的；2、心理效劳—满足心理需求，满足客人购置产品时的精神需求。因人而异，因境而异。3、两者关系（三）、效劳的双因素理论1、必要因素—同等待客+标准化、程序化、标准化效劳2、魅力因素—特性化、亲情化及微小化效劳（四）、双满足理论1、客人满足：潜在客人—现实客人—满足客—回头客—忠诚客人2、员工满足：原则：两个第一—两个满足—两个忠诚第二节效劳心理艺术一、顾客第一，效劳至上1、树立正确的顾客观问题情境设置：什么是正确的顾客观？2、正确相识顾客首先做为“人”的共有特性，敬重人格、关切人情、理解人性。3、把顾客当“客人”，就要充分理解其人格特点，扮演好彼此角色。二、营造良好的效劳形象—环境美、人更美三、同等待客，一视同仁—等间隔原则+三化效劳四、特殊照顾，富有人情（一）、特性化效劳1、进步效劳的针对性常见效劳用语：这是特地为您XXXXXX2、超常、超前效劳3、善解人意，领悟效劳（二）、亲情化效劳（三）、微小化效劳五、声情并茂，源于内心，溢于言表（一）、声音语言1、限制好音色、音高、音量、音速；2、常用交际语技巧：恭敬及谦让、迎合及委婉、致歉及致谢、赞扬及祝福、理解及劝慰（二）、身体语言有心理学家探讨，交际双方的互相理解，动作表情占55%，言语表情占38%，语言内容仅占7%1、姿态语言—站有松，坐如钟，行如风2、情态语言A、眼语：眼神、视线、凝视时间B、微笑语发自内心，符合标准3、手势语言4、动作语5、接触语6、界域语人际间隔是人际交往时双方的间隔，包括心理和空间间隔。密切间隔：《0.6M私人间隔社交间隔:1.5---4M7、位置及形态8、依次排列六：互补交往，心态平衡辨识儿童自我、家长自我和成人自我三不同的心理状态。七、快捷高效，便利轻松游客等候关系到游客感觉和企业形象。1、阅读材料：DAVIDMAISTER对顾客排队心理的探讨成果1》、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；2）、过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间要长；3）、焦虑使等待看起来比实际时间长4）、不确定的等待比已知的、有限的等待时间长；5）、没有说明理由的等待比说明理由的时间要长；6）、效劳的价值越多，人们情愿等待的时间越长；7）、不公允的等待比同等的等待时间要长；8）、单个人等待比很多人一起等待感觉时间要长；9）、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；10）、不熟识的等待比熟识的等待时间要长。2、等候管理的原则1）、公允性原则2）、重要性原则3）、紧迫性原则：4）、高价优先原则：5）、所须要效劳时间长短原则3、详细措施：1）、主动沟通，提早尽可能精确地告知须要等待的时间。2）、为游客建立一个舒适的等待环境3）、在等待的时候可供应相关内容的效劳4）、尽量使游客有事可做5）、让工作人员劳碌起来，避开给游客看到不干脆参与效劳的员工和资源。6）、充分运用新技术降低队伍的出现率。八、客我满足，实现双赢1、客人正确，员工正确2、客人不正确，员工不正确3、客人正确，员工不正确（1）、投诉缘由分析（2）、投诉心理及行为分析（3）、投诉处理艺术4、客人不正确，员工正确第七章导游效劳心理一、学问目的1、驾驭导游、地陪、全陪和领队的定义，熟识各自不同的职责和权限；2、熟识旅游团队的群体特点，熟识群体及亚群体的概念及其在团队中的作用；二、实力目的1、能正确处理地陪、领队及全陪之间的关系；2、能有效建立群体标准，避开群体极化现象的发生；3、驾驭进步导游满足度的根本方法及技巧。本节重点、难点：1、能正确处理地陪、领队及全陪之间的关系；2、驾驭进步导游满足度的根本方法及技巧3、能有效建立群体标准，避开群体极化现象的发生；第一节带队活动心理一、根本概念导入1、导游A、广义导游B、狭义导游2、地陪3、全陪4、领队二、导游的工作职责和作用三、导游应具备的素养1、思想政治素养2、广博的学问3、较强的导游效劳技能4、独立工作实力和协调应变实力5、身体素养6、心理素养四、导游、地陪、全陪及领队的关系处理五、群体及亚群体的概念及其在团队活动中的作用六、从众心理及群体极化在团队活动中对人行为的影响（一）、从众性概念及团体中的作用1、社会支持2、团体的吸引力及成员国的归属感3、团体的规则4、性别（二）从众效应的教化意义（三）群体思维及群体极化（四）群体标准的概念及建立方法（P71）七、进步导游工作满足度的方法及技巧（一）、熟识团情和客源地状况；（二）、做好接待打算：学问、物品、身心（三）、利用知觉心理定势营造良好印象：1、良好的第一印象2、持之以恒，首因现象3、标准操作A、热忱欢送B、清点人数C、引导上车4、致欢送辞：问候客人，介绍自我，表示看法，祝福旅途开心5、旅途讲解A、首次讲解程序及要点B、日常导游程序及要点C、景区内导程序及要点6、高效率地办理入住、退房等手续7、在适宜的时机商谈自费日程内容8、协调关系：及全陪、领队和游客、司机及接待单位间关系9、欢送10、总结第二节巡游活动效劳心理（4学时）一、学问目的1、熟识景区内导效劳对景区经营的重要意义及其所扮演的角色；2、熟识景区内导效劳特点，理解其及导游工作的差异。二、实力目的（本节重点、难点）1、娴熟驾驭景区内导解劝效劳的根本原则、技巧及方法。一、景区内导对景区经营的意义和作用（一）、标记作用（二）、纽带作用（三）、文化作用（四）、经济作用1、干脆创收2、扩大客源3、二次促销二、景区内导的性格特征及心理素养要求（一）、热忱真诚而富有激情（二）、敏锐的视察应变实力（三）、乐观自信、亲切随和。（四）、敏捷、幽默开朗。（五）、组织力强、坚决冷静。（六）、身强体健，意志坚决，自控力强。（七）、超群的协调、沟通、表达实力。——导游语言要坚持正确、清晰、生动、敏捷四原则（八）、有广泛的爱好爱好，自我学习和开展实力强。三、景区内导的管理（一）实行各种措施激发导游不断学习、进步（二）全方位对导游进展监视和评估四、解劝效劳原则五、内导讲解接待效劳流程1、接待前打算2、接待效劳3、送别效劳六、内导解劝效劳技巧

1、根据知觉特点，对游客心理施加确定影响，促使其向正向开展；2、把握好巡游活动节奏，张驰有度3、综合各种影响因素，选择最佳时机讲解。4、突出重点，虚实结合，敏捷变通，特殊是要结合游客的认知程度、爱好有所为而有所不为；5、正确运用声音语言及身体语言，使讲解生动感人。6、加强双方互动，增加体验感；7、抓住时机，适时促销。第八章酒店效劳心理（分为环境和设施、前厅、客房、会议、餐饮、康乐效劳六大局部）第一节酒店环境、设施及游客心理一、学问目的：1、驾驭酒店的定义2、熟识游客对酒店环境、设施的心理需求二、技能目的能根据游客对酒店环境、设施的心理需求，有针对性地向游客推销酒店客房等相关产品。任务一：相识酒店任务二：游客对酒店环境、设施的心理需求一、酒店的地理位置及游客的选择心理二、酒店建筑外观造型及游客的选择心理三、环境气氛及游客的归宿心理四、酒店设施及游客的享受心理第二节前厅效劳心理一、学问目的1、正确相识前厅在酒店中的地位和作用；2、熟识前厅的岗位设置和详细效劳职能；3、娴熟驾驭游客在前厅的心理需求。二、技能目的1、能根据游客在前厅的心理需求，有效进展客房等产品推销；2、能根据游客在前厅心理需求，有效进展沟通及协调。任务一：相识前厅一、前厅部的作用1、酒店对外窗口；2、业务中心：营业中心、沟通协调中心、信息中心二、前厅部效劳职能1、销售客房2、限制客态3、协调对客效劳4、办理住店及结帐离店手续5、供应、票务代办、物品转交、留言问询、投诉、行李、迎宾接站、商务等各种前厅效劳6、建立客帐7、建立客史档案任务二：理解客人在前厅的效劳心理需求，作好效劳工作一、客人在前厅的效劳心理需求1、求审美2、求敬重3、求效劳质量4、求高效快捷5、求周到便利二、把握客人心理做好效劳工作1、美化前厅环境2、树立正确顾客观，贯彻等间隔原则，爱护客人隐私3、娴熟的效劳技能，贯彻标准化操作4、尽可能供应特性化、亲情化和微小化效劳5、驾驭确定的效劳技巧，化解不能刚好满足客人要求时的冲突—问题解决：A、假如房态已满，如何对前来预订的客人说“不”？B、客人预订的房间不能刚好住进去怎么办？C、如何答复其它客人关于要求转接、查询住宿房号等问题？D、假如客人要求你做不是你岗位职责范围内的事情，你会怎么办？任务三：如何推销客房1、熟识酒店的根本状况2、看法热忱，仪态优雅3、把握不同客人的不同须要问题解决：商务客人、度假客人、年青情侣、老年客人、带孩子的家庭对酒店的需求有何差异？4、精确描绘客房特点5、推断客人可能承受的价格范围6、选择适当的报价方式：冲击式、三明治式、鱼尾式报价方式比拟7、利益诱导，耐性推销8、讲究语言的艺术性第三节客房效劳心理一、学问目的1、正确相识客房部在酒店中的地位和作用；2、熟识客房部的详细效劳职能；3、娴熟驾驭游客在客房的一般心理需求。二、技能目的1、能根据游客在客房的一般心理需求，做好相关效劳工作。任务一：相识客房——游客的第二个家一、客房部作用1、客房收入是酒店经济收入的主要来源。2、客房效劳是酒店效劳质量的重要标准。3、客房部的管理干脆影响到酒店的运行和管理二、客房部工作职能三、客户部效劳工作特点1、客源、业务广泛困难2、工作繁琐，劳动强度大，随机性强；3、“背后”效劳为主，要有全局意识。任务二：把握游客心理，做好客房效劳一、理解客人在客房的一般心理需求1、求平安：人身、财产、隐私等2、求卫生清洁3、求一个好的休息环境，免打搅4、求敬重5、求便利快捷二、根据客人心理，做好效劳1、保证平安2、保证清洁卫生，特殊是及人的口腔和身体有干脆接触的物品和设备，让客人住得安心，用得放心3、供应好的休息环境和条件1）、客房布置美观好用2）、温度、湿度相宜，光线、噪声得到有效限制，无蚊虫等打搅，空气流通清爽3）、床铺、被褥等舒适4）、尽可能削减因做房等对客人的影响，加强对公共区域其他客人行为的引导和限制。4、满足客人求敬重的心理1）、运用尊称和礼貌性语言2）、尽可能记住客人姓名3）、敬重客人对客房的运用权4）、敬重客人的生活习惯和爱好5）、同等对待、特性化效劳有残疾的客人6）、尽可能维护有过失客人的面子7）、敬重住店客人的随访人员。5、加强培训考核，进步效劳技能和意识，在标准化、标准化、程序化的根底上，赐予客人更特性化的快捷效劳。第四节会议效劳心理一、学问目的1、熟识客人要求会议效劳的心理需求2、熟识会议效劳的相关流程。二、技能目的1、能根据客人会议效劳的一般心理需求，做好相关效劳工作。一、周到顺当二、便利快捷三、求敬重、风光 四、平安一、会前打算1、及会务方预先进展沟通，落实需协作的工作2、及各相关部门协调，确保各项打算工作按时完成。二、会中效劳1、迎客：一般客人及VIP客人2、茶点效劳3、协作客人对音响、灯光、话筒传递等设备设施的操作处理要求；4、中间休息时的清场处理5、对周边其他客人行为的引导和管理三、会议完毕效劳第五节康体消遣效劳心理一、学问目的1、熟识客人对康体消遣效劳的心理需求2、理解海南常见康体消遣活动的类型及平安管理难点、重点。二、技能目的1、能根据客人对康体消遣效劳的一般心理需求，做好相关效劳工作，躲避各种平安隐患，防患于未然。一、海南常见康体消遣工程分类分类方法不一而足，按风险凹凸可以分为：1、高风险工程：摩托艇、快艇、冲浪、香蕉船、漂流、拖伞、动力滑翔机、攀岩、蹦极等2、中等风险工程：潜水、开放或半开放水域游泳3、低风险工程：网球、桌球、酒吧夜总会、嬉戏厅、桑拿、温泉美容按摩、儿童戏水池、小动物喂养等二、根据游客的心理需求做好康体消遣工程效劳的详细举措1、平安第一：设备设施勤保养、勤维护；对中高风险工程确定要做好“两介绍”，劝阻和劝服不符合要求的客人，必要时进展相关培训及签字确认等加强警示说明和现场监管限制2、确保卫生：公共区域严格执行卫生防疫有关规定，做好消毒工作3、敬重游客的个体差异，不讪笑、评说游客4、合理设置活动程序，有效进展人流限制，尽可能地快捷便利5、加强对康体部员工的相关技能学问培训，寓教于乐，及客同欢第六节餐饮效劳心理一、学问目的1、熟识餐饮效劳的特点；2、熟识客人对餐饮效劳的一般心理需求；3、熟识一般性投诉的产生缘由，驾驭其处理原则和程序。4、驾驭菜品确实定原则。二、技能目的1、能根据客人对餐饮效劳的一般心理需求，做好相关效劳工作；2、能根据餐厅的经营定位及详细菜式进展菜单的设计3、驾驭引导客人点菜及酒水消费的推销技巧。任务一：相识餐饮一、餐饮在我国旅游业中的重要地位及目前的开展态势二、餐饮效劳范畴及意义。1、餐饮效劳的定义、范畴广义地讲，餐饮不仅包括餐厅、宴会厅，还有酒巴、咖啡厅、KTV及客房内用餐等。以供应有形的实物产品为介质，在满足客人生理须要的同时，通过效劳使客人得到精神上的满足，从而实现价值提升。2、餐饮的赢利性3、餐饮效劳特点（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性三、餐饮的消费销售特点及应对措施。1、产品特点（1）原材料选购 、运输、保管难度大（2）产品消费时间短，见效益快，一次性消费（3）消费量较难预料（4）产品制作的手工性（5）产品质量信息反响快。2、销售特点（1）销售量受营业时间的限制（2）销售量受客流量及餐厅大小规模的限制（3）对销售场所要求整齐卫生、清静优雅。（4）资金周转快，能带来好的现金流（5）毛利率高，收入的可变性大。任务二：相识客人对餐饮效劳的心理需求一、求平安卫生1、食品平安2、设备设施平安，如自动扶梯、地面、卫生间等3、人身财产及消防平安二、求敬重1、公允原则2、敬重风俗3、标准化、标准化及特性化的效劳看法、语言或礼仪4、私隐性爱护三、求快捷便利高效四、求舒适享受五、求新求知六、求经济、实惠、环保任务三：驾驭推销菜品和酒水的原则及技巧一、推销原则1、熟识产品原则2、打算充分原则：营业前留意当日特殊介绍中的菜式，要先理解推销食物的特色。3、娴熟技巧原则4、诚信、恳切原则5、把握时机原则6、耐性原则7、时令推销原则：宜多介绍时令菜，时常不食，客人是清晰的。8、席间推销原则：9、切记盲目原则：不要盲目为争取销售额而过量推销。10、信息反响原则：二、推销技巧1、首先建立信任。2、精确把握客人心理进展推销3、擅长运用相关推销语言，把握时机进展推销。（1）、多用选择疑问句，少用特殊问句。（2）、将客人的单一需求引向多元化选择（3）、赞誉法，或借用有确定身份消费者的话来证明、推销菜品，以进步可信度。（4）、擅长运用加、减、乘、除法。（5）、祥瑞法，（6）、转折法。即先顺着客人的话说，再迂回转折推销。（7）、赐予一些特色菜品以故事内涵，可通过编典故、传闻来介绍推广。任务四：设计菜单一、菜品确实定因素1、餐厅的经营理念和风格2、餐厅选址3、餐厅的规模4、本钱核算5、诚信二、菜单设计（一）、菜单种类1、固定菜单便于进展标准化管理，到达选购 保管标准化、加工烹调标准化、产品质量标准化，同时有利于节约管理本钱，降低菜单的制作本钱。缺点在于：易让老顾客产生味觉疲惫而改选其他餐厅；敏捷性小，难以应对季节性变更和原料价格的调整；重复性操作易降低员工主动性及创建力2、循环菜单：菜品限于确定的几套菜单里循环运用便于标准化管理；相对于固定菜单富于确定的变更性但又不至于变动频繁，易于库存管理等。敏捷性有限；在消费制作及劳动力支配上不如固定菜单简洁，库存品种也较多；制作本钱较高。3、即时性菜单，如台卡敏捷性极强，能适应顾客、季节、原料及员工等各种突发性的变更；可充分利用库存原料和过剩的食品；可充分发挥员工创建力。菜单品种更换较频繁，使选购 和保管、消费制作等难度较高；库存增大；菜单制作本钱增加。（二）、菜单内容1、菜品的品名和价格：名称应在真实的根底上尽可能地艺术化；产品的质量及规格要及菜单上标注的一样；明码实价。2、菜品的介绍：包括主要配料以及一些独特的调料、加工方法、份量及制作时间等，简明扼要。3、告示性信息：如餐厅的名称、营业时间、地点、、特色风味及加收费用等说明事项4、利用菜单上最引人注目的位置进展招牌菜、特色菜的推销。5、在内容支配上要符合确定的格式要求，如中餐的排列依次为冷盘、热炒、汤、主食、饮料及酒水等，西餐则为开胃品、汤、沙律、主菜、三明治、甜点、饮品。第九章旅游购物效劳心理A、学问目的：一、应驾驭的根本概念（6个）：旅游商品、品牌、旅游产品线、市场撇脂定价、市场浸透定价策略、心理定价、二、应驾驭的学问点（5个）：1、理解旅游商品的功能属性及特点；2、驾驭游客购物动机及影响游客购物行为的主要因素。3、驾驭风险削减理论在现实中的应用。4、驾驭心理定价的常用方法。5、熟识旅游促销策略的详细运用。B、应会的技能点：1、能识别游客在购物过程中所扮演的不同角色进展有针对性地促销；2、能根据不同类型的顾客进展商品促销。3、熟识并能正确应用定价策略。4、驾驭商品陈设的原则及方法，能利用货架的摆放技巧及“磁石”理论等正确摆放商品。5、驾驭诱导顾客成交的原则及详细方法C、重点、难点重点：心理错觉定价、撇脂定价、B1、3、4、5，难点：B3、5任务一：相识旅游商品一、有关旅游商品的几个根本概念（一）、旅游购物的定义：旅游购物是指为旅游做打算或者在旅途中购置商品(不包括效劳和餐饮)的行为，其中包括购置衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等，但不包括任何一类游客出于商业的目的而作的购置，即为了专卖而作的购置行为。（二）、旅游购物支出的概念：指为旅游做打算或者在旅途中购置商品（不包括效劳和餐饮）所产生的费用，其中包括购置衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等，但不包括任何一类游客出于商业的目的而作的购置支出。（三）、旅游商品的概念：旅游商品指由旅游活动引起的旅游者出于商业目的以外购置的，以旅游纪念品为核心的有形实物商品。1、广义的内涵2、狭义的内涵二、旅游商品的特点（一）、旅游商品的功能属性：及一般商品相比，具有物质和精神双重的功能属性。物质功能通常包括：好用、宣扬和广告功能、经济上的投资增值功能及保藏、观赏功能。旅游商品的精神功能，则因民族特征、价值观念、审美情趣、宗教信仰的不同而有所区分。（二）、旅游商品的根本特点1、文化性。2、纪念性3、独特性。4、礼品性。5、艺术性。6、时尚性。7、好用性。8、消费具有很强的层次性。三、旅游购物在旅游产业链中的重要地位阅读材料：据相关统计资料和推算，2007年世界旅游消费额高达8000亿美元，国际跨境旅游人次9亿人次。其中，不到50~60%用于交通、住宿、就餐，其余40~50%多用于购置各种旅游消费品。换言之，即是有3200~4000亿美元用于购置各种旅游商品。而2008年我国国内旅游人次到达17.12亿，其中入境游游客达1.3亿人次，旅游消费总额达1.16万亿人民币，其中仅有约1500~2000亿用于旅游购物，不到总消费支出的20%，远远落后于旅游兴旺国家和地区。从国家旅游局资源开发司商品处的一次调查中显示：来华游客中26.7%的人未实现购物愿望，有24.7%的游客根本无充分时间购物。任务二旅游商品购置者行为分析温故知新：（第四章）一、游客在购物过程中所扮演的购置角色二、购置行为过程分析通常经验：问题确认—→信息搜寻—→方案评价—→购置决策及购置—→购置后行为三、旅游商品购置行为的典型特征：通常具有：异地性、仓促性、随意性、一次性等特征。四、游客购置行为理论（一）、习惯建立理论（二）、信息加工理论（三）、风险削减理论及风险削减策略。1、尽可能多地搜集相关信息；2、尽量购置自己熟识的或运用效果有确定口碑的商品，避开拿自己当试验田；3、购置名牌；4、通过有信誉的销售渠道购置，如在正规免税店，或挂有放心购物标记的卖场；5、购置高价格的商品。（在市场功能失调或不灵时该方法则无效。6、寻求平安保证。五、游客购物动机1、纪念动机；2、馈赠动机；3、新异动机；4、价值动机；5、文化动机；6、享受动机；7、求名动机；8、求速动机；9、从众购置动机；10、好癖购置动机。任务三旅游商品营销策略管理一、产品策略1、旅游商品组合的几个根本概念旅游产品组合是由旅游商品经营者消费的、供应应游客的全部产品线的组合方式旅游产品线是指在产品功能、性质及价格方面有确定的相像性，能满足同一类游客需求的一系列旅游商品。通常按产品的类别分，每一类为一条产品线。同一家商场经营的产品线的数量称为产品线的广度，也就是说经营的种类多少。同一条产品线所包含的产品种类的多少则称为产品的深度。2、产品组合策略常见的产品组合主要有多线深线型、市场专攻型和产品专攻型。从风险限制的角度看就是选择是否把鸡蛋都放在一个篮子里。二、旅游商品品牌策略1、品牌的含义2、品牌策略课后作业1：查阅相关资料，驾驭“品牌”的概念及品牌策略对于企业营销的意义，理解企业如何进展品牌爱护。三、定价策略（一）、新产品定价策略1、市场撇脂定价策略————只买贵的不买对的2、市场浸透定价策略3、满足定价策略（二）、心理定价策略1、尾数定价策略2、整数定价策略3、错觉定价4、同类产品分层或分级定价5、以盈补缺法定价6、其他（三）、产品组合定价策略1、连带产品定价策略2、任选品组合定价策略（四）、促销定价策略1、专项事务定价策略2、价格领袖策略四、旅游促销策略（略）指企业根据促销的须要，对广告、销售促进、公共关系、人员推销等促销方式进展的适中选择和综合统配。在确定详细的促销策略时应结合促销对象、促销目的、产品生命周期阶段和详细是采纳推式（指利用推销人员及中间商促销将产品推入销售渠道）还是拉式策略（指干脆面对群众游客开展广告及促销活动）等。五、旅游商品分销渠道策略分销渠道指旅游商品从消费者手中向消费者转移的过程中，扶植其实现转移的全部旅游中间商，他们是处在旅游商品消费企业和消费者之间，参及商品交换，促使买卖行为发生和实现的组织及个人。（一）、干脆渠道销售——“前店后厂”式销售方式。（二）、间接渠道进展销售任务四旅游商品销售终端实体店面管理要想赢在终端，必需运专心理学学问驾驭货品陈设、导购等营业员必备的销售效劳技巧及技能、职业素养。一、货品陈设设计的理念——敬重顾客的感觉。二、商品陈设的详细原则及方法。（一）、陈设的第一要素——必需醒目，以便快速吸引游客的留意。以一个常规的货架为例分析各段位的优势及货品摆放技巧：1、100~140CM：黄金高度，以摆放高利润、自有独创或独家经销的商品为主。2、140~170CM：上段，多摆设重点营销及培育的商品为宜。3、60~100CM：中间段位，多摆销量大或本身比拟醒目的，利润一般甚至比拟低的商品。4、60CM以下：下段，以摆放低利润、或笨重、体量大的商品为主，假如是笨重但利润高的则要放在显著位置。5、170CM以上的：可放置一些展示性，或有确定潜在需求要培育的商品。（二）、讲究形态和色调的搭配（三）、“磁石理论”在商品摆放中的应用。磁石是指商场中最能吸引顾客留意力的商品，“磁石点”就是顾客的留意点，要创造这种吸引力就要依靠商品的配置技巧来实现。（四）、平安性原则（五）、易见易取，易拿易放原则。（六）、分区定位原则。（七）、先进先出原则。（八）、合理运用道具和器架等强调商品印象的装饰物件（九）、整齐、干净原则。三、科学合理地支配陈设量并刚好进展补货管理。QUS解决：假如货架上你想买的产品就剩下一件了，你通常会买吗？任务五：学做销售明星一、营造良好的第一印象。（一）、良好的个人仪表。1、干净整齐，包括不能有明显的体会。2、化装适度，以淡妆为宜。3、发型美观大方。4、着装及店铺风格相匹配。（二）、培育优雅的姿态：站姿、走姿、坐姿。（三）、真诚地微笑。问题解决：为什么旅游商品商场总能“他乡遇老乡”？“乡情”背后隐藏着怎样的购物陷阱二、提早做好充分打算:1、充分理解所出售的商品的相关学问；2、充分理解顾客；3、借助销售工具。三、真心地赞美顾客，让顾客有优越感。四、学会倾听顾客的谈话五、学会察言观色，驾驭销售的主动权。1、眼睛具有反映顾客深层心理的实力。2、根据步态等身体语言推断顾客的购置意图进展效劳。3、根据游客的穿着服饰及随身物品如像机、箱包等，或者怎么来的如所驾车型等，推断其消费实力并向其供应合适他们的产品。4、根据同行人员状况进展有针对性地引导。六、善用有声的语言及无声的身体语言进展营销1、职业化的促销语言不仅表达在内容和技巧上，而且也表达在声音的音色、音量、语速和语音等方面。2、驾驭一到几门外语的常用口语，能进展根本的沟通并解决销售中的一些问题。3、恰到好处的行为语言艺术。七、向顾客推销利益导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。则导购员如何向顾客推销利益？1．利益分类:（1）产品利益，即产品带给顾客的利益（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益（3）差异利益，即竞争对手所不能供应的利益，也就是产品的独特卖点2．强调推销要点八、诱导顾客成交1、成交三原则：主动强化、自信、坚持。2、成交方法。（1）、干脆要求成交法。（2）、假设成交法。（3）、选择成交法。（4）、激将法。（5）、消去法。（6）动作诉求法。（7）感性诉求法。（8）最终时机成交法。九、以正确的看法对待竞争，不攻击其他同类商品或同行。问题探讨：你如何对待以下说法——“我知道那个店，他们从来都不跟顾客说实话”、“他们的产品看起来和我们一样，但质量差远了，是仿造的”、、、第十章售后效劳学习目的：正确相识投诉，驾驭处理投诉的程序和措施一、投诉产生的缘由1、外部环境及异样事务等；2、效劳质量；3、效劳看法；4、设备设施等。二、投诉心理1、求敬重2、求发泄3、求补偿三、处理原则和措施QUS解决：如何处理心情激烈游客的投诉？第三局部旅游管理心理第十一章员工个体心理管理学习目的：一、学问目的1、熟识旅游行业职业心理素养的构成要素；2、驾驭挫折、职业疲惫、群体极化、鼓励、非正式团体等概念二、技能目的1、驾驭及企业里老员工和主管、经理等的相处之道，能较好较快的融入企业，避开人际关系到的困扰。2、驾驭在企业里主动沟通的举措。3、熟识缓解压力的常见行为，驾驭缓解压力的正确方法。任务一：理解旅游效劳行业职业心理素养要求旅游效劳行业职业心理素养构成要素及培育1、良好的职业道德2、良好的认知实力3、情感、心情的体验、表达及自控实力4、自觉、自控、坚决的意志、意向5、气质的包涵性及适应性6、实力任务二：快速融入企业，树立良好个人形象任务三：员工常见心理问题一、压力及其反响（一）、压力来源1、社会经济环境2、企业内部因素：工作难度、工作角色、人际关系、企业文化及管理方式、企业生命周期等；3、个体因素:1）挫折：心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的心情状态。2）冲突：一种因个体同时具有两个或两个以上动机但无法兼顾而获得满足所产生的心理逆境。如竞争及合作、志向及现实、不断膨胀的欲望及抵抗欲望间的冲突。4、其它个人生活因素：如婚姻家庭、经济问题、特性特点等（二）压力的心理反响（三）、应对压力的常见行为反响1、问题解决：以消退压力因素或削减其影响为目的，不确定以短期内个体感觉好为目的——留意现实，个体差异大2、退缩3、借用其它事物。（四）、缓解压力的举措1、加强时间等资源的管理；2、增加体育熬炼3、进展放松训练————员工方面4、建立良好的人际关系网5、设置详细可行的目的6、进步员工的参及程度7、加强及员工的沟通——————企业方面8、改善工作条件和环境，关注员工身心安康。二、职业疲惫（一）、疲惫种类及产生的主要因素1、生理疲惫：体力或脑力劳动过度。常因工作强度和持续时间过大过长、或者工作环境过于恶劣而引起。2、心理疲惫：主要因消极心情、单调感和厌烦感引起。（二）、消退疲惫的常用举措1、量力而行，合理支配休息2、供应较好的工作环境3、变换工作类型，如进展工作轮换4、重新进展工作设计5、扶植员工进展职业生涯规划，以目的催生压力，以压力带动开展。QU