2023年店长的角色定位分析(大全五篇)

第页共页2023年店长的角色定位分析^p(大全五篇)店长的角色定位分析^p篇一通过学习本课程，你将可以：●理解店面管理的意义、内涵及作用；●理解店长正确的角色定位；●掌握店长应当做到的三件事；●进步自身素质，提升工作效率和效果。店长角色定位一、优秀店长的四种角色定位对于店铺而言，提升店面管理效果、进步团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进展正确的角色定位，即确定店长是做什么的。1.店长错误的角色定位目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比拟常见的错误认知：管家有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都繁忙于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。保姆有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进展工作甚至生活上的辅导和引导。为了防止他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们快乐，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。掌柜有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。其他除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否那么就会出问题。拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进展汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙繁忙碌、非常辛苦，但由于没有明确的目的，繁忙往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和效劳情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面将来的开展和出路，因此感到很盲目。2.店长的作用店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：承上启下店长在将上级领导的方案付诸为可执行方案的同时，还要带着团队合理而有步骤地实现这一目的，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。所谓承上，是指承受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带着和启发团队成员，保证店面销售目的的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。承前启后店长既要承接以往的工作，汲取相关的历史经历教训，又要考虑店面将来的开展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整详细的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。承点启面第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工躲避。第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析^p整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售方案的完成。3.店长正确的自我定位优秀的店长通常扮演以下四种角色：高飞鹰店长要像一只高飞鹰——目的明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的才能。这种才能包含如下三个方面：第一，统筹管理店铺的才能。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目的、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目的、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目的客户等。假如店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织方案和筹划方面的才能。第二，宣传企业品牌和传播企业文化的才能。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加理解企业文化和团队信念，只有这样，才能带着出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工程度更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能到达这个目的。第三，预见店面业绩将来开展的才能。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目的的明晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长那么能有效合理地分配资，使员工各司其职，让他们明晰地看到自己的开展方向。现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于方案、目的模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目的，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地到达最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带着部属前进的店长。他们往往不能对员工进展培训、教诲和鼓励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离任率显著上升。这些都是失败的店长。坐山虎店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带着出合格的团队。店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到____的作用。想要到达这一程度，店长必须具备以下两种影响力：第一，权利的影响力。权利的影响力是指店长职位赋予的权利，包括管辖权、命令权、惩罚和鼓励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚清楚，按照规章制度处分做出不当行为的店员，鼓励做出良好举动的店员。权利的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立即进展处分，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强迫性，作用时间比拟有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权利影响力的同时，必须兼顾非权利的影响力。第二，非权利的影响力。非权利的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关心、鼓励、培训和教诲等手段，为员工排忧解难、指明开展的道路。非权利的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。非权利的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比拟漫长和复杂，需要一定的耐心。要点提示店长要具备的两种影响力：①权利的影响力：管辖权、命令权、惩罚和鼓励权；速度快、持续时间短。②非权利的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。叼肉狼店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带着团队完成销售任务。叼肉狼是一种可以打的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承当店面管理责任、带着团队之外，也承当着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作那么，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，可以同客户进展很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到典范的作用。其次，店长要带着好团队。在自己进展销售的同时，店长也要带着和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教诲下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进展一定的培训和教诲。【案例】孤军奋战的叼肉狼有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售才能越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不合适干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售才能确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的才能。比方有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很快乐，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的时机你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队程度非但没有丝毫进步，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。看门狗店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织清扫等。店长无需亲自承当这些工作，但要组织调配人手和资来进展工作。除此之外，店长还需要上报方案、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。二、称职的店面管理者有“三做”老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现过失。店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：1.做明确的事情店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手别人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理方案和目的，从而将时间用于处理更重要的事情。2.做正确的事情店长要把合理的力量放在合理的位置上，进展适当的资调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。要点提示称职的店面管理者有“三做”：①做明确：分清事情的主次以及必要性；②做正确：做自己应当做的事情；③做有效：有效率，有效果。3.做有效的事情店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资完成任务。做效果是指可以拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，详细的结果才是最重要的。当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目的和战略负责，只考虑将来整体的开展方向和道路、考虑达成目的需要的时间以及下一步的开展预估，而无需对详细的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目的化为详细的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。第1讲高效沟通的根本原那么〔上〕所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它说明了组织对内外噪音的抵抗才能，因此和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成局部。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导那么要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精华。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项根本职能，无论是决策前的调研与论证，还是方案的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。一、沟通的重要性〔一〕人类社会的存在需要沟通假如人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。假如人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的开展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音构造发生了变化。人的沟通才能随着大脑的兴旺，随着肌肉的不同，生理构造的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个构造。例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，假如人像动物不会考虑和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会考虑。所以人在野牛的旁边，假如发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开场之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开场有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛渐渐的，开场缓缓地挪动。当整个牛群开场挪动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开场分配。就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。〔二〕沟通的存在创造很大价值今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值到达400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广阔消费者来说，用手机就用中国挪动，上网聊天就用qq。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进展交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的根底，假如没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。互相信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了互相信任，成员之间信任度进步了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的进步。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。〔三〕沟通的质量直接影响到工作的质量美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。〔四〕沟通直接影响公司的执行力美国有家公司对11000名人员进展了执行力检测，该报告说明，假如一个公司的执行力不好，原因有五条：第一：组织缺乏明确的目的，不到15%的受测者可以说出组织的目的。第二：成员不认同组织的目的，只有10%的受测者表示认同第三：目的和成员之间缺乏联络，只有10%受测者理解目前的工作和组织目的的关系第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通第五：成员不可以认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承当的责任在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫理解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。在人力资管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有根底的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个局部。图1-1【案例】三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常出色的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的程度很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不快乐，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“假如他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大局部人的行为和沟通，会被情绪所左右。此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方可以承受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，可以让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的局部。二、沟通的根本原那么〔一〕沟通从废话开场正如挪动的广告中所说的：沟通从心开场。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开场的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不可以被废弃的。所以我们说，沟通从废话开场。在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进展一次单独的沟通。第2讲高效沟通的根本原那么〔下〕〔二〕所有沟通不良都是人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。【案例】2023年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平承受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，如今你当了美国队的主教练，假如有一天，你带着美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很锋利，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比拟，她们是一只业余队，她们不是职业运发动。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带着美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的荣耀吗？”你听了后什么感觉？2023年初，郎平带着美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进展女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够锋利。假如你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；假如你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难答复的。郎平答复说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就承受了，好似就听明白了。这个案例表达了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。〔三〕重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一局部，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会____这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于承受。不会说话的人，轻那么说得不明不白，导致沟通失败，重那么措辞不当，惹祸上身。〔四〕重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么在领导力当中有这样一个观点，假如你是个____的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模拟你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。【案例】有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好疑心的了，这时候沟通就变得异常的简单。总之，假如一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。〔五〕重要的不是你说了什么，而是你听到了什么倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你理解你的沟通对象想要什么，什么可以让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。三、沟通的五大神话〔一〕我们想沟通时才在沟通沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通照旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不谅解人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。〔二〕词汇对说话者和听话者意思是一样的假如词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。〔三〕我们的沟通主要靠词汇在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。洞察肢体语言，可以让我们更好地理解别人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该擅长运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反响。例如在面试中，你假设能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！〔四〕怎么说比说什么更重要说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达才能已成为关系成败的重要因素。在欧美等兴旺国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代____必备的素质之一。〔五〕沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反响，这就形成一个完好的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完好。同样，只有信息的发送，没有信息的反响，也无法实现有效的沟通。反响是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反响可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，进步团队士气，进步员工参与管理的积极性。同时也可以进步针对性，减少信息提供者的盲目性。重视反响引领一个企业走向成功。与之相反，无视反响、回绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向____。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反响对交流过程是至关重要的。四、沟通的根本模型沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反响其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个根本的沟通过程模型，见以下图。图1-2如下图，一个完好的沟通过程包括六个环节，即：信息/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反响和一个干扰〔即噪音〕。在沟通的过程中，噪音是一种干扰，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音，或者重复传递信息以增加信息强度。【自检1-1】简要答复沟通的五个根本原那么是什么？________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1第3讲人格特质与沟通〔上〕有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的时机，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深化，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识上下，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格假如定了的话，这个人的生命状态根本就决定了。一、性格的定义性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。二、人格特质的分类人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如以下图：图2-1这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比拟要求独立。另外两种人，一种比拟主动，速度比拟快，另外一种比拟被动，做事的速度比拟慢。【案例】一家公司，有a和b两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，b是有车的，a没有车，他们两个到领导那里汇报工作。a汇报完以后就对b说：“你____吗？”b说：“我____。”a说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着b的手就走，b居然就被那个a拉着就站了起来，然后就往外走，当然b是很不情愿的，就这样b开车从望京送a到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。在工作中a跟b的业绩一点关系都没有，就是a不管拿了多少单子，b是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出a在上面b在下面，b假如不能开展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。b属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。三、人格特质的分类及特点〔一〕力量型这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚决、权威、快捷、天生领导、无视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不抱歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目的中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。【案例】在一次国际的人力资大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比拟烦的，两个公司合并了，他去管，比拟烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“假如人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。从以上案例可以得出这样的结论：假如你带着力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目的来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。〔二〕活泼型用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、外表、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后考虑、喜抱歉、热情、插嘴、好赞美、夸大、新颖感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。〔三〕第三种是和平型和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随意，这种类型的人最爱说随意。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、仁慈、无损害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、防止冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导〔四〕完美型完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，假如这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。在沟通中，这四种不同人格特质的人的互相评价①完美型看活泼型有什么缺点在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没方案，分析^p问题不够深化，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。②活泼型看完美型有什么缺点死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比拟慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，方案做得好，会考虑风险。【举例】某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样答复女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好可以合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲近。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。③力量活泼型与力量完美型的不同【举例】来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打搅您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，假如您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打搅您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住c座。”她说：“这楼盘是我开发的。”请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。假如她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反响是起一身鸡皮疙瘩，第二个反响是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。假如你做的是客户效劳这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最费事？力量加完美型的人投诉最费事，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话锋利刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目的导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。四、与不同人格特质的人的沟通技巧不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。〔一〕活泼型性格的特点及沟通技巧1．活泼型性格的特点①活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。②活泼型的人做事情比拟乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样拾掇好，他的心里难受，他自己放不过自己。③活泼型的人比拟好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开场晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个气氛是跳动的，活泼的。假如你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反响是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。第5讲高效沟通的技巧〔上〕沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，别人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。【案例】几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体安康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。尽管世界上大局部人都知道可口可乐喝了有害身体安康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通程度之高。假如你有孩子的话，或者你如今没孩子，你将来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及别人，去喝这个对你身体没有安康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。一、发送者常见的问题沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：〔一〕听众错位【案例】在一个公司里，a管着b和c，b管着d，c管着e。如今的问题是，假设c出差，e在工作当中遇到问题，打问c，结果打不通，再问a，a没有时间管e的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，e可不可以向b做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假设不管可不可以向b咨询，e敲了b的门，他推门进来了。请问，假如你是b的话，你应不应该答复e的问题。考虑一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能答复，也就是说b跟那个e说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违背了责权利对等和平衡的原那么。再假设b给e支了招，e一使用，把这事办砸了，那么c不快乐，a也不快乐。当然e自己也不快乐。e会想，假如我是d的话你不会给我胡支招的。c在出差走之前，跟b沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？这样不可行，因为平级不可以受权。b帮着管e，管好了是c的功绩，管坏了出事了，那么是b的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权利是谁授呢？在这个例子中，应该由a受权，找到他们两个的共同____来受权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假设着火了，e找人扑火，说不能找b，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个____。但是在一种情况下e可以找b汇报，那就是工程制，而b是工程____，e借调到b的工程小组当中进展工作，在工程小组里的工作，e当然要向b汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候b有一个非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。从上面的例子可以得出：假如你是____，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的____。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。再来考虑以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问e可不可以找a来汇报工作？第二个问题，a可不可以指挥e工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，e不能找a汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，a也不能指挥e工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是c，你既然用了c的人，c就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。e工作汇报工作，直接找a是不恰当的。第三个问题，e找a告c的状可不可以？答案是可以的。这个假如不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息可以下可以上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传到达上面来。【案例】在____幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。假如你携私报复，那么我就拾掇你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像a来可以视察e的工作。当年，____去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，____就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”____很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时____跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的it工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。1.听众错位的问题主要表如今应该与上司沟通的，却与同事进展沟通，这叫做传递负面信息假设你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式表达出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向别人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。【案例】中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎话，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立即知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反响的那个人，以便他可以立即得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个____的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很快乐，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也快乐，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以a来代替这个政敌的名字，他的朋友b想帮着寇准把这个a杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很快乐，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“b要帮我杀a，第二天早晨要动手。”第二天早晨b还没动手，a先动手把b搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的头，就是负面信息随意讲。第三个案例：在一家企业当中有a、b、c三个人，a是b的上级，b是c的上级，a和b共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。b在家里面生闷气，c跑来向b咨询问题，b说：“别问我，烦着呢。”在实际中，____是不可以把他的情绪表达给下级的。c就问b说：“您烦什么呀？”b说：“那还不是因为a。”按理讲，作为一个职业人的c，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个c却问：“a怎么了？”b给a搜集了三大证据罪状，这c一边听就一边点头，又给a加了七条罪状，一共凑了十条。然后c就出门了，c出门以后b心里很快乐，他认为群众的眼睛那是雪亮的。过了没多久，半夜的时候a打给b说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，a和b八年的交情完了。所以说，b对a有意见应该直接对a讲，而不该对c抱怨。也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原那么和关系。3.除了传递负面信息之外，听众错位还表如今①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。〔二〕准备不充分，是发送者存在的第二个问题〔三〕表达不当例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。〔四〕发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏根底正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立互相之间的信任。信任是沟通的根底，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来理解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的本钱很低，但药价是很高的。从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，参谋销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的程度，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。再假设说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能理解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。以上就是我们所讲的发问者常见的问题。第6讲高效沟通的技巧〔下〕一、沟通的四个层次我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：〔一〕第一个是说很多人认为沟通是从说开场的，其实这是错误的。假如单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随意怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是假如对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内翻开这扇门，除非他自己愿意翻开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。〔二〕假如碰到对方心门关闭的情况下，应该用问假如对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你假如想理解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并进步他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的答复非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深化下去，使你可以理解到关于提问对象的一些信息。举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他容许给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的容许，这个不是劝。大局部的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地承受，这是沟通当中的问话最期望可以到达的境界。什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔店长的角色定位分析^p篇二金牌店长的角色定位店长作为店铺的主角，首先要认识自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。店长就是管理者——什么是管理？管理——就是安排别人把您想做的事情按质按量地、圆满地完成。代表者店长将代表公司，把企业文化传给店里的同事．代表公司与顾客进展沟通，处理客户所遇到的问题．代表公司和所在地的商场进展沟通和协调，让店铺在商场运作的过程中获得更多的支持同时，店长也代表所销售的品牌，品牌的文化和资讯都要通过你去传递给终端消费者．经营者店长需要把自己当作一个店铺的老板去负责店铺的经营，完成公司下达的各项营业目的。例如，公司有一些库存的隐患，店长应该主动寻求促销推广的方法，帮助公司更好的消化它们。同时，还应该理解其他竞争品牌的销售情况、货品优势和推广活动，把这些资讯及时反响给公司，一起商量并及时推出应对措施。这样才能在各品牌都进展推广活动时，保持自家生意的良好业绩。管理者店长要负责他所在店铺的日常运作管理，包括员工的排班等等，你应该根据各个员工的长处来安排工作和工作流程，要及时催促员工执行公司错售的策略，如新到货品及时出样，库存管理等。对于店铺盘点以及销售的报表，店和店之间出现的穿插货，要有一个合理的安排，检查店铺的货品是否有缺色、断码并及时进展补充。另外，还有货品的展示、陈列和维护．根据公司对货品展示方面的要求，店长要用标准化的陈列手法及时安排每次新到货品出样；根据销售状况进展及时判断并催促店员做好货品的防盗工作；对店铺卫生，包括灯光、试衣间设备是否完好无损等做好管理；最后还要学会很好的处理顾客的投诉．如在一个下雨的天气里，外面的温度已经让人感到了些许凉意，店长是继续让裙子和短袖这样的样衣挂在店里的橱窗，还是展示出让人感觉更温暖的服装呢？也许有的店长会说，这个时候，秋季的服装还没有上货呢。但有聪明的店长会把仓库里春天的服装挂了一些出来，觉也受到了欢送，在当天获得了不错的销售成绩。引导者店长需要建立一个良好的合作团队，来帮助宜已完成业绩，要把自己当作老板一样，对店员非常保护，在要求别人的时候，自己也一定要做到，这样才能很好的领导别人．假如店长自己的工作态度散漫，且光说不练的话，下属对其的信赖感也会大大降低。成功店长70%靠bq，30%靠iq1、是否理解周围人群的性格、爱好、特点2、是否能影响或感染别人3、是否拥有自我意识：理解自己，方能将潜能发挥到最大4、情绪拉制与管理：控制自己方能控制命运在您成功的道路上，您最大的敌人实际上并不缺少时机，也并不是资历的浅薄。成功的最大敌人就是缺乏对自己情绪的控制。5、自我鼓励，永不放弃6、顾全大局不要只为自己个人的利益而去做事教诲者假如想让员工在公司有长久的开展，那么必需要让员工有一个良好的成长，这就要求店长还应是一个优秀的教练，可以把自己的知识和经历及时的教给员工，帮助员工在销售等各方面不断进步，员工才有可能为企业创造更多的价值。因此，一个成功的店长必然是一个不断的学习各项业务知识，做到事事领先，拥有丰富的管理经历和专业知识并愿意与员工分享的优秀教练。培养积极心态有些人与生俱来就会运用积极心态和黄金定律，使其成为成功的原动力；而另一些人那么必须经过学习才会使用这种动力。执行者做一个极其个____威的店长1、权利不是老板给的，而是店长自己争取的。有的店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事一手抓，所以其工作难以开展，其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给与最根本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比方店长在生意非常繁忙的时候，批准了一位员工一个不太重要的事假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在适宜的时侯对滞销款进展合理的促销建议，并获得了良好的成效，而且在后期加以总结和回报，那么老板就有可能给予直接的降价促创的权限等。从某种意义上来说、店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断才能和决策才能、敢于承当责任的胆识等。所以，假如店长想获得管理的权限并让员工认为店长的话能做主，就必须靠自己的行动主动去争取。2、领先的专业技能是树立个____威的根底在很多时候导购不服从店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事店铺一定的决策性工作和管理工作。同时拿着比店铺员工高的薪水，所以在老板和其他员工眼里，对店长的要求本身就要更高一些。假如店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；假如店长的销售才能强于导购，与导购说销售技巧，就很难让人承受；假如店长的协调能力不强时，就很难让人信服因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是综合才能方面，否那么就很难服众。3、个人魅力是树立个____威的最坚实的利器作为店长该如何形成自己的个人魅力呢？主要有以下几点①做到事事领先②宽大的脚③敢于承当责任④真诚的关心员工⑤不断的鼓励员工⑥调和员工之间的矛盾因此，作为一名合格的店长，首先要以身作那么，用人格的魅力和实际行动来带着员工们，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作范围，鼓励员工为了店铺的明天齐心协力，同舟共济。店长的角色定位分析^p篇三店长的角色与职责一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，到达公司经营效益之目的。2、营业额目的的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目的的过程中，你的管理和以身作那么，将是极其重要的，所以，营业额目的的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的才能1、指导的才能是指能改变陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以进步。2、教育的才能能发现员工的缺乏，并帮助员工进步才能和素质3、数据计算才能掌握、学会、分析^p报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目的达成才能指为达成目的。而须拥有的组织才能和凝聚力，以及掌握员工的才能5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的才能对于你所卖产品的理解和营业效劳时所必备的知识和技能7、营业店的经营才能指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的才能9、改善效劳品质的才能指让效劳更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的才能要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、老实和忠诚三、店长不能有的坏品质1、越级汇报，自作主张〔指突发性的问题〕2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目的，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功绩时，单独享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备〔开店前半小时〕a：手下员工确实认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。b：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况c：昨日营业额的分析^p：详细的数目，是降是升〔找出原因〕、寻找进步营业额的方d：宣布当日营业目的2、开店后到中午a：今日工作重点确实认、今日营业额要做多少、今日全力促销哪样产品b：营业问题的追踪〔设备修理、灯光、产品排列等〕c：营业店近期产品品类进展销售量/额比拟d：今天的营业顶峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午〔1：00~3：00〕a：对员工进展培训和交谈、鼓舞士气b：对发现的问题进展处理和上报c：四周同行店的调查〔生意和我们比拟如何〕5、黄昏〔3：00~6：00〕a：确认营业额的完成情况b：检查店面的整体情况c：指示接班人员或代理人员的考前须知d：进展订货工作，和总部协调6、晚间〔6：00~关门〕a：推销产品，尽力完成当日目的b：盘点物品、收银c：制作日报表d：打烊工作的完成e：做好离店的工作〔保障店面晚间的平安〕五、店长的权限1、从业人员的管理a：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律b；效劳的管理：以优质的效劳吸引回头客c：工作效率管理：不断进步每个员工的工作速度和工作的质量d：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进展再培训*对无药可救的员工进展辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的详细情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以防止营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在滞销和临期产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。a：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。假如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。〔1〕当店员发生以下情况时，店长应进步警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自分开门店*店员无证据却疑心别人不老实*收银机内零钱过多〔或当天收银不进银行〕*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。〔2〕店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，成心少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除〔上报公司后执行〕〔3〕作业忽略产生损耗*价格牌放置或标识错误*账目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过优秀店长如何实现营业利润——现场管理〔1〕一个店长要管理的内容：形象、陈列、效劳、士气、才能、业绩；〔2〕店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不要仅做销售，店长不是导购员；〔3〕店长与员工的区别：店工是教练，店工负有教诲与指导员工成长的职责；〔4〕客人不进店：是橱窗、头档有问题；方法调整橱窗与头档；〔5〕客人进店不买：是陈列、货品有问题；方法是调整陈列与货品；〔6〕客人试了不买：是导购员效劳有问题，还是差临门一脚。〔7〕店长在卖场：要观察员工、观察顾客、时跟进。优秀店长如何实现营业利润——团队沟通〔1〕在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关；为人计较——沟通，原来是家庭困难——理解；做人不自信——沟通，父母批评教育——理解；〔2〕员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有翻开，让员工承受你的建议，请先让员工承受你的人；〔3〕沟通多了——理解背后的原因——包容——心翻开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；〔4〕员工离任，80%是因为直接上司，就是店长的责任；〔5〕漫不经心的管理，失去一位员工；用心的管理，留住一位员工；〔6〕假如店长不合格，意味着向公司其别人说明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的店长；〔7〕店长：假如有错，是我的错，假如有业绩，是大家的功绩，店长是员工的“天”，你在员工面前，就代表公司。优秀店长如何实现营业利润——「如何召开晨会」〔1〕晨会原那么：回忆昨日，布置当天的任务，鼓励员工士气；给方法，调整员工状态；〔2〕晨会内容：目的设定、生意回忆、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧；〔3〕成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题；〔4〕晨会是每天的小培训，进步员工业绩的才能，解决他们遇到的问题；〔5〕执行力：令结果发生才叫真正的执行力。〔6〕开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目的；方法：会后要给员工方法；〔7〕给员工分工。委派不同的任务〔小组长〕，让每位员工感觉自己很重要。〔8〕晨会是安排任务、给方法、鼓励；晚会是对方法的总结和检讨；优秀店长如何实现营业利润——店长的目的管理无目的，四面八方；有目的，上下一致；店长就是店铺的负责人和领导，是一店之长。那么，店长的详细工作是什么呢？今天，在这里，优秀店长指的是‘可以实现目的营业利润的人’。营业利润包括：每天的营业利润，每周的营业利润，每月的营业利润以及一个季度。半年，一年的营业利润。通过一天直至一年的经营，可以按照原市方案实现利润的店长才能称之为‘优秀