DB37-T 4388-2021 公共法律服务平台工作规范

03.160CCS

A

0037 DB37/T

4388—2021公共法律服务平台工作规范

of

public

service

platform山东省市场监督管理局发

布DB37/T

4388—2021前言

.................................................................................

II1

范围

................................................................................

12

规范性引用文件

......................................................................

13

术语和定义

..........................................................................

14

基本原则

............................................................................

14.1

服务为本、协同推进

..............................................................

14.2

全面覆盖、高效精准

..............................................................

15

实体平台

............................................................................

25.1

场所建设

........................................................................

25.2

工作人员

........................................................................

35.3

工作制度

........................................................................

45.4

信息公开

........................................................................

46

热线平台

............................................................................

46.1

平台建设

........................................................................

46.2

工作人员

........................................................................

46.3

工作制度

........................................................................

47

网络平台

............................................................................

57.1

平台架构

........................................................................

57.2

平台运行

........................................................................

57.3

工作人员

........................................................................

57.4

工作制度

........................................................................

58

服务内容、方式与流程

................................................................

58.1

服务内容

........................................................................

58.2

服务方式与流程

..................................................................

69

质量控制

............................................................................

69.1

内部质量控制

....................................................................

69.2

外部质量控制

....................................................................

610

质量改进

...........................................................................

610.1

共性问题处理

...................................................................

610.2

个案处理

.......................................................................

610.3

持续改进

.......................................................................

6附录

A（资料性）服务流程...............................................................

7A.1

实体平台服务流程

................................................................

7A.2

热线平台服务流程

................................................................

8A.3

网络平台服务流程

................................................................

8参考文献

..............................................................................

9DB37/T

4388—2021 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省司法厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：山东省司法厅。本文件主要起草人：董敬贵、刘晓峰、迟速、邵希光、李震、高洁、刘宁、毕玉琦。IIDB37/T

4388—20211 范围式与流程、质量控制、质量改进等。本文件适用于山东省公共法律服务平台的建设、管理与运行。2 规范性引用文件文件。SF/T

0013 全国公共法律服务平台建设技术规范建标 司法业务用房建设标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共法律服务 public

设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务。3.2公共法律服务对象

legal

object接受公共法律服务的公民、法人和其他组织。3.3公共法律服务平台

legal

集中提供公共法律服务的主要场所和载体。4基本原则4.1服务为本、协同推进调度、一体运行，满足人民群众的法律服务需求。4.2 全面覆盖、高效精准——市级公共法律服务中心建筑面积不宜少于

1

m——市级公共法律服务中心建筑面积不宜少于

1

m

800

m

。其中，服务大厅面积不低于建筑面积的

30

%。平不断提高，对服务需求及时响应，确保服务质量和效率。5实体平台5.1 场所建设5.1.1 公共法律服务中心5.1.1.1 名称设置的分中心，统一命名为“×××公共法律服务中心××分中心”。5.1.1.2 选址公共法律服务中心选址符合以下要求：——遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则；——建设等级、建筑标准和建筑设备应符合建标

的规定；225.1.1.3 布局公共法律服务中心功能布局符合以下要求：——根据需要合理划分服务区、等候区、办公区等区域；——服务区应根据需要合理设置引导台或指引服务窗口；——服务区应设置法治宣传教育、法律咨询、法律援助、调解等服务窗口，具备条件的可设置法律职业资格考试咨询、安置帮教、监所远程视频探视等拓展服务窗口；——应配备与窗口服务相配套的服务功能室；——等候区应宽敞明亮、干净整洁，应配备数量适宜的男、女卫生间；——办公区宜设置管理人员办公室、档案资料室、会议室、接待室，合理设置工作人员更衣室。5.1.1.4 设施设备公共法律服务中心设施设备符合以下要求：——遵循实用、安全、科学、美观的原则，标识统一；——配备无障碍设施，方便残疾人和老年人使用；——符合消防要求，配备必要的消防设施，设置消防应急通道；——配备电子显示屏等必要信息公开设施；——服务区按以下要求配置： 份识别、服务评价等设备；配备适宜开展自助服务的触摸查询一体机、计算机，有条件的配备人机对话智能设备等； 设置填单区并放置书写台、笔纸和相关表格填写样本。——等候区宜设置排队叫号系统和设备，放置办事指南、宣传资料，配备必要的便民设施及用品；——配备足够数量的座椅，提供免费饮用水和免费无线网络；——乡镇公共法律服务工作站建筑面积不宜少于

m

——乡镇公共法律服务工作站建筑面积不宜少于

m

于

50

m

；——设立意见箱或意见簿并公布投诉电话。5.1.2 公共法律服务工作站5.1.2.1 名称公共法律服务工作站”。5.1.2.2 选址布局公共法律服务工作站选址与布局符合以下要求：——遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则；——可独立设置，也可依托乡镇、街道司法所或者其他场所设置；——建设等级、建筑标准和建筑设备应符合建标

的规定；22——应根据需要合理划分功能区。5.1.2.3 设施设备公共法律服务工作站设施设备配置符合以下要求：——遵循实用、安全、科学、美观的原则，标识统一；——配备无障碍设施，方便残疾人和老年人使用；——符合消防要求，配备必要的消防设施，设置消防应急通道；——配备电子显示屏等必要信息公开设施；——设置接待场所，配备满足办公需要的设施设备。5.1.3 公共法律服务工作室中心整合设置。5.2 工作人员5.2.1 人员配备5.2.1.1 公共法律服务中心应根据需要配备管理人员、服务人员和辅助人员，法律专业人员占比应不低于

%。5.2.1.2 公共法律服务工作站应配备专门工作人员，法律专业人员占比应不低于

30

%。5.2.1.3 公共法律服务工作室应确定相对固定的工作人员。5.2.2 资质资格5.2.2.1 管理人员应具有较强的组织、沟通、协调和管理能力，熟悉服务内容和服务流程。5.2.2.2 具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒。5.2.2.3 辅助人员应能胜任辅助服务事项，具有较强工作责任心。5.2.3行为规范——单个座席工作面积不小于

3

m

——单个座席工作面积不小于

3

m

；服务人员应规范服务行为，着工作装，穿戴整洁，仪表端正，举止庄重，语气温和，热情服务。5.3 工作制度AB作制度，并有效运行。5.4 信息公开应采取适当形式将有关信息进行公开，包括但不限于以下内容：——服务时间；——服务人员；——服务内容；——服务指南；——投诉电话。6 热线平台6.1 平台建设6.1.1 热线平台应有固定的工作场所，并在显著位置设立“12348

公共法律服务热线”标识，工作环境应安全、整洁，卫生、照明、温湿度应符合工作要求。6.1.2 热线平台工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。6.1.3 座席设置宜满足以下要求：2——座席前后有

0.5

m～1

m

的间距。6.1.4 设施设备应符合

SF/T

的要求。6.1.5 应在显著位置公示服务流程、管理制度等。6.2 工作人员6.2.1 热线平台应根据需要配备管理人员、服务人员。6.2.2 管理人员应符合以下要求：——熟悉与热线工作相关的法律法规和政策；——熟练掌握热线工作流程及要求；——具备良好组织协调、沟通交流的能力。6.2.3 服务人员应符合以下要求：——具备提供公共法律服务所必须的资格资质，具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒；——熟悉法律知识、司法行政业务和相关政策，熟悉本地方言、民风民情，具有良好的沟通、解答能力，能熟练操作办公及信息系统；——服务态度热情端正，使用文明用语，耐心倾听解答，不拒绝推诿。6.3 工作制度行。DB37/T

4388—20217 网络平台7.1 平台架构媒体平台等服务载体，构建便捷高效的网络平台。7.2 平台运行处理便民务实、专业准确、及时高效。7.3 工作人员7.3.1应配备相应的专职管理人员和在线服务人员。专职管理人员主要负责在线服务人员的选派、组织、协调工作，平台维护、数据统计分析等工作。在线服务人员主要负责在线解答法律咨询服务。7.3.2 专职管理人员应具备以下条件：——熟悉与网络平台工作相关的法律法规和政策；——熟悉互联网、大数据、人工智能等技术手段；——具备良好组织协调、沟通交流的能力。7.3.3 在线服务人员应具备以下条件：——具备提供公共法律服务所必须的资格资质，具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒；——熟悉法律知识、司法行政业务和相关政策，具有良好的沟通、解答能力，能熟练操作办公及信息系统；——服务态度热情端正，使用文明用语，耐心解答。7.4 工作制度行。8 服务内容、方