医院食堂承包经营服务方案设计

医院食堂承包经营服务方案设计

实用标准医院食堂承包经营服务方案目录第一章指导思想及服务目标………第2页第二章食品管理细则………………第4页第三章安全、卫生、品质管理细则………………第6页第四章突发事件处理措施…………第10页第五章食堂经营管理流程…………第12页第六章服务管理细则………………第15页第七章设备使用及保洁方案………第17页第八章服务承诺……………………第21页第九章经营保证条款………………第23页第十章经营资金概算……………第24页第十一章平台搭建及人员招聘……第25页第一章指导思想及服务目标一、指导思想在医院党政领导的支持下，认真落实医院规章制度，探讨新形势下医院餐饮工作特点，以服务为中心，追求利润的同时积极促进医患关系，成为医院后勤管理的排头兵。二、服务目标高起点、高标准、高质量服务，以服务对象的满意度为最高目标和宗旨，力争达到一流的服务设施、服务方式、服务质量和内部管理。第二章食品管理细则表一食品管理细则序号内容1食用油是否具有检验合格证及检验报告2食盐是否是加碘盐3使用的原材料（粮油、干货、调味料、肉类等）是否符合检验标准4餐具消毒设备是否正常（温度是否达到消毒条件）5原料仓库是否整齐、卫生，对易变质和防潮的物料是否有相应的对应措施6冷冻冰箱是否达到冷冻效果，生熟食品是否分离7工作时间仪容、仪表是否符合要求，不随地吐痰、不抽烟、不喝酒（穿工衣、工帽、口罩、手套）8工作现场是否清洁、卫生（下水沟、餐桌椅、地面、灶台、门窗、风扇等）9生食与熟食、成品与半成品、食品与杂物化学药物是否隔离10工具是否定位11服务人员服务态度是否热情，有无和病员职工发生争吵第三章安全、卫生、品质管理细则1.食品安全管理1.1严格按照国家有关食品安全法律法规的要求，建立健全食品安全管理制度。1.2严格执行食品进货验收制度，对进货产品进行检验，确保食品的安全性。1.3对食品进行分类存放，保证不同品种、不同性质的食品不互相污染。2.卫生管理2.1建立健全食堂卫生管理制度，保证食堂环境的整洁卫生。2.2严格执行食品加工操作规程，保证食品加工过程的卫生安全。2.3对食品加工设备和餐具进行消毒，确保食品安全。3.品质管理3.1严格执行食品加工操作规程，确保食品的品质。3.2对食品进行质量检测，确保食品的品质符合标准。3.3加强食品品质监督，及时发现和处理食品品质问题。第四章突发事件处理措施在突发事件发生时，食堂承包经营服务方应立即启动应急预案，采取有效措施保障食品安全和服务质量。1.突发事件应急预案1.1制定突发事件应急预案，明确各级人员的职责和任务。1.2定期组织突发事件应急演练，提高应急响应能力。2.突发事件处理措施2.1突发事件发生时，立即启动应急预案，采取有效措施控制事态发展。2.2停止使用受影响的食品，进行检测和处理。2.3及时向有关部门报告，接受监督和指导。第五章食堂经营管理流程1.食品采购管理1.1制定食品采购计划，建立食品采购档案。1.2与供应商签订合同，明确双方的权利和义务。1.3进行食品进货验收，确保食品的质量和安全。2.食品加工管理2.1制定食品加工操作规程，确保食品加工的卫生和安全。2.2对食品加工设备和餐具进行消毒，确保食品安全。2.3对食品进行分类存放，保证不同品种、不同性质的食品不互相污染。3.食品销售管理3.1制定食品销售计划，建立食品销售档案。3.2对食品进行质量检测，确保食品的品质符合标准。3.3加强食品品质监督，及时发现和处理食品品质问题。第六章服务管理细则1.服务流程管理1.1制定服务流程管理制度，确保服务流程的规范化和标准化。1.2对服务流程进行监督和检查，及时发现和处理问题。2.服务质量管理2.1制定服务质量管理制度，确保服务质量的稳定和提高。2.2对服务质量进行监督和检查，及时发现和处理问题。3.服务态度管理3.1建立服务态度管理制度，确保服务人员的服务态度和形象。3.2对服务人员进行培训和考核，提高服务人员的服务水平。第七章设备使用及保洁方案1.设备使用管理1.1制定设备使用管理制度，确保设备的正常使用和维护。1.2对设备进行定期检查和维修，确保设备的安全性和可靠性。2.设备保洁管理2.1制定设备保洁管理制度，确保设备的清洁卫生。2.2对设备进行定期保洁和消毒，确保设备的卫生安全。第八章服务承诺1.服务内容1.1提供质量稳定、价格合理的餐饮服务。1.2提供专业、热情、周到的服务。2.服务标准2.1食品质量符合国家标准和医院要求。2.2服务态度热情、周到、专业。2.3设备使用安全、可靠、卫生。第九章经营保证条款1.经营保证1.1承包经营方必须具备相关的经营资格和管理能力。1.2承包经营方必须遵守国家法律法规和医院规章制度。2.经营风险2.1承包经营方必须承担经营风险，包括经营收益和经营亏损。2.2承包经营方必须承担食品安全和服务质量的责任。第十章经营资金概算1.经营收入1.1餐饮销售收入。1.2其他经营收入。2.经营成本2.1食品采购成本。2.2设备使用和保养成本。2.3人员工资和福利成本。2.4其他经营成本。3.经营利润3.1经营收入减去经营成本。3.2经营利润可以用于扩大经营规模和提高服务质量。第十一章平台搭建及人员招聘1.平台搭建1.1搭建餐饮服务平台，提供在线订餐、支付等服务。1.2搭建客户服务平台，提供客户投诉、建议等服务。2.人员招聘2.1招聘具备相关专业知识和服务经验的人员。2.2对人员进行培训和考核，提高服务水平。性，指压有弹性。海鲜类外观：无异味、色泽鲜艳、无腐烂、无变质、有弹性。质量：无异味、无腥味、无异味。清洗：清洗干净，无杂质。违规处罚：若发现以上物料有不合格情况，将按照不合格品处理程序进行处理。厨房设备定期保养：厨房生产设备需定期保养，同时需有记录。标识：合格、不合格品、废料等需有明确标识。摆放：工作区域内所有物品需按规定区域摆放。生产日期、有效期：有包装的物料需可以识别生产日期、有效期。处理：检验不合格的物料需按不合格品处理程序进行处理，报废的物料需及时处理。标识：各生产作业区域需有明确标识。公告：每周生产菜单需张贴公告。取样：每餐生产菜肴需有取样保留24小时。服务时间：服务时间需准时，避免误餐、断餐状况。备注：以上食堂服务质量稽查项目，院方可不定时进行抽查，若有发现异常状况可采取相应的处罚措施。院方可将稽查的异常状况传真至我司，我司将在24小时内作出完善的处理。同时，我方接到院方的投诉后将对厨管部经理及现场主管给予处罚，以避免重复出现异常。食品管理细则表二：品名大米面粉面条米粉食用油食用盐调味料青菜瓜果类水豆腐豆制品油豆腐干豆皮猪肉类海鲜类检验标准外观需色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好，且有食用油检验合格证。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码，外观需包装完好无泄露、无气泡、无变质。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码，外观需包装完好无泄露、无气泡、无变质。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码，外观需包装完好无泄露、无气泡、无变质。需外观色泽清亮、无浑浊、无冻结现象，密封效果良好，无变质、无异味。包装需完好，盐业公司生产，有防伪标志、卫生许可证号、合格证、食用盐生产日期等。需外观细腻、不粗糙、色泽洁白，有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码，外观需包装完好无泄露、无气泡、无变质。需色泽新鲜，无黄叶、无腐烂状况。需无发芽、无蛀虫、无腐烂。需无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。需无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。需包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味，色泽一致。需肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性；表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。需外观无异味、色泽鲜艳、无腐烂、无变质、有弹性；质量无异味、无腥味、无异味；清洗干净，无杂质。备注需有食用油检验合格证。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称。包装需完好，盐业公司生产，有防伪标志、卫生许可证号、合格证、食用盐生产日期等。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。需有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。青菜需色泽新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类需无发芽、无蛀虫、无腐烂。水豆腐需无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。豆制品油豆腐需无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。干豆皮需包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味，色泽一致。需肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性；表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。需外观无异味、色泽鲜艳、无腐烂、无变质、有弹性；质量无异味、无腥味、无异味；清洗干净，无杂质。若发现以上物料有不合格情况，将按照不合格品处理程序进行处理。禽肉应该具有弹性。外观方面，禽肉表面应该是湿润或微干的，不粘手，具有禽肉固有的气味，不刺鼻，也没有异味。色泽方面，禽肉应该有光泽，红色均匀，脂肪为乳白色或微黄色，纤维清晰，有韧性。牛羊肉应该具有弹性。外观方面，牛羊肉表面应该是湿润或微干的，不粘手，有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，没有异味。冻品类应该有生产厂家名址、生产日期、保质期、中文商品名称及条形码等标志。外观方面，冻品包装应该完好无解冻，无变形、变质和异味。菜油应该加碘盐。加碘盐可以预防碘缺乏病。在饮食业激烈竞争的今天，除了膳食品质，同行业的竞争焦点还包括服务态度和礼仪以及卫生。这关系到公司的信誉，反映企业的文化和水平，以及员工的素质。个人卫生方面，工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。工作时间穿着整洁的工衣和工帽，分餐人员需要戴口罩和一次性手套。如发现传染病者应及时报告，并暂停工作。工作时要勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。在厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。不得在洗碗池内洗涤鞋、袜等物品。工作时不能对着食物说笑、咳嗽或打喷嚏。制作熟食前要用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食。食品卫生方面，食品必须绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相应的色香味等感官性状。蔬菜加工时必须进行一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不得有泥沙、虫子和杂物黄叶等。用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变质腐烂的菜品立即丢弃处理。菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。肉类鱼类要保持鲜活。必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质、有毒食物应及时倒掉销毁，绝不能使用。蔬菜瓜果、肉类、干货、半成品等要分类存放，并离地面15公分以上，严禁直接放于地面。销售直接入口食品时，必须使用工具，切不可用手直接出售。厨房卫生方面，厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台、地面，并及时清洗切肉机、切菜机。货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池每天都要清洗干净。餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、乱、差。的位置，以及紧急情况下的应急处理措施。4.在突发事件发生时，现场主管应立即组织员工进行应急处理，如火情，应立即使用灭火器进行灭火，同时通知消防队伍进行支援；如食品中毒，应立即停止使用该食品，并通知相关部门进行检查及处理。5.在突发事件处理后，应及时进行事故报告及记录，以便于事后的追查和处理。6.公司应定期进行突发事件应急演练，提高员工的应急处理能力和反应速度，确保公司的安全和稳定。1.为了保证食品的卫生安全，各厨师每餐必须使用清洁剂彻底清洗所需的锅、盆、铲等工具，并在每锅菜后用清水洗锅。肉菜必须清洗干净后才能放入锅中烹饪。2.油、盐、调料用后应及时清理并加盖，以防被污染。3.厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查，发现质量不良应拒绝使用并报告主管。烹饪菜肴时必须煮熟煮透。4.当餐剩余的生、熟菜必须风冷、水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。5.下班前各厨师应将自己的用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自己的工作是否全面完成。6.仓管员、采购员必须从本公司基地采购材料，如需从市场采购的部分，必须通过食堂经理的批准。采购的食品及其它辅助料必须符合国家绿色食品卫生标准和营养要求，并具有良好的感官性状，不得进购假冒伪劣材料。仓管员对所购进的食品及辅料必须严格检查，对不符合食品卫生要求及假冒伪劣物品一律拒收。7.货品按性质分类存放，并粘上标识，注明进货日期做到先进先出的原则，食品要离地面、离墙，并不能和清洁用品、有强烈气味、有毒、有害化学物品一起存放。仓库必须长期保持清洁和干燥，不得有鼠、虫、苍蝇等，并搞好个人卫生。8.在突发事件发生时，现场主管应立即组织员工进行应急处理，如火情，应立即使用灭火器进行灭火，同时通知消防队伍进行支援；如食品中毒，应立即停止使用该食品，并通知相关部门进行检查及处理。公司应定期进行突发事件应急演练，提高员工的应急处理能力和反应速度，确保公司的安全和稳定。1.当发生火灾时，应首先关闭总闸，正确疏散就餐员工，并报告院方和公司，同时进行灭火工作，必要时拨打119。2.如果出现食物中毒的情况，应首先报告院方及公司，将中毒人员分批送往急诊室，并封存当日留样以便查明原因。3.当接到病员或员工的投诉时，应查明原因。如果是因为饭菜中有虫、沙、杂物等问题，应及时更换所售饭菜并追查相关责任人。如果是口味或品质投诉，应及时了解员工需求以便改善。4.如果在用餐过程中突然差菜，可以专门储存用于应急的食物如火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干货等。同时，灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。5.如果人数不稳定，菜不能一次性炒出，需要预算人流炒作。但是必须作充分准备，如将菜完成切好，锅水已开，必要时过水准备。同时，可以灵活准备干菜类（如海带丝、粉丝等）或面条。剩下的菜应立即统计出品种数量，适当减少第二天份量，从而适当将菜灵活搭配到第二天的菜单上，并上报监督部备案。6.如果加餐或加水果不够，可以用其他材料代替，如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上。也可以使用代票券作替换，并指定日期时间凭票换取。7.如果在开餐过程中突然受到处部污染，受污染的饭菜必须报废并报备。同时，可以使用代票券作替换，并指定日期时间凭票换取。8.如果突然停水停电，应立即与院方有关人员联络并作及时维修。如果无法维修，可以想其他办法补救，如到其他地方取水或到附近饭堂炒作再送回。如果以上方法不行，则必须要求院方出面推延就餐时间。9.如果柴油泄露遇火种起火，应保持镇定，用沙扑火（每一个饭堂都必须备用灭火沙），绝不能用水冲，会造成更大事故。10.如果电路起火，应立即关闭电源，绝不能马上扑救。安全关闭电源后，可以用水或用布扑救。11.如果油锅起火，应保持镇定，关闭豉风机。在通常的情况下，可以立即放入适量菜入锅内即可。如果火苗很大，无法控制，必须立即用防火沙扑救，并报告院方及公司，必要时拨打119。同时，需要作好善后处理工作。12.如果出现刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等情况，应视情况轻重，将受伤者送往医院治疗。如果是电击者，应用沙盖住全身，留头部不盖，并通知医院派救护人员抢救，绝不能轻举妄动。13.如果内部人员与外部人员发生争执、口角、斗欧等事件，都必须将全个过程中报监督部，由监督部作出决定。同时，需要遵守监督部的规定。检查洗涤器具→清洗餐具→清洗洗涤器具→消毒餐具→排放废水→清洗工作区域→下班打扫洗碗工作是餐厅卫生的重要一环，必须严格按照规范化操作程序执行，确保餐具的清洁、卫生。具体操作如下：1、洗涤器具必须经过检查，保证无损坏、无污垢、无异味，方可使用。2、清洗餐具时，应先用清水冲洗，再用洗涤剂刷洗，最后用清水冲洗干净。3、清洗洗涤器具时，应先用清水冲洗干净，再用洗涤剂刷洗，最后用清水冲洗干净。4、消毒餐具时，应使用专门的消毒剂，按照规定的浓度和时间进行消毒。5、排放废水时，应按照规定的地点和方式进行排放，不得直接排放到河道或下水道中。6、清洗工作区域时，应将洗碗池、洗涤器具、地面等清洗干净，保持整洁卫生。7、下班前，必须对自己所负责的区域进行打扫，将器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查天然气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。1、餐具清洗流程包括餐具回收、分类存放、配置清洗水和洗涤剂、初洗涤、洗涤、清洗、流水淋清、沥水入柜消毒和出柜保洁。2、在开餐前，需要检查回收区用品用具是否齐备，包括垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾和餐具存放架等。3、餐具回收时要分类存放，并倒掉餐具上的残渣。4、在清洗餐具之前，需要调好清洗水，水温应在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。5、餐具清洗需要按照“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。6、清洁人员下班前需要将个人用品和用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。规范化清洁操作程序：1、准备清洁用品，打扫地面、桌面、凳面、门和窗玻璃，处理垃圾，并关闭水和灯扇。2、员工就餐前需要确保餐厅、地面、桌面、凳面干净明亮，保持餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。3、员工就餐时需要及时清理台面和地面上的残渣，员工打饭处要安排专人清扫和拖擦，确保员工就餐时台面和地面干净卫生。4、员工就餐时需要及时开灯和扇，就餐完毕后及时关闭。第六章服务管理细则：1、服务素质要求礼貌，主要表现在用语上。运用恰当的语言表达方式，例如“三声十一字”：顾客来时的欢迎声、作得不好时的道歉声和顾客离去时的道别声，以及“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”和“再见”等。2、言谈时需要注意事项：（1）与顾客交流时，要注视对方的“三角区”即两眼与鼻之间。（2）与顾客谈话时，声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。（3）要专心听取顾客的意见和建议。（4）不要使用手势或指人，而是用语言表达。（5）不要与顾客争执或发生吵架事件，即使顾客言辞过激。（6）对于不该问的问题或超出原则的要求，要礼貌拒绝或解释。（7）要尽最大的努力满足顾客的需求。（8）供餐员应在上班前避免食用生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品，并戴口罩。（9）供餐人员打菜时要避免拖延时间或分量不均。（10）在顾客面前保持正常心态，不要对顾客时冷时热或情绪用事。（11）在等待服务时，要双手交叉放在小腹范围内，不要嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背或乱架腿。斩板、油勺、捞沥、锅铲、细捞沥、调料勺等厨具必须保持洁净，并按照指定位置摆放整齐。炉灶周边必须保持洁净，无油污。保温台在餐前15分钟开电源，在餐后及时关闭电源（加热水），保证卫生和工作要求。打菜勺必须保持洁净，并按照指定位置摆放整齐。供餐时必须戴上口罩、手套和工冒，供餐后必须丢弃于垃圾桶里。餐台在供餐8分钟后必须有人出去收拾台面残渣，并在供餐后保持洁净。地面必须保持洁净，无油污和残渣。风扇和光管在用餐后必须及时关闭电源。蒸饭柜周边必须保持洁净，无油污，两天换水一次。饭盒必须用后及时清洁，并按照指定位置摆放整齐。汤桶、餐车和汤勺必须保持清洁，并按照指定位置摆放整齐。生熟必须分开，每餐必须留样。冰箱必须保持表面清洁，每三天清洁一次。加保鲜膜可以有效保鲜