顾客服务流程课件

顾客效劳流程——效劳七步曲效劳流程主推1.亲切招呼2.觉察顾客需求3.诚意推介4.试衣效劳5.附加推销6.收银效劳7.“美〞程效劳第一步：亲切招呼目的：1.展示效劳的质量，让顾客不会受到冷漠2.打招呼是顾客进店销售效劳的开始〔一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键〕3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品方法：1.用一些顾客能够接受的方式打招呼2.用快乐亲切的语调〔就好象对一个您非常想见到的人打招呼〕3.欢送顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕1.

在打招呼时

要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中〔大约一臂〕，微笑并点头的说：“先生，您好〞我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。根本欢送语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生〔小姐〕，您好，

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕2.当顾客在店外张望时要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看〞

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕3.当特殊节假日时要求：要营造节日气氛，欢送语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，~~节日快乐。。。。。〞

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕4.当与熟客见面时要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为时机点去翻开话题，让顾客有被重视和受欢送的感觉，例如：王小姐〔先生〕，上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐〔先生〕，您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕5.当顾客需要帮助时要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮助吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕6.

当顾客对货品产生兴趣时要求：要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生〔小姐〕，这是最新的款式“或者是〞这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕7.当多位顾客同时进店时要求：用根本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生〔小姐〕，您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。〞

第一步：亲切招呼

〔标准效劳案例〕8.正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时要求：我们应对顾客说：“先生〔小姐〕，您好！请稍等，我就过来。〞

第二步：觉察顾客需求

目的：1.及时觉察顾客需求，找出适宜的话题，把握住接近顾客的任何一个时机。2.翻开话题时，要学会察言观色；方法：1.让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局2.我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来开掘顾客需求

第二步：觉察顾客需求

〔标准效劳案例〕1.当顾客四处张望，象在寻找什么时要求：主动及时上前为顾客介绍：先生〔小姐〕，您好！请问有什么需要帮你吗？防止视而不理、行动缓慢和态度冷漠。第二步：觉察顾客需求

〔标准效劳案例〕2.当顾客拿起某件货品在身上比试时要求：立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要防止过度勉强顾客。

第二步：觉察顾客需求

〔标准效劳案例〕3.当顾客重复观看/触摸某件货品时要求：从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手翻开展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我翻开拿出来给你看〞

第二步：觉察顾客需求

〔标准效劳案例〕4.当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。〞但要防止漠视及侮辱其朋友的意见及品位，防止强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。

第二步：觉察顾客需求

〔标准效劳案例〕5.当顾客纯属闲逛时要求：主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们局部货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！〞一定要防止强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。

第三步：诚意推介目的：1.令顾客产生兴趣，从而触发欲望2.在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份时机3.让顾客更了解我们的产品和活动方法：1.要懂得根本的产品知识2.货品的介绍要求专业并通俗易懂3.见人而异4.解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流5.尽量让顾客接触到货品

第三步：诚意推介

〔标准效劳案例〕1.当给顾客作出针对性介绍时要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，防止盲目没有根据实际情况进行推荐，否那么令顾客感觉厌烦第三步：诚意推介

〔标准效劳案例〕2.当介绍货品时要求：因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐第三步：诚意推介

〔标准效劳案例〕3.当需要介绍其他货架是的货品时要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。

第三步：诚意推介

〔标准效劳案例〕4.当顾客询问你意见时要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度答复顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。〞注意防止反驳顾客或中断顾客的话，更要防止提出过于主观的意见。

第四步：试衣效劳目的：1.试衣是最好展示我们效劳的重要一步2.试衣=成功50%方法：1.清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品2.替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的时机3.协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉4.不断的思考和完善效劳质量第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕1.试衣前，当顾客需要试衣间效劳时要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，防止拿错码、错色，如货场上没有适宜顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客撤除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带着顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品

是否正确摆放。

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕2.试衣中要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕3.试衣后：当顾客从试衣间里出来时要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间效劳是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕A、

当顾客试穿感觉满意时要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神〞

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕B、当顾客裤子过长时要求：询问顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应防止顾客感到为难的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕C、当顾客询问你的意见时要求：如果导购答复没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握答复时，应以忠肯的态度答复顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点〞但防止提出主观意见。

第四步：试衣效劳

〔标准效劳案例〕D.当没有顾客所需货品的尺码或颜色时要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取局部的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付局部定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。

第五步：附加推销目的：1.增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成局部2.作最好的搭配增加销售3.传递推广活动信息“搭配推销是一种在效劳文化下的核心技能〞方法：1.附加推销应具有建设性，并以事实为依据2.为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐3.顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品

第五步：附加推销

〔标准效劳案例〕1.当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时要求：我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。

第五步：附加推销

〔标准效劳案例〕2.当顾客购置完毕，付款时要求：告诉顾客我们正在做推广，局部货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市

第五步：附加推销

〔标准效劳案例〕3.当顾客在做VIP申请时要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购置正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的时机。

第六步：收银效劳目的：1.通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们效劳的精髓所在方法：1.微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入第六步：收银效劳

〔标准效劳案例〕1.当顾客需要交款时要求：帮顾客拿好所需购置的货品，带着顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。第七步：“美〞程效劳目的：1.给顾客留下完美购物的旅程2.送别效劳，是下一次生意的开始方法：1.在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。

第七步：“美〞程效劳

〔标准效劳案例〕1.当顾客离开时要求：说：“先生，请携带好您的随身物品，请慢走〞或“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走〞

七步曲效劳要点总结：1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带着顾客去试衣间进行标准的试穿效劳5，以搭配的方式推荐附加产品6，到位的收银效劳，以增加顾客的愉快购物体验7，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店

pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHU