沟通技巧和训练

有效沟通沟通要注意一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，以达到让对方接受你的想法或者要求。我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，既不是侵略别人也不是委屈自己，这个沟通应该非常的容易。任何人之间的相处，本来没有那么困难，都是没有按照沟通的方法去讲话，通常没有达到效果。我们跟人沟通出了障碍要排除以外，还有上下左右沟通的问题。人和人之间的沟通最容易碰到的就是谈判和会议。人沟通时的很多动作都潜在了很多行为。我们跟人家沟通的时候是多听少讲，至少是听见前面讲在后面，这其中要讲究倾听的技巧，很多小动作应该避免。跟人家讲话就是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，既不是侵略别人也不是委屈自己，我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，这个沟通应该非常的容易。1沟通不是一种本能，是一种能力，沟通是训练出来的。要训练自己什么话该说，什么话不该说，什么话说起来有技巧，什么话说起来没技巧，什么说话的能力要加强，什么说话的能力不用加强。教育孩子也是这样。这个世界上大家都有问题，重要的是别人对你的问题能不能够同情，对你的想法能不能够接受，就完全靠那些沟通。如果这一生真要出人头地，就要学会沟通，学会讲话，特别是面向很多人讲话。2沟通的目的控制成员的行为（遵守公司的政策）。你的手下有没有按照你的意思去做。上上下下盯，不断地看，不断地讲，不断地指。沟通就是人与人的接触（吴宫喜来登总经理荷恩天）。激励员工（改善绩效）。主管就是串起你的员工的那条线。走动管理。不要一天到晚坐在办公室里或你的电脑前面。要知道我们关心他。（艾森豪威尔与大兵沟通）。自从发明了隔间，人跟人之间就失去了激励，要常常出去走动走动，走动管理。表达情感。公司就像家一样，应该跟成员之间表达一个情感。分享成功和挫折的感觉（安利和黑手党的家庭）。流通信息。（日本人移交工作，交接备忘录，走后留下的关系都不会断裂）3沟通的基本问题是心态（mindset）,基本原理是关心（concern）,沟通的基本要求是主动（initiative）心态如果一个人的心态不对，就是他的嘴像弹簧一样也没用，不是在沟通自私-关心只在五伦以内自我-别人的问题与我无关自大-我的想法就是答案一个人一旦自私，自我，自大就很难跟别人沟通。心态不对。关心你会不会想到别人。注意他的状况与难处香港机场买书，营业员帮忙拿书注意他的需求和不便电子煤矿公司为工作到半夜的员工找按摩师按摩；允许员工带玩具到公司，穿拖鞋注意他的痛苦和问题宾馆为顾客对羽绒制品敏感的人提供棉质替换用品中国人不是不会讲话，不是不会沟通，是不太关心别人的事情。要主动地与别人沟通。大家都主动的支援和主动地反馈，沟通就会顺畅，大家都不自动，都等着别人来解决问题，事情就马上沟通不了。（东京台风地铁提供两万盒便当，主动支援）（温莎古堡排队很慢，工作人员解释前面有两个观光团，请大家少安毋躁；排队的地方有排队时间标志；这叫做主动地反馈）沟通的过程发讯者-＞编码-＞渠道-＞解码-＞收讯者＜-反馈＜-4.1影响编码4个条件技巧。（对不起，先生，我们没有你要的东西）态度。态度是一种沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强。如果你力量不强，或者你的证据不强，立脚不强，你的态度立即软化。（零点零分收回香港）知识。对方具不具有相关的知识。社会文化的背景。（中国的酒文化，干杯）。所以有的时候，不同的文化之间有不同的想法，跟别人沟通的时候，多注意地方文化的不同，也多注意国家民族习惯的不同，也多注意一下风俗人情的不同。在编码的时候，意识上是一个好意，别人看成是一个勉强，意识上没有这个意识，别人认为你很强硬，意识上是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳。也就是你没有注意技巧，不注意态度，也不注意知识和社会文化背景。4.2渠道扭曲的问题使用的符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接受者偏见，就会发生扭曲。你都以为你讲清楚了，其实人家听不清楚，你都以为你交待明白了，其实人家不知道。成功和倒闭的公司都有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告（健力宝老总与下面沟通有问题，张海认为做公司就是把它做大，但低下的人总是认为要扎稳，张海认为重要的是收入，底下的人只有在想从哪里收入，张海认为只要能把别的公司吞并，底下的人就认为吞并下来养不养得活；电脑起不到沟通的作用，问题是用电脑作了什么对公司有用的东西；联通告太抽象无法传递信息）怎样开会，会议是一个重要的沟通。一般开会的通病：没有明确目标与程序/没有准备，主管失控/无法发言或离题/盲从或漠然/无人负责也无人追踪/太多人参加谁参加？分为必须参加（不到要追究，必须讲话）与随意参加（用听得就可以了，不来把会议纪要发给他）。必须参加的人不到要追究，随意参加的人到也好不到也好，会议记录发给他就行。谁主持？主席（副总/副理），导言人（经理/主管或组长），观察员（总经理/经理）。主席是维持秩序的人，真正讲话和最重要的是导言人，观察员是协调，要尽量的听和思考他们讲的话，是他们在替我工作，不是我替他们工作。作为总经理高级主管，应该多听少讲。谁控制？主席是控制秩序的，导言人控制时间（讲不完最后再讲），观察员控制全场（一般沉默）。谁先发言？由下而上，由外而内，可以鼓励意见。谁负责和谁追踪？开完会没人负责和追踪的人，不准散会，因为要盯。负责和追踪的人要写在会议记录里。谁召集谁负责，除非把负责人找出来。谁在浪费时间？会议议程和资料应该在开会前分发并阅读，资料不应该在开会的时候阅读，一到会场就应该直接讨论和表决。什么东西就是要求的，你一直要求就做到了（第一个讲一大堆废话，第二个乱七八糟发言，第三个主席不晓得在干什么，第四个没人控制时间。谁结论？没有解决的方法，不准散会。一个会议没有答案，连总经理都没有答案，这个会当月不准开第二次，这叫做无能。要激励他们，要要求他们，要利用他们，不是我们要帮他们想方法。实在没有答案，没有更好的方法，就用主持人的方法（导言人-＞主席-＞观察员）。沟通的个人障碍地位的差异（differenceinstatus）由上向下沟通比较快也比较容易，由下向上沟通比较慢也比较困难。所以一个高级主管应该主动去和下属沟通。少用专门术语，一个人在卖弄专业术语的时候，就失去了沟通的效果，因突然之间人跟人之间就有了隔阂，他不好意思就不问。(医生iv,律师-不能对抗善意的第三人，法条禁合，证券，航空公司-夹杂英文)来源的可信度(credibilityofsources)话一出去就要有很高的可信度，至少要有80%的可信度。否则就干脆不要讲。久而久之别人就没有兴趣了，也不相信你，就失去了沟通的效果。认知的偏误(cognitivebias)比如男人工作能力比女人强。日本人很好色，其实中国人好色起来不比日本人差。过去的经验(pastexperience)经验不见得是正确的经验，而且世界都在变化，成功不可COPY，一复制很可能掉进一个陷阱(海尔电脑手机药品没有电器那么成功)。你应该说我过去碰到过这种事情，我有这种想法，给你做一种参考。做一个主管不要常常说这是我的经验，你应该说我以前是这样做的，说出来给你做一个参考。情绪的影响(emotionalimpact)魏征一讲完话，唐太宗就出去散步。武则天让薛怀义走后门。他们很少受情绪的影响。如果要下一个重要的决策，并且会让别人很痛苦，就放一个晚上再作决定。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜。沟通的组织障碍信息泛滥(informationoverload)电子邮件拣最重要的早晨回，或者先处理完重要的事情中午再看电子邮件。任何报告信息要整理，要有一张报告信息摘要。Justonepiecesofpaper(P&G).一个总经理不可以淹没在信息的海洋里，一定要下面的人负起责任把重要的信息挑出来给他看。时间压力(timepressure)芝麻绿豆原理。英国议会决定打英阿马岛海战，三天就决定了。组织的氛围(organizationalclimate)不同的意见是负面的组织的氛围能不能容忍负面的意见决定下面的人敢不敢提意见。(炒菜的时候不要讲话)不同的意见是一种人性人跟人冲突很正常，尽量用沟通的技巧解决这种人际关系，因为上帝造人不是一种模式。不同的意见可以改善决策太安静的公司，生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子。所以要鼓励冲突，鼓励意见。信息过滤(informationscreeningorfiltering)6.4.1从上向下过滤信息被称为权力。上下盯各个部门并跟踪。6.4.2从下向上过滤是因为危机。(下面的业务员：不得了了，大客户跑掉了——)经理：市场竞争非常激烈——〉地区总监：地区生意不太好做——〉总经理：地区还可以)公司发生危机的时候都是底下的人最先知道的。所以不要经常坐在办公室里。一个银行行长常常要站在门口，一个银行行长要常常到客户那里坐坐，一个银行行长常常跟地方上面的老百姓谈谈，你就知道你的危机在哪里？很多事情都被过滤掉了，大家下情不能上达，上情也不能下达，原来一个认为是权力，一个认为是危机。缺乏反馈(absenceoffeedback)话一出去只有两个反应，第一个，他搞不清楚你在讲什么，第二个，他按照他自己的想法去做，这就是没有反馈。所以信息需要反馈，我们应该要求反馈。6.5.1开会决议要自动反馈开会做完笔记下次开会的时候做反馈，记得是什么，做的是什么。交待给手下要求手下记录反馈领导讲话的时候，底下在听话或听电话的时候要做笔记。跟客户谈话后给与反馈确认谈话结果谈业务的时候，先说明时间，敲门进去谢谢人家的时候，先说明什么时候离开，什么时候离开。美国：wepaymoremoneyformorevalue。美国人在笑的时候，是表示礼貌，跟他同不同意没有关系。英国人喜欢一板一眼，重视繁文缛节，不要抄捷径，不要绕圈子，不要跟英国人打擦边球。要称赞日本人要称赞整个部门，千万不要称赞其中一个人，日本人发奖金人人都有，但动作都要一致，不要跟别人不一样。跟法国人要穿着很好，有条不紊，显得很优雅。美国人把交情和工作分得很清；跟德国人，样品的盒子都要做得很好；个人奖金，团队奖金，后勤奖金（财物，物料，警卫），特别奖金；跟西方人做生意千万不要说你东西不赚钱，你应该说你的利润降到多少，维持盈利。障碍的克服8.1利用反馈回报（你要求人家）凡是你要求过的事情，都要要求回报，不管是你的下属还是平行单位。对下属要求自动报告，我要求你的事情，你不要忘记对平行单位，要追。当他知道你会紧盯到底，他就会对你养成习惯。事前问清楚，事后负责任（如果人家要求你）听话的人要很会问。事后他就不会推拖赖。不要怪人家没有讲清楚，是你没有养成问清楚的习惯。8.2简化语言8.2.1讲话要有重点一个人的注意力只有10分钟，如果你没有抓住，就失去了顾客。什么东西都有他的重点，你给我多少时间我就讲多少，但永远都是浓缩的重点。（只准讲一句话：劳斯莱斯：每个零件都是手工打造；美洲虎：英国女王伊丽莎白二世就坐这个车子。）善用比喻杜比音响：声音的洗衣机，过滤噪音。8.3主动倾听上帝给我们两只耳朵，一张嘴。就是希望我们多听别人讲话。言多必失。话讲多了就有漏洞。要先听人家讲话，然后抓他的漏洞反问，再唇枪舌剑，赢得机会通常比较大。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是个非常重要的习惯。一个人要善于倾听，在听人家讲话的时候准备答案，然后思考他的话，在他的话里找漏洞，然后再跟他去辩解。而不是一开始就不断地去跟人家强辩，到最后得罪了客户。所以人要注意听别人讲话，然后再利用别人讲话的时候，分析思考去找答案和准备应付他的话的一个想法。我们听人家讲话，然后才提出自己的观点。一个人不会听话，通常都不会讲话，一个人只会讲话不会听话叫做强辩，一个人会听话才会讲话叫做善于思考。先听后答辩。一个人要澄清你自己的问题，要不断得跟对方确认。一个人在该问的时候要不断的问，该听的时候要不断得听。不断的问才能把问题搞清楚，不断地听才知道问题的症结在哪里。谈判很困难是在该听的时候没听，该问的时候没问。有效倾听提问题，表达你的兴趣停止讲话，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。不要批评没有把话听完不要批评，因为你可能武断，可能主观。批评就是看不起对方。一批评下手，后面的话就断了。8.3.4.4不要打断两个讲话的人不要打断，旁边的人也不要打断。8.3.4.5集中精神不要打手机，看电脑，看文件。沟通的时候要集中精神，其他的事情不要做。跟手下沟通的时候放下一切，你的手下会认为你是个好主管。8.3.4.6站在对方立场你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，从他的立场上思考。让对方轻松很重要（心理医生和病人从来不面对面讲话）。尽量不要坐在你的位子上跟部下讲话。8.3.4.8控制你的情绪所谓的控制情绪就是不要用情绪化的字眼，不要提高你的声调，不要放大你的分贝。会讲话的人是不怒而威。做主管是要威，不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。话要有威严要有分量，不是大声嚷嚷，咆哮。跟人面谈要注意避免小动作不要在角落里讲话讲话就光光正正大大方方的讲。不要让人家以为有秘密，有关系，有派系。不要动不动就关门9.3不要压低声音9.4不要狼顾-有狼顾的人容易模范叛变9.5不要让人感觉到你跟谁很亲密要跟手下所有人保持等距离。让人家不会说你公报私仇当你处罚谁的时候，让人家不会说你动用职权当你提拔谁的时候。10沟通的方向开诚布公的与员工对话，诚心诚意。往上沟通没有胆（识）你总是要跟上级沟通的。尽量不要给上司问答题，给选择题10.1.2时间安排+任何地点都可以沟通10.1.3准备对策（答案）。答案一定要在一个以上10.1.4优劣对比+可能后果。往下沟通没有心（情）10.2.1了解状况（瓶劲）+要求反思多学习，多了解，多问，多做功课。敢骂自己的手下，自己就要有经验而且做过，而且要讲出问题的症结在哪里，他心甘情愿听你指挥。10.2.2提供方法+紧盯过程不要只会责骂。做领导就是要给方法，沟通就是为了获得方法。但不要忘记人都有惰性，所以你要紧盯。10.2.3接受意见+共谋对策+给与尝试机会给尝试的机会就鼓励。水平沟通没有肺（腑）10.3.1主动+体谅+谦让跟别的部门沟通的时候，要主动地帮别人把事情分析完，想方法让人家只要说是或者不是。一个人要多体谅别人，从他的角度去替他去想，替他去排时间，这才叫做真正解决问题。10.3.2自己先提供协助+再要求对方配合10.3.3分析利弊+双赢结果（win,win）如果你跟别人沟通的时候，你跟他说这东西对你很有帮助哦，这句话最好不要讲，因为太虚伪；另外一句话也不要讲，这东西对我很重要哦，应该说是win-win，两边都有好处，最重要的是通过利弊分析证明出来。双赢之前一定有个利弊分析，一件事情不做，对方的坏处是什么，自己的坏处是什么。做，两个一起的好处是什么。11传言11.1原因11.1.1为了降低焦虑11.1.2搞清楚支离破碎的信息11.1.3作为联合群体的一种手段11.1.4传言是一种权力11.2对策11.2.1马上透明11.2.2马上说出公司的对策11.2.3马上付诸行动和操作，并不断的修正一个人要经常对手下问三句话上司对我了解多少，包括个性，专长，兴趣，特质，情绪等等。你喜欢我给你的工作吗？你觉得我用到你的长处发挥你的强项吗？将来有机会你想调什么工作？行为（肢体）语言动作，表情，身体距离领域行为-跟别人沟通和谈判时，多注意别人的领域。13.2礼貌行为鞠躬（谈判中要善用眼睛，一直盯不对，完全不盯也不对）敬酒上车座位会客室+吃饭位子到门口接待电话上自称（要直呼自己的名字）读名片上下楼梯和西方人拥抱握手13.3保护或伪装行为敲桌子-不耐烦，谈判的时候最怕的就是自己不耐烦抖腿-讲到重点了摸扶手-不耐烦，一种想要站起来的潜