专卖店经营管理

RobertadiCamerino

专卖店管理手册《RdC专卖店管理手册》

目录

第一章

专卖店的经营管理

第一条

明确年指标与月指标第二条

竞争者的调查第三条

了解卖场结构第四条

卖场环境清洁的要求第五条

卖场气氛的提升第六条

卖场的商品管理第七条

如何活用待客时间第八条

如何提升货利率

第二章

销售服务管理

第一条

优良的顾客服务第二条

语言艺术的使用技巧与时机第三条

顾客购买心理阶段的了解第四条

来店顾客形态探讨第五条

顾客种类及应对方式第六条

顾客管理的内容与要求第七条

促销活动的准备第八条

打烊时刻的待客方法与处理重点第九条

专卖店各种突发事件的应付第衬一侨章R窄d卵C醋专窃卖乐店歇的危经菌营养管厕理第贞一浇条明目确贵年磁指悬标腿与切月桥指岭标一、公狸司竿根茂据村当教年蒜的杆市粉场境状鉴况匪，露经耽济联发互展酿，宪指筝定叉全山年扬的存销作售酬指榜标涛，拨并拐视言销率售荡区感域狮成符长晒的壶不勺同纯，龄分海配偏给纲各细专殖卖岛店赠不喘同哗的义指尿标二汇、公罢司夜视煮前杰一丽月弓的掘销叶售边状垂况呈，记下园达冒专路卖拼店主的夫月柳指障标客。三冻、缎业尚务祥员编接摘到这月当指塘标铸后显，桑根赌据泛各里专联卖恼店菊的倾不柿同锄情坐况柜制稼定扔对推策霞、流方拐案张，捞明项确态如疲何荣完致成聪，殿解释答略店使长评提齿出族的么问明题测，污并及加某以障辅苦导旷相摊互戴检久讨哀。第走二协条竞敬争幕者笼的州调些查一庆、为巡寿何驶要姐调额查禽竞鸦争级者李？学趴习捉竞首争香者顾的滑优狠点稳，适改钞善煤自企己派的流缺汽点弹，金使构业海绩找比泻竞雕争厉者筋优核秀灶。分类调查项目内容

商

品1.

畅销商品2.

流行商品3.

畅销品的价格4.

同类商品的价格5.

季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种分类调查项目内容展示运用1.

店内商品陈列2.

店内样品陈列3.

销售陈列4.

POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.

主通路、副通路6.

卖场构造7.

主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一崖、为册何械要协调墓查赚竞姐争蒜者溪？分类调查项目内容销售1.

销售内容2.

销售展示3.

销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.

服饰、仪容5.

基本动作6.

待客语气7.

商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.

客数9.

客层顾客人数的多少顾客层次如何一者、为埋何酸要橡调芹查缝竞积争矛者永？第雄三些条了黎解裁卖贯场葱结岗构一啄、叔增仍加艰销惹售单的简秘碑诀施：塑有辉效否应漆用泽卖钥场灯面筛积建，淡而留使滔整伪体昌卖次场瞎畅衡销二除、屿卖疾场科的亡基求本资结教构心与嘴理淹念1斜、闯卖挂场顷结紧构葛：＊为乎了各整掘体偷卖坚场个的铃销姻售蔑，待要倘考翁虑因卖末场饶空凉间辞的椒结抄构最。2抱、侍卖钳场呆结索构粘的之三榨大呈重氧点莲：＊垂商淘品浙群届别去的兔销擦售饲额饥百汗分族比欣，级应陵与驱卖雅场让空除间铲相沿等狠。＊常主糕力牌商巧品半群污，纹要火排兰在聪面香对废主绢通惭路拖上继，煌以村最京好脉的区位太置灰与欢最榨大片的空笋间因配示置＊筐安衰排棋好维主径通求路蕉与粱副咽通嘉路穴的机配驰置手，易并译使背主薯力惊商蝴品宜以伯外溉的辛准糟主雁力商盾品搁和辱相蛋关糕性趁商扛品供也旱能爆引悟人朋注般目纺。2哀、隔主阿通申路艳、条副艺通妈路伴及钻商命品精陈烫列万的起实首例种：＊俩主趟力馆商珠品压＊击准距主色力彼商蓄品屿＊唉关片联渗品入架口出滑口主抢通选路悠副慨通害路第和四泽条卖剑场驳环仰境守清轰洁洲的流要曲求第航五坏条营卖犯场慎气铺氛起的盾提居升一默、悠卖致场迫的释活扣性虎化训：卖截场握的势活威性汪化现宰场剃感昆觉鼓的令磨耽练营槽业动员璃警欧觉友的料培疼养解辅决考问孩题捧能衰力销的无培溉训以笼清际洁泼合存宜慢的博服暮饰塞仪这容勒进轧入级卖海场以丙勤币快滑的藏动堡作尘清垦扫械所毛负写责敲的财区犯域焰、圆整伤理相货宜品以恶明鬼朗溪的照笑搬容展及蜜诚止挚购的古心膜问侍候寇客压人以针热个情央并彩富如有惯技想巧菊的砌语为言齐接唐待萝客狼人以休谦皇虚圾的沫态控度耕将舱商肃品税知唇识劫传称达痰给妄客医人以有十袋分发的示耐复心村等汇待寨客困人申挑犯选哄商脾品以冶敏逝捷瓶的它动捞作如完狸成裂结成账鞠与庭包伞装般手况续以辞感筒谢塑的产心烧与菜语唤言彻来撞欢卖送听顾产客慕出悲门以疲诚粗实厘的糠心军记帜录牧每色日甜的厕销饼售惰资悦料二文、证卖草场剩布卸置1蚊、穿依男据巨公结司隙要婶求布，荷由堡广插告慢部控主轰导予专漂卖挽店宏配鼓合柳进见行谦布环置止，应样潜品款架详、蚁海续报把、读P课O戚P搭、粘标若价豆签智等驾。2制、殊休乖息撒椅夕、狠试台衣炭镜坊的妻放蔬置拿必方须刻定乘位砍，钻不立得羊妨凯碍猛顾爬客羞的夺走熄动辜路缠线煌。3、恒P嗽O伞P务海勇报素的浊悬侨挂碗不睬可刑阻艳挡酷顾情客蒜对穗样异品协陈荒列及的探视趣线旬。4吊、P企O唇P宋海幕报曾告李示冬牌勤粘医贴配于钳墙别上怒时坡，陵必禾须侄注充意咏整搂齐糊对逐称兵及持美悬观三换、杯道肆具乔的政运胀用1爱、疗陈秤列柄架贡的禽摆煌放法，钻高直度虫等桐必犹须敏依台公璃司仁规倘定齿调蜜整摆，召如检有亚损溜坏潜，蔽即时足向嫁公其司掠申台报播，扮并技要甲求燥限雷时琴整肠修何。2抓、纠依蚊陈途列打的做需训求难，牌须予准短备避必辟要擦的每道蛙具岸，炊如辰皮演包告架绣，宜标辉签氧架疾。3锈、女道限具割要匹入梁帐狸。第侮五徒条耐卖赵场差气皮氛帽的哗提桶升四订、礼让貌定待屑客而，浙提渠升震服塑务舅质异量1、当障顾蛮客紫进已入刘卖转场届以禽“衔欢蚀迎记光劫临搭”慕导晃入辈，帐表帜示斜专轨卖扣店傲对汪顾艺客挪诚尺心草欢瞒迎2皆、项当属样美品嫩的僻提滋示闻、耍试本用泳、非付栽款盲、踏送慢客沸时专皆战须夺以献诚租挚难的鹅心跌与寒笑着容牌，陈并烈以醉礼饭貌腿用伶语卵对盒待屯顾虎客孔，子表叨达功专遣卖资店烫待富客祸之扫道伟。五烦、精音连乐老的领播锣放1免、由脚公独司狼选捐定疼音倘乐粒曲聚目2毙、借每绕天渴开败门穷，浙晚拘上离关援门瞧之橡前完1享0扮分吼钟导，彼收辫银笑员肉应不播罚放封固恶定处的泻音贝乐帽。3巧、辆音脉乐能的扩播身放势，交视查实汉际宾需类求柔由这店曾长漠负泰责郑调叙整弓。第块五勒条感卖爬场恩气恐氛竹的许提劫升第厘六免条卖繁场演的死商柏品丽管岭理一产、商扑品侨损游失嗽的问种遗类点与萄防型止汁对雾策恐：介不的可抬大汁意孩，格仔产细旦周舰详茅的器检榆查可翼以促排凑除闸损颠失学。商品损失的种类与防止对策

种类预防策略看的见的损失1、商品的污积或损伤＊进货时要能发现＊慎重加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、廉价出售存货的损失＊改变陈列的场所＊设法活用POP广告3、因缺货的损失＊掌握畅销品＊建议替代品＊向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱的损失＊收钱时必须复诵＊确定找回的钱数后再交出6、看错价格的损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误的损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反映8、盘点错误的损失＊正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策

种类预防策略第特七浮条磨如湿何驰活绞用艳待竟客赌时饿间一、营拐业增时派间突中袜真朝正亲用激于送销马售活时如间值不惯长谈，跌有逗大造部嗽分俯都悦是商等哈待吉客人泽的景时真间背。二灵、饺活幸用末待五客顺时牧间州的抢方侮法1零、店溉长兴、璃收让银森员船整股理陆报赤表灶、奸发诵票陶、鞋销线售缘瑞小建票盯。2帮、惠卖特场傻清咱扫答及退整赴理蠢；厦样咳品找摆永设抽、谊造揭型袭。3开、女了甜解兼整供个雕卖框场倚的尖商誉品枣陈缎列女情罢形肿。4当、疯了勺解掠库裤存舒情驰况5欧、诞设裕备破的鞋安制全州检升查魔、毫维笋护欣、哄保郑养预。1狭、尾整算理办了顶解宽仓棵库形货刺品摆摆晕放凝的垂位泊置什，地背罗熟贿库业存冰、微款躲式尖、按颜睁色。第路八爷条如补何溜提项升我获肌利院率一打、过掌抵握彻营肉运帅利去率粘的酷五榆大恭要蔑点慢：达首成坑销倘售礼目孤标达栗成号店性别谅贡膝献牛利插益族目吐标达少成旁营刊业毕利刑益糖的骨目击标调圆控撕营纱业爆费写用达滩成塑毛海利屠目涌标二诊、折有疏效亦掌姓握救商密品吐的门周扛转1多、泡提讲高稻商述品吴的龄周亿转厌率们：周拉转擦率仪＝盐销蓄售迅金适额牙÷惕库我存完金班额2且、婆缩悄短产商弦品之周兵转葵期封：周文转练期树＝睛库际存挺金异额芽÷凑销沾售拆金陶额食×狸3胀6婶5窄天第沿八妇条如曾何炉提价升励获兄利分率第问二族章遗专针卖咐店想销导售蚁服症务胞管愧理第援一蚊条优牙良歼的沸顾眯客谎服论务一殖、学顾旋客甚对竭物亦有晚所煤值造、陡物踪蝶超倦所税值葵的谅理恋解物体有傍所尸值物驳超吧所巷值产斑品煮款个式产箱品滴质麻量服伐务兔水耽平店脖铺订气吴氛品面牌沈感狭觉易悔于透搭倘配个赵人址品理位时故尚舞经牢典工拿艺底精拿致容桐易强处译理舒塞适伙耐菊用产衡品样认灿识积影极奔主垫动专久业亲爷切屋友礼善店舰铺赤卫勇生推抄广蛇计块划音朽乐厘声冬响陈菌列取效股果联隐想品甘味二羊、烤优仇良叶的既顾习客酱服鸽务澡的恰益育处净：服笑务公麦司贝品池牌毙个迎人盼顾暮客口蛛碑裙、皱声姓誉昂提版高剂工略作肿满茶足形感增物善超赠所箩值增洋强捆在钻市痛场报上路的维竞洪争显力幅归扩属件感死宾优至眼如贴归不店断遗扩岗充逢更际专葬业革化它开蚁心遭满颈意获肃取啊更京高吸利替润播得怪到伍顾弄客作赞江许被（筋长敲期册熟里客放）第购礼物遵方伴便得作到驴公碍司脉重掉视哨（颂升西职鼓加小薪盟）冲信表心受保情证三势、旦销体售争中贷服技务监的描种倘类幅：金节钱话的姨领糠域＊包金播钱友的仍服钢务秧（锐折涉扣掉）＊介物萌质客性泊的丧服佩务弓（蒸赠食品姜）＊兽最孤简少单皮的习方挤法树，恳任乓何戴人虎士翠都形能是做疗到非蕉金澡钱情服缸务甲的舟五撑大圆领雹域＊词周悼到挎的型礼胸节＊厅亲血切左及奋专惹业偷的惧建盟议＊唐提象供押顾咱客钻有说意宪义渣的佩迅畜息＊迈良聪好满的海售灭后迁服巷务＊初购同物堪的愉环镰境束与尚满冰足坝感最蓝高隔级防的遭真根正就服骗务构是温属改于磨专夕业摘销侄售出人殿员详的停领雕域四涌、购服大务胞是处今钩后庸交绩易荷的贸磐顷石

销售前服务销售中服务销售后服务内

容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五奴、它卖题场狸销睡售对管特理堤的脖三庸种遮“罢意仗”1泽、狸何季为舰“涨三舱意罪”冒：首即秤诚涝意径、挣热拒意阀（宅热熄情盟）做、涌创膀意2沸、副以煤诚槐意衣、偷热阅意握得适到编信艇赖3匠、气以免创距意爱扩加大这成蝇果铲并鼠使巷工爬作敌更朝充秀实4商、壳以吐诚异意仔、泡热垂意敢（践热斑情绢）跃、名创伤意烫等姓三捆意悉从难事秀工叶作4、丙以徒诚驼意殿、朋热胡意企（松热浅情血）寻、刺创荐意乏等默三滩意剖从强事革工输作1甘)经穴常日保绿持亭创厅意齿与族研室究贴的碍态甘度2债)以瓦热谋情若执掩行锐工乌作店欠员策：哄＊半脸讨部落、圾声苏音扇都轰要锡有滩表壳情鬼＊渴说衬明蝴的趟方弊法区要佣研男究店撞长废：窄＊为容兰易夫了喂解粉＊变被协热凝心绝打乒动判＊羽信春赖恳、誉安改心3肌）嫩有龟诚宽意桨的迎态假度袍与盟说绿明店巾员郑有盈诚议意地：挂＊平遵洋守趁诺病言任＊异坦代诚＊智认叨真吸＊翁亲睬切顾贺客韵的则感祖受疯：伙＊羡安挨心歪和兔信银赖五默、什卖咳场汇销奴售范管睬理悼的峰三委种陪“烂意衔”六打、逐卖雄场塌销恼售膨的沈“哨四果S佩”4此SS横M垒A过I歉L碑L（打微膨笑具）以茧微骄笑互表乱示鸟感吨谢浆之说心S莲P摆E药E蝴D（梦速壶度疼）以夸迅饮速傲的意行涂动迁表咏现珍朝罚气S灶M玩A国R悟T（吧机湾敏鸟）工州作帆态羡度闹要立快酷捷己，乒包载装守动帅作地要协典脊雅S毫I斜N董C怪E禁R构I较T多Y（青诚后实倡）诚东心亏诚现意仆没洽有蚊虚且假盟的但作秒为侧，毅是锣作各为销利售舍人殿员外的询身蕉心宿健扮康七容、偏接愁听新电骂话货的恐程筝序咱与议礼叠节1锋、驱接袖听蹦电攀话漫的葛程套序悟和无要欢诀（盐1伯）泊报指出房诚店刑名飘：＊贵铃烫响拒马惠上贫接桑听所＊多左玩手肿拿丛话丑筒雪，柏右妄手运准茅备别记＊熊不资可受以衫说蛋“学喂柱、停喂夫”堂＊矮接尖电百话讯第填一员句拆标鞠准捞语装：闯“走您来好冬！R漂o摆b猛e炕r沙t奥a变专旧卖幻玉店竞”（萍2里）铺招只呼字问芽候鹅：＊趁请烂问深有支什庆么厅事枪能饿帮农您祝？（怎3叨）灾回思答导：＊肆“原是倡的然，响我秆们添马掘上介调肉查业，末请茄稍柳等衬”＊猴“粒让畜您沫久们等淡，郊关听于抬这扛个苏问胞题益已标经包…冷…＊栏“思对漫不冠起量，蛮能蛾否厅留嫩下寇您腔的填地酸址绞”（槐4般）负重丈复：＊把必羽须诱再奇一叹次固确浸认锦无变误（货5姜）泛结滩束：＊黄“俱谢啊谢含您料，兵今娱后验请厘多碌关上照省（目指取教元）详”＊讯以跟感牙谢杆的膛心拢情特再照度舞问瞎候坛，膝等围对梨方辅挂粗断岩电析话校后眯，咽方忙可敬挂篇断七跪、副接愿听务电扔话民的格程昏序况与肝礼产节1抬、讯接侮听横电胀话另的跌程绞序语和吐要裕诀2庄、虾各鸦种躲场苏所宇的莲电体话冶礼葛节（侵1更）战被亩指熄定弦的坐人仰不反在息时叨：＊衫对买不攻起葱，让*坝*港人脖今震天加不糕在奇，畅明勾天逢才宗上卫班遣，命请钉问陆有惯什钢么臭事亩可扩以夏帮愚您原？（脖2渠）即要本转斥给欢另陶外样一各位满同亮事道时宗：＊时请厚稍惊等温，理我锻将啄电喘话泥转跨给缝*集*势人（齿3港）滨让冻顾佳客案等明待念时哑：＊吴对虑不装起圈，奇现田在包正追在寺联京络挪中绕，藏请详稍录候七继、穿接蔬听门电陆话侨的牢程纯序亦与士礼翁节（恶4郑）仙顾缺客帐有缸异弹议断时被：＊唯应哀以蹈谦侦和情的乒态滔度白听兽顾壤客其的唱意辟见仗，饱即质使熊错益不积在泻本鸣店拜和畅自醒身纪，腥还途是枯要脊先脂道辣歉到：鹿“雷对爬不用起役，矛给个您根添款麻商烦凯了劈燕，井请拒多圣包短涵赏。粥”＊碌接生听以有敞异费议犯的揉电双话冲时电，铲中棉途宰要闯将登电第话陷转卖给姥另钓一蒸位锡人钥员额时垃，枕要跨将昨自誓己谜所辆了符解舟的认内未容芒，约简食略吗告劝知延，军以搜免左耽奇误洽顾健客世的书时垃间耕，痕这误是厌必睬须瞧特晒别们注尝意扯的坑事改项七叔、胳接屠听盒电序话歇的堂程墓序帅与落礼遇节2配、障各贞种波场皂所冶的卷电哲话捎礼扣节第惹十奥条声、爬语团言脑艺挑术隐的误使孕用橡技旗巧佳与济时因机一球、眠巧鄙妙泊终酱止滋谈攀话端，日以续掌德握辛商苏机1鄙、父当完顾颜客冷表沈现张出帽大威概傲要酷决召定阻时垃的乳态兵度2进、功当膜顾死客协在培试存穿揪或摇欣桥赏招时3岸、幸当击顾匠客杨在吃打担开田皮塔包风时二俘、碎改洽变肌一往般揪说按话紫的茧习令惯衣用界语＊露年屿老蚂→包成百熟邻、问稳拖重每＊帽没埋货虏→书对绣不销起阵、哲刚挂卖等完＊开减海价捐→码让绩利昂、瓦回析馈丝式＊最款庄不包好界看舅、牛颜赌色校特戒殊虾→亡设颤计辩富泳有嚷个应性三化、围学捡习打说派话俩与浑听划话赖的涉基饰本凡原纳则＊为棚了陪良袖好波的视气选氛坟，盈正送确东的牢说堪话欢、密听览话冶态菜度眯，弯是抄很薄重身要猫的

说话、听话的基本原则

说话的七项基本原则

1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话

听话的七项基本原则

1.

以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.

听不清时应详细询问3.

巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.

交谈间不仅要倾听还要表示了解5.

谈话中忌讳插嘴6.

矫正不雅小动作7.

勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

说话、听话的基本原则三内、饭学颂习清说养话嫩与合听篇话笨的架基膨本宜原男则

说听三原则

1.

姿势端正的说话与听话

2.

看着对方的眼睛说与听，以示礼貌

3.

无论说与听都以开朗的笑容对待

说话、听话的基本原则三山、铸学格习狠说邀话建与组听戚话壶的枯基跃本忠原权则四炸、宋用扶赞盐美饮的碌方套法铸的坡七贞项张原放则好公好播运杏用义赞律美埋，决可牵以娃效度果蹦倍朱增

赞美具体赞美的原则

1、努力发现优点

由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品

2、只赞美事实

很有自信地赞美对方的优点和发现的事

3、用自己的语言

勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美

4、具体的语言

在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容

5、掌握机会赞美

要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美

6、由衷的赞美

不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法

7、在对话中加入赞美

一面说明商品，一面赞美比较自然

赞美

具体赞美的原则

四吴、序用访赞术美肿的懂方矿法唱的河七触项斩原坐则五滥、谣先县说耕负段面桨，淋再梦说随正竟面若眼对肠顾易客事的厌说待话虏顺督序宾错全误米，孙则例将哥使群心欺理惭适纠应授差尸距侵大骑，泛致惨使碌说摘明弦失布败品这质蔑好工，剖但伐价岂格聪高遇＝宫产昏生庙高卸价茧格识的释印艇象价专格音虽确高奋，句但扎品明质践超搁群授＝舅产筝生执品帖质洒优室良毙的昼印揪象错形误正筋确研律究亦小虫技榆巧惧，沉累桶积胁起瓦来谋，连可骑使衡整闸体抽获对得没成肆功酬，微才幻玉是纵销戏售芹高毕手六尽、镜因榨应悉折净扣考要挂求检的谢说情话颈艺链术站链在喉信漆用纤的记观垫点场上侧，新以野不低随昌便扩打市折砌扣领为荡原桌则种类应用语句

直接拒绝1.

“只有贵宾卡才享受折扣…

2.

“这是全国统一零售价，公司不允许打折”

接受对方打折要求

3.

“附加赠品，作为特殊优惠”

4.

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