客户拜访管理及业务管理课件

客户拜访管理谢远祈2003年6月第一部分客户拜访业务管理2客户分类3一、客户分类的原则

从客户的战略重要性考虑，为长期发展所需的先期投入提供明确的指引；来自....中国最大的资料库下载从客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件；用于指导客户代表的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式。4A类客户占市场份额40％以上；

AB类客户占市场总份额80%以上。二、客户分类标准5将客户代表拜访区域内的所有客户（零售客户、经销商）按销量进行从高到低的排序；从前到后进行销量累加，将销量累加比率占市场份额40%的客户作为A类客户；剔除A类客户，将销量累加累计比率占市场份额40%的客户作为B类客户；其余的客户作为C、D类客户。三、分类方法6A类B类C、D类

40%40%20%图例：

7客户拜访频率和时间分配8客户类别拜访频率拜访时间A每天一次30分钟B每周二次15分钟C两周一次10分钟9客户拜访线路图计划10

每日工作时间； 休息和用餐时间；每日在客户处总工作时间：每日工作时间的百分比；各类客户拜访频率（循环周期）；单个客户处平均实际工作时间；不同客户之间的距离、相对位置及路途时间；不在客户处的辅助工作时间。拜访路线设计参数11该区域客户有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客户分类：A类：⑴⑵⑶⑷⑸，B类：⑹⑺⑻⑼⑽，C、D类：⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜访标准：A－每天一次，B-每周二次，C-二周一次举例：12T1－⑴⑵⑶⑷⑸T2－⑹⑺⑻⑼⑽T3－⑾⑿⒀⒁⒂T4－⒃⒄⒅⒆⒇该客户代表最后的客户拜访规划产出应该是：13循环周期：二周第一周第二周周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周三（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⑾⑿周三（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⒃⒄周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周六（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒀⒁⒂周六（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒅⒆⒇

四条线路图具体应用：14零售客户拜访管理1516零售客户日常拜访流程17零售生意计划181920店内访问21店内形象管理包括分销规格、库存、价格、销量、助销（包括助销品和助销人员）、陈列。店内沟通即指客户代表与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。店内访问要素客户代表的店内访问可以分为两大方面：22店内访问工具客户拜访记录表

客代01-1----用于重点客户

客代01-2----用于一般客户作用：

记录天音产品店内表现、竞品活动情况及客户代表与客户进行沟通的情况。23店内表现24内容标准促销品礼包有陈列，随同真机上柜礼品有陈列，随同真机上柜助销品海报所有售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报灯箱片对于设有灯箱的零售点，维护天音机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请真机样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准机模样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准挂旗所有售点在陈列样机的同时必须悬挂相应挂旗折页所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应折页桌牌所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应桌牌立牌（易拉宝）所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应立牌自制的ＰＯＰ所有售点在陈列样机的同时必须陈列相应ＰＯＰ横幅

竖幅

托架所有售点在陈列样机的同时必须配备相应托架价格功能标签所有售点在陈列样机的同时必须配备价格标签25新品管理2627新品／促销卖入执行计划表（客代03）28新品／促销卖入工具表（客代04）29赠品发放签收表（客代06）30零售生意计划回顾3132分销商拜访管理3334客户渗透35客户渗透

经销商的客户渗透是指通过对经销商生意运作的深入了解，定性加定量的分析经销商的生意表现，从中发现生意机会的过程。36客户渗透内容了解客户内部动态及运作状况包括发展战略、经营策略、组织建设、运作流程、人员培训等。利润分析综合尽可能全面的财务指标。进销存至少应取得包销产品的进销存数据、以及销货流向。下级网络资源情况用以寻找重要客户，分析零批比，提升经营水平。37客户渗透工具表格经销商客户档案

（客代11）

经销商季度利润分析表（客代14） 38日常生意运作管理39采购以及库存管理建立贯彻安全库存及全分销（即分销天音代理的全线产品，小区包销经销商除外）。下级网络管理优化零批比渠道价格管理结合区域包销制度，强化对渠道价格的影响力，减少窜货现象的发生。经销商客户代表管理与考核－向经销商输出天音的拜访管理以及绩销考核体系；－借助公司支持整合资源，力争建立专门的拜访队伍。经销商日常生意运作管理包括以下几个方面：40生意计划414243生意计划回顾4445经销商组织建设46经销商组织建设主要体现在对其队伍的管理：确定经销商销售队伍中每个客户代表的销售目标—天音客户代表应将总目标分解到经销商各个客户代表的身上，再由经销商客户代表或由天音客户代表和经销商客户代表一起将销售目标分解到每一家门店。经销商客户代表的日常工作管理—天音客户代表为经销商客户代表提供工作流程、标准及工具表格，对经销商客户代表的日常工作进行指导。47经销商客户代表培训—

天音客户代表定期或不定期地对经销商客户代表进行培训，提升其工作能力。经销商客户代表工作考核—

天音客户代表对经销商客户代表的工作表现进行抽查和考核。48经销商客户代表工作日常管理经销商客户代表对零售店的日常工作应包括：●拜访管理●店内表现管理●新品管理●促销管理●促销员管理●生意计划●生意回顾●客户档案管理●信息维护

49经销商评估与调整50评估的内容完成阶段销售任务与回款任务的完成情况天音所占生意份额生意发展计划是否明确，是否与天音的发展目标相符零售拜访的水平（包括客户数量、店内表现等）对零售客户的服务水平零售拜访队伍的组织建设水平51调整方式经销商评估结果建议调整方式能够满足天音的生意需求保持现有水平，并寻找进一步提升的机会未能达到天音的要求仍有改善的机会与经销商共同发现问题所在，通过生意回顾制订生意计划加以改善由于现实条件的确不能完成零售拜访的任务建议将该经销商的职能改为单纯做流通渠道，另外寻找更合适的经销商负责零售渠道主观上不配合天音的工作建议改换经销商，以确保天音在该区域的生意发展52第二部分客户拜访过程管理53客户拜访的三要素

541、所要达成的目的；

2、为达成目的而做的准备工作；3、拜访需要的资料、物品。55拜访客户过程

56确定要拜访的客户明确拜访所要达成的目标拜访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进

57客户拜访前的准备58

一、客户分析

附件：CBD-TELLING-客代11客户档案v1.0.xls59

目标要点：S－Specific（具体的）

M－Measurable（可衡量）

A－Achievement（可完成）

R－Realistic（现实的）

T－Time

bond（时间段）

二、明确所要达成的目标（SMART）

60三、拜访策略（5W1H）

Who：拜访谁Why：为什么拜访What：谈什么内容When：什么时间拜访Where：在什么地点见面How：如何拜访61四、资料及物品的准备工具表格、宣传资料、合同、样品等。62五、着装及心理准备正式职业装、自信、心态积极等。63接触阶段

64

◆易懂，简洁，新意，少重复◆少说“我”，多说“您”，“贵公司”

一、开场白：65◆热情式（寒暄）

◆赞美式◆好奇式◆开门见山式◆请求式

二、方式：

66首次见面一般人6秒种之内会有初步印象，

一见钟情或

一见无情

。三、接触阶段注意事项：

◆珍惜最初的6秒种：67了解目光的礼节、注意目光的焦点

。◆目光的应用：68和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间

。◆良好开端

：69冗长，沉默，负面，目的不清，时间仓促。

◆可能面对的困难：

701、

当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？

2、

每人列举3个不同形式的开场白？

3、

每人列举3个不同类型的提问？

练习：

71探询阶段

72

即探查询问，向对方提出问题。

一、什么是探询（PROBING）：73◆收集信息

◆发现需求◆控制拜访

◆促进参与

◆改善沟通

二、探询的目的：74三、探询问题的种类

◆肯定型问题◆公开型问题◆疑问型问题75――限制式提问（YES／NO）

（一）肯定型问题四、探询问题的时机、句型及利弊

761、当客户不愿意提供你有用的讯息时

；2、当你想改变话题时；

3、取得缔结的关键步骤

。限制式提问时机：77是不是？对不对？

好不好？

可否？

限制式问句句型：781、很快取得明确要点

2、确定对方的想法

3、“锁定“客户

1、较少的资料；2、需要更多问题；3、“负面”气氛；4、方便了不合作的客户

好处：坏处：79――开放式提问

（5W，2H）

（二）公开型问题801、当你希望客户畅所欲言时

；

2、当你希望客户提供你有用信息时

；3、当你想改变话题时；

4、有足够的资料。

开放式提问时机：81WHO

是谁

WHAT

是什么

WHERE

什么地方

WHEN

什么时候

WHY

什么原因

HOW

MANY

多少HOW

TO

怎么样开放式问句句型

：（5W，2H）

821、在客户不察觉时主导会谈

；

2、气氛和谐。

需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能

。好处：坏处：83――假设式提问

（三）疑问型问题84

1、当你希望澄清客户真实思想时；

2、当你希望帮助客户释疑时

。假设式提问时机：85假设式问句句型：

您的意思是――

如果――86

带有个人的主观意识

。好处：

1、能澄清客户真实思想；

2、能准确释疑；

3、语言委婉，有礼貌。坏处：87呈现阶段

881、明确客户需求；2、呈现拜访目的

；3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。

一、表现形式：89Feature:产品或解决方法的特点；

Function:因特点而带来的功能；

Advantage:这些功能的优点；

Benefits:这些优点带来的利益。

二、FFAB：

90应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。三、导入FFAB的注意事项◆在导入FFAB之前：91应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。◆在展开FFAB时：92客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

◆营销人员注意事项：因此…….931.在使用FFAB的技巧前，你是否已经通过有效的询问，而了解到客户的真正需求。2.当你采用FFAB介绍产品的特点，是否为客户所真正关心，可以满足客户的真正需求。3.请不要夸大产品的功能，而应多介绍产品的附加价值。4.介绍完后，请不要忘记了解客户的想法，例如：“这个产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗？”最后的建议94Presentation-FFAB训练

Feature/Function特点/功能也就是说

Advantage

所以.....Benefits比方...只要什么...就能95例如：IBM硬盘F（特点）：IBM硬盘的容量为30G；F（功能）：也就是它的容量非常大；A（优势）：所以能够储存更多的资料；B（好处）：比方当你上网时候，只要安装上这个盘，就可以随意下载大量资料并储存起来，而不用担心硬盘被塞满，这对你收集资料是非常有用的！96F（特点）：该茶杯采用高强度塑料；F（功能）：也就是说具有耐高温的特点；A（优势）：所以能够装很烫的开水，而不会炸裂；B（好处）：比方说在冬天，普通玻璃杯盛放开水 时非常容易炸裂，危及身体安全，只 要您使用该茶杯就可以避免这样的事 故，特别对保护您孩子的身体安全是 非常有用的！例如：塑料茶杯97处理异议

981、

客户的异议是什么；

2、

异议的背后是什么；

3、

及时处理异议；

4、

把客户变成“人”：把握人性、把握需求。

一、考虑因素：991、当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

2、当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

3、当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

4、当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

二、处理异议方法：100成交（缔结）阶段

1011、

趁热打铁

；

2、

多用限制性问句；

3、

把意向及时变成合同

；

4、

要对必要条款进行确认

。一、采取的策略1021、

重提客户利益；

2、

提议下一步骤；

3、

询问是否接受。

二、程序要求承诺与谛结业务关系：

103当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。三、下一步骤104

一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：四、注意细节105

1、

频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变等；

√注意观察客户的面部表情：1061、

探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；

4、客户的语气言辞：

这个主意不坏，等等……

√客户的肢体语言：

则合作成交就有望了。107跟进阶段

1081、

了解客户反馈2、处理异议；3、沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单。

注意事项：109内容总结110共包含两个部分：拜访业务管理拜访过程管理111拜访业务管理客户拜访总流程客户分类客户拜访频率和时间分配客户拜访线路图计划客户日常拜访流程112一、客户拜访的三要素

1、所要达成的目的；

2、为达成目的而做的准备工作；3、拜访需要的资料、物品。拜访过程管理113二、客户拜访流程

确定要拜访的客户明确拜访所要达成的目标拜访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进

114三、客户拜访前的准备

1、客户分析

附件：CBD-TELLING-客代11客户档案v1.0.xls115

S－Specific（具体的）

M－Measurable（可衡量）

A－Achievement（可完成）

R－Realistic（现实的）

T－Time

bond（时间段）

2、明确所要达成的目标（SMART）

1163、拜访策略（5W1H）

Who：拜访谁Why：为什么拜访What：谈什么内容When：什么时间拜访Where：在什么地点见面How：如何拜访1174、资料及物品的准备工具表格、宣传资料、合同、样机等。5、着装及心理准备正式职业装、自信、心态积极等。118四、接触阶段

1、开场白；2、方式；3、注意事项；4、练习。