自考质量管理学听课笔记 全

一、质量及质量管理导论

1、当代管理环境：

a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争

2、变化的领域：

a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域

3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：

a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性

d.平安方面的特性e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：

a.效劳b.软件c.硬件d.流程性材料

8、顾客：是承受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或过失。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：

a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性。

c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

14、朱兰质量概念的两种理解：

a.“质量〞意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

b.“质量〞意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的过失。

15、促使重视质量的主要原因：

a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨

c.在质量方面的国际竞争日益增强

16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施方案、组织、领导和控制来协调他人的活动，带着人们实现组织目标的过程。

17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进展的方案、组织、领导及控制的活动。

18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：

a.质量方案b.质量控制c.质量改良

19、质量方案、质量控制、质量改良的关系：

质量方案、质量控制和质量改良这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量方案旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进展规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改良是指实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参及为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。

21、全面质量管理的主要成效：

a.高质量b.低本钱c.高受益d.顾客忠诚e.员工的活性化

22、质量对经济性的影响：

a.增加收益b.降低本钱

23、质量本钱：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

24、研究质量本钱的目的：

a.定量说明质量问题的规模以明确改良的必要性

b.引导改良活动的方向c.追踪改良活动的进展情况

25、质量本钱的分类：

a.内部故障本钱b.外部故障本钱c.鉴定本钱d.预防本钱

26、内部故障本钱：是交货前发现的及不良有关的本钱。

27、内部故障本钱的构成：

a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费

d.停工损失e.不合格品处理费f.其他

28、外部故障本钱：是产品到达顾客手中之后发现的及不良有关的本钱。

29、外部故障本钱的构成：

a.保修费b.索赔费c.诉讼费

d.退货费e.降价费f.其他

30、鉴定本钱：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的本钱。

31、鉴定本钱的构成：

a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费

d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他

32、预防本钱：是为了使故障本钱和鉴定本钱保持最低而发生的本钱。

33、预防本钱的构成：

a.质量方案编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费

d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费

7.其他

34、质量本钱分类应注意的事项：

a.质量本钱的分类应当根据每个组织的具体情况来确定

b.故障本钱是最关键的类别，因为它为降低本钱和排除顾客不满的原因提供了主要的时机

c.在收集数据之前，必须就所要包括的本钱类别达成一致

d.某些日常发生的本钱或许已被人们承受为是不可防止的，但实际上仍是质量本钱的一局部

35、质量本钱的计算方法：

a.质量本钱法b.过程本钱法c.质量损失法

36、研究质量本钱对质量改良的促进作用：

a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体本钱

b.为有关工程所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改良工程37、现代质量管理的三个阶段：

a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段

二、质量管理理念及框架

1、戴明14点的内容：

a.树立改良产品和效劳的长久使命b.承受新的理念

c.不要将质量依赖于检验

d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总本钱最低

e.通过持续不断的改良生产和效劳体系来实现质量、生产率的改良和本钱的降低

f.做好培训g.进展领导

h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作

i.撤除部门间的壁垒

j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动

n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

2、戴明14点归纳的四个方面：

a.为了组织的生存和开展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进展变革，而顾客那么是思考一切问题的立足点和出发点。

b.企业的管理应当以一个良好的系统为根底，要通过持续不断的改良系统来实现质量、生产率的改良和本钱的降低，要通过及供给商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承当起对于组织成败的责任和义务。

d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的奉献。

3、三大质量奖：

a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖

c.欧洲质量奖

4、三大质量奖(卓越绩效模式)的根本理念和关注要点：

彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改良的文化等。

5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：

：2000?质量管理体系—根底和术语?

：2000?质量管理体系—要求?

：2000?质量管理体系—业绩改良指南?

：2002?质量和(或)环境管理体系审核指南?

ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004那么主要用于组织的绩效改良。6、质量管理的八项原那么：

a.以顾客为关注焦点：

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。

b.领导作用：

领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参及实现组织目标的内部环境。

c.全员参及：

各级人员是组织之本。只有他们充分参及，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

d.过程方法：

将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效的得到期望的结果。

e.管理的系统方法：

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。

f.持续改良：

持续改良总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

g.基于事实的决策方法：

有效的决策建立在数据和信息分析的根底上。

h.及供方互利的关系：

组织及供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

7、质量管理八项原那么的逻辑关系：

要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这表达了第一个原那么的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的根底上，管理当局要带着(原那么二的“领导作用〞)全体成员(原那么三的“全员参及〞)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原那么四的“过程方法〞和原那么五的“管理的系统方法〞)。因为存在着剧烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改良(原那么六)。基于事实的决策方法(原那么七)是持续改良的最有力的武器。这种改良不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须及自己的顾客和供给商进展严密的合作(原那么八)。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。

2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的根本要求和欲望。

4、提醒顾客需要的关键活动：

1.筹划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要

3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的〞语言

5.建立测量指标及测量手段

5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

7、顾客满意度指数的用途：

1.比拟不同的产业2.比拟单个企业及行业平均水准

3.进展不同时期的比拟4.预测长期绩效

5.答复具体的问题

8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购置的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参及度)9、实现顾客满意的举措：

1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望

3.明确顾客的意见及设计、生产和交付过程之间的联系

4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过程

6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改良自身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：

1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知

2.比拟公司相对于竞争者的绩效

3.找出在产品和效劳的设计和提供方面有待改良的领域

4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改良

11、顾客满意度测评系统中的关键活动：

1.明确测量的目的并识别测量的事项

2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反应数据

3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

4.讨论测试发现并方案改良活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：

1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象

3.设计和选择调查手段4.确定调查问题

5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法

13、顾客满意度数据分析的类型：

1.根本数据分析2.数据语义分析

3.图形化的报告4.高级分析

14、图形化报告的目标：

1.展示数据2.引导人们思考图形中包括的实质性内容

3.防止曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用

5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比拟不同的数据群

7.在从概略性到细微构造的多个详略层次上提醒数据内容

8.到达澄清事物的目的9.集成数据集合中的统计性数据和文字

15、顾客满意度测量中存在的问题：

1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度

3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏及竞争对手的比拟

5.未能测量潜在的和曾经的顾客

6.混淆了顾客满意及顾客忠诚这两个有着明显差异的概念

16、顾客关系管理(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于及顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

17、顾客关系管理的过程：

1.获取顾客信息，识别顾客2.管理顾客沟通，了解需要和期望

3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值，确定顾客关系战略

5.分析差距，实施产品和效劳改良6.留住和造就忠诚的顾客

18、有效的顾客关系管理的重要环节：

1.组织的可达性及承诺2.选拔和培训及顾客直接接触的一线员工

3.明确顾客接触要求4.有效的投诉管理

5.全面分析顾客关系价值6.寻求战略伙伴及联盟

19、CRM系统的根本功能：

1.接入管理2.流程管理3.决策支持

20、CRM系统的根本类型：

1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3.协作型CRM型系统

21、CRM系统中的信息处理技术包括：

1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)4.顾客互动中心(CIC)

四、领导及战略方案

1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它答复的是“我是谁〞这一根本性的问题。

2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小局部不随时间的变化而改变的原那么。

3、愿景：是组织未来期望到达的一种状态。

4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

5、组织的社会责任开展的阶段：

第一阶段：管理者将努力提高股东的利益

第二阶段：管理者成认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供给商方面

第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任

6、确保和促进组织的行为遵守道德标准的途径：

1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准那么和决策规那么

3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用

5.提供道德标准方面的培训6.独立的社会审计

7.正式的保护机制

7、战略方案活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标及财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的根底上整合到一个综合的经营方案当中。然后，将这一方案在整个组织当中加以展开。

8、实施战略方案活动的益处：

1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低本钱以及增加股东价值的活动上

2.建立起一个高效、灵活的方案和实施系统

3.使改良成为长期实施的常规性活动

4.促进跨部门的合作

5.通过赋予实施所方案活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

6.消除不在方案内的不必要的和浪费性的活动

7.消除各种方案中的可能冲突

8.集中资源确保财务方案的实现

9、战略方案活动的过程：

1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

2.将愿景分解为少数关键的战略3.制定战略目标

4.目标的展开5.用关键绩效指标来测量进展状况

6.评审进展状况7.经营审核

10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、效劳、过程等关键的成果因素进展衡量的构造化的过程。

12、标高分析的作用：

1.设定目标2.改良绩效3.促进组织的变革

13、标高分析的步骤：

1.确定实施标高分析活动的领域或对象2.明确自身的现状

3.确定谁是最正确者，也就是选择标高分析的标杆

4.明确标杆组织是怎样做的5.确定并实施改良方案五、基于TQM的人力资源管理

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、鼓励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人开展目标的过程。

2、人力资源管理的主要内容：

1.组织设计和职位分析2.人力资源规划3.员工的招聘及配置

4.员工的教育及培训5.绩效考核及鼓励6.薪酬及福利管理

7.职业管理8.劳动关系管理

3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

4、职位分析的作用：

1.有利于制定科学的人力资源规划2.有利于员工的选聘和录用

3.有利于员工的培训及开展4.有利于科学评价员工的工作绩效

5.有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度

5、员工招聘的原那么：

1.符合国家的有关法律、法规和政策2.坚持公开、公平、竞争的原那么

3.遵循经济高效的原那么4.表达内部优先的原那么

6、员工培训的目的：

1.适应科学、技术开展的变化2.保持企业的竞争力

3.形成共同的价值理念4.促进个人的开展

7、培训的形式：

1.脱产培训2.在职培训3.业余学习

8、职业管理的两层含义：

1.对员工个人而言，为了在工作中得到成长、开展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业方案

2.对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业方案予以重视和鼓励，并结合组织的需要和开展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。9、职业管理的内容：

a.员工的自我分析b.组织对员工的能力和潜力的评估

c.提供公平竞争的时机d.提供培训

10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

11、绩效的特点：

a.多因性b.多维性c.动态性

12、绩效考核的功能：

a.控制功能b.鼓励功能c.标准功能

d.开展功能e.沟通功能

13、绩效考核的方法：

a.客观考核法b.主观考核法：相对考核法、绝对考核法

14、考核制度必须满足的要求：

a.考核的指标必须及组织目标是一致的b.绩效指标必须具有完整性

c.考核指标还必须具有可控性

15、鼓励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

16、鼓励的作用：

a.鼓励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率

b.鼓励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力

c.通过鼓励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织效劳

17、鼓励的方法：

a.目标鼓励b.典范鼓励c.感情鼓励

d.任务鼓励e.参及鼓励f.培训鼓励

18、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为到达某种目标而结合起来。

19、团队的类型：

a.问题解决团队b.自我管理团队c.跨职能团队

20、高效团队的特征：

a.清晰的目标b.相关的技能c.相互的信任

d.一致的承诺e.良好的沟通f.谈判技能

g.恰当的领导h.内部支持和外部支持

六、过程管理及系统管理

1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改良，识别改良质量和运营绩效的时机，到达高水平的过程绩效，最终到达顾客满意。

3、过程质量衡量的三个尺度：

a.效果b.效率c.适应性

4、过程的类型：

a.设计过程b.市场提供过程c.支持过程d.供给和合作过程

5、过程管理的要求：

a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和效劳设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供给商能力、法律和环境因素等结合起来考虑

b.确保质量融入到产品和效劳中，在开发过程中使用适当的工具和方法

c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，防止产品和效劳存在缺陷

d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

e.及主要供给商和合作伙伴建立合作关系

f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

g.不断对过程进展改良，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进展管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改良。

7、ISO9000中的系统管理模式(步骤)：

a.确定顾客的需要和期望b.建立组织的质量方针和目标

c.确定过程和职责

d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性

e.寻找改良时机、确定改良方向f.实施改良

g.监控改良效果，评价结果h.评审改良措施和确定后继措施

8、戴明对系统的认识：

在出现的产品或效劳问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和效劳的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。

9、产品设计的步骤：

a.产品构思阶段b.总体方案设计阶段c.初步设计阶段

d.详细设计及试制e.小批试生产阶段f.小批生产阶段

10、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。

11、设计评审的过程：

a.初期评审b.中期评审c.终期评审

d.销售准备状态评审e.设计再鉴定f.设计更改控制12、过程设计的步骤：

a.识别产品或效劳b.识别顾客c.识别供给商

d.识别过程e.改良过程

f.提出测量、控制以及改良目标

13、效劳过程设计的特殊性：

a.效劳过程的输出不同于生产过程的产品

b.多数效劳过程包含了及顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要及期望

c.顾客直到了解参考及比拟之后才能够定义其所需要的效劳

14、效劳的要素：

a.实物设施、过程和方法b.员工的行为c.员工的职业判断

15、效劳的三个维度：

a.及顾客的接触程度b.劳动密度c.个性化程度

16、质量机能展开(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制方案和操作标准的过程方法。

17、质量机能展开的过程(步骤)：

a.识别顾客需要b.识别技术要求

c.把顾客需要和技术要求结合起来d.评价产品和效劳

e.评价技术要求并提出目标

f.确定在生产提供过程中要展开的技术要求

18、过程改良活动的三个阶段：

a.方案阶段b.转换阶段c.运作管理阶段

19、方案阶段的六个步骤：

a定义当前过程b确定顾客需要并绘制出过程的流程图

c鼓励过程测量指标d对过程进展分析

e设计(或重新设计)过程f创立新过程方案

20、转移阶段的三个步骤：

a方案实施中所涉及的问题b方案实施行动c部署新的过程方案

21、运用管理阶段包括的三个方面：

a过程质量控制b过程质量改良c定期的过程评审和评价

七、质量改良1、质量改良：是质量管理活动的组成局部，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

2、质量改良的特点：

a质量改良不同于质量控制b质量改良是以工程的方式实施的

c质量改良是普遍适用的d质量改良是无止境的

e质量改良是有本钱的

f质量改良的成果主要来自于关键的少数工程

3、质量改良的意义：

a质量改良是企业在剧烈竞争中生存和开展的保证

b质量改良是企业不断满足顾客要求的需要

c质量改良是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

4、质量改良的对策：

a在所有层次的经营方案中都设立质量改良的目标

b建立实施改良的过程，并且设立专门的实施机构

c树立广义质量的概念，改良过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程

d包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命承受培训

e对普通员工进展充分的授权促进他们参及质量改良活动

f建立评价指标以衡量实现质量改良目标的进展情况

g包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改良目标的进展情况进展评审

h对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段

i修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩

5、质量改良阻力的类型(来源)：

a错误认识b既得利益集团c习惯和惰性

6、高层管理者在质量改良中的角色：

a参加质量委员会b批准质量愿景和质量方针c批准主要的质量目标

d建立质量改良的根本框架e提供资源f评审进展情况

g表彰认可h修改薪酬制度

7、最高质量委员会的职责：

a确立质量方针b确立质量改良的目标c对主要情况的估计

d制定选择工程的程序e制定实施工程的程序f为工程团队提供支持

g建立衡量进展情况的方法h进展评审i对团队进展褒奖

10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改良所必需的变化8、推进质量改良的有效的制度化方法：

a把质量改良的目标纳入到每年的经营方案中

b使质量改良成为职位说明书中的一个组成局部

c将对质量改良进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中

d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改良绩效的指标，并给予一定的权重

e营造鼓励质量改良的文化气氛

9、质量改良的工作流程：

a工程的提案及选择：工程的提案、工程的选择、工程的使命陈述

b建立工程团队

c诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因

d治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克制阻力实施变革

e建立控制，稳固成果：效果评价、在新水平上控制

10、实现六西格玛目标的六步法：

a明确你所提供的产品效劳是什么

b明确你的顾客是谁?他们的需要是什么

c为了向顾客提供他们满意的产品和效劳，你需要什么

d明确你的过程e纠正过程中的错误、杜绝无用功

f对过程进展测量、分析、改良和控制，确保改良的持续进展

11、成功实施六西格玛的关键原那么：

a高层管理者的承诺

b及公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进展整合

c过程思维d确保收益

e多层次的、深入现场的领导f培训

g不断强化和奖励

12、实施六西格玛的支持性工具：

a根底统计工具b高级统计工具c产品设计和可靠性

d测量e过程控制f过程改良

g实施和团队

13、戴明环(PDCA循环)的四个阶段：

a方案b实施c学习d行动

14、朱兰质量改良程序：

a提出证据b工程认可c建立突破的组织

d诊断过程e治疗过程f保持成果

15、克劳斯比质量改良程序：

a管理承诺b质量改良团队c质量测量

d质量本钱的评价e质量意识f纠正措施

g建立零缺陷工程的特别委员会.h管理者培训

i零缺陷目j设定目标k消除错误的原因

l认可m质量委员会n重新开场

八、绩效测量及信息管理

1、测量：是对产品、效劳、过程以及其他业务活动等的特性及结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

2、测量的重要性：

a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功

b如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败

c如果没有识别失败，就无法纠正失败3、信息管理的目的：

a帮助公司了解到顾客是否得到恰当的效劳

b给工人提供具体的反应确认其进展情况

c为奖励回报提供了依据

d提供了评价进展状况，指出改良活动的方式

e通过更好的方案和改良行动减少运营本钱

4、数据和信息的特征：

a可用性b完整性c及时性

d可靠性e平安性f准确性

g保密性

5、测量的要求：

a要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标

b要使用比拟信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位

c全员参及测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享

d要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息

e要使用合理的分析方法，运用结果支持战略方案和日常决策

f要不断精练组织内的信息来源以及信息使用

6、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：

a顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、效劳认可

b财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比

c人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率

d供给商和合作伙伴：质量、交货期、价格、本钱节约

e组织有效性：缺陷和过失、生产率、周期时间、新产品引入

f监管和社会责任：社区效劳、平安、环境、遵守法律法规

7、绩效测量的层次性：

a执行者层面b过程层面c组织层面

8、关键绩效测量指标的构成：

a公司产品及效劳特性b主要市场

c主要顾客以及主要的质量和特性需要d组织文化、目的、使命、愿景

e能力和核心能力f供给商和合作伙伴

g法规环境h市场地位和竞争环境

i决定竞争成功的主要因素l当前的业务方向

9、绩效测量的过程(步骤)：

a明确前提条件b方案测量活动c收集数据

d分析、综合、说明结果并展示结果及建议

10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人〞等内容的文件。

11、测量系统改良的建议：

a从现有的系统出发要比平安从头做起更好

b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进展实验

c试点d主动取消那些不再有用的测量指标

e预见到冲突

f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进展积极的培训九、供给商关系管理

1、供给商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进展的方案、控制和改良等活动过程。

2、供给商管理应遵循的原那么：

a认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员

b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任

c及经营单位的战略协调一致的采购战略

d经营单位的管理层对于供给战略的成功实施负有责任

e承当采购职能的管理层对供给过程的绩效和持续改良负责

f组建跨职能的团队来管理货品和效劳的采购

g保持跨职能团队持续的关注整个供给链的绩效，包括总占用本钱、增值时机的识别以及竞争优势的辨识和实现

h通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理

i及最终用户及在最终用户之间保持公开、老实和经常的沟通

j采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作及协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的根底之上。3、区分供给商的方法：

确定所采购商品的两个因素：

a采购商品的重要性b每类商品的费用情况

形成四种情况：

a低重要性/低费用b低重要性/高费用

c高重要性/低费用d高重要性/高费用

4、联合质量方案的目的和内容：

目的：保持供给双方的合作内容：经济方面、技术方面、管理方面

5、供给商关系的方案：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供给策略方面的活动。

6、制定供给商关系方案的步骤：

a整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料

b从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品

c针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表和公司职能部门的代表

d通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供给需要

e分析供给行业的构造、能力和趋势f分析商品的总占用本钱的本钱构成

g将顾客的需要转化为一个供给过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有本钱的时机

h获得管理当局的批准以将所制定的供给测量转入运作部门加以实施

7、制定供给商关系控制的过程(步骤)：

a创立一个跨职能的团队b确定关键的绩效测量指标

c确定最起码的绩效标准d减少供给商的基数

e评价供给商的绩效

8、供给商关系改良的内容：

a供给过程的管理、测评和持续改良

b把控制扩展到整个供给链以及供给链的持续改良，确保价值创造

9、供给商关系改良的五个合作层次：

a组成联合团队b降低本钱c提升价值

d信息共享e资源共享

十、统计思想及其应用

1、数据的类型：

a计量数据b计数数据

2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。

3、样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进展详细研究分析的一局部个体。4、正态分布的特点：

a正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线。

b任何一个正态分布仅由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定;μ确定中心位置，称为位置参数，σ决定分布曲线的形状，称为形状参数;σ越小，曲线越陡，数据离散程度越小，σ越大，曲线越扁平，数据离散程度越大。

c正态分布曲线下面的面积，是随机变量在相应区间取值的概率，或者说总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内。

5、变异的类型：

a伴有“不可防止的随机变异〞的稳定过程

b伴有“可确定原因引起的变异〞的不稳定过程

6、管理者可能会犯的两个根本性错误：

a针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、过失、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。

b针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、过失、故障、事故或短缺等质量问题原因归因于一般原因。

7、统计思想在组织管理中的运用领域：

a组织层次b过程层次c单体或个人层次

8、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。

9、统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。

10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。

11、实验设计：就是在预先“设计〞好的某种条件下有方案的进展实验，从而能够更迅速、更经济、更有效的获得预测某种现象的统计资料，并通过分析实验结果，从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法。

12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。

13、随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进展观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。14、随机抽样的方法：

a简单随机抽样b分层随机抽样

c等距随机抽样e整群随机抽样

15、抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进展检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是承受还是拒收的验收方法。

16、抽样检验的特点(优缺点)：

优点：a节约了检验费用b适用于破坏性测试c所需要的检验人员较少

d由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力的促进产品质量的提高

缺点：a存在承受“劣质〞批和拒收“优质〞批的风险

b增加了方案的工作量

c样本所提供的产品信息一般少于全数检验

17、抽样检验的类型：

a计数抽样检验b计量抽样检验

18、抽样特性曲线(OC曲线)：是指一个抽样检验方案(N，n，A)确定后，产品批的承受(确定产品批为合格)概率L(p)及产品批的实际质量水平(合格率p)间的关系曲线。

19、过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。

20、过程能力研究的程序：

a选择一个有代表性的机器或过程环节(工序)

b确定过程的相关条件c选择一个有代表性的操作者

d提供到达标准等级的原材料e制定所用的计量及测量方法

f提供记录测量值和条件的方法

21、过程能力指数：CP=T/6σ≈T/6ST：产品标准确定的容差范围

σ：过程标准偏差S：样本标准偏差

22、控制图的用途：

a确立统计控制状态

b监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号

c确定过程能力

23、控制图的应用程序：

a选取控制图拟控制的质量特性b选用合格的控制图种类

c确定样本组、样本量和抽样间隔

d收集并记录至少20—25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据e计算各组样本的统计量f计算各统计量的控制界限

g画控制图并标出各组的统计量

h研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内排列有缺陷的点子，并标明异常(特殊)原因的状态

i决定下一步的措施十一、质量管理工具和方法

十二、可靠性管理

(十—、十二章应用)

十三、标准化、认证制度、质量监视

1、标准化：就是为了在一定范围内获得最正确秩序，对实际的或潜在的问题制