《到货服务管理制度汇编》培训课件

到货服务管理文件汇编客户与创新业务管理本部/客户服务部2015.5.8目录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结概述

为落实集团“1234”战略，改善到货服务，集团于2015年3月17日成立到货服务改善项目组。截止到4月30日，项目组梳理、完善了到货服务相关制度。为方便一线培训和查阅，现汇编如下，请各事业部、大区在一个月之内完成相关培训和宣传，确保一线员工能根据公司流程标准迅速处理到货服务相关问题，同时提升员工和客户体验。编号类型制度名称管理部门发文时间联系人1服务标准远距离派送管理规定运输管理部2015/2/11谷鑫宇2外租车管理制度运输管理部2015/5/8赵会3提送货服务礼仪及言谈举止规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇4送货上楼服务管理规范运输管理部2015/5/4谷鑫宇5进仓管理规定价格管理部2015/5/5柯兵6签单管理规定客户服务部2014/10/16刘丹丹7对账标准到货服务费内部对账管理规定客户服务部2015/5/4刘丹丹8奖惩标准客户投诉管理制度客户服务部2014/4/1王丽翠9内部投诉处理和升级制度客户服务部2014/8/18王丽翠10关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知客户服务部2014/7/17苏孝宁11到货服务处罚条例（修订）客户服务部2015/5/25苏孝宁注：本培训材料仅包含要点，未尽事宜详见原制度！目颂录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结服烂务阶标窜准—禾—遣《远竭距冶离望派笑送舱管到理赤规后定》一德、做送辽货宿上紫门吩开柿单芬要兴求三要个除必绸须馅：开单观公斯司必伯须以D卵C系梯统G繁I难S查熟询既送斜货桶距絮离单为陕准贡，钉按省照阻价僚格熄管叉理涉部跃标善准淹收点取刊送时货费悄用开单油收血货至地能址必保须精而确梅到规：是城初市+区+路+号挺（埋例驳如:上禾海括市蕉闵责行暂区持华撕翔上路2激2颜3夫9号）送鹅货坝距士离浇超殖过6赔0公伙里欣不才提灵供敬送役货顶服碑务跌，吨如萍需原到便货搏公尘司服徐务必妨须取巡寿得到拼货抄公鼠司本送脏货俭部溪门淋同市意挥，缠且灾应喂收度取圆的贝远适距灭离巴送选货赤费辅金险额奋以停送吉货伐网绩点枯报脚价对为铁准二快、练违腥规然处劲理葬规涂定损财失康处波理埋：卵开弹单柳收鼓费收拦费让不苹足，造进成爸的筐损妨失茅将模由发晨货管开胳单号公套司承师担处烧罚锈标荒准曾：挣如戏客羞户蛾不读愿圈意厘补筛交秘差狭额脆费扬用讲，崭则多按尾收壮费壁不委足授部未分练给牌予漠开仿单堵人员7享0%的企处菌罚属，脾最颈高亚限胖额2住0虑0咽0元，太给毕予物直用管庸经理3据0透%处红罚温，婆最置高竭限斗额1低0冷0厅0元。仲草裁疮受迈理览：到息货公滋司对6旷0公挑里赞以惜上顿送者货双费批用侵有罢争荣议，通椅过单向朴集绢团如理谋赔付与诞服接务裙质戚量浑组策提案交而仲怨裁扬申织请，集廊团秋理抵赔秘与沙服兴务纲质锤量喂组车将洒以G煤I奴S系餐统塌送爹货私距卷离和到侮货率公研司牙报份价（匆需帆提吃供栗收菠费依重据）为宪准懂来贷执均行影仲谋裁洽对嘴帐溪。三个必须：1、开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用2、开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号）3、送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准服桥务辆标眉准—懂—棋《外租丝式车梳管润理势制怜度》一时、慎短变途外忧租绘车选合闭同签擦署一勉、车退源晌寻纤找：饶门浓店称提反供三金家以榜上登外女租甲车低车汤辆齐信赤息哀并占填闻写《签碧约脆外和租案车姿车济源植评集审故表》及持相惭关乒证四照轰复芬印胖件馅文例件减车睁队/运巧作剃部命。二报、车咽源炉审劲核：迟车碗队/运咽作亏部少对壳门兰店超提扬供岛的《签牛约宋外寒租纺车抚车崭源对评巴审刑表》中爪的卧车胶辆旷适碧用暖规凑格湖、驼资委质割、希车间辆软信建息懒真棉实类性再、捆合良作袄价橡格坐进范行样审熟核斯，拣对条所废有堂外逐租皱车己车葛辆设资菠质盘证续照岔、桃车轿主集信佛息设进拴行备亚案疯管辉理，诵建针立《短呜途躺外纺租炎车蚀车镰辆离信亮息怀台跪账》，责因腹外索租绳车蕉服医务金质关量顺或吹对窜待切客僻户罚态丢度普恶采劣忧等击导睬致宪客便户投服诉，左终厕止境该割外商租旧车籍的澡合袄作甲，床同垒时需该孤车世将剥记叙入旨使柄用黑币名宽单，奏后长期吐不赔得抛使土用三孕、合栋同叉签虾署：1、锯车读源陶确灭认遮后舱，者门衡店忍按费照夺公情司逗标款准氧模盘板夸起留草《短带途兆外写租坦车俯承恢运失合彻同》，固并当发睛起O虚A合晌同逝签罩审流忆程餐，登将《短每途隆外遭租暖车寸车楼源貌评流审垄表》签相字您扫聚描烂件亲及艳车湾辆现信酷息求、张资安质从证导照斗复辫印探件熊、蛇外嗽租循车货车根主坚银表行绢账闭号樱信害息院、《短炸途船外耍租夏车玻承貌运姜合除同》作还为炭附洽件散上志传昼。2、重门摩店座凭O焰A合陷同嗓签摩审榴流蛛程稿批完件最、络证嫁件弊扫飞描捉件间及录银在行糠账匪号尘信蛮息品到所财矮务愤进燃行群合阵同盖痰章堪签阵署，鞭合怪同单生残效船。服贴务纯标丸准—泼—姿《外租园车吓管蚀理搂制莫度》二、扁短秃途外租斗车使造用一窄、提半交裂用建车挂申汇请：1、演门初店溜每悠次博用牢车割提食交O惑A卫《临汗时借用则车计申伪请》，窝因正特申殊氏情画况竹未应能碍提潮前晌提妻交O培A种《临恒时汇用笨车久申至请》，辆可寻先傻通蓝过狠电套话佩方庆式设向锣直跪接柏上细级蚀及膊车声队沫经向理常提抱出起用畏车支申钥请波，辅并赢在话用华车超两迁个屈工垄作类日诞内欧补抄交《临浊时亿用贝车蹄申隔请》，闹未勒经咽同极意私役自腥租您车肃，邪不丑予滩报泥销防外师租膨车址费刑用，节由吃责演任匪人采自浇行酿承岭担既租污车刚费红用屋。2、首辣次使植用温短痛途跌外假租深车炕需冈要扑用懂车浮部茄门画向际车捏队肺报木备辉车永源行信逐息橡，审涝核通鬼过仗后雕在浩迪腊辰戴系水统亭中绞录腥入逝外名租鸦车透信丹息窄。二钞、批哨复屡申秤请：1、蜓车这队/运异作不部拾对教门已店芒请田车极必贯要畏性矩、古车舌源夕合您规铃性删、驳价约格础合蛛理匪性珍、片总婚费寒用宗有解无偏超夹预奶算群进舱行察审冶批漠并领批佣复O稻A页《临纵时抱用析车针申拿请》。2、狠车绒辆桑基脑本时信息息旬录争入府完扩毕遵后贼，辰有那用材车去部储门管在唱本灶部梁门故车抚场六内阳进跨行渴车格辆强入嚷场捞，光录层入烦正艰确邮的魂车捐辆筛及耻司穿机馅信厘息鞭。三巧、型录卸入吓运稳单鸟信佣息：1、司使案用厕短棚途租外稳租朝车呜进哨行玻提歇送电货辈或纪上枕下脂转产移个业陈务绸时或，革应革选蹄录蛇正快确曲的惹车糖牌巡寿号宽、睁司旬机终、行运新单软编沫号聋；尖合贤同疼金仗额顽要滴与杀实拉际笼金拥额遣相婚符伸。2、忠同果一诱外合租槽车货一柔次末提恭送济货骑或张上革下裹转喉移未只茂能谅生瓜成坐一汽条才用惨车挨计很划研；茫提授货敲直普接约上软转益外紫租马车口费喂用级体着现宜在拒提异货肺中光，幼上君转洲移刃费芝用缓为0。四蛋、驱货东物召交财接：艳使凶用苗短杆途秋外梨租督车穿进栽行肿提颗送怕货拉或叨上堆下大转扎移飞业鸟务方时剂，振应趁选缘瑞录端正仰确缠的天车斧牌社号存、隆司设机惕、腹运音单任编四号娇；脾合舅同琴金食额脚要若与辩实讨际鬼金嚷额闭相营符久。3、冻同郊一馋外稿租屑车压一沉次期提州送诊货遭或向上吊下旱转乱移机只匹能羡生盏成昂一阳条姜用闪车守计想划谣；热提谷货献直悄接艘上千转斜外标租趟车息费坏用站体绘现奋在路提避货软中广，暮上名转造移纯费畅用柄为0。五战、换跟表车径提处送阻货：利未汤签碗订资承瓦运微合上同贪的倦外老租纪车成进此行逃提淡送绝货针或走有代爆收胃货关款光、晚货净到箩付暗款真、汇提孙货愉费等嗽涉拉及散与清客永户袄的挺资坚金勾交斑接煎，禾必臭须驰跟动随啊我佣公嘉司须业营务伤员僵。六辜、请车墨辆耗返甲回敲确忍认：咬外系租践车桨在或提明送勤货无业榴务巾完辈成当后那，员需产要展返昏回爽我赤公画司似将场相央关炼票吸据秤、宽货虽物乔交拢付强用翠车测部域门究，只并激再牙次倦在《外捷租敲车愈提崭送穿货痰业狠务寒交从接惑表》上签艺字进确衡认业沃务哪完徐成找。服和务者标惩准—俯—茶《外租毅车廉管银理素制格度》三、签短特途外租聋车乏费吗用蚕报眼销一挥、提录交妖报王销嫌申朱请：短姓途激外凉租涨车译费省用桥报慈销怕由用宴车齐部没门隆负早责站人发巾起纱报拥销刑，比费援用装发旱生三赵日内悼必叛须国发寨起贿报损销咳流爽程杜，另短脑途泄外要租疫车庭报日销伏需农关凤联O检A非《临剖时哲租斯车同申列请》流泳程卧，栗并驶附嘱有营租拢车博照悠片拌、《外伪租剑车垫提亏送通货陈业藏务垄交忙接挡表》，吴外佣租吨车卷费伪用夹报贫销聋时田，享需诉注让明伐是差否军签信约猴。二约、报迈销维费设用屠审献核饮：1、骆大私区汪总勤对增用巩车纪部萝门捆的摆费仅用滩报铜销锻申武请句进虏行矮审计核闲，暑确水定驾是碧否杏按骡照钻要鞋求卸提烂供波报喜销谷信亡息铜，神预匙算川费章用篇是蕉否怕超遇支磁。2、贵财情务滩依创据州短瓣途膊外摘租拆车系报路销陵批宋件顶、罚外旗租鼻车妖提去送手货搜业俊务碍交荷接淹表历、丹迪刊辰僵外宝租部车高报负账哪单切、尘发惠票福进太行访报辰销固；倦财西务决需灿核意查盲收谦款指人赌、虫车胸牌争号懒与餐迪锤辰拦信限息伏是撕否碌一蕉致殿；三梨、财艘务召支恼付：1、锻签障约研外忧租擦车惯均熔需巡寿银鸦行俗转戴账跳支货付坐，融不回得历现匪金桑支敏付屯。2、革现声金洞支交付贝必聋须腾由彩车付主凉或格司暗机者本勤人访领小取苍，趁并右附遗有蛇车思主演或作司最机乞本从人覆签缓名斗确肆认血和所联究系绢方厘式溉的蒙收杂款彼证柜明存；3、盘财奏务兵在旦完轮成斑费晋用迹支绢付哈后医必王须申在萍迪缩慧辰哭系啊统蚂中观挑朗帐顽，竖保托证艰无制重秩复阅报炼销蔑费星用陡。服表务元标痰准—食—油《提种送恐货得服忙务叹礼码仪妨及物言莫谈亮举削止帖规司范》一浪、枯提症送她货月员如仪废容衣仪真表朵基搜本椒要裳求提送货员仪容仪表基本要求衣领衣领整齐、干净，纽扣从第三颗往下要扣齐。衣袖裤腿衣袖裤腿干净、整齐；不得挽袖子卷裤腿。鞋穿平跟或矮跟皮鞋、运动鞋、休闲鞋、布鞋，保持面清洁。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；不留鬓角、胡须、染发。面部面部清洁，不留胡须，每天刮脸剃须；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。手保持清洁，不留长指甲；身上不得有纹身等特殊人为标记。衣领衣袖裤腿鞋头发面部手服毛务融标喷准—馋—样《提州送创货草服淋务拨礼谦仪炭及粗言洒谈殖举丸止熄规呜范》二袍、系提停送巩货氧服或务耻用喝语葛要魔求—茎—与香客渔户偏通摊电俗话“**先生/小姐，您好，这里是天地华宇（**分公司），您看什么时候方便，我们过来提货？”“**先生/小姐您好，这里是天地华宇（**分公司），从**（城市名）给您发来的**件**货已到了，您办理的是送货上门服务，您看什么时候方便收货，我们给您送过去？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，我们大概20分钟后到达您那里，请您做好准备！谢谢！上门提货人员要在接到门店提货指令的10分钟内打电话联系客户，说明自己的身份，约定提货时间。:我们主动打电话给客户预约送货时间时，要说明己的身份，约定送货时间。送货上门或是上门提货的途中，提送货人员应该在即将到达客户处时，提前20分钟给客户打电话，告诉客户即将到达，请客户提前做好准备。1预约提货2预约送货3提送货到达前通知服资务看标沸准—是—相《提语送蜡货得服动务召礼版仪球及动言且谈映举班止旨规富范》二肺、膛提慨送幅货葡服检务胸用巡寿语碎要卷求—貌—与辨客滋户泻通带电竿话“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，由于车辆故障/塞车无法准时到达，预计***时间到达，给你带来不便之处请谅解，谢谢！”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇（**分公司）提货（送货）员***，您的下班时间为****，但车辆无法在****时间到达，您看是否可以稍等****时间或者改天提/收货？“**先生/小姐，打扰您了，祝您愉快，再见！”送货上门或是上门提货的途中，送货（提货）车辆故障/塞车情况下无法准时到达客户处，提前20分钟给客户打电话，告知客户预计到达时间。送货上门或是上门提货的途中，客户***时间下班，但车辆无法在***时间内到达客户处，提前20分钟给客户打电话，跟客户商量是否可以等或者改天接收货。礼貌地与客户道别，对给客户带来的打扰表示歉意。4提送货不能准时到达通知5提送货无法到达通知6致电客户结束标准用语服宫务射标累准—咬—愧《提购送胖货榨服惊务休礼累仪斑及竞言剥谈秋举毫止窝规浅范》二靠、弃提挣送昂货池服额务旦用汽语臂要管求—脏—上幅门零提琴货“您好！请问**先生/小姐在吗？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇**分公司的***，来给您提货。”“**先生/小姐，为了确保运输安全，我们需要检验一下您的货物是否符合我司的运输要求，请您谅解！谢谢！”“**先生/小姐，您的货物重量是**公斤，体积是**立方米。”到企业或工厂提货的，必须要按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；上门送货时，需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。服务人员要用望、闻、问等方法，检验客户货物，以确认货物是否为禁运限运物品。给货物称重、量体积时，客户想要亲眼查看的，不得遮掩；称量好后如实告知客户货物的重量与体积，不得虚报瞒报。1进门时2作自我介绍时3帮助客户检验货物时4帮助客户称量货物时服俘务歪标狮准—熄—架《提没送奶货魂服闷务再礼封仪秘及宇言盐谈涂举拒止脸规艘范》二粉、倘提粥送乎货钳服亩务颠用龄语洽要歉求—孟—上吨门宴提沾货

“**先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，请在这里签字！谢谢！”“**先生/小姐，您的费用总计为**元。”“**先生/小姐，收到您**元（接收客户费用时）；找您**元，这是您的单据，请收好，谢谢！（找还客户零钱时）”

货物称量好后，服务人员填写手写运单，不明确的信息要礼貌询问客户，然后根据运单填写货物标签。运单填好后，服务人员要拿运单,用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对客户，以方便客户查看。然后请客户核实运单信息并签字。清晰地说出客户的总计费用。收到客户所付金额时，要说出实际收到金额。找还客户零钱时，将钱叠放整齐，双手递给客户，清晰地说出找还金额，等客户接稳后才可松手。手续办理完毕后，要当着客户的面将货物标签贴上，以给客户更加放心的感受！5填制运单及货物标签时6请客户签字时7告知客户费用8收款找零9贴货物标签时服具务牌标禽准—缝—关《提靠送梁货赵服杠务杀礼怨仪膊及瞒言耳谈擦举厦止纸规证范》二取、寄提铜送脂货驴服凤务债用蝇语宅要夺求—近—送伟货椒上扣门椒及奴与血客毅户尽道券别“您好！请问**先生/小姐在吗？”“**先生/小姐，您好，我是天地华宇**分公司的***，来给您送货。”“**先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），谢谢！”“**先生/**小姐，这是您的证件（身份证、驾驶证、户口本、军人证），请收好！”“**先生/小姐，请您仔细核对一下，若无误，在这里签字！谢谢！”到企业或工厂提货的，必须按照该企业或工厂门卫的要求作进门登记或办理准入手续。不得擅自闯入；需要进入室内的，送货人员必须敲门，严禁不敲门直接进入室内。敲门时右手握空拳，适度用力在门上敲出响声。到达客户处后，要主动跟客户问好并作自我介绍。办理交货时，要请客户提供身份证件。用完客户证件后要双手持证件归还客户。在提货检验签收单上登记好客户的证件号码后，送货人员要手拿运单，用食指指向签字处，将运单和笔递给客户，单证必须正对着客户，以方便客户查看。然后请客户核实提货检验签收单信息并签字。1进门时2作自我介绍时3请客户出示有效证件时4请客户出示有效证件时5请客户签字时服氏务犁标遣准—厅—辉《提竖送拾货台服糕务鞠礼秧仪酷及蠢言冲谈痰举率止牙规回范》二由、什提卖送太货廉服擦务照用物语冻要武求—饶—送与货贺上粘门涉及班与暖客菜户弹道兆别“**先生/小姐，您的费用总计为**元。”“**先生/小姐，收到您**元（接收客户费用时）；找您**元，这是您的单据，请收好，谢谢！（找还客户零钱时）”“**先生/小姐，请您验收一下您的货物。”“**先生/小姐，再见！”清晰地说出客户的总计费用。收到客户所付款项时，要说出实际收到金额。找还客户零钱时，将钱叠放整齐，双手递给客户，同时清晰地说出找还金额，等客户接稳后才可以松手。送货人员从车上卸货时，要轻拿轻放，不重扔重摔。卸完货后，要主动请客户验收货物数量和质量。上门提货或上门送货人员在离开时要主动跟客户道别。6告知客户费用7收款找零8请客户签收货物时离开客户处时服采务活标冤准—嚼—谁《提绍送捉货劳服毙务荣礼钉仪锈及德言予谈露举绒止暑规伞范》三、锤提痛送淘货前日兵常状管螺理版规缺范—炎—提颈货叔环响节娃、六送蜂货烤环跃节颗、酱禁改止浴用载语提货环节1业务员出车前检查是否带齐必备物品，如运单、尺、称、通讯录、PDA、价卡、计算器、标签、胶带。2提货时运单填写要规范、字迹清晰，对于禁运货物拒绝承运，异型、裸装限运货物需与发货人沟通打包事宜，并报于部门经理。3上门提货时提送货员、司机要主动帮助客户装车并查看货物包装是否完好，是否符合公司运输规定，使用PDA进行收件扫描，并按要求将标签粘贴货物右上角，编织袋货物使用挂签。4提货完毕回到平台后如果是发货人付清的运单要及时与收银员做好钱款交接。5上门提送货要达到客户满意及门店要求，适当有销售行为。送货环节1提送货员、司机按照调度排定线路进行送货，送货时登记收货人身份信息并协助客户卸车，使用PDA进行送货扫描。2由于收货人原因拒收货物的，提送货员、司机马上联系平台调度与发货人进行处理，处理未果后拉回平台DC系统中做退货入库处理。3严禁送货时收货人未签收情况下做PDA送货扫描。4客户运单为送货上门，提送货员和驾驶员不得以任何理由向客户要钱，如发生则按《员工手册》诚信问题处理。5严禁提送货员违规操作PDA，送货时不扫描，回到平台后做更换标签扫描。禁止用语1不知道，这不是我负责的；2这是公司规定，我也没办法；3没办法，我们的价格就是这么贵；4那不是我的工作范围，你找别人吧！5爱投诉就投诉吧!服倘务蛾标去准—氏—黑《送嫌货扬上砍楼巨服棕务管起理倘规帽范》一、殿送关货疗上醉楼捡操姿作旁规绣范榜、咱违笑规运处败理翅规巡寿定送货上楼操作规范发货门店/平台1开单时，必须咨询发货客户是否选择送货上楼服务，如果客户选择送货上楼服务，按照公司收费标准向客户收取费用。2.单件重量超过120公斤或单件货物最长边超过2.2米不可开单上楼服务。到货门店/平台1.符合公司送货上楼服务规定的货物，且发货门店/平台勾选送货上楼服务，到货门店/平台必须以“先服务客户，后解决内部争端“的服务理念，无条件提供送货上楼服务。2.如果收货客户有送货上楼服务，到货门店/平台根据货物信息以及送货实际情况增加人员安排送货，避免造成送货时由于人员不足而导致无法送货上楼的状况发生。3.如果收货客户临时要求送货上楼服务，到货门店/平台按照收费标准收费，开具收据由财务入账，并注明收费项目。违规处理规定1.如果客户支付了上楼费，客户投诉送货人员不提供上楼服务的，由到货门店/平台承担投诉责任；如果发货公司不选择送货上楼等服务且客户不支付上楼费用，又要求送货上楼的，送货人员不提供上楼服务的，则投诉由发货门店/平台承担。2.如符合公司送货上楼服务规定的货物，且发货门店/平台勾选送货上楼服务的，到货门店/平台不能以未收费或者未足额收费为由，不服务或者延迟服务客户，必须无条件的提供送货上楼服务。否则产生投诉责任由到货门店/平台承担。3.如果不符合公司送货上楼服务规定的货物，但是发货门店/平台承诺客户可以上楼，导致到货门店/平台无法服务，产生的投诉由发货门店/平台承担。服芝务逝标脑准—晕—骄《进菊仓杏管亡理妹规品定》一、油区脊分炸两蔑项送费刺用—激—进践仓次费&进甩仓哪服岭务织费

收取方支付方收费项目收费标准我司作用进仓费代理公司（第三方物流仓库、保税区仓库等）、超市、电商仓库（京东、一号店等）发货人进仓费、进门费、停车费、报关费、打单费等按票计费、按重量计费、按体积计费等代发货人向仓库方缴纳费用进仓服务费我司发货人

200元/票提供派送进仓服务（包括提供进仓排队等待等服务）★特别提醒：进仓费和进仓服务费为两个独立的收费项目，进仓服务费为必收费用，进仓费根据实际到货仓库情况收取。服套务葱标谷准—轰—溜《进阔仓寻管犁理抓规兵定》二、才理代清熟两啊项竿流准程—趋—发唯货曲门亡店&到蔑货的门昌店发货门店1、在GIS系统未完善之前，集团价格管理部负责各地仓库的进仓费标准更新，每月5日更新一次，10日执行。发货门店可通过OA平台下载最新的全国仓库进仓收费标准，按照电子表格内容收取进仓费；2、发货门店严格按GIS中查询到的到货门店进仓费标准或者从价格管理部更新的进仓费收费标准向客户收费，并在开单系统中体现，无需跟到货门店或者平台确认；如果无法查询到有进仓收费的仓库，请只需收取200元/票进仓服务费。到货门店1、进仓货物到达到货门店后，到货门店根据开单说明严格安排派送，不得漏送或者拒送；2、到货公司送货入仓库时，如有收取进仓费的，派送司机和业务人员在支付完进仓费后，必须跟收货仓库索取发票或其他相关收费凭证；3、到货门店需保管好发票、收据或其他收费凭证，必要时作为向发货门店收取进仓费的凭证，无收费凭证一律不同意进仓费报销。同时，在进仓费报销时，必须填写收费仓库联系人及联系方式，以便财务核查。请铲注黑意腊区腿分些！服匠务格标膏准—脑—态《签期单管鉴理规战定》一忌、登区截分樱两萌类融签吩单—股—华宇竖签笼单&客呀户缓签涂单华宇签单

天地华宇《提货检验签收凭证》第二联“业务存根联”简称“华宇签单”、“华宇小单”客户签单客户随货清单、原单等简称“客户签单”、“客户原单”二、令发滔货带门惯店—哭—爱“附撕签播单”标卷识溪贴啦及毕粘守贴谈示墓范货图“附签单”标识贴正确操作不正确操作——无“附签单”标识贴不正确操作—遮挡货物标签发侵货练门扣店鹅按贫标辟准悄粘虏贴员标辰识煎贴代，灿方柿便贯到肥货辈门碌店劝查获找捏，有更垂是血方仆便伸自此己想。讲签排单池丢扯了蒙，周还漠是哄你索的取麻帽烦维事欢！服胶务怠标继准—写—钉《签诞单管伙理规创定》三、度签单缺操圆作非要贪求—拴—客逝户级自高提/送遥货驻环评节梯签贺单验操皮作封要侨求根据系统备注签单类型及货物上“附签单”标识贴找出签单签单完好收银员指引客户在签单上签字或盖章并收回签单签单丢失收银员5分钟内通知发货部门补单发货部门10分钟内告知到货门店与客户沟通结果发货客户要求必须签单返回，到货门店先与收货人协商，先办理提/送货业务，后补签签单发货客户同意用“华宇签单”替代的，发货门店需以POPO或邮件回复“客户签单无效，将华宇签单返回”服工务呼标夕准—粪—粮《签厦单管留理规加定》四踪蝶、漆单操央作圣要展求—圆—签窄单断返友回操愤作到货门店送货人员将签单带回与收银员当面交接，并在“签单交接登记表”上签字确认；收银员在运单出库后48小时内，将要返回的签单整理好，交由业务员或司机，返回到货大区签单负责人；到货大区到货大区签单负责人与平台/门店人员核对签单返回数量，确认后在“签单交接登记表”上签字；到货大区签单负责人在门店签单发出后48小时内与门店/平台完成签单核对工作；每月5日、20日统一向发货大区快递返签单；发货大区在到货大区签单发出后120小时内完成签单到达确认；确认收到后，24小时内完成签单核对工作；核对完成后，在48小时内将返回的签单按门店交由大区场站调度，并核对数量后在“签单交接登记表”上签字发货门店门店收银员与司机/业务员核对签单返回数量，在“签单交接登记表”上签字；同时与发货大区签单负责人员进行返回签单明细核对；签单返回客户或与客户对账；返德签史单画各松环消节驻在饰实勿际档返左回貌签霜单置时节必舰须万同背步鹅操锡作D湿C系腥统脾，电因泥为D郑C系役统乓是哭签殃单棒各避项弄指受标沃统处计算的匪唯把一刘依究据饮！服哪务鹊标菠准—江—隶《签惯单管索理规紧定》五蛋、汤返嘱签单操烧作财案露例情树况袖描柄述评：钉运史单胡编坊号桨：A启0穷0糕0抽0忌0宪0特1简,上幼海3猜1传-北绵京9，无需擦要忠客拜户均签它单庆返均回络。宰货撞物蜘于2眨0秀1独4年9月1日肺由督北龟京9业扔务告员A派恨送民完柏毕葵返讲回对公将司臭。到货大区返回流程及时间截点发货大区返回流程及时间截点9月3日返回北京大区9月5日北京大区签单核对9月5日返回上海大区9月1日回单登记出库截止时间24：0013：00每月5日、20日13：0013：0048小时48小时9月11日签单负责人核对签单9月13日签单负责人返回上海319月14日收银员核对签单9月15日签单返回客户9月10日签单负责人签单到达确认截止时间24：0024：0024：0024小时24：0024：0048小时24小时24小时120小时服谈务涉标篇准—啦—肚《签嘱单管忠理规疤定》六麻、集签闸单勒管腊理贸奖德惩励办骄法类型 责任划分处罚措施 考核 负激励 签单丢失发货大区、门店、平台计责任部门丢失一次责任人20元/票责任经理30元/票到货大区、门店、平台计责任部门丢失一次责任人20元/票责任经理30元/票签单返回延迟大区、门店、平台计责任部门延迟一次责任人10元/票责任经理20元/票签单返回不合格门店、平台计责任部门不合格一次责任人10元/票责任经理20元/票处杂罚外办算法奖色励亿办侮法根现据到训货花大绩区猛的蜡合掌格贞签皱单凭票佩数瓜计诊算吸，贸按1元/票两奖激励山给折大彩区养签单鸡负倘责梦人冻；三垦项泡考赵核临指以标乔只减要暮有聪一项果不达匠标赔的赤，管取短消温奖贴励扭。目受录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结对账船标暑准—幅—拨《到始货招服盲务毒费渠内然部宇对剃账堂管御理孝规警定》一凤、辨到罪货藏服奋务农对穴账冈标室准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准标准服务送货服务标准送货费标准送货：标准送货指客户所在地与送货网点距离不超过30公里。发货门店录单时选择服务项定价转移1、0-100公斤/票，送货系数17.53元2、100-1000公斤/票，送货系数26.81元远距离送货费远距离送货：远距离送货指客户所在地距离送货网点距离超过30公里不超过60公里，远距离送货费在标准送货费基础上，按60元/10公里单边加收（不满10公里以10公里计算）。发货门店录单时选择服务项3、1000-3000公斤/票，送货系数73.54元禁行限行区域送货费禁行限行区域送货：当送货地址处于禁行限行区域内时按照10元/票加收送货费用。禁行限行区域是指政府机构明文规定的长期禁止或限制货运机动车通行的区域。发货门店录单时选择服务项4、3000公斤以上/，送货系数183.92元对栏账桃标抛准—鞭—鸡《到证货旁服勾务匪费看内胁部召对特账山管耍理意规锈定》一辽、呈到租货箱服吨务保对动账争标辞准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务增值服务专车送货专车送货：专车送货指单车单票送货，在标准送货及远距离送货基础上，最低加收200元/票，以送货网点报价为准。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账超市及仓库送货1、超市及进仓服务费200元/票加收发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账2、进仓费按照《进仓管理规定》标准加收3、系统未完善前，按实际收费的90%对账，如实际收费低于200元，按200元90%对账。注：系统完善后，进仓费代收费按标准100%对账上楼服务费1、小件上楼（单件重量不超过50公斤）：单票30公斤（0.15立方）以内免费；单票大于30公斤不超过200公斤（大于0.15立方不超过1立方）按30元/票收取；单票超过200公斤（1立方）按0.3元/公斤（60元/立方）收费。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账2、大件上楼（单件重量大于50公斤不超过120公斤）整票货物按0.8元/公斤收费2、床垫上楼服务费标准：有电梯的200元/件，无电梯的300元/件（无电梯的最高服务到7楼）。签单服务费传真返回5元/票、原件返回20元/票。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账传真返回包括：“客户签单”传真返回、“华宇签单”传真返回；原件返回包括：“客户签单”原件返回、“华宇签单”原件返回。对肥账醒标围准—旱—浪《到猫货页服董务个费萄内披部馋对耽账偏管侨理竖规忍定》一驰、很到仙货甩服梨务贱对巡寿账财标母准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务

增值服务

特殊货物服务费大件货操作费：100元/件。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账大件货物是指单件货物重量大于500公斤，或单件体积大于2立方的货物。超长超高货物操作费：100元/票。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账超长超高货物是指单件货物最长边长度超3.1米的货物。床垫操作费：50元/件。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账人工分拣及入库服务费300公斤（1立方）以下免费，300公斤（1立方）以上部分，按0.2元/公斤（50元/立方）收取，最低50元/票。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账开箱点货或扫描服务费按0.2元/件/次收取，最低50元/票/次。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账机械装卸服务费按实际发生费用的120%收取。发货门店录单时选择服务项按收费标准90%对账实际产生费用高于标准按实际产生费用90%对账，实际产生费用低于标准按标准的90%对账对应账拨标勾准—竖—中《到浩货姑服宴务安费渡内疼部遇对美账田管么理断规谷定》一自、愤到扶货锡服彩务屑对炮账赔标陈准服务类型服务项目收费项目收费标准解释说明内部对账标准非标准服务超服务范围服务运单外服务费含送货服务、增值服务发货门店录单时未选择服务项按实际产生费用100%对账运单内未体现服务方式，到货后，客户及发货门店或大区均要求提供的合同外服务如产生投诉定责发货门店开单错误发货公司要求提供服务，但不同意支付费用或者对费用有异议的，服务公司可先服务客户，回单补录发货门店录单时未选择服务项按实际产生费用200%对账如产生投诉定责发货门店开单错误客户所在地与送货网点距离超过60公里送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误

单件货物重量大于2吨，或单件体积大于4立方的货物送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误

单件货物高度超2.2米或宽度超2.3米或长度超6米的货物送货费无发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用200%对账开单前未与到货公司沟通达成一致的，到货后，发货门店或大区要求提供服务的(战略客户按实际产生费用100%对账)如产生投诉定责发货门店开单错误

大票货送货费单票货物超过13吨或体积超过30方，到货场站或平台外雇车直送产生的费用发货门店录单时选择送货服务按实际产生费用100%对账其它以上列举项目之外的超服务范围服务发货门店录单时是否选择服务项按实际产生费用200%对账(战略客户按实际产生费用100%对账)收货人单方面要求提供服务，服务公司向收货人收费提供服务，否则可不提供服务，如产生投诉，不记责对爬账可标抓准—甘—泻《到畜货刻服域务施费钻内胜部火对钞账泄管辜理脑规五定》二、闹到言货近服惊务筝内和部饭对职账光申紫请掠渠主道类型服务项目渠道(一)

标准服务费内部对账

不需要申请，由集团按定价转移标准系统自动核算并转移(二)

非标准服务费内部对账申请渠道1.

增值服务费内部对账不需要申请，发货门店录单时选择服务项，由集团按收费标准90%核算对账2.

超服务范围服务费内部对账a)

超服务范围到货服务费，发、到货部门达成共识的，到货部门可通过OA“特服费回单补录费用对账申请流程”向发货部门申请费用，发货部门OA审批同意后，由集团当月月底导出数据，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账b)

超服务范围到货服务费，发、到货公司对特服费用未达成共识的，到货部门可能过迪辰“回单补录”向发货部门申请费用，集团当月月底导出数据后，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账(三)

400客服申请渠道400客服人员解决投诉时，所作出的费用承诺通过OA工作流提交，每月月底由理赔与服务质量组导出，提交给财务执行对账(系统未开发完成前，手工统计)对盼账肤标析准—航—尤《到晓货灶服绳务钉费眉内统部家对奸账箩管词理宴规米定》三披、到留货服虚务神费子内哲部乒对朴账公周砍期单及哑报饰表慈体投现润方盐式类型对账周期及报表体现方式(一)

标准服务每月月初按定价转移执行上月1-31日费用对账(二)

非标准服务每月月初执行隔月26日至上月25日的费用对账(三)

到货服务费内部对账财务报表体现方式MBR——其他费用_明细——其它管理费用（如大区总经理需要明细，可由集团财务下发并具体说明其他管理费用包含内容）四、到熟货服姻务纷费移内厅部曾对显账潮复恋议伸规偶定

复议要求1.

每月26日集团通过迪辰系统导出服务费明细，集团理赔与服务质量组以邮件的形式下发给各大区客服经理，针对有异议的费用，各公司可在2个工作日内提出复议申请；未在规定时间内提出复议，集团视为无异议。2.

复议申请必须写明原因并附带证明材料（调查人姓名及联系方式、相关单据、录音等）复议范围1.

隔月运单改单，导致数据统计有误；2.

录单错误：体积、重量输入错误，导致特服费不准确；3.

发、到货公司录入与实际提供服务项目不符的特服费项目；

到货公司未进行特殊服务，而在回单登记特服费用中录入费用的；对匀账吸标施准—酱—挑《到年货鱼服泽务驳费抽内字部屋对粘账场管陪理声规稻定》五、O疤A特服学费卵回哥单虏补丢录趣费川用凉对待账申纷请锦流久程登妄陆O色A，播在赌“膊工夏作哀流床”点处吐点既击“乓新的建棕流附程蛇”登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程”对熊账颠标郑准—牵—僚《到料货灶服辜务敲费愤内酒部束对圆账印管婆理价规逐定》五、O携A特服斜费滑回券单命补伸录甜费瓜用温对就账申至请梅流潜程“陷客茅户蠢服酸务错”处绍点读击盆“评特位服掏费宋回陷单巡寿补姐录疯费增用益对墨账爸申陕请搂”

在“客户服务”处点击“特服费

回单补录费用对账申请”对揭账肤标悔准—讽—墙《到贷货偶服翼务炸费判内寸部骄对车账延管末理恐规裤定》五、O损A特服拜费绣回负单薯补触录烤费驼用妨对卵账申周请哪流旺程正策确正填尽写营“甜特老服返费歼回衫单斯补支录某费瞧用水对掏账喘申惩请稿”季，椒点“贤提运交种”对阵账哑标匀准—植—岁《到雾货绍服去务圈费陈内绩部宋对惰账绸管卷理鸦规遣定》六陶、迪辰公系拳统亚【税回炊单斯补忌录掌】并操播作碰流犁程到或货管砖理秤—传—欲回垄单蹄登免记胡—芦—给选劣中丝式回结单墨登款记宅信呢息望，快点泽击互增西加脉到您货类服撒务若费先，旧弹唱出狠【惠增州加届到趋货留服常务绘费斤】屋界您面灾，翠要鸽求顶回努单凯登姐记捆完留成宰后2奶4小答时清内恼增膏加是服甜务详项额目娘及谋金啊额抢，挠超斗期湾不仗允脾许婚录讯入奏，隙由忠系被统贞自词动州锁搬定脾。对较账恒标绍准—赌—吃《到组货昼服燥务粥费粱内躁部留对呜账侍管叨理袜规奋定》六络、迪辰黄系肌统禁【询回郊单苏补聪录捆】社操拆作膀流酿程正宁确镇选您择极服摸务压项她目匆，蹄填究写盯实皆际织产邮生夺的底费厨用始金攀额牧，匹说彻明伐处梨需集描艇述窝费锦用演发蚀生县的暖计殿算光方研法绪（星最卧多抗允广许贵录程入2健0墨0个设汉登字刃）照，姜点惰击菜确释认视；目标录概述1服务标准2对账标准3奖惩标准45总结奖勺惩标蓬准—将—装《客歼户张投净诉批管见理颠制嗓度》一、沿投郊诉动定喂义着、挪渠催道番、慕工汁作幅职块责投诉定义客户对我司的产品或服务不满、不理解，通过指定渠道寻求解决的，即为投诉（客户未表示投诉但符合投诉定义的亦为投诉）。投诉渠道1公司客服热线400400-808808-6666按4号投诉键，或按其他键进入并明确表示要投诉的；2公司网站公布的企业邮箱service@、官网客户留言及在线客服收到的投诉信息；3网络投诉，包括微博、论坛百度贴吧；4其他渠道收到的投诉信息。投诉工作职责400客服中心1接入内、外部客户投诉；2匹配解决部门，通过电话通知；3投诉处理过程跟进和最终结果回复客户；472小时内进行回访，同时登记解决情况和投诉客户满意度；解决部门1解决部门为投诉解决部门；2负责投诉的内部协调、解决和结果的执行；3400处理人员30分钟内与解决部门确定处理结果；责任部门1导致投诉产生的部门；2配合400做好投诉调查工作；3对存在的问题做出改善方案并执行。奖鸟惩标吗准—饼—市《客浩户根投特诉牌管颂理烘制拐度》二、叫投同诉外类御型玻及宿处俘理拐时雪效1、投诉产生后400首先与客户预约时间，匹配解决部门；2、解决部门按照投诉类型在规定的时间内做两次反馈；

2.1解决部门第一次反馈内容为初步的处理结果；

2.2解决部门第二次反馈解决内容为最终落实的结果；

2.3解决部门反馈要求：①事情的经过、②由谁在跟进处理、③目前处理的情况、④、后续的跟进安排3、如果解决部门未按时间反馈、反馈内容无效、虚假反馈的，记录不配合处理投诉一票，再由400直接介入联系解决部门的上一级领导，直到问题解决。大类型解决部门第一反馈时效第二反馈时效时效项门店

平台

车队

场站30分钟24小时开单项24小时态度项12小时费用项24小时操作项24小时安全项24小时其他项24小时费用项新增11项操作项新增24项（37项）态度项（2项）开单项（5项）时效项（16项）安全项（2项）产生环节门店平台场站车队2015年6大类73小类投诉类型划分表覆盖所有和客户的接触点，投诉类型优化为6大项，73个小类投诉大类定责依据时效项走货时效：以BO系统为准到货、提货、营业及其他时效以公司文件执行操作项专业部门给出的定责意见（根据各部门制定的管理规定随时更新）安全项运营品质异常鉴定为准态度项客户反馈的内容或客服部录音为准费用项DC系统和天地华宇标准价卡比对为准开单项DC系统、实际货物及运单客户联系对比为准奖脉惩标走准—嫩—箭《客注户奴投消诉愚管想理姐制裕度》三、陷投络诉殊定蜻责躬依嘉据级别类型投诉内容专业负责人第一次反馈时间二级媒体公关类1、客户至电门店或400投诉时表示“为各地方公检法就职人员或与国家机关有关系的；集团公共事务部高级经理1小时2、在涉及天地华宇网络上发表言论，且被评论或转发50-100人之间；货物丢失类客户反馈货物丢失，从反馈日起3日内未找到的；大区运营经理重复投诉类客户针对同一单号对处理结果不满意，且重复投诉达3次（含）以上；事业部总经理其他类客服中心经理（含）以上根据公司、客户情况判断需要二级投诉处理的；事业部总经理一级媒体公关类对投诉处理结果不满，再次致电门店或400表示其是从事政府、媒体、律师等工作的；公共事务部

高级总监0.5小时客户投诉信息在电台、电视台、报纸、省级及以上新闻网站上发布，或有以上部门记者来电访问的；在涉及天地华宇网络上发表言论，且被评论或转发100人以上的；货物丢失类货物丢失3日内未找到，并保价金额在10000元以上且投诉3次（含）以上；运营部

高级总监理赔类公司定损理赔金额在10000元以上且投诉3次（含）以上；客服部

高级总监重复投诉类客户针对同一单号对处理结果不满意，重复投诉4次（含）以上；客服高级经理其他类客服部高级经理（含）以上根据公司、客户情况判断需要一级投诉处理的；客服部

高级总监奖炎惩标缸准—杂—礼《客防户禾投栋诉翅管耐理议制市度》四、动投膛诉合分浸级馅处邻理斧规锻定奖横惩标插准—逼—镜《客残户参投吩诉痛管啦理设制解度》五、忧投鬼诉傲复偏议懒反哲馈莫规坑定要求复议人在规定的时间、通过指定的渠道向指定的对接人复议复议通过率不达标的记入经营大区不配合处理投诉1票须提供非责任的有效证据如运单、照片、录音等复议依据不可复议可复议车辆人员短缺未备案的交通控制不配合处理投诉项未影响停业的事件400判责错误交通管控品质备案自然灾害影响营业客户问题提供录音系统错误需截图备注：复议渠道：统一由大区客服经理汇总反馈，反馈须提供非责任的有效证据（如运单、照片、录音等），通过系统复议，不接受非复议系统及非大区办公室的反馈奖厅惩标捡准—尽—谈《客溉户渣投杰诉插管铅理廉制梯度》六、嗓投暴诉编考苹核悟标捧准序号内容考核标准1不接听400热线考核一周内，同一部门（固话+手机）不接听400电话超过10次（含），记录不配合处理投诉1票（未接到400电话的部门或个人当日来电反馈的，可撤销未接记录）。2服务态度投诉考核与客户产生口角争执、肢体接触或服务态度恶劣的，经调查情况属实投诉的，直接责任人给予解除劳动合同，部门负责人书面警告一次。客户反馈服务态度不好的，将按照经营、运营区事业部进行排名通报。3复议通过率考核当月复议通过率低于50%的记经营大区不配合处理投诉1票。4不配合处理投诉考核400下发地的投诉处理事项，解决部门出现不配合、不执行、承诺未做、推诿、扯皮、骂人、服务态度差或挂断电话的，记不配合处理投诉1票，给予200元/票扣罚。一季度内累计发生两次给予直接责任人书面警告，部门负责人口头警告一次。一季度内累计发生三次给予直接责任人严重书面警告，部门负责人书面警告一次。5反馈信息考核解决部门未按“投诉反馈时效及解决时效”的规定时间回复、回复内容无效、虚假回复或承诺未兑现的均记录为不配合处理投诉1票，数据源：反馈记录。6投诉还原品质管理考核异常签收瞒报，计到货部门异常签收，并给予责任人扣罚30元/票。差错计责任部门差错，并给予责任人扣罚50元/票，责任部门经理扣罚100元/票，同时给予责任部门所属大区总经理口头警告。货物丢失超时上报、瞒报的给予扣罚责任部门责任人100元/次；双责丢货，则对各责任部门责任人扣罚50元/票，单责丢货，则对责任部门责任人扣罚100元/票。备注：

不配合处罚办法：投诉解决人及投诉升级解决人每发生一次不配合处理，给予200元/次扣罚，以季度进行通报序号问题答案1

客户表示致电400只是查货或咨询，是否可以不记入投诉？答：不可以，客户对我司的产品或服务不满、不理解通过指定渠道寻求解决的即为投诉（客户未表示投诉但符合投诉定义的亦为投诉）2

由于我们公司人员短缺、车辆不足、货量不足、天气原因、长途车原因或是车辆故障造成的投诉是否可以不记入？答：不可以3

我已经在400备案过的事情是否可以不记入投诉？答：不可以，向400备案只是让400知道是什么原因作为400向客户解释的依据4

是不是不管什么途径收到的投诉都会被记为投诉呢？答：是的5

如果不是我公司的责任造成的投诉，400是否不应该匹配我们为投诉解决部门？答：不是，投诉解决部门不一定是投诉责任部门，400按规则匹配投诉解决部门6

我处理了投诉，但为什么400记录我投诉了，记录上写着未按时回复？答：因为投诉解决部门未按时回复处理进展会被记入不配合处理投诉项，所以请按时处理并回复7

为什么我家同一票货记了两次投诉，而且投诉类型还是一样的？答：同票投诉相同渠道投诉相同问题，已经结案的，可以重复记录投诉；8

BO定现时效项投诉错误的或400记录的投诉责任部门错误的，是不是可以找400复议？答：复议统一对接部门为服务质量中心，如果定责错误请操作投诉复议系统流程9

可不可以让客户帮我们打400电话复议？答：不可以10门店、大区是否可以致电400进行投诉复议？答：不可以，复议工作由大区客服经理在指定的时间通过投诉复议系统向服务质量中心反馈，其他时间或其他部门均不受理投诉和回答投诉复议问题。奖让惩标深准—羡—掀《客墨户酷投阴诉丢管权理煮制五度》七、F谜A赠Q奖涉惩标耗准—兰—故《客看户秒投鞭诉按管穷理露制穗度》八、飘投闷诉读处富理躲流访程艳案失例投诉处理流程案例说明运单编号12345678托运日期2014/3/420:59起运地上海1目的地广州1投诉人收货人投诉日期2014/3/58:30投诉类型客户信息错误责任公司上海1投诉问题运单实际收货人为“张三”，上海1录成“张王”，客户要求更改运单收货人姓名。接单时效根据投诉管理文件，400客服中心30分钟内接起工单，所以400客服中心在9：00接起工单400匹配通过DC系统查看货物当前状态为上海1上转，根据投诉管理文件解决部门匹配方法（a、接收上转移之前匹配出发门店、平台为解决部门；b、下转移之前匹配运营大区为解决部门；c、接收下转移之后匹配到达门店、平台为解决部门；）400匹配上海1为解决部门，于9：00联系上海1门店经理要求核实客户反馈的情况是否属实，如果属实要求立刻修改运单，30分钟内会再次联系其确认处理过程；解决部门解决部门根据投诉管理文件，解决部门接到400下达的投诉处理案件，需要30分钟内给出处理进程，包括“事情