保险知识培训课件研究 保险理赔部

保险知识培训课件研究保险理赔部

目录第一部分保险的定义及发展来源（了解）第二部分保险的分类及汽车保险1.保险的分类2.汽车保险险种及险种介绍3.保险销售过程中可能遇到的问题

4.近两年来保险价格的变化及对客户产生的影响。第三部分保险的展厅销售第四部分汽车保险的理赔第一部分

保险的定义及发展来源（了解）“保险”是一个在我们的日常生活中出现频率很高的名词，一般是指办事稳妥或有把握的意思。保险的起源，保险最早起源于海上货物运输，由于起初人们对灾难事故的预测能力和技术都非常的有限，海上运输时遭遇到的灾难性事故个体无法短期内承担，就出现了多家集资筹集一定的金额，一应备少数船主因灾难出险的损失。就是传统中所说的“集多人之财解一人之急（难）”。保险的定义：保险学中对保险有两方面的定义（一）广义保险，保险是集合具有同类风险的众多单位和个人，以合理计算风险分担金的形式，向少数因该风险事故发生而受到经济损失的成员提供保险经济保障的一种行为。（二）狭义保险，通常我们所说的保险是狭义的保险，即商业保险。《中华人民共和国保险法》明确指出：本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。

第二部分

保险的分类及汽车保险A.保险的分类根据保险标的物不同分为人身保险，财产保险，海上保险，货运险，责任险。我们通俗所说的车辆保险属于财产保险行列。B.汽车保险

汽车保险的险种现今保险公司针对机动车开发的险种有30多种，根据所在地区地域，环境，经济收入，人文上的差异，试行不同的险种。汽车商业险

——各个保险公司在实际操作中会有不同1.车损险2.三责险3.盗抢险4.车上人员责任险（分为驾驶员和乘客）5.玻璃单独破碎险6.划痕险（车身油漆损伤险）7.不计免赔险8.自燃损失险9.火灾.爆炸.自燃损失险10.新增加设备损失险11.车辆停驶损失险12.租车人损失险13.车上货物责任险14.车辆意外事故责任险15.交通事故精神损害赔偿责任险16.教练车拓展责任险17.车辆出境责任险18.随车行李物品损失险19.零配件更换特约险20.涉水发动机损坏险21.指定专修厂特约险22.高尔夫球具盗窃险23.不计免赔率特约险24.可选免赔额特约险25.免税车辆关税责任险26.代步机动车服务特约险27.更换轮胎服务特约险28.送油充电服务特约险29.拖车服务特约险30.异地出险住宿费特约险31.更换新车特约险32.法律服务特约险33.节假日行驶区域扩展特约险34.起重.装卸.挖掘车辆损失特约险35.特种车辆固定设备.仪器损坏特约险36.使用安全带特约险37.多次事故免赔率特约险全险的定义一、交通事故责任强制保险，简称交强险是法定保险，即必须购买的。二、商业险，通俗意义上含有以下险种（见下图）汽车保险车损险不计免赔自燃损失划痕险玻璃险车上人员盗抢险三责险全部险共30多种通俗“全险”购车价5万10万20万30万50万根据实际车价驾驶员国产进口限额2000元乘客附加险实际车价商业险交强险通俗“全险”中各个险种的责任范围及注意事项交强险交强险是指在中华人民共和国境内（不含港，澳，太地区），被保险人（客户或者使客户允许的合法驾驶人）在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人（保险公司）按照交强险合同的约定对每次事故在责任限额内给予赔偿的强制性责任保险。交强险的责任限额死亡伤残赔偿限额为110000元。医疗费用赔偿限额为10000元。财产损失赔偿限额为2000元。被保险人无责任时，无责任死亡伤残限额为11000元，无责任医疗费用赔偿限额为1000元，无责任财产损失赔偿限额为100元。注意：1.所有车辆必须购买交强险。2.被保险人和本车人员发生的伤害不在交强险赔偿之列。3。双方事故中责任的判定依据是公安交管部门的事故认定书商业险（车损险；三责险；盗抢险；车上人员责任险；玻璃单独破碎险；划痕险；不计免赔险；自燃损失险）1.车辆损失险（简称车损险）：保险责任（以家庭用车为例）碰撞，倾覆，坠落；火灾，爆炸；外界物体坠落，倒塌；暴风，龙卷风；雷击，雹灾，暴雨，洪水，海啸；地陷，冰陷，崖崩，雪崩，泥石流，滑坡等原因造成的车辆损失。责任免除：1.地震及其次生灾害；2.战争，军事冲突，恐怖活动；3.维修养护期间的损失；4.违法活动的损失等等总结：大范围的无法估计损失范围及程度，易耗件，故意，违法行为造成的损失。2.第三者责任险（简称：三责（者）险）

保险责任：被保险机动车在正常使用过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或者财产直接损毁，依法应当又被保险人承担经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。三责险有保险限额的规定，现在河南地区常用限额选择有5万，10万.20万.30万.50万.100万。在正常的保险销售中根据客户需求选择三责险限额承保。注意：只对事故中第三方的直接损失进行赔偿。驾驶员，家庭人员以及车上人员的人身伤亡，保险公司不负责赔偿。3.盗抢险

保险责任：保险车辆被盗窃经出险当地县级以上公安刑侦部门立案，证明满60天未查明下落的全车损失；保险车辆全车被盗窃后受到损坏或车上零部件，附属设备丢失需要修复的合理费用；保险车辆在被抢劫，抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用，保险公司负责赔偿。注意：a.仅车上零部件或附属设备被盗窃保险公司不负责赔偿。b.非法使用车辆，导致车辆被盗造成的损失，保险公司不负责赔偿。c.新车盗抢险在公安交管部门上牌后生效。4.车上人员责任险：（分为车上人员-驾驶员和车上人员-乘客）保险责任：指保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照保险合同的约定负责赔偿。注意：驾乘人员离开车辆即失效；被保险人或驾驶人的故意行为不赔偿；车上人员的故意，重大过失行为造成的自杀伤亡；违法，违章搭乘人员的人身伤亡；车上人员因疾病，分娩，自残，斗殴，自杀，犯罪行为造成的自身伤亡保险公司不负责赔偿。5.玻璃单独破碎险

6.划痕险（车身油漆损伤险）5.玻璃单独破碎险保险责任：被保险车辆的风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎，保险公司根据协商的投保方式负责赔偿。注意：安装，维修车辆过程中造成的玻璃单独破碎术语免责范围，保险公司不负责赔偿。投保时有国产玻璃和进口玻璃选择性的投保。根据不同的投保方式产生不同的保险费用。6.划痕险（车身油漆损伤险）保险责任：无明显碰撞痕迹的车身划痕损失，保险人负责赔偿。划痕险有保险金额的选择，现在河南地区常用选择有2000元，5000元。在正常的保险销售中根据客户需求选择不同选择承保。注意：现今河南保险公司大多数每次赔偿实行15%的免赔率。在保险期间内，累计赔款金额达到保险金额，本险种保险责任终止。7.不计免赔险

8.自燃损失险7.不计免赔险保险责任：经特别约定，保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔率计算的，应当又被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责赔偿。8.自燃损失险保险责任：因被保险车辆电器，线路，供油系统，供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险公司负责赔偿。注意：a.每次赔偿均有一定的免赔率，且不同的保险公司实行的免赔率不尽相同。b.有些保险公司的条款中赠送有自燃险，不必重复投保此险种（如：企业、机关事业单位用车）。保险销售过程中可能遇到的问题（有些是客户可能提及的问题）1.客户在全险理解上存在的误区？

2.买全险就是不管任何情况全部赔付？

3.同样险种情况下，不同保险公司或者同一保险公司保费价格上为什么会存在差异？4.交强险和商业三责险的区别？

5.不计免赔险是什么意思？

6.保险公司会不会破产？

7.保费是怎么算出来的？

8.4S店内购买保险有什么优势？9.重复投保能获得更多的赔付么？1.客户在全险理解上存在的误区通常在销售过程中，客户往往会出现“随大群”，只知道购车需要买全险，具体全险包含哪些险种，不得而知，每个险种保险金额怎么确定，有没有选择性，更是不清楚。遇见这种客户如果销售人员自己做主帮客户选择投保险种及保险金额，有些客户看到保费预算单后，往往会为高额的保费感到吃惊，减低对公司的信任程度，一定程度上影响保险的销售工作，所以建议销售人员在保险销售过程中询问清楚客户的一些基本情况，比如能否熟练驾驶，是否经常出差，上班距离，居住小区管理情况等等，根据不同的情况引导客户选择不同的险种和保险金额。若客户看到保险预算单后感觉保费价格偏高，可以说明在公司办理保险的一些优势，再者变更投保方案，比如变更险种或者保险金额，逐步促成保险的销售。2.买全险就是不管任何情况全部赔付凡是涉及到保险责任的事故全部按照客户的意念或者说按照客户所修车辆的修理厂价格赔付；或者有公安部门出具的手续就能得到全额的赔偿。这种想法也是不正确的，保险公司在受理理赔案件时重在取证和实际损失。被保险人在出险时享受保险公司赔偿权利同时还得尽到相应的义务，比如新车上牌后及时告知，车辆更改颜色，车辆过户等的告知义务，还有出险后及时报案，保持好现场，减少损失进一步扩大的义务等等。根据客户出险情况的不同及报案说法的不同存在不同的理赔方式。有些险种在理赔时存在客户自担部分。3.同样险种情况下，不同保险公司或者同一保险公司保费价格上为什么会存在差异。首先了解下保险公司的经营运作模式，保险公司把大量客户缴纳的保险费一部分被用来建立保险基金用来应付预期发生的赔款，另一部分被保险人用做营业费用支出。如果自始至终保险人所支出的赔款和费用小于保险费收入，那么差额就成为保险公司的利润。现今保险公司大多利用快速集聚的资金（保险费用）和保险出险的时间差异和地域差异在金融专家的指导下进行的系列投资理财，以获取更多的利润。现在保险的销售方式多种多样，简单的说为店内销售和店外销售。店内销售就是购车是在所在4S店购买保险。店外销售的客户选择的形式很多（a.b.c.d）a.保险公司推出的车险（以平安保险，人保为代表）；这种营销方式价格占绝对优势（优惠15%），不足在于客户需要非常的精通保险，自己能够应对各种事故和理赔。b.客户在4S店外就近的保险公司代理公司或者保险公司营销部购买（以求理赔方便）这是客户存在的误区，保险理赔并不是在哪里买就在那里理赔，就近原则买保险一定程度上对理赔有一定的帮助，绝大数就近保险公司只是保险公司的分支机构或者营销机构，没有理赔权限。c.通过朋友或者朋友的保险经理购买(以求方便和价格上的优惠)价格上可能有一定的优惠，但是碍于人情面子在理赔时处理的好坏不太方便发表意见。d.通过银行机构，加油站，汽车修理厂，车管所等渠道购买（以求获取一定的礼品回报，如建行的买保险免年费，汽车美容店的送全年洗车，够油卡送交强险等）4.交强险和商业三责险的区别。尽管保险种类是一样的，但商业三者险与交强险在赔偿原则、赔偿范围等方面存在着本质的区别。1、赔偿原则不同商业三者险采取的是过错责任原则，即保险公司根据被保险人在交通事故中所承担的事故责任来确定其赔偿责任，而交强险实行的是“无过错责任”原则，即无论被保险人是否在交通事故中负有责任，保险公司均将在12.2万元责任限额内予以赔偿。出于有效控制风险的考虑，商业三者险规定了较多的责任免除事项和免赔率（额）。而交强险的保险责任几乎涵盖了所有道路交通风险，且不设免赔率和免赔额，其保障范围远远大于商业三者险。2、赔偿范围不同目前各保险公司商业三者险的条款费率相互存在差异，并设有5万元、10万元、15万元、20万元、30万元、50万元乃至100万元以上等不同档次的责任限额。而交强险的责任限额全国统一定为12.2万元。3、

是否具有强制性商业三者险的投保不具有强制性，车主可自主选择是否投保以及保险责任限额。而交强险具有强制性，根据《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，机动车的所有人或管理人都应当投保交强险，同时，保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解除合同。5.不计免赔险是什么意思从字面意思上讲就是不计算免赔率，各保险公司在制定保险合同时对一些事故的出险赔付会设置相对免赔率，由免赔率所产生的金额客户自担。那么客户在购买这些险种时还可以选择购买该险种相对应的不计免赔险，把自担的部分转嫁于保险公司。同时这一险种也是保险公司和被保险人之间就保费双向调解，互选的过程。6.保险公司会不会破产？

7.保费是怎么算出来的？国家是不允许保险公司破产的。只允许公司之间的合并，收购或者国家接管进行的重组。所以说客户担心的哪些“没有名气的小的保险公司”倒闭破产了、客户的利益怎么保证是没有必要的。客户往往理解为车价的一定比例，现在保险公司参照的还是2007年保险监督管理局出台的费率政策，由基本保费+险种费率*保额累计计算而得。8.店内购买保险有什么优势？店内购买保险的优势，一句话“服务至上，理赔无忧”确保保险合同的真实性，可靠性。维修质量放心，维修时使用原厂配件。在理赔过程中协助客户办理理赔，资料整理代交，案件跟踪，理赔无差价等等。9.重复投保能获得更多的赔付么？车险作为财产保险，实际价值是可以确定的，重复投保不但得不到更多的赔偿，反而会带来后期理赔的诸多麻烦。如果在两家公司的投保价值是一样的，在出险后同时找两家保险公司索赔，两家公司会合力赔付这个车的实际损失，并不能拿到更多的保险赔偿。C.近两年来保险价格的变化。及其外来保险公司业务发展存在的趋势河南市场来说，车险自2008年以来从保险折扣上6次涨价。先后由7折，7.7折，8.55折，9折，9.5折，到不打折。现在的保险公司正在逐步加大在渠道业务，附加服务，理赔服务的重视力度。营销上也转换成媒体多元化销售，渠道统一管理。第三部分保险的展厅销售

前言营造品牌感受：通过承保商谈营造品牌销售环境。备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐保险营销辅助工具。进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜。A、客户类型---“糊涂型”。B、客户类型---“精明型”。C、客户类型---“鲁莽型”。对战败客户的最后努力----店外投保风险提示。

保险销售关键词

品牌、专业、技巧1.品牌：我们已经知道，从不同渠道购买的车险保单有着不同的服务保障，能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规4S店，是车险投保的最佳渠道。然而，对于一般客户来说，仅从保单上基本看不出渠道差异性。因此，为了将这种差异性传递给客户，我们必须赋予我们的保险服务一个鲜明的品牌。既然是品牌服务，就应当从展厅布置，营销品等各方面为客户营造品牌感受。（品牌附加值对当前销售和长期可持续发展的作用和意义，是毋庸置疑的。）2.专业：抽象的“品牌”其实建立在实实在在的服务理念基础之上，在销售过程中能否将我们的保险服务优势准确地传递个客户，则取决于我们的专业能力。3.技巧：不同的车主有不同的特征，对于不同类别的客户，需要采取有针对性的销售策略和沟通技巧。营造品牌感受通过承保商谈营造品牌销售的环境按照保险管家项目的要求，在展厅里布置一个整洁大方的承保商谈处，在里面布置和摆放保险管家相关宣传品（主题易拉宝、宣传折页、桌牌、车贴等），可以让客户直观地体现到保险管家的品牌形象，使客户感觉到专营店有一套完整而专业的保险服务体系，在这里可以安心消费。实际的新车洽谈过程未必都在承保商谈处进行。客户有时候就在展厅的沙发上或者展厅的洽谈桌旁进行洽谈。考虑到客户未必会在谈到保险时移步到承保商谈处，为了便于向这些客户传递保险管家的品牌感受，我们建议在展厅的沙发旁，洽谈桌旁边在摆放一个保险管家的主题宣传易拉宝，还可以在茶几、洽谈桌上摆放保险管家的桌牌，宣传折页等。营造品牌感受效果图备齐营销利器不打无准备之仗，随时备齐保险营销品。销售顾问随身携带的手册里，应长期放有保险协议书、保险管家资料夹、保险管家车贴、保险管家宣传折页等营销工具。（另外，销售顾问还应随时关注市场上同家保险公司可能出现的最低报价，其他保险公司可能出现的最低报价等。）各类营销宣传品是销售“战场”上的有用武器，我们一定要懂得利用，擅于利用。进入实质沟通环节“糊涂型”客户应对1“糊涂型”客户应对2这类客户对于价格的或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感觉和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都是“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。只要我们能把握方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和保险管家服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实很容易说服这类客户。取胜要点：充分利用品牌销售环境和各类营销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中冲分展示保险管家的品牌服务优势。“精明型”客户应对1“精明型”客户应对2

战术分析及沟通纲要“鲁莽型”客户应对第四部分：汽车保险的理赔保险理赔车险理赔流程出险报案保险公司查勘人员定损客户提供理赔资料交至保险公司保险公司接收理赔资料审核保险公司对此次事故审核办理案件结束保险公司财务转账客户接到保险赔款转账此次事故理赔结束（单）保险公司报案查勘人员事故现场取证通知客户提供资料（双）保险公司报案公安交通部门交通部门根据事故情况出具事故认定书，判定事故责任保险公司案件处理过程

保险公司热线接听报案初步确定是否保险责任--------立案查勘人员查看现场，核定是否保险责任调度否，销案定损是客户提供资料，保险公司审核资料核定价格核定损失理算，确定赔款金额审核通过复核未通过财务转账支付通过案件结束出险后根据出险情况的不同需要注意的事项1.停放中受损的报案。2.三责方逃逸的报案。3.双方小额交通事故报案。4.高速单方.双方事故的报案。5.人伤情况下的报案。6.车损严重的报案。出险后的处理方法1.车辆无法挪动或双方责任无法认定时事故发生后，若是车辆无法挪动或双方无法确定责任，要立即拨打122报警，并及时向保险公司报案。若有人员伤亡，还要拨打120急救。2.单边事故损失较小，且不涉及向他人赔偿的单边事故时，无需报警，但及时向保险公司报案。损失较大，即使是不涉及向他人赔偿的单边事故，也要及时向交警和保险公司报案。3。责任明晰，且适合快速处理时各地“交通事故快速处理细则”不尽相同，但是注意一点若是移动现场事先拍照取证。4。异地出险各个保险公司对于异地出险处理方式存在差异，根据实际情况而定！出险后客户需要提供的资料手续。根据事故情况而定一.道路交通事故单方事故所需提供的理赔材料1.保险单正本。2.车辆修理正式发票及清单（如有施救费需提供施救费发票）.3.机动车辆保险出险通知书，（被保险人为单位的，加盖单位公章，被保险人为个人的，个人签名）肇事驾驶员的《机动车驾驶证》（是否审验合格），保险车辆的《机动车行驶证》正，副证（是否与被保险人一致，有无特别约定），大型客，货车，即出租车需提供从业资格证4.保险公司需要提供的查看材料（查勘报告，核损单，事故照片）二.道路交通事故双方事故所需单证1.保险单正本。2.车辆修理正式发票及清单3.《机动车辆保险出险通知书》，（被保险人为单位的，加盖单位公章，被保险人为个人的，个人签名）4.肇事驾驶员的《机动车驾驶证》（是否审验合格），保险车辆的《机动车行驶证》正，副证（是否与被保险人一致，有无特别约定），大型客，货车，即出租车需提供从业资格证5.保险公司需要提供的查看材料（查勘报告，核损单，事故照片,是否双方签字，并加理赔|定损章）6.出险地交警队出具的“事故认定书”，“事故调解书”|“简易事故处理书”|“出险事故证明”和当事人双方（多方）间过款凭证三.道路交通事故涉及人身伤亡事故所需单证

1.保险单正本。2.车辆修理正式发票及清单3.《机动车辆保险出险通知书》，（被保险人为单位的，加盖单位公章，被保险人为个人的，个人签名）4.肇事驾驶员的《机动车驾驶证》（是否审验合格），保险车辆的《机动车行驶证》正，副证（是否与被保险人一致，有无特别约定），大型客，货车，即出租车需提供从业资格证5..保险公司需要提供的查看材料（查勘报告，核损单，事故照片,是否双方签字，并加理赔|定损章）6.出险地交警队出具的“事故认定书”，“事故调解书”|“简易事故处理书”|“出险事故证明”和当事人双方（多方）间过款凭证7.县级以上医院出具的诊断着，出院证明|通知书，医疗费报销凭证，（须付处方及治疗用药明细单据），有外购医疗器具的须提供主治医院出具的外购证明。注意：1.医疗费索赔单证上的伤者姓名是够与交警|身份证明上一致，不一致的须医院出具加章证明2.提供来的受伤人员人数是否与交警调节时上的符合，有无多报。3.CT费用较高的须提供CT报告单.8.伤者，参加事故处理人员的误工证明及收入情况证明（收入超过纳税金额的应缴纳税征明），护理人员的护理证明及共组表复印件，需加盖单位财务章|公章。9.残者须提供法医伤残鉴定书，需配备残疾辅助器具的须提供辅助器具配置机构出具的辅助器具说明书（包括器具的费用，更换周期等）10.亡者须提供估计注销证明，尸检报告，死亡证明。11.被抚养人的证明材料，户籍派驻所出具的受害人家庭情况说明。12.交通费报销凭证，住宿费报销凭证。四.非道路交通事故简易单.双方事故所需单证1.保险单正本。2.车辆修理正式发票及清单3.《机动车辆保险出险通知书》，（被保险人为单位的，加盖单位公章，被保险人为个人的，个人签名）4.肇事驾驶员的《机动车驾驶证》（是否审验合格），保险车辆的《机动车行驶证》正，副证（是否与被保险人一致，有无特别约定），大型客，货车，即出租车需提供从业资格证5.保险公司需要提供的查看材料（查勘报告，核损单，事故照片6.派出所或保安部门或物业小区管理部门出具的事故证明以及其他能使保险公司理赔人员确定事故性质，原因，损失程度的证明材料。五.非道路交通事故涉及人身伤亡事故所需单证.1.保险单正本。2.车辆修理正式发票及清单3.《机动车辆保险出险通知书》，（被保险人为单位的，加盖单位公章，被保险人为个人的，个人签名）4.肇事驾驶员的《机动车驾驶证》（是否审验合格），保险车辆的《机动车行驶证》正，副证（是否与被保险人一致，有无特别约定），大型客，货车，即出租车需提供从业资格证5.保险公司需要提供的查看材料（查勘报告，核损单，事故照片,是否双方签字，并加理赔|定损章）6.出险地交警队出具的“事故认定书”，“事故调解书”|“简易事故处理书”|“出险事故证明”和当事人双方（多方）间过款凭证7.县级以上医院出具的诊断着，出院证明|通知书，医疗费报销凭证，（须付处方及治疗用药明细单据），有外购医疗器具的须提供主治医院出具的外购证明。注意：1.医疗费索赔单证上的伤者姓名是够与交警|身份证明上一致，不一致的须医院出具加章证明2.提供来的受伤人员人数是否与交警调节时上的符合，有无多报。3.CT费用较高的须提供CT报告单.8.伤者，参加事故处理人员的误工证明及收入情况证明（收入超过纳税金额的应缴纳税征明），