产品售后服务方案范本

第第页产品售后服务方案范本产品售后服务方案范本〔一〕

一、故障和服务级别定义

我公司会严格根据招标人定义的故障和服务级采用相应的服务措施：

1、故障等级划分。

一级故障〔重大故障〕：指设备或软件在运行中涌现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障〔主要故障〕：指设备或软件在运行中涌现的径直影响服务，导致系统性能或服务技能部分丢失的故障；设备或软件在运行中涌现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危急，并可能导致设备或操作系统故障。

三级故障〔次要故障〕：指设备或软件在运行中涌现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、服务故障级别响应时间。

二、服务内容

我方承诺提供的服务如下：

1、电话支持服务

我方通过电话为招标人提供技术支持，帮助其解决系统日常运行中的问题。

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有阅历的工程师接受报障。当设备或软件涌现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。

2、现场支持服务

对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅

速提供无推诿现场技术服务，安排阅历丰富的技术支持工程师赴现场分析故障缘由，制定故障解决方案，并最终摒除故障。摒除故障后会依据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障缘由和日后如何避开的方案。

3、紧急备机备件服务

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的状况下，或招标人认为须要的其它状况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换胜利、系统故障彻底复原的前提下，对换下设备进行进一步修理或更换。

4、巡检服务和重点保障服务

我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，实时发觉运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减削系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需协作招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统修理档案，并依据系统运行状况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需依据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本运用和检查文档，方便招标人工程师进行日常运用与维护。

5、沟通培训

我方会定期与客户运维人员开展技术沟通，并对客户进行有关设备日常维护的培训。

6、调整技术支持

我方按收购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务〔包括收购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人协作完成系统停、启及故障摒除等工作〕。我方工程师应协作收购人对系统运行状况进行分析，保障系统的稳定运行。

三、服务响应流程

1、接到客户服务恳求。

2、确认支持方式〔电话现场〕。

3、对故障进行判断〔设备硬件故障设备软件调整〕。

4、设备硬件故障〔对设备进行RMA操作〕。

5、设备软件故障〔对设备进行软件调整〕。

6、确认设备故障清除。

7、向客户反馈实施状况。

产品售后服务方案范本〔二〕

为了更好的服务用户的需求，做好指导运用实时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满足为宗旨”的精神。以“周到的服务、牢靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

一、产品质量承诺

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内假如存在质量问题，我方情愿承受一切职责。

二、交货期承诺

我方确保所带给的产品根据需要方要求时间将货物送到指定地点，假设贵处有非常要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保实时满意贵处的需求。

三、假设供应商所带给的货物开箱后，发觉有任何问题〔包括外观损伤〕，须以运用方能理解的方式加以解决的：实时修理更换和换取全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次修理仍无法正常运用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、修理只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

五、售后服务潜力及在设备的设计运用寿命期内，我方承诺应能保证运用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常运用。投标人应写明保修期后的修理收费标准，修理备件库地点及厂家修理站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系

1、售前服务。设立特地的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确实时的运用。

2、售中服务。为防止用户运用不当而造成不须要的损失，在产品运用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确运用该产品，让用户用得安全，放心。

3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场修理，为更好的做产品售后服务工作，实时接收用户反馈的问题，公司设有特地的**售后服务电话：**，有专业人员接听并实时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行实时指导。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的修理和运用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作运用知识；识别初级故障及须要的复原方法；常见故障摒除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决涌现的问题。

产品售后服务方案范本〔三〕

一、项目售后服务内容承诺

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司假如承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

1、售后服务期。

2、维护人员。

3、售后服务项目。

4、服务响应时间。

三、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承受端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的特惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

四、详细措施承诺

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，摒除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已阅历收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户运用状况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行状况、各类设备运用状况、操作人员操作水平状况及人员流淌状况。

5、针对各用户单位操作人员涌现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在运用中的系统、设备涌现故障时，公司修理服务人员接到报告后实时赴现场处理、修理。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司修理服务人员定期与客户进行联系询问状况，定期到客户方进行巡察、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富阅历的技术人员负责端拾器项目详细施工，保证安装质量及系统运用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、牢靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费修理。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身缘由造成的故障，我方负责免费修理或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主运用放心、运用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，一心一意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为制造美妙的明天而努力工作。

五、保修服务内容及范围

我公司将为所承受的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间：详细的响应时间将按故障级别划分。

2、修理地点：用户现场。我公司负责实施的全部系统项目，在正常环境下做适当运用时所发生的故障，我公司将提供商定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

以下状况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、运用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。

2、现场环境不符合我公司建议的规范。

3、意外、自然灾难、疏忽及不当运用、战役、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。

4、设备的维护和信息处理方式。

六、系统维护

1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并协作业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最正确工作状态。

七、维护及服务支持措施

1、电话支持服务电话服务热线号码以我