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文档简介

标准商场营业员手册本手册是为商场的营业员制定的，旨在提供为客户提供卓越的服务所需的知识和技能。1.商场服务理念及诚信1.1服务理念商场服务理念是要始终以顾客为中心，并强调提供“诚信、专业和温馨”的服务，以满足顾客的需求。1.2诚信“诚信”是商场服务的核心，我们做生意是要抓住信任。必须遵守对顾客承诺的咨询、产品的状况和品质等。不得隐瞒任何重要信息。沟通时必须诚实，不言夸张，不虚假宣传。1.3专业营业员是客户的第一道接触，必须具备高水平的服务技能。必须熟悉商品的信息、价格和其他方面的详细资料。必须了解市场趋势、合作伙伴和竞争对手的情况，以便提供最佳建议。必须保证各种销售、收益和退款的施行，以维持商场的可持续发展。1.4温馨“温馨”是为打造具有人情味的商场的作为一家优秀的商场不可或缺。营业员必须具备亲和力及耐心，与顾客有效沟通。必须注重顾客的个人需求，解答疑惑，耐心解决问题。必须保持细节精益求精和注重顾客体验，尽力提供完美的服务。2.商场营业员礼仪和形象一个亲切、周到、好服务的氛围，与商场营业员良好的礼仪和形象密切相关。2.1衣着营业员必须穿戴干净，整洁的制服或者便装。制服必须保持干净、整洁，不能随意穿戴并注意使用年限，过期或老旧的制服应该更换。穿戴便装时，需要保持干净、清洁，并充分考虑让客户感到温馨和舒适。2.2微笑服务微笑服务是一种重要的礼貌技巧，可以增强联系，体现商场服务的主人翁精神。主动问候客户。在咨询、提问、交谈中时刻微笑。用自己最温暖的声音和语言，为顾客提供贴心的服务。3.商场产品知识营业员必须具备商品类别方面的储备知识，并且了解市场趋势和行业发展动态。只有这样才能够为顾客提供更好的产品推荐。3.1产品基本信息产品名称、品牌、类型、生产国家、产地、成分、规格、说明、用法、用量、保质期等。价格、折扣、促销信息等。3.2疑难解答根据客户需要提供从选择产品到使用等各方面的建议。解答顾客提出的关于价格、真伪、成分、效用和适用范围等的问题。4.商场服务标准商场经营者必须根据业务的需求合理制定服务标准，并通过各种方式来确保。4.1品牌文化营业员必须了解并遵守商场品牌文化。维护“公司形象”及其品牌形象。具有突破传统、充满活力和首屈一指的魅力，强烈的市场竞争力。4.2拓展服务营业员必须积极拓展服务，提供能够满足顾客需求的服务。提供上门服务。提供送货服务。提供售后服务。提供退换货服务等。4.3客户反馈客户反馈是寻求建议，提出投诉和改善服务的有效途径。客源的反馈意见和建议应该及时被纳入商场的决策和改进措施中。营业员应该根据客户的反馈和建议，积极反馈给商场管理层和相关部门，促进服务的改进。5.总结本手册阐述了商场营业员需要知道的服

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