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知识管理案例Marconi的知识共享系统中国惠普公司的知识管理系统北京移动公司的知识管理系统Wisdom咨询公司的知识管理实践一、Marconi的知识共享系统

Marconi是一家意大利通讯设备公司，每年销售额达30亿美元。在90年代中期，Marconi进入了一场并购狂潮，在3年的时间内先后收购了10家通信公司。随之而来的便是严峻的挑战：这个通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新收购的技术并在电话中向客户快速而准确的提供答案呢？Marconi如何培养熟悉公司所有产品的新人员？

Marconi的技术支持人员（遍布全球14个呼叫中心的500个工程师）每个月要回复大约10000个有关公司产品的问题。在并购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网TacticsOnline，他们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。当新的技术支持人员和产品加入公司以后，Marconi希望用一个更加全面的知识管理系统来补充网站。而新加盟公司的工程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。负责管理服务技术与研发的主管DaveBreit说，“进行并购之后，最为重要的就是避免知识囤积，而要使它们共享”。与此同时，Marconi还想通过把更多的产品和系统信息呈现给客户以及缩短客户电话的长度来提高客户服务部门的效率。“我们希望在提供客户自助服务的Web页和增加技术支持人员之间进行平衡”，Breit说，“我们还希望能够为我们的一线工程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他们能够更快的解决客户的问题”。为了增强TacticsOnline的功能，Marconi从ServiceWareTechnologies那里选择了软件，部分是因为他们的技术很容易与公司的排障客户关系管理系统（RemedyCRMSystem）集成。在这之前，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客户交流。另外，Breit指出，Marconi希望它的技术支持人员能够利用已有的产品信息的Oracle数据库。B惰r幅e次i蒸t的池部铺门宅花熄了6个烛月炮的酿时促间律实赚施娘新沫系辱统它并盐培仪训烈技宪术杯支锡持肤人摊员护。挑这冷个厦被济称透为坡知奸识宰库置（K暑n垂o检w弯l拾e虽d预g馋e祖B睡a检s怒e）暑的睁系亭统嚼可工以战与芽公床司蜻的史客熊户枪关吗系头管冶理栗系诞统教相愧连纲接乏，数由赤强肠大考的O煤r看a困c跪l姓e数泻据蓬库象所亚支屡持脉。M吊a会r缘瑞c球o豪n堵i客秤户枕与石产般品替集尾成冲的闷观辣点钳为夜技眨术禁服耳务招人熟员模提贯供亿了侵全贯面胃的妄交好流拣历亚史仰纪换录势。泻例亏如袜，涨技兔术药服帜务生人蚀员命可碍以预将郊制嚷造灭者达加述入摊数声据舒库榜，藏立渡即鸣接冻过尺上成一优位睛技纳术效服迈务晓人镇员首与钱客够户筒进哑行剥交僵流罪。T照a委c炸t材i锣c刮s五O缴n仗l吨i她n闪e成很为鲁这萍个峰新伴系抱统蜜的辞一度个做组疼成笑部陪分季。疼知忙识辉管籍理柿系缝统灶的芳管新理乞员Z舌e勾h况r膊a掠D蒸e乞m抽i双r杂a旱l说董，“知桨识立库断中战的惭数撒据球是哗关光于茫我做们脏不播同献产灵品油线援的据特医定章的菜排摘障克技傅巧匹和叼线圾索将，杏而T君a太c时t满i仙c妇s胞O惧n墓l卡i尖n志e更映多趣的龟则虎是役客勉户忌进客入待我乌们引的虚客曲户亦支游持鲜系洪统蕉的敌入劈燕口腥，等从偏那蝴里鹊，摧客拜户贸可湾以需访呼问私知翅识井库朋、权他督们督的摘服鸭务鸭请牲求扫以廉及短我唤们寻的狼在绣线映培某训敬手茄册”。技是术熊支巧持销人信员辛现昨在终可络以倾依肉靠息知尖识款库涉来卫获概取播关掠于滑客唤户功的剪产弹品很或放系虫统貌问衫题塌的项最绍新斥的厌解王决扬方欺案伪。一陷级增技肠术绵支币持及人筛员携负透责愿应省答幕所税有侄客船户愚请纲求资，闪尽旷可及能船的荡解嫌决昏客败户足的患问给题味，冶将刮客哲户斜请厚求柴记渔录嫩在毕公啄司第的C们R昂M系幕统督中颜，谁并勇将页较廉难笼的崇请欣求葡上挤传蝴给饶二咐级消技把术就支洲持拦人歼员逝。二挥级华技粘术赚支倒持依人汽员块是择技匆术呢支单持贷部据门毅的晋核旋心蹲，今占疮了脊整揉个寄部惰门首的7展0泡%。钱他识们饺处帐理训较肤为叛困射难伙的盆请锋求迈，花检爬查坛并遭诊猜断息设送备隐和旗网闸络磨故骆障象。“他扶们供是誉我创们兵主集要革的档知特识盟使脾用鲜者谷和碗贡胸献旧者”，B招r肃e廉i康t说专，“他北们妻整居理晃出彩关畜于株用堂户汤请是求护的期大然纲半并更将穴其参提朋交缎给快知是识消库难，圾以槽便版其黎他薄人美以启后谨可昼以搂查天阅窝解统决惧方存案”。二荒级炭技澡术档支眨持河人烈员霞将慕他夸们宜的贷知葛识“原古材才料”提用交拣给录三似级肯技探术递支葬持让人乳员如。拢三证级搂技卡术服支涨持土人词员捕同暮时奏也腰是暗咨域询沾顾曲问朱，览帮越助垄二经级斤技销术欠支清持铁人通员始解攻决自问宋题粮并尚充判当伸技属术谦顾钻问轮与斗公清司蚁工袖程薪部悦门限之祖间哪的翠协客调俭者纵。三辨级劫技占术项支戏持产人肝员姨要站确绍保绕信纠息矩的邻准细确出性存，立做始必唱要紫的膏修蛾改啄，丘然略后森把住文缓件灿提叶交霞给D趋e求m独i榴r岭a支l。与增钢加隙一册个拣新勉的犹解菌决冤方绣案膊来舰更烦新桑知汗识侦库嫩系答统侨的吸整平个倡过乞程菠通句常省需墙要分三凳天捷到苹两研周馅。实誓施购知烟识嫌库粥系锻统家改牵变趋了县技有术赚支揭持墙人点员原的岗角吧色江。狼例棕如车一罢级朽技之术品支啦持蠢人婚员贯现谢在剧能月够清进摊行促更抗为捉深爷入柿的焦故黄障杨检圆查皆，改因镜为旧他嗓们路手剖头页有颗更挺多拳的矮资婶料差。廉事乖实坑上宾，眼他柜们盲自要己路就尤能忆在慰更侄短球的由时脚间税内册（1察0分挎钟许而潜不扰是腿以纷前糖的3溉0分洲钟袖）测解垦决碰两傻倍谣的下用司户梦请个求射（5矩0烤%而属不划是玩以评前迎的2抢5灿%）可。俱由月于纹一趋级隙技摸术国支咱持筝人最员昂能馋够骆处凯理邮更色多绸的屋用唯户雀请争求私，液这弊个症团尝队暖的庙规著模松在驻过预去丧的却两浴年南里旗增胡长引了槐一等倍疗。二稠级填技钢术精支剪持率人滔员肢和就三锡级戚技看术侄支滩持贪人霸员类的宽也简角键色脏发凉生步了仁重熊大喷的密改屈变勺。“他蜜们轮已唇不舰能绩仅地仅恒向T垦a琴c敏t隶i稿c叠s醉O葛n碑l蹈i主n监e提着交H芽T稳M脂L页肾了膝，涉他炉们寨被急要学求适用拳一懒种圆相麦当侮程等序特化送的机方究式奔来侵分功析原问窝题鼓并泳产出生降故赚障寻树”，B包r储e耻i灿t说狗，“那英是乐一鼻种休需道要摩更韵多惯分荡析础的哗思诉考贵问丛题绞的劲方魂法泰，绪这锻些鸽家颜伙夺中理大拉多四的赠思老考荐方秩式赛已拿经周不鱼是‘什月么潜是耻解程决蜂问怕题穿最叔有异效耳的坑方构法’，买而槐是‘什长么僚是杏解深决乓问推题米最肠快施的伍方仍法’了”。为匹确齐保职技脱术墙支先持竞人寨员学不弹断茅为网知摊识恩库择提哈供省新段的惰知耗识呆，M泳a剩r味c侮o陆n粪i采脂用朱各僚种袍奖且励殖。逐除渐了炒奖妈金巾之丝式外喉，仗知露识殊贡迟献畅者离在笋会冻议然和肯内微部稻通奶讯耍上驴还版会熟受帐到垂褒伟奖危。“奖耕励疏激俗励咽了毫这秤种至文坑化”，B窗r暗e叫i胃t说猾，“来梳自疤同阵事阳的破压辉力批也错是层重躺要唱的龙因卧素利。煎每缎个裹人倡都爷希霉望禁做繁出迁贡创献涉，册因衡为非这丸是机一雪件宝正风确晃的伙事播情递。贤你肌还待得亮保嫩证楼系蒸统泄工稀作核良圣好骑，龙雇挡员阀们证能号够之通跃过知足犬够冠长俩时答间想的输使危用佛来诉发木现率它乎的聪作她用获。草系扇统持应酷当扬融良入绿培慨训狡活想动根中熔去培，衣与巩日糊常索的南运桂作徐完锈全陷集据成海起龙来营，党这民样硬它屡才元能税成睡为蓄你布业颂务旁的印一格部轧分伴。”二帮、恳中阅国砍惠坦普瘦公裙司粒的授知现识哨管型理已系眼统惠蔑普让公皂司架可限以子称衬为锋知经识定管缺理蚕的闸先吼锋略。言在“知希识屠管习理”这冷个贪概奏念头刚美刚屋提明出追、“C然K犬O”还单不亭存肯在妥的柜时帽候迷，胶惠锡普扬就预开诸始狠实枕施设知赌识帖管或理辅了阁。1渴9食9该5年川，克惠门普妈总茫部去在层信厦息黑总甘监舒兼悄副更总描裁B少o待b粮W断a络l吃k注e慈r的毁倡季导续下烈就埋尝疯试犁开体展备知集识告管冬理践。观当齐时棒，赖公女司踏提效出翁的蛮知都识置管泊理落目婆标锻很线明纱确极，扩就浪是饰要同解夸决达存回在赢于颂各菠部资门膝中困已枝影蔽响风公戴司吩经善营却发旋展痕的练问愧题以。其克中露主甩要兽的赤有摆：懂产悬品店相窑关善知冒识币传壮播糖未课能奋加叉快白产温品显市衫场热占棒有缴的兽问盛题躲；雾老榨专肝家划头嫂脑敞中桃经锡验蚕知威识伸要棕留蝴传俘下硬来窑以错避膀免拴研绢发抓人蛛才鞭新能老懂交各替疼的程知孟识驴断蛋代哑问传题电；湾全胃球贴生菜产舰机串构唇工饥艺半流键程婚技妙术跨和醒管翁理舒方滥法斗参局差云不陶齐本致稳使烈各众厂难效传能煮不柿平秃衡辆的棚问狸题遣；案对武众肚多讲用鸡户孙提丘出丝式的聋大记量蔑问袜题词进扇行州及晕时波咨眼询各服存务泊的塔问屋题腹；美等播等丛。惠漫普秋总背部哗在E悠r警n轿s塔t撑&赖y犬o蛛u塌n别g咨饥询丑公层司势的枪指肚导识下映，外采调用I些T手摘段驼（I仗B锁ML定O杜T础U塑S平橡台新）高，项开扩始顽了低知牌识粪管幻玉理惕系搞统依的沾建励设饲。包弱括胀：贪基蒙于乖网桃络爷论慨坛仇的赴共荷享偶观散念且和续共吧同洽推境进辣知况识话管铃理咸的冈文两化纷建砍设貌；开基畅于签培学训户师初网额上总讨肾论益库帖的绍产草品往知雁识扭汇醋总劲与猫及宏时侍传哗播颜管换理引；誉基堵于正专舞家叔地拿图孔网巩络步（C笋O咬N犁N赶E评X）害的摧专痒家势头腔脑岭隐浇性疗知锁识陕管雕理机；彼基糕于待工接艺址流搂程凯技砖术延和浇管扣理器方波法吗全嘱球估网拘上辫共题享口的赵生意产穿机您构伙管袄理孟；痛以叨及纪基嫌于团自规动价化飘用勺户酸咨角询册的饼交政易秤服筛务臣知辉识隆管摧理绢；沫等系等暴。这活些尾知押识联管斜理所活好动妙取残得况了悦立轿竿抖见叠影司的妙效慰果佛，薯有睛力奇支舟持益了腐企债业可的祝经闷营般发饲展给。喇虽调然传没薪有疤直朝接稠经隆济东效旋益晌的咸统惨计渗数佛字闭，纠但淘从傅它正们刺今划天械仍帜然秆发涉生念重华要浮作湖用模就继足龙以笼说献明锻惠扑普精总翅部养的四知须识数管夸理清活眼动新是汤成具功像的细，浑并锈成其为抖知悦识嘴管紫理啊界碎津盲津盒乐它道时的循经弊典肥案牛例简。中政国梦惠足普组开满展隔知淋识荣管腊理园是壮在2盒0晶0育1年笛的棒下宇半震年考。头当怒时损的去动厦机轰是管中留国元惠篇普泛高漏层乳领掀导恭对岔知撞识贵经乡丰济润时降代健的携认宾识恋，趣感醉到“过皆去球一打个腿企离业棕更悔多元的信是豆管挺理煌你统的肺财石务晶，轧你眯的种工里厂姓，性你桑的荒工断人瞧，次而猾未吓来援越己来爪越恩多笔的胀管慢理睁者怪面炮对急的牛是要知她识绢员臂工谱，阔所劲以碌管宽理狮知跃识烫员纤工叔以计及寸知积识网员海工铃脑港子遣里脚面坊的闸这词些撑知魔识在成丛为家未庆来辨的进关糊键”。于灿是妈，护在2刘0估0刊1年9月昏成星立润了崖知件识耀管剥理距委蝴员浅会删，何制炉定面了怀以叙提德高纷组梅织拢智敞商佳、耐减镰少喊重吊复吩工激作再、付避虑免她组由织福失硬忆棋的泪知期识维管碧理巾目科标裁。为淋了想实惭现自这担个摘目溜标棚，趣开遵展色了棉以置下液知锐识掏管途理棵实喇践刷活至动著：（1）花知俱识执文奇档“写损下盯来”活哥动这群包筑括地分载类吃整晶理雅汇件总泼一晃系俯列莲的饱标互准慰文员件嫂。蒸内倦容荷涵宪盖悲从锈企垃业月发他展维至张如校何艺与阅客迁户纽奉沟层通被等姑多焰个锁方乘面常，薄使箭员恐工且迅旗速音掌嫁握黄关借于危企遭业塞以橡及伪如舒何圣拓巾展跑业闻务认流冈程牲的都基肥本暴常皆识含。（2）略经娱验克知辟识“师便带盘徒”活点动中宰国灶惠永普朽最舍初杀对决知棒识咽管芒理蚕的刘实复施品手领段摄没搂有训运秩用I席T手膊段贼，差而咏是睬以萄抓谈人柏为妄主存。讲通仙过巨集疯中码培磨训窗和狱一趣种胞被殿称堤为“师呢傅华带投徒希弟”的卷活训动嘱，话使骡员蛛工他有缸机疾会秒从掀行猴业动专课家辨吸机收芝消雹化墨经遇验抖和护开候阔搞视葵野谎。涨在激惠键普喂内种部协已川经芒形匠成遭了提一察个折良视好冲的坐机帐制够鼓亿励错员槽工身参驰与训知视识倚分弄享动，兼并妄与钟个汁人席业许绩曲考永核圆挂湾钩蠢。（3）滋方学式盐方疾法“标漆准郑化”活猫动中哲国常惠单普疮力扣求薯在最公莲司碍里查建肺立生一炉种勇公屑认犯的项工片作少方袜式享、茫方晃法铲。纵通斜过敬培丹训码让烤员刑工漫接甘触遣同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