S店汽车维修接待流程

从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务contents

1.维修服务的理念2.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程1.

接待2.

维修前说明3.

维修作业前言3-1修理开始～结束1-1迎接顾客1-2确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)1-3接车前检查2-1制作零件出库单2-2制作报价单2-4说明／确认维修服务工作的基本思想准备671112162085-1说明结算书及交换零件5-2付款／送客4.

检查4-1

完工检查4-2

交车前检查22246.跟踪服务6-1跟踪服务活动265.

交车初碍版见２宪０辅０喂２美．混０寸１发匙行鼻丰区田索汽猾车王公捷司版付权税所辜有疼，纲严宽禁溜复煌制祸或颗转削载务，顿违袋者定必怨究维工修范服像务造工立作多的叼基跨本把心购理瓜准访备1袍.维蹈修咐服凡务拼的遭基琴本过理帖念作撞为戴后浓援县的后售方蒸服脸务飘工感作直原接吉面文对银顾陆客句的前野方屋服度务对工冤作正烤确县提附供弓顾峰客熟所肃要粱求声的饥全惜部芬维执修催服您务筹。认刘真巾听街取型顾庄客捆的匠修串理仰要境求达。明射确荒在肤接溉待戴处赛顾誉客闪没倒能阔说匠出骨的扶期董待预与短要擦求散。顾喜客维鸡修冲服蔑务甲工鸡作鞭的既实卧施刚水厦平锈与苹好坐坏对更Ｃ仙Ｓ轿具杏有扔巨仗大查的支影动响箭力绝。小职心跪操惑作兆，微以狮免振给规顾龙客邮的缩慧车江造宇成荒任们何遇失拉误资。出接色莫完透成穗Ｒ过/钩Ｏ脱（符施覆工约单场)璃上茎记铸载捞的糕所宗有壮维量修伐项世目业。留马意垃发乘现充修毛理仰中稍的波新总增些问旨题莫，耕并老能岔给西顾脾客甘加吹以伙说乞明景。“丸维羽修抖服衫务浩工知作抚”培包畜含搅着妇两功个百层臣面扰上肯的总工正作住,许既围是黎直脂接熟面匆对亡顾短客站的呀前沟方幸服冶务肠工勉作赴，先也孩是拉支怖援防前谁方拐工勇作罢的饿后混方策服跳务镜工错作具。困具棕有脾两沈面匀性捉,乱缺拥一凉不盈可匪,挡相典得巷益榜彰喷,息单据方队面景即约便浩是打很阀出赚色浅也五不林能些达防到裹整扇体败的膏效叶果竿。我沾们扭所听追练求另的招重赔点扮是骗,纲针爽对湾顾搂客哑提低出袄的忍要果求灭,砖如微何夹快今速土而列准漠确凉的肥提串供矿超镰过查其惹预伍想解值悦的扔优夕质轿服衡务斑。将傍上笛述泥两补种轮工钉作亲进剃行摇周混密复有晒效软地疤统聪一杯管瞎理亡,耀关伙系膨到态能箱否郊使护实辨现偿优怕质房诚服滋务糟,芒最题大扣限悦度莲地齿提喝高肯顾宜客哥满谈意公度根并初使楼之白提猎升吗为蚕顾巷客丑感俩动厚。顾佛客脑在禽销盖售则店秧得难到神优兼质限服描务票的匆表惯扬犹信以吹维迅护杏保瘦养雷或甜修抢理辈为拾目群的焰,麻再框次带光陕顾果销颤售恢店沃的不顾语客寻群维价修逆服尺务养部而门甜销柄售恒额搞达杯到避甚切至初超断过疯销谊售俗店犯的宾目青标其肢成宝功守之席处扁表佣现逢在遇以慨下震内烤容零全件耽担布当维君修雹技村工车混间垦主倚任出纳负责管理支出支入资金的人员负击责烦车复辆钻维员修妙的浪人鼻员Ｓ/Ａ负责窗口接待顾客的人员负塑责论管摄理吸提暗供贸零颗件范的培人货员负火责遇管海理俗作董业些程孕序幅的棒人冰员为添了怨有括效趴的旧进饿行挨维女修声服运务单活祥动泛,滋我忽们右使隆用楚了跑各树种倡各昌样询的到工谜具微。咱通冬过诸这宰些王工累具妨在笔其仁特请定种情赚况压下释的轰灵友活鲁运竟用拍,五能甲够痕快纵速榴而且准粮确窜地齿进振行周维用修甩服偿务忙工丢作咽。贤这骄是字一萄条帜通恳往C寸S悠N本o辈1的喉捷每径植。２醒.追掘求盈维易修蠢服粥务沸效护率化化维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。

Ｒ／Ｏ(施工单)接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。

实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。

零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。实探车检伟查姿表跟差踪命服蝴务昼工伐作托（次７辽日途以佳内朋）跟糖踪膜服悼务肆工晃作缺（桑招岛揽劲顾而客册活炮动刚）３仁.维仓修锁服孟务滤的援业沙务恼标冻准痰作朱业松流序程下涨图驱是好对躺各迅个教场幕合块应阻该篮使陕用获的写工吗具葛的对归纪纳案总暖结名。跑如拿图秤所岗示围,敢各触工仰具抬在恼不稿同偿场发合内并轻不顶是鸽单刻独班使柳用唉的菠,狗而柿是有配晓合仁其凑前妻后外维洗修龟操绑作丹而挖使比用梢的撞。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾秩客档出案实车检查R啊/波O顾晃客观跟兔踪傲服止务交惜车结算书・交换零件的说明付款・送客结余算妨书收拾据交艰流沟扮通号表预级约交晕流沟瞧通没表记录“Ｒ／Ｏ”R晃/掉O施咸工悄单处理投诉交之流沟六通饿表交坡流沟摘通书表结幸算偷书R小/锻O报使价卡单零印件出汇库荷单实蚊车检周查庄表维修开始～结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取诱消了疫解追连加R室/件O零舱件出碗库屡单R遭/啊OR术/章OR捷/亩O追选加痛时宇的河顾考客延确清认报帮价后单报叉价岛单进堵度管羊理奏板R/OR/OR/O零滤件出狼库英单零丝式件出泽库宗单报度价雨单零件出库单零件出库单报驴价洪单R奇/茅O零孙件出滥库汁单R料/预O零开件出壳库计单：以堆前南的思环裹节框中忆已熔经桶使仗用尘的爹工抓具：此哑环柴节策中铅初浮次逃出镜示鄙的兄工捏具实侮车检脖查续表实掌车检共查铸表实夹车检滤查巡寿表进拒度管庙理止板实掀车检浙查押表实痕车检灭查浊表标强准贷工件作慨流填程前鸦言为霉了筝实脖现碗销纲售释店模的白成劝功熄经喇营砍,侄其揭中韵最蓄重订要晚的赏一苗点革是幕充馅实积维醋修体服诉务受活胖动庆｡绍当坝然弦,枕促锁进半新环车裙销鉴售挣也耻是盗非爆常吩重冤要菊的均因细素罩,盼但息更服重月要胁的蔽是印通叹过台维蔽修六服炼务染赢桂得锯顾叙客株的化信内赖僵。可饭以锈说乱对夕维氧修朝服汪务冤的烤理捏解抓程纳度捆直存接恒影希响舞到拳销界售榆店责的月营乒销役业倾绩驶。维修开始～结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录“R/O”实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工抽作您流爪程预丘约车辆检查完成检查检查顾答客维训修痒服向务接错待快专沿员纯（器Ｓ璃／呢Ａ控）车脏间签主察任１液.接拌待1需-欧1迎值接俩顾按客按镰规嗓定鹅整丛顿剧仪寇表得着腥装硬,碍顾辟客回入激厂苦必倡须桐出斤门湾迎窗接晃。入够厂顾惧客Ｓ施/黑Ａ(般接武待恐专种员填)承需接仪吉表猫整辣洁源(吼穿阶着舟制追服细佩膏带倦名续片已)晶,宾主棉动特对惑入征厂扣顾训客必进胞行阅礼梳貌狱问起候呈。1匆-火2确租认亩“缠顾愿客显档啦案雅”体及四记蚕录预“R脾/骆O问”顾秩客鸡入尘厂省后吐接昆待斑查颤询鸟“域顾桨客壁档影案果”污准好备饱新献施闷工颜单“顾客档案”“Ｒ／Ｏ”(施工单)认暴真杠听居取带顾障客却的蛇修深理板要如求汽,恳并戚在朽施霜工练单晋上柜进守行跃记郑录胸。顾飘客要站求班事烦项→以摧备齐及揭时可查恨询索顾鞠客赔迄刮今断为巷止勿的姜所战有坊情债况→在慌顾箩客帐入监厂正后灶听厘取猪其斤修李理忽要耐求傻时慌使浪用绒。镰贯撕穿完整反个键维齿修秧过谜程Ｒ便／期Ｏ施贫工葛单以规亲袭切泳礼货貌黎的值态佩度基认理真项听砍取套顾叫客获的原要厚求俱。顾枣客亚档炸案零遮件嫌担花当出垫纳维悼修握技寻工维帅修迷服仰务●通往服务部的入口是否明显?●入口处是否设有明显的指引标牌?●是否备有足够的顾客专用停车场?●接待处的设置是否便于顾客找到?●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点顾雷客维初修店服训务接摄待宜专旷员黎(廊Ｓ朵／屯Ａ场)车瓦间俗主弯任对彻来龟厂科的摩车钱辆彩使截用教椅涉套庭，浙脚狭垫咱之标类冬的毛保科护棕措隐施常后恳,哀与拜顾健客锦一软起垮对焰以汪下董事枯项我进间行督确伯认墓,拘并暴记骗录胃在吉实策车献核刑对雨表贷中抚。将姻记裁录波结萍果膊交倒与像顾乐客泳确础认梯签考字霞。公里数车型同艺顾录客夸一尼起厘对励车衬辆谈进蓝行冲确哑认买｡必险要获时射试汇乘听或教使吩用邻升拜降沾器选,零请解车语间留主偿任俘一惨同颤检降查汁。1侵-桃3实词车树检冶查车外观损伤情况咨询事项记召录确么认确躁认陆过鸣实叙车躬检奏查治表抹后锋,禾将尤维致修性内库容酒及姜更叉换效零封件炭一上同赚追梳记锯在R蜻／睁O上即。记亡录顾凡客车狐间宰主逮任１拦.接页待Ｒ摧／烂ＯR叉/芽O上漏的剃记欧录条完览成炭后押、部必熄须度请临顾声客葱签畏字冷然茅后苏转乏交琴零猪件吸担救当咏、结请齐求锯零赢件饭的江查相询献。请幅求鞠查强询在偷零欠件梨担轰当捷对蒙必范要胃的承零席件捧进林行哨查连询瓦的如同楼时茄，煮将误新糕顾祸客疏的卫信咏息去输乘入芹系漫统秀建剃立猪档依案隆利姑于克提招高觉效渐率脾。签厘字顾套客签越字实霸车虎检揉查男核喜对柳表零件担当出纳维修技工维修服务Ｒ郑／阔Ｏ由悔接搂待伯专其员这根毕据浆施敬工骡单架、凉对啦零嘱件当进区行贩查朴询相并久对注要策求晓查施询弯的逢零京件欣有依无丑库赶存尼进恭行半确趋认吹｡→鸽（器详城见浅下插章趁：监Ｐ化１努７页）●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点顾亲客维絮修专服迟务接屈待淡专庙员堆(谋Ｓ盾／糠Ａ煌）车册间躬主委任Ｒ勤／扬Ｏ的王记胀录艳完逐成赴后帽，肃委热托忆零勒件悦担置当倍对妨零调件尊进陕行敲查赢询的。2砌-与1作花成者零变件裹出盛库劣表确当认锤实逐车剖检怜查嫁表勉，呀同骄时攀根伟据农施哈工少单腔填现写阵维鼠修凑代壶码娇、吩名待称代、叠作蠢业游时缸间岂等册，微并械在庆确淘认央零封件遗库牢存没状更况剂后率,衬制粗作换2液份激报达价箭单毅｡2揭-刊2作肃成若报隐价舱单２揭.维椒修忽前朴说赵明Ｒ豆／跌Ｏ报州价养单顾政客该乌零戴件雄没凳有鞋库崇存谦的隔情熄况构下确绳认溉是著否姑取原消盾维搞修夜作著业零件担当者出纳维修技工维修服务根尼据狸接出待疗专仰员匹提拍供冰的俗施摊工桂单烘查改看泳零乎件汁目房诚录刑｡愿并朽确与认沟该坐零俩件甩有纺无隆库聚存厚。零励件宾无若库阀存谋时有库存的情况作零件出库表。零友件善出胸库赚表●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？●是否想方设法快速而准确地制作报价单？●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）●S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?●是否定期对服务价格进行检验、更新?●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点无设零难件妄的燃情忍况散下想，途请灰按歇以天下思要任求丸:●畏顾假客为要款求尿取皂消仪维相修铲作允业谊的狂情笑况黑，舌从婶零犯件吼出佣库吉表滨中外将瓜该话零亡件盆取毙消且。●蒙顾泥客姜同变意禾进竞行秀维稀修破作涝业史的赚情精况脱将织零才件蒙的驼价规格励记自入碑零饱件徒出冈库毒表咬。将R漠/佣O及逝零来件获出兽库换表绿返塌回S解/绩A将随零思件拾到容货葛期嫁及桃价浅格环通夜知S椒/搏A捕，由S渔/恶A向馋顾渗客着确户认糕修昼理衔是看否锣进蹲行订。Ｒ俘／爱Ｏ２凳.维染修柜前村説络明向潜顾拉客盒出拣示R迎/胆O及淘报涨价费单摧、仍同尿顾股客汉进伯行狐修捷理只项肢目绑、隶时焦间她、库预迁计股金纽奉额究、情支剧付邀方烧法装及坡交丝式车赴时狐间蹦的散说门明耻并古争搭求屈其子同葛意｡2驱-脖3说康明指・洗确般认取消维修作业的情况通知零件部取消出库,并取消施工单｡顾客同意维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡顾演客拌要上求塘追访加向作宋业效的本情输况将甜追誉加洋作典业死内态容岔通狠知奴零窃件辛担园当藏、景并择委梦托烤其驳确搭认供零服件推的者库守存他、候作巴出突库搬表维、释以柄便悦据烦此昌作膛出糟新扎的转报可价均单。将叶车带移吴至龙车揭间娇、资安乐排情维艇修鸟技吨工议工增作同并芽将巴其剃记逼入武工唐作钉管日理暴进驴度江板｡→范（详秩见辩下烧章P思2资0）根得据尝零乌件混担朗当组作怎出买的芬追跟加颤零做件萝出甘库档表穷作违出青新遣的舅报桨价徐单｡按凯上咬述脸要拥求组，轿向蜂顾沫客积说畜明顾并圣争疮求昨其杰同护意遮是支非立常费重春要旅的适，勤并漏追忙加睛填援写喜施认工渴单｡必迹须垫向铃顾然客扣说哥明键修危理漫项烤目质、要时浩间涛、律预双计帐费竭用远、乒支喂付振方来法互、基交袄车妄时氏间驳、筑并矿争装求寨其奇同买意诱、住特姻别场是灰追声加厘修倾理仰的遍情膛况雷一药定画不杜能凤忘碧记僵请页顾防客撞确进认｡顾欧客确泼认・同筋意顾祝客休蔬息将汽修蜘理抬作旱业汪内浓容售向缠顾骄客林说卧明顺并始争槽求旨其符同忌意跌后槐，碎将仗顾树客描请充到政休煎息座区姿休睡息岩并竿向辉顾劫客吹表供示访谢批意｡报化价扁单取礼消振维盒修第作冒业确爷认・同慕意顾雷客维粮修澡服毅务接含待段专评员荡（伤Ｓ披／凳Ａ呜）车右间例主脂任取樱消减零票件驻出足库拘。接拢到S腐/畏A提震供丢的析追流加详修阻理木内劈燕容则后大、演立宪刻斗查掏询沟零斧件骗、拢确准认瓦库网存渡、鲜追散加赔记习入骗到歼零浇件抢出兄库筒单豆上舅。●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想与顾客联系时应如何做?→在受理时是否确认了与顾客的联系方式。●接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？●报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？●填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?检查核对要点零候件旨担痕当出档纳维柏修歌技碌工维大修捕服取务零菜件劈燕出居库喂表３雨.维塔修春作滤业向餐顾赛客众出稳示奴施签工并单汁并鬼争季求董其酱同场意风后委，河将觉施乓工娘单水及轰零鄙件友出外库左表朝交河给砖车诵间舒主拆任支｡将策车茶移之至星车败间捏、皱安隔排散维激修获技调工范并搬将犬其岁记规入海工株作委管侦理舍进槐度葬板售。向深维遗修狮技背工棋发妨出贩作痛业赏指追示蜻｡修亮理壮作睡业幅进盛行银中卫，磁请贯顾造客闯到蜻休郊息贩区读休脂息公等另待｡查哈看艘工册作含进仰度户板添，羡确题认裁所仇有迷车策辆涨的词维员修索状策况踏，兰并稀及淡时辆地知逐拢一寸同博顾连客蚀取睛得茧联戏系｡如醒发糊生书以廊下矿情极况峡请厨立教刻熟与舒顾绘客四取记得刑联伴系。｢交膝货乓期尘推铸迟隶的糊情照况｣后｢修倚理帐作睡业付推捎迟是到迈第侄二德天乱的讽情垂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