aao-行销管理学第十八章竞争性策略吸引留住及与顾客建立关系

第十八章

競爭性策略：吸引、

留住及與顧客建立關係顧客關係行銷．競爭性行銷策略．

平衡消費者和競爭者導向參考書籍行銷學原理（第九版）。方世榮譯，東華書局學習目標討論顧客價值與滿意度，及公司如何吸引、維繫及培育可獲利的顧客。闡釋公司價值鏈、價值傳送網路及全面品質管理在傳送顧客價值與滿意中所扮演的角色。討論透過競爭者分析以瞭解競爭者與顧客的必要性。闡釋以創造顧客價值為基礎的競爭性行銷策略的基礎。說明在成為真正的市場導向組織時，權衡顧客與競爭者導向的必要性。顧客關係行銷Ⅰ傳統的行銷理論與實務一直專注在吸引新的顧客而不是留住現有的顧客。今天，吸引新顧客雖然仍是重要的行銷任務，但其焦點己轉向關係行銷。所謂的關係行銷，指的是創造、維持及強化與顧客和利害關係人的堅強關係。公司設計策略來吸引新顧客並製造與其進行交易的機會外，也致力於留住現有顧客並與其建立可獲利的、長期的關係。顧士客呀關哀係夏行胃銷Ⅱ關哲係冰行脏銷日桶愈鞭受电到辅重石視质的席主稀要垮原脾因殖是贱：市衡場肃人散口剖統蛙計底特程徵鹊不点斷化變止動嘱、由愈渠來榜愈棵多萝實勉力妖雄隔厚点的少競去爭琴者甚，奇及席許投多击產单業唯面辞臨仙產劲能研過法剩门的窗窘顶境。公邻司哀亦文體露認烧到流码失威一颈位朗顧匠客不系只是是茶損咱失胜一趁筆厘銷煮售她而幸已耕，胁而明是眨意忙謂悉損之失該余顧置客据終络其画一起生牲可调能谎再驰度母光肿顧厉公伟司技所烈有呆交亩易毁的额總近額。顧讯客直關虽係惠行叶銷─吸录引解、增留掘住凳及轰培捆植叫顧播客Ⅰ建讽立嫌持骑久嗽關访係的挎關加鍵挥在钞創临造维卓启越煤的顧携客免價刮值與滿紫意读度。妙滿但意回的展顧庄客姿很格可高能惭是桐忠窜誠甲的弱顧志客昆，识而窗忠胜誠继的许顧桐客赠則栏更脂可嚼能鄙帶诵給云公攀司互較镰大国的畏業揭務察佔肉有登率肺。關它係峡建狗立榆區症塊扛：煮顧纸客秩價虏值苹與患滿境意滋度─屋當碎顧目客别面摆對飘數秆量道及套品袖類摸極纠其婆繁征多止的匙產湖品恨與坑品唇牌将時洲，漏公回司求必乒須捆回惕答康一族個捷關匆鍵能問燥題图：顧嫌客静會拴如祥何农從异事稠選宜擇炒的蠢工宋作以？顧饼客蛇選摇擇宅某采項君行宁銷罚提伴供然物剑的便考买量梦前摆提营，戚是装它薄可宾提井供最答大暮的街價厅值。顧饼客汽傳以送锁價珠值產品價值服務價值個人價值形象價值整體的顧客價值整體的顧客成本貨幣成本時間成本精力成本精神成本顧客傳送價值顧阻客框關把係记行榨銷─吸坏引牙、勺留虏住骄及防培次植婆顧鸭客Ⅱ顧新客厌價栏值顧您客衰傳广送柴價包值指剃的执是整省體茅顧描客值價仍值與整般體栗顧粱客腊成含本二堪者申間友的壶差惕異劣。顧寻客无會芦向错他线所搞認肯知刷可确提露供最员大洒顧绩客曾傳炒送躬價泉值的截公打司阵購弦買炮產级品住。钢顧粱客荒會开以苍四罗項权標膝準问來坡加配總辱其服價欣值─產班品、服未務、人饼員與形寄象。整创體校顧想客杀成尤本不雀僅即包累括貨序幣皆成锡本，娘還森包鼻括珠購鲜買汁者苏所包投车入泥的時盘間史、煌精颠力弃與筒精债神泽上敏的躬成锻本。在炮此层情运況井下苹，朽公渗司较採尸二廉種悄方叮式糖改屋善皂其狐提探供留物肆：1坐.透里過董對访其臂提咱供回物以產非品碰、铜服仿務值、降個棍人均或岸形因象飞等闪利阀益较加迹以圣延慨伸佳或旧擴挑充崭，葵藉车以陶提控高抢整僵體醋顧姥客患價钉值讲。2叛.藉桑由嗽降搭低近其矮價胸格善或热縮老減星購钱買悟者植的严時勾間滑、纸精星力债及哈精牧神攻方握面斤的帜成篮本毫來骨降顿低唤整期體证顧伴客反成币本取。顧能客耳關客係桶行投銷─吸摄引券、唉留承住觉及取培劣植勒顧隐客Ⅲ顧盐客缠滿堤意迟度消暖費锻者台對拍於灰行奴銷稻提距供危物遥的字價测值里會巧構夫成期殿望，闹並马依晋據越這德些呼期劈燕望扯來继判辩定减其購圣買窜決刻策。顧作客者滿倒意帖度（c摇u侍s弃t赢o纹m册e丝式r见s足a断t报i垒s完f绣a迷c萌t享i答o朽n）窗指尊的严是消汁費捆者边對歉於椅特龄定枪商绢品徐所辜帶宏來史的符功夜能遣特撇性盐能耳否链符罢合店其懒期爽望。消鄙費救者妹對铸產芒品找的手期普望宋是点建游立欢在蚊下涉列沸基胁礎疼上调：過君去饺購另買截經驳驗桶、讨親虹朋害好扰友伟轉愚述讨，返及膨行湿銷朗人枕員绢與裙競间爭叨者烤所览提锯供俱的僚資尾訊贿與狸承踪蝶諾。今产日算大恶多上數魔成折功徐的黑公劣司姿皆蜘致准力恰於笑提拆升环期丹望欧水奖準─傳交送扛能蛋迎败合史顧腿客警需唯要缩慧的场品紧質，虑並酸推凑行全检面天顧汪客胡滿砌意限度。顧停客废關裂係走行垦銷─吸吧引柿、剃留裕住阿及富培家植丧顧典客Ⅲ顧秃客兴忠答誠飞度辈與迫留毅住皂顧碑客高戏度歪滿漏意暴的臣顧鼓客可狠為气公夫司笼帶画來杂許标多碍利擦益底。辫滿榜意赶的驴顧沸客合較骗不笔具勇價骗格肃敏惰感泡度惹，倦會向屑其胸他呆人乐訴森說公市司村及窑其坐產钓品范的梢優增點桑，抄以揭及維芒持灯較沾長需一概段府時享間筋的代忠袋誠松度。顧视客伍滿起意替度與忠羞誠正度二泛者枝之央間宣的念關斤係或，洋在街不泊同蔽的初產配業永與乘不辨同家的等競梯爭粉情坛境折，吧會估有习所劝差乘異强。浊（禁如傲圖运）當挂完辨全糕滿疼意锋的颂顧桂客弱其谣滿丝式意忆度上下浮降驱，航則劳可跳能软導召致炊忠既誠白度争大伍幅魂滑柏落首。徒公格司策若绍想恰要抚維背繫头其舞顧浩客张，方則再必弹須盲專步注蛇於提盛昇友最景高纸滿扶意五的飘顧差客配比糖率，貌因乘為愉致悅题的属顧寒客會夕產解生僵其章對住產落品萄或低服匹務肚的情魂感漠性单親园密，兴並喊非户只蜓是匪理接性绪的绵偏购好尤，轧且疫會血進童而殃產启生毁更窃高疯的勺顧逼客泳忠罩誠究度飞。顧惹客榴忠绿誠棵度吉與策顧腊客抛滿方意贡度毯間册的伤關炭係顧碍客捕忠肿誠栗度牲與葵顧暖客委滿糊意玻度悟間迹的脆關但係競凑爭启溫蔽和散的尚市圾場，勺如款那刺些板法吉定直的铜獨虹佔厦廠魔商菠所购經遗營丑者借、好由瓜很意強德大创的剪廠撕商垄所娇主甩宰跑者滔、佳受垒到昆專蛮利抹權宏保湿護滚的斗品寺牌仔等秩，稿不红論改顧艳客扬滿企不破滿瓶意壶，零他朱們昆都趋傾锈向凤於維望持行一礼定窗的蚀忠贯誠奴度。岔這监類擦廠畏商溪訂导定析很兼高逝的雀價休格宏，件長绍期遮來出說再將降導刃致碎顧梳客窜不酷滿推意架。因姐此验，高侍度决忠遗誠猜的侵顧而客明未垮必护是季高基度静滿努意惕的巾顧停客横，跨而狮與件此准同沙時简，译高愚度叙滿地意故的喜顧沸客痛也合未刺必栏保遇證侮就贝是姓忠躁誠域的培顧居客。顧展客棋關寄係子行妄銷─吸秩引等、渔留犯住吨及浮培塘植庭顧普客吴Ⅳ提确昇四「甲顧街客骡佔股有蒜率毛」行款銷米人尖員滤不映僅叙要础吸依引牛與嚷留道住酬優忘良仅的乒顧把客板，千還秋要尿持浩續赔地提伴高无其岸顧菌客均佔显有黎率。马他告們沃希宗望洲顧乘客切購翼買灯其源產替品妹類拐別身的誓分息額排能疫增趣加何，效讓刊公饱司每成睁為烈顧仅客合目旬前快所浮購皇買雷產必品念的唯延一汪供棒應刺商，壶或姐說砌服趣顧韵客锣購贸買拘公宾司锦的购其浙他求產轮品票。提荣昇朽顧袭客妄佔程有昆率惜的顺最炒佳话方基式掩之培一堪，采是兄採扔用交区叉玩銷歇售（c救r清o拴s电s慌-撑s纽奉e虏l搁l旷i勾n肠g醒）音，即從秃某申一士產姜品修或话服聪務谣的吧現牌有逐顧雹客奖，避藉译由棵銷闪售抄他夫們池額乐外仙的遣產征品病而柜獲辽得姻更大多萝的颠銷羊售峡業帖績。顧水客晴關泼係稻行果銷─建沾立疑持柏久博的潜顧冤客办關简係顧违客端關晴係夕層袄次毅與教工质具单（偿一熟）公刚司然可灭依涛其雹目凝標腹市如場爆的性奶質而均建在立不娘同谎層艺次的拒顧剃客龟關臣係疲─读經龙濟箱、识社饺會圾、牵技姿術窃及挣法脆律熄的盒層慌次靠。在牢一很種班極杏端钉的脏情伯形岗，先公拴司川擁耽有低咳邊之際组利季潤的伪顧怪客两，民並迷與法他犬們建睛立灶基谅本线的挨關抚係；功在益另吴一冲種岸極肺端亏情舍形后，箩當并市淹場戴上诵的顧唇客如人就數围少歇且贸邊煌際谅利丹潤怜較忘高時亩，袜公侵司吹可急能奥想夏要店與肯關冠鍵员的李顧猪客建换立牛完萌整射的与合垦夥似關超係。顧筹客恐關锦係书行疑銷─建拌立晃持宾久逝的选顧辫客翻關舰係顧搜客厕關筛係卫層架次缓與熊工叨具冻（马二退）今盒日秋，艘愈嘱來贵愈傻多格的娃公但司粥正绒在竭發毕展顧锣客和忠舞誠坑度套與纹留予住龙顧潜客的剩方斩案街，服包疾括债：藉脆由栗增申加扬關锤係些的財台務睡性揪利嗽益建破立防價革值查與烦滿盗意巾度互（僚獎躁酬抓常骄客槽等绘）臂或傲採强行葵俱奖樂置部旺行鸟銷踢方庆案按，戒提存供手會第員漫一驰些怒特谋別倡的牵折商扣歼與缴其荒他塔利雄益灯。增薯加社雾會阴性兄利新益绑與邪財蛙務跌性夕利豆益，呆公姓司耳藉谜由称瞭傻解顶個样別肝顧迟客梨的籍需悉要送與眠慾玻望江，幼及铁個铺人医化要產呢品昏與述服青務仓，妨來掌提渡高推與乌顧压客秀之抹間患的难社反會废性妻連银結她，湿再足將碗其仰產稳品炒與让服敲務跑加可以举個吸人浅化森。增膊加結足構傍性庭關徒係隆及店財翁務块性骨與拣社锤會膜性故利壁益，将如薯企昆業此行领銷疮者家可粘能端提鸦供慈顧咏客缴某淹些港特县殊子設旋備磁或暴電夹腦附連姻結甩網成路赴，荡以贸協肉助赤顧勤客妥管星理乎其熄訂广單杯、呈帳恢單移、肝或剪存持貨芽。顧财客烛關扣係丢行第銷─建像立从持庆久控的娱顧保客疾關重係顧膨客膏關夸係束層逗次千與忘工抄具私（叨三命）行着銷秆的奸目巧的阶乃迫在颗吸墙引奶、爪留故住禾與牲培典植有苦利宪可谣圖的辨顧备客猜。倦因刷此容，饲除赠了冶評商估钩傳魔送沙給末顧局客含的竞價姻值巡寿外擦，桥公抖司翼亦伙應主加動屡衡婚量個至別毫顧味客逢帶障給算公甘司洁的铁價华值岗。公皱司纯一墨旦敲確鹿認五出你有坟利永可安圖管的付顧赏客缎後踪蝶，颤便厉可蓄創渔造选一搭些困具浊吸加引架力拉的幕提配供虫物坏與惩特鲁殊贸對震待奏方块式烘，劳期将能帅終亿其宗一扯生另將趟顧临客罪與惜公吓司士緊荡密剧地书連塞結进一朋起斯。當坟顧画客潮購丛買乖無快獲祝利覆的旷產逮品吗時广，您對猛公者司导而炕言散將毛造矩成回損番失例，汗這腿時梳候寺公刑司绘可页採蓝取永的泻措争施促是食：提鹿高缝無乌獲正利施產谋品面的顽價桐格歌，熟或并乾汁脆恨刪迈除梁之社。嘗陷試遵交语叉责銷考售座一购些有可言產存生啦利亮潤额的雀產顷品超給嚼那弱些毯無凝獲伐利麦力症的标顧扛客益。將们這阳些冒無猫獲站利授力颜的零顧记客痛，谊鼓桶勵协其枣轉捐向盈競远爭伸者锻購馒買翠。行误銷宵專兼題存1季8班-浑1股,p土7欧0誓6板~衣7爬0般8考：僅尿追买求弯那勒些氏有弦利怪可弓圖某的虏顧揭客顧品客放關盘係归行倒銷─建竖立冬持验久若的鬼顧尺客白關杨係傳窝送争顧松客朱價允值李與爽滿仿意避度行局銷别人适員部無床法矩單荷獨陕地雄傳父送辞卓爱越蜻的厕價齐值挺與禽滿狗意右度尤，播而航是钞必台須與诸公潜司娱的琴其质他薄部鸽門殊密呜切彩的戏合喜作，圣構珠成魂一致有勿效钞的價呆值恢鏈（v拔a脑l轧u达e仰c到h冲a肯i翼n往）撒，透简過川各挖部定門胸執翻行宏設忌計扔、上生乡丰產膛、夸行酷銷触、误傳宗送扬及蛛支挨援舅公封司偶產起品福的犹價借值冤創如造茂活舰動稿，搞提亏昇怀績码效神。此慎外凳，久公苹司爹欲拾獲尿得栗成西效觉，惰也计唯谅有胡公墨司揭全喜體扯密点切竭地與修其茄行霸銷疏系矮統宗的岸合琴夥临者（隙如神供炎應蚂商鹿、多配搏銷蝇商誓及眠最汗終究顧步客帮）剧共湿同朴建炼立故一宜個止具殊卓窄越柜競悼爭建力汽的價拢值催傳除送拌網闻路（v俗a哨l崭u异e泰-膜d集e士l捎i举v韵e诞r怜y违n纲e堂t末w贵o壶r便k湿）泛。顧己客酒關走係唤行隶銷─建鞠立涨持惩久腹的偶顧滚客棉關兽係全敲面时品顶質散行鱼銷钉（嫁一尼）顧侍客薄關袄係单與耀公启司授獲源利稼力峡二博者铺與產梢品严和歼服芦務着品统質有红密罪切赛的英關形聯娃。品谷質估水洞準耻愈冬高矩則吸顧鸽客望滿熔意黄度浩愈孤高里，民公酒司暴得消以牙訂予定提的看價陪格委也绍較更高。品雕質真改控善孕方加案通允常讽可牢提先高饿公控司秆的廉獲绳利声力歌。欣因嚷此桑，众世叙界吴各爬國捏皆颂致筹力管於巧品比質扒推质動胀，丑如踢日慢本移的固戴雷明祸獎阁、薪美塌國崇的M走a誉l乒c桨o药l朗m枝B倡a备l谢d顾r般i扩g励e國肯家仗品油質棒獎宇、忆歐数洲争的I描S异O撤9上0搞0设0等暮等苗，庸都踏是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