餐饮概述学习课件

学习目标：1、了解酒店餐饮部的地位、作用及任务2、了解餐饮产品的特点及发展趋势3、熟悉酒店餐饮设施及服务项目4、了解餐饮部组织机构设置的原则5、熟悉餐饮部各岗位职责要求，掌握餐厅服务员、传菜员和迎宾员等岗位职责6、掌握餐饮服务人员应具备的素质要求第一单元餐饮部概述酒店港、澳、台、东南亚酒店中国大陆酒店饭店宾馆旅店会所一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅提供住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、商务等多功能综合性服务企业。本章主要学习内容主题一餐饮部的地位与作用主题二餐饮产品的特点及其发展趋势主题三酒店常见餐饮设施及服务项目主题四餐饮部组织机构主题五餐饮服务人员的素质要求概述主题一餐饮部的地位与作用(二)、餐饮部在酒店中的地位与作用(一)、餐厅概念重要知识点重要知识点一、餐厅及餐饮服务的概念餐厅/餐馆（restaurant）：是通过销售餐饮产品，为客人提供用餐服务的场所。一、餐厅的概念有一定的场所提供饮料、食品以营利为目的（一）餐厅(二）餐饮服务服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。前台服务后台服务(二）餐饮服务餐饮服务

是指客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐厅服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。

通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。四、大型多功能厅（FunctionHall)R（Readytoserve)：具有良好的服务意识，能超前、随时和即时地提供恰到好处的帮助。还可以介绍客人到酒店其它餐厅就餐。将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡名值台服务员的工作量，同时保证服务质量。按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。客房送餐部一般设在咖啡厅厨房附近，以方便备餐。管辖——指定范围内的领班和服务人员外卖服务既能满足客人的特殊要求、体现酒店服务水准，又能为酒店创造经济效益，并将营业场所扩展到酒店外，因而越来越受到客人的欢迎和酒店的重视。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势（二）餐厅选址，决定成败一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅处理客人对菜肴的投诉。管辖——宴会厅领班、销售预订经理将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。二、咖啡厅（CoffeeShop)宗教知识、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。（六）主题餐厅，彰显文化负责为就餐客人办理结账一、餐厅及餐饮服务的概念餐饮服务的内容辅助性的设备设施使餐饮服务易于实现的产品明显的服务隐含的服务如何让客人感受到我们的服务优于竞争对手？S（Sincerely）：各种服务行为都是发自内心的，真诚和诚恳的，而不是例行公事。E（Efficient）工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。R（Ready

toserve)：具有良好的服务意识，能超前、随时和即时地提供恰到好处的帮助。V（Visiable&valuable):通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。I（Informative&individuality):尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和个性化服务。C（Courtesy）：在服务过程中通过语言表达，面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。E（Excellent）以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。最大限度满足客人的需求二、餐饮部在酒店中的地位和作用（一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分星级酒店房务部财务部安保部工程部餐饮部餐厅管事部厨房中餐厨房风味厨房西餐厨房日餐厨房酒吧歌厅舞厅茶座会议（二）餐饮服务直接影响酒店声誉一天晚上，餐厅的客人特别多，服务员小王一直在忙忙碌碌地穿梭服务，她不断地说着“对不起、请让一下”。虽然工作很繁忙，细心的她还是发现客人搭在椅背上的衣服沾上了酒渍，而且正是自己刚才忙着给客人斟酒时不小心滴上去的。虽然客人毫无察觉，小王也可以假装没有发现，但是诚实的她还是主动告知了客人，并愿意为客人提供洗衣服务。客人非常感动，连忙微笑着说：“没有关系，不用了，我自己回家去洗，非常感谢您的真诚，你们真不愧是五星级酒店，下次我会再带朋友来吃饭的。案例分析本案例中服务员小王在繁忙的接待工作中同样保持细心和真诚。她不仅细心观察到客人衣服上有自己斟酒时不小心滴的酒渍，还主动道歉并希望帮客人拿去清洗。

客人对小王的诚实行为深受感动，也从服务员的举动中体会到了酒店的服务品质和良好形象。（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益星级酒店餐饮部收入约占酒店总收入的1/3.有些甚至超过客房收入房务部财务部安保部工程部（四）餐饮部的工种多、用工量大许多员工共同配合才能做好为社会创造了众多的就业机会原料采购验收储存发放初加工切配烹调传菜上菜后续各项服务练一练了解餐饮部员工占酒店总员工的比例了解餐饮部收入占酒店总收入的比例请调查你所在地的一家星级酒店主题二餐饮产品特点及其发展趋势二、餐饮发展趋势一、餐饮产品特点重要知识点重要知识点一、餐饮产品的特点（一）餐饮生产特点产品规格多，每次生产批量少生产过程时间短生产量难以预测原料及产品容易变质产品生产过程环节多，管理难度大（二）餐饮产品销售特点餐饮销售量受经营空间的限制餐饮销售量受进餐时间的限制餐饮企业固定成本及变动费用较高餐饮产品销售量受就餐环境的影响餐饮企业的资金周转较快（二）餐饮产品销售特点无型性一次性直接性差异性二、餐饮发展均势（一）全新格局，模式新颖高星级酒店突出精品战略中西式快餐满足大众快节奏生活的需求低星级酒店和商务酒店弱化餐饮燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求休闲度假酒店适应假日消费（二）餐厅选址，决定成败酒店业标准化先驱埃尔斯沃思顿.密尔顿.斯塔特勒“对任何酒店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”了解餐饮部收入占酒店总收入的比例服从是下属对上级的应尽责任按本餐厅的要求舞台，并做好开餐前的一切准备工作。建立并完善宴会日记、客户合同、宴会订单和预订单等，负责有关资料的管理和存档。三、高级西餐厅（WesternRestaurant)是指客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐厅服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。负责为就餐客人办理结账价值观和做好服务工作的基础。服务人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能做什么。直属领导——餐饮部经理或经理助理E（Efficient）工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。直属领导——餐饮部经理或经理助理直属领导——餐厅经理＆领班四、大型多功能厅（FunctionHall)提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。六、特式餐厅（PrivateRoom)发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味（一）全新格局，模式新颖随着竞争日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。多功能厅可以用活动墙板调节并分隔，以便同时举行不同的活动。接受餐厅经理指派的工作，全权负责本本区域的服务工作。选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势(1)餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。(2）快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带。(3）尽量不要选在餐厅成群的区域，但是著名的餐饮一条街街因能吸引大量游客也可作为选择。如香港的兰桂芳；(4）独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够的停车位。（三）中西快餐，深入民心作为餐饮业发展中的一支主力军，中国快餐业的年增长率达20%以上，营业额已占整个餐饮业营业额的2/5。快餐以满足大人化消费需要为核心，讲究卫生、快捷、便利，而且品味纯正和富有营养。（四）经营方式日趋多样独立经营连锁经营特许经营（五）运用科技，提高效率无线点菜系统（六）主题餐厅，彰显文化主题三酒店餐饮设施及服务项目一、中餐厅（ChineseRestaurant)重要知识点

使用中式家俱，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，让客人在用餐过程中体会真正的中国文化川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、湘菜、地方菜等二、咖啡厅（CoffeeShop)重要知识点为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费，三星级以上酒店都在一楼大堂附近设提供简单西餐、当地风味快餐或自餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自助式服务等。负责为就餐客人办理结账是通过销售餐饮产品，为客人提供用餐服务的场所。熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水、并做好推销工作。R（Readytoserve)：具有良好的服务意识，能超前、随时和即时地提供恰到好处的帮助。按酒店规定的收费标准向客人收取餐饮费用，收款结账应做到迅速、准确，不出差错。客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等完成餐厅经理临时交办的事项。提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。了解餐饮部员工占酒店总员工的比例主题二餐饮产品特点及其发展趋势她不仅细心观察到客人衣服上有自己斟酒时不小心滴的酒渍，还主动道歉并希望帮客人拿去清洗。随着竞争日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。（一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分四、服务人员的相关能力要求负责整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导请谈谈现代餐饮的发展趋势。啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、野味餐厅、泰国餐厅、夜总会餐厅和文化主题餐厅等服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。主题四餐饮部组织机构三、高级西餐厅（WesternRestaurant)重要知识点为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。传统的扒房，要求以男服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。四、大型多功能厅（FunctionHall)重要知识点可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等。多功能厅可以用活动墙板调节并分隔，以便同时举行不同的活动。多功能厅的活动舞台、音响灯光、视听同步翻译、会议设备等设施，可以为不同性质的活动提供服务。五、小宴会厅（PrivateRoom)重要知识点小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动要求，不受外界打扰，很受客人欢迎。六、特式餐厅（PrivateRoom)重要知识点啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、野味餐厅、泰国餐厅、夜总会餐厅和文化主题餐厅等六、特式餐厅（SpecialRestaurant)重要知识点高星级酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、口味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅。六、特式餐厅（PrivateRoom)重要知识点主酒吧、洒廊、服务酒吧、宴会酒吧、其他类型如游泳池酒吧、茶座、花园酒吧、客房酒吧等七、各种酒吧（Bars)重要知识点酒吧是公共休息、聚会、口味酒水的场所。一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具六、特式餐厅（PrivateRoom)重要知识点

三星级以上的酒店客房送餐服务一般不少于18小时服务，主要服务项目有早餐、午餐、晚餐、茶点、VIP赠品和房间酒会等。客房送餐部一般设在咖啡厅厨房附近，以方便备餐。八、客房送餐（RoomService)重要知识点客房送餐是星级酒店为了方便客人，增加酒店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？与厨房员工及管事部员工保持良好关系。客人：是不是算错了（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益餐饮服务人员应确立正确的世界观。（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好灯、电力设备的开关，锁好门窗、货柜。预期指标将已过账的营业账单按日期顺序整理后放放房客账套。五、服务人员的职业习惯要求V（Visiable&valuable):通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、野味餐厅、泰国餐厅、夜总会餐厅和文化主题餐厅等四、大型多功能厅（FunctionHall)餐饮企业固定成本及变动费用较高请谈谈现代餐饮的发展趋势。管辖——指定范围内的领班和服务人员深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮还可以介绍客人到酒店其它餐厅就餐。保持个人清洁卫生的习惯（表一）六、特式餐厅（PrivateRoom)重要知识点

外卖服务既能满足客人的特殊要求、体现酒店服务水准，又能为酒店创造经济效益，并将营业场所扩展到酒店外，因而越来越受到客人的欢迎和酒店的重视。九、外卖服务（OutsideCatering)重要知识点酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。主题四餐饮部组织机构一、餐饮部组织机构设置原则高效精简统一自主二、餐饮部组织形态餐饮部经理副经理、餐饮部内勤行政总厨西厨主厨各点厨师长冻房厨师配菜厨师包饼厨师热菜厨师中厨主厨各点厨师长初加工人员切配厨师热菜厨师冷菜厨师点心师各餐厅经理副经理（主管）领班服务员迎宾员传菜员客房送餐经理副经理（主管）领班送餐员定餐员管事部经理副经理（主管）领班擦银工洗碗工杂工保管员酒水部经理副经理（主管）领班调酒员服务员宴会部经理副经理销售预订经理销售预订员宴会厅经理（主管）领班服务员采购经理副经理（主管）采购员验收员库房保管员卫生专控员三、餐饮部下属主要部门职能餐厅部厨房部宴会部管事部酒水部根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅厨房请领、供给、储存、搜集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿、布件及服务物品等。负责洗涤设备的正常使用与清洁维护保养。负责收集和运送垃圾。负责餐饮部各种饮料使用后的空瓶收集处理。四、餐饮部各岗位职责每个工作人员都应熟悉本部门各岗位的职责，了解知岗位工作人员的主要工作内容、组织关系及工作目的。餐饮部经理直属领导——酒店副总经理或总经理管辖——餐饮部副经理及餐饮部所以员工联系——酒店内其他部门经理主要职责：负责整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导

及控制等工作分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到

预期指标餐厅经理直属领导——餐饮部经理或经理助理管辖——指定范围内的领班和服务人员联系——厨师长、管事部和酒店内其他部门主要职责：掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常

工作对员工进行定期培训，确保酒店的政策及标准得以贯

彻执行

抓成本控制，严堵偷吃、浪费、作弊等漏洞

及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅

安全和防火工作

餐厅主管＆

领班直属领导——餐厅经理管辖——服务员与见习生联系——与工作相关的部门主要职责：接受餐厅经理指派的工作，全权负责本本区域的服务工作。协助餐厅经理拟定本餐厅的服务标准、工作程序。负责对本班组员工的考勤。处理客人投诉及突发事件。营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好灯、电力设备的开关，锁好门窗、货柜。与厨房员工及管事部员工保持良好关系。当直属经理不在时，代行其职。完成餐厅经理临时交办的事项。餐厅迎宾员直属领导——餐厅经理＆领班联系——区域领班及服务员主要职责：在本餐厅入口处礼貌的问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡名值台服务员的工作量，同时保证服务质量。在营业高峰餐厅满座时妥善安排就餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人；还可以介绍客人到酒店其它餐厅就餐。记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上汇报。接受或婉拒客人的预订。协助客人存放衣帽、雨具等物品餐厅服务员直属领导——餐厅经理＆领班联系——见习生、厨房员工、管事部员工主要职责：负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。按本餐厅的要求舞台，并做好开餐前的一切准备工作。熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水、并做好推销工作。接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到出品。按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。做好结账、收款工作。按照服务程序、标准、指导见习生的日常工作。餐厅服务员直属领导——餐厅经理＆领班联系——厨房员工、餐厅服务员主要职责：在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画夹笔等，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处。负责传菜间规定的地段的清洁卫生工作。协助值台服务员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。妥善保管点菜单，以备核查。积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。保持个人清洁卫生的习惯（表一）(2）快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带。餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。餐饮产品销售量受就餐环境的影响四、服务人员的相关能力要求直属领导——餐厅经理＆领班客人对小王的诚实行为深受感动，也从服务员的举动中体会到了酒店的服务品质和良好形象。餐饮服务人员的素质要求如下：何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？保持个人清洁卫生的习惯（表一）当直属经理不在时，代行其职。（六）主题餐厅，彰显文化R（Readytoserve)：具有良好的服务意识，能超前、随时和即时地提供恰到好处的帮助。管辖——宴会厅领班、销售预订经理许多员工共同配合才能做好“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。二、餐饮部在酒店中的地位和作用主题二餐饮产品特点及其发展趋势最大限度满足客人的需求宴会部经理直属领导——餐饮部经理或经理助理管辖——宴会厅领班、销售预订经理联系——宴会厨房、管事部和酒吧主要职责：制定宴会部的市场推销计划、经营预算和目标，建立并完善宴会部的工作程序和标准，制定宴会部各项规章制度并指挥实施。建立并完善宴会日记、客户合同、宴会订单和预订单等，负责有关资料的管理和存档。与餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格。完成餐饮部经理分派的其他工作。

管事部经理直属领导——餐饮部经理或经理助理管辖——管理部领班、洗碗工、擦银工、杂工、保管员主要职责：直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责整个管事部的运转，包括制定与实施工作计划，培训管事部的员工，合理控制餐具损耗。确保管辖范围内的清洁卫生，餐具用品卫生达到国家卫生、消毒标准，负责宴会厅二级库各种餐具物品的保管。负责每日、每季及每年的盘点工作，统计和记录各餐厅及厨房的餐具，控制各处的留存量。督导属下每日按正确的工作程序完成本职工作调动员工积极性，合理安排工作。

行政总厨直属领导——餐饮部经理或经理助理管辖——各点厨师长联系——各餐厅经理、管事部经理、宴会部经理主要职责：制定菜单，适时推出时令菜、特选菜。负责厨师的技术培训工作。负责菜肴的质量管理及成本控制。亲自为重要客人、宴会主厨。根据客情及库存情况提出食品原料的采购计划。建立标准菜谱。协调厨房与餐厅的关系。处理客人对菜肴的投诉。验收食品原料，把好质量关。

餐厅收银员直属领导——餐饮部经理或财务部经理管辖——餐厅服务员、酒吧服务员、前厅收银员主要职责：负责为就餐客人办理结账按酒店规定的收费标准向客人收取餐饮费用，收款结账应做到迅速、准确，不出差错。负责餐厅备用金的保管工作，工作中如需要暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。将已过账的营业账单按日期顺序整理后放放房客账套。根据客人的需求为客人解答疑难问题，提供问询服务。负责餐厅收银设备的日常维护工作，其设备包括电脑、打印机、计算机、pos机等。负责餐厅收银设备的安全管理。主题五餐饮服务人员的素质要求

随着竞争日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。

重要知道点一、服务人员的思想素质要求重要知识点二、服务人员的服务态度要求重要知识点三、服务人员的服务知识要求重要知识点四、服务人员的相关能力要求重要知识点五、服务人员的职业习惯要求重要知识点六、服务人员的身体素质要求餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求（一）政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。（二）专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。良好的思想素质是树立正确的人生观、

价值观和做好服务工作的基础。二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：主动一种主动、积极的情绪凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决热情热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务具有助人为乐的精神耐心善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。周到将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。案例分析温馨的眼镜布

提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。三、服务人员的服务知识要求基础知识专业知识相关知识

员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

宗教知识、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、运转程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等四、服务人员的相关能力要求（一）语言能力

“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”案例分析客人：服务员买单服务员：先生，二百五客人：是不是算错了服务员：没错是二百五（二）应变能力突发事件客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理（三）推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活人推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。（四）技术能力

提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。

要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。（五）观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。（六）记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次来的时候，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。传统的扒房，要求以男服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。六、特式餐厅（PrivateRoom)传统的扒房，要求以男服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。管辖——指定范围内的领班和服务人员主题一餐饮部的地位与作用具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。主题二餐饮产品特点及其发展趋势善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。主题五餐饮服务人员的素质要求为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。直属领导——餐饮部经理或经理助理服从是下属对上级的应尽责任具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理协助餐厅经理拟定本餐厅的服务标准、工作程序。餐饮服务人员的素质要求如下：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具管辖——宴会厅领班、销售预订经理管辖——各点厨师长（七）自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能做什么。

（八）服从与协作能力能力服从是下属对上级的应尽责任服务人员还应必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。五、服务人员的职业习惯要求

习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很难改变。从业人员将行业的要求作为习惯来培养。从语言，行为、仪容和表情四个方面培养自己的表现礼貌的习惯。守时习惯。保持个人清洁卫生的习惯（表一）培养为他人服务的习惯。培养吃苦耐劳的习惯。

女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发不过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐，清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须、保持脸部干净整洁，口腔清洁手部不留长指甲，不涂指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟