南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A.健康程度B.生理需要C.外形特征D.思维2.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。()T.对F.错3.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N4.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易。()A.正确B.错误5.不属于一般男性消费者心里特征的是()。A.购买行为的目的性与理智型B.购买动机形成的迅速性及被动性C.购买过程的独立性与缺乏耐性D.注重商品的外观形象与情感特征6.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求，所以服务人员必须快速反应，快速处理。()A.正确B.错误7.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延以免激怒顾客。()A.正确B.错误8.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。()A.正确B.错误9.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?()A.社会认同效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应10.对待那些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求。()A.正确B.错误11.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：00—9：00B.9：00—11：30C.11：30—13：00D.14：00—16：30E.17：00—18：0012.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患13.企业在实际服务规范中，应特别注意()A.重视服务质量管理及考评B.设置服务目标C.提升服务质量的工作方式D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准14.FABE产品介绍法中不包括()。A.优点B.缺点C.利益D.证据15.营销人员与客户的第一次接触，应当越长越好。()A.正确B.错误第II卷一.综合考核(共15题)1.处理顾客投诉的第一步是()A.接受投诉B.用心聆听C.平息怨气D.表示道歉2.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()A.正确B.错误3.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。()A.正确B.错误4.潜在客户，它具备的要素是()。A.可信赖B.用的着C.买得起D.好沟通E.收入高5.服务员态度不当的表现()A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽B.与客户发生争吵C.虚假标价，谎称全市最低价D.只顾自己聊天，不顾客户请求6.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于()A.利用事件法B.集中接触法C.网站营销法法D.迂回接触法7.客户购后的心理变化过程是()。A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择8.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()A.正确B.错误9.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的。()A.正确B.错误10.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。()A.正确B.错误11.商家在向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少许。最后顾客消费满意，并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应12.人员推销尤其适合组织客户的客户开发。()A.正确B.错误13.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()A.正确B.错误14.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。()A.正确B.错误15.客户购后可能出现的行为包括()。A.成为忠诚客户B.重复购买C.增加使用D.品牌转换E.不再使用第III卷一.综合考核(共15题)1.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。()A.正确B.错误2.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：00-9：00B.9：00-11：30C.11：30-13：00D.14：00-16：30E.17：00-18：003.进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开，指的是什么()在发挥作用。A.感觉B.嗅觉C.味觉D.联觉4.企业进行目标市场选择时，不是需要考虑的因素是()。A.细分市场的规模和增长潜力B.细分市场的结构吸引力C.企业的目标和资源D.企业现有产品组合5.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选6.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系。()A.正确B.错误7.当顾客讲顾客说：我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货D.服务有价。现在假货泛滥。8.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的。()T.对F.错9.当顾客讲顾客说我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货。D.服务有价。现在假货泛滥。10.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()T.对F.错11.在处理客户抱怨时，不正确的做法()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意12.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品13.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品。()A.正确B.错误14.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.生理需求D.安全需求15.电话销售多数在第几次能够成交()A.3B.4C.5D.6第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：D2.参考答案：T3.参考答案：D4.参考答案：A5.参考答案：D6.参考答案：A7.参考答案：B8.参考答案：B9.参考答案：D10.参考答案：B11.参考答案：BD12.参考答案：BCD13.参考答案：BD14.参考答案：B15.参考答案：B第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：A4.参考答案：BC5.参考答案：ABD6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A9.参考答案：B10.参考答案：A11.参考答案：B12.参考答案：A13.参考答案：A1