南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为()。A.80%B.20%C.75%D.25%2.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是()。A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直式组织通常比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层3.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色4.今天的管理者面临下述哪个挑战?()A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义5.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高绩效和能力B.促进信息沟通及共享最佳措施信息C.确定增值服务的基本测量标准D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具6.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突7.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果8.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分?()A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D.酒店中员工普遍教育水平低9.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()。A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色10.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性11.()的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。A.高级管理人员的领导B.领导C.领导系统与组织D.对公众的责任和对公司的义务12.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()。A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止13.戴明认为，有恒久目标的企业变现为()A.着眼于短期利润B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统D.不关心财务目标14.一个公司制定战略计划时，应该考虑()A.顾客的要求和期望B.竞争环境C.供应商/合作伙伴的能力D.雇员人数15.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?()A.实施领导B.消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊C.实行职业培训D.消除部门之间的障碍第II卷一.综合考核(共15题)1.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色?()A.监督者B.信息传播者C.联络者D.发言人2.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()。A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜3.以上哪项不属于内部关键时刻?()A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订4.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。()A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者5.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。()A.错误B.正确6.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜7.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B.与流失的顾客谈话C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权8.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻9.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A.顾客B.供应商C.公司行政管理人员D.产品规格10.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()。A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程11.可以从()渠道，来识别质量改进意见。A.顾客B.管理人员C.员工D.亲友12.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()A.顾客的赢得率B.顾客满意度和入住率C.顾客流失率D.赢取和丢失市场份额13.中层管理者的组织职能包括()A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门14.权利来源于企业。()A.错误B.正确15.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.资源分配者角色C.联络者角色D.监督者角色第III卷一.综合考核(共15题)1.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?()A.过程管理B.突破性改进小组C.工作/岗位设计D.工作轮换2.管理者几乎不需要官僚行政的职能。()A.错误B.正确3.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色4.影响企业集权或分权程度的因素有()。A.决策是从哪里做出B.企业组织是否扁平化C.企业经营状况D.组织的文化5.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以()A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B.制定行动计划C.识别改进意见D.以上答案都不正确6.经理制定计划和建立网络，原因是()A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分在他们的直接领导下C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D.经理的网络和公司组织结构不同7.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()。A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻8.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?()A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者9.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，()A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D.以上各项都不对10.一个客人的“现在价值”是()A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人11.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()。A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进12.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止13.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有()A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构14.质量口号为什么无助于公司提高质量?()A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人D.口号容易让员工恐惧15.高层管理者的组织职能包括()。A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：B4.参考答案：ABCD5.参考答案：ABD6.参考答案：B7.参考答案：A8.参考答案：ABC9.参考答案：B10.参考答案：D11.参考答案：A12.参考答案：C13.参考答案：B14.参考答案：ABC15.参考答案：ABD第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABD2.参考答案：A3.参考