第三人际沟通

第三人际沟通第1页，课件共91页，创作于2023年2月性格与沟通你知道自己的性格吗？你知道沟通对象的性格吗？第2页，课件共91页，创作于2023年2月性格分类优柔感性率直理性和平型（亲和型）活泼型（表达型）完美型（分析型）力量型（驱动型）第3页，课件共91页，创作于2023年2月判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？第4页，课件共91页，创作于2023年2月优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人从聚会看性格第5页，课件共91页，创作于2023年2月各种性格的特点活泼型优点：弱点：反感：追求：担心：动机：善于劝导，着重别人关系缺乏条理，粗心大意循规蹈矩广受欢迎与喝彩失去声望别人的认同第6页，课件共91页，创作于2023年2月完美型优点：弱点：反感：追求：担心：动机：做事讲求条理、善于分析完美主义、过于苛刻盲目行事精细准确、一丝不苟批评于非议进步第7页，课件共91页，创作于2023年2月力量型优点：弱点：反感：追求：担心：动机：善于管理、主动积极缺乏耐心、感觉迟钝优柔寡断工作效率、支配地位被驱动、强迫获胜、成功第8页，课件共91页，创作于2023年2月和平型优点：弱点：反感：追求：担心：动机：恪尽职守、善于倾听过于敏感、缺乏主见感觉迟钝被人接受、生活稳定突然的变革团结、归属感第9页，课件共91页，创作于2023年2月提升性格魅力、弥补性格缺陷让活泼型起来让完美型起来让力量型下来让和平型起来统筹快乐缓和振奋第10页，课件共91页，创作于2023年2月应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型

活泼型力量型完美型NOHOWABOUTYOU？THATISRIGHTIAMSORRY第11页，课件共91页，创作于2023年2月如何与各种性格的人相处与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分与力量型一起行动讲究效率和积极务实第12页，课件共91页，创作于2023年2月人际交往窗口父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地说：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！”人们往往贬低别人的成就，而忽视自己的无能。晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着父亲说：“一定是妈妈打破的。”“你怎么知道”“她没有骂人”我们常常习惯以不同的标准来看人看己，严以待人宽以待己第13页，课件共91页，创作于2023年2月让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。第14页，课件共91页，创作于2023年2月实训：情景模拟场景：这是刘蘶大学毕业三年来换的第五个工作了，前几个工作都因难以忍受工作中别人的非议。她自己也承认，自己是长得比较漂亮，也因此招领导和男同事的喜欢，但这并不是她的错啊，可总有人拿相关不相关的事在背后议论她。这次刚来公司不到一个月，一个和她同时入职的同事就告诉她，财务处的出纳赵飞在背后说她是因为和老总关系亲密才到公司来的，还说亲眼看到过她和公司老总晚上加班后一起去吃饭。她无法忍受这种流言，她一定要去找这个出纳理论理论。要求：为刘蘶设计一个谈话场景，并由一位同学扮财务处的出纳赵飞，模拟两人谈话过程。第15页，课件共91页，创作于2023年2月沟通小游戏——解手链活动目的：让学生体会在解决问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。形式：全体学生，10人—组为最佳操作程序·教师让每组围着站成个向心圆·老师说：a.先举起你的右手握住对面那个人的手。b.再举起你的左手握住另外一个人的手。c.现在你们面对一个错综复杂的问题在不松开的情况下，想办法把这张网解开。相关讨论：·当你开始时感觉怎样，是否思路很乱？·当你解开一丁点儿以后，你的想法是否发生了变化？·最后问题得到了解决，你是不是很开心？在这个过程中你学到了什么？第16页，课件共91页，创作于2023年2月3.1人际沟通概念及其特点3.1.1人际沟通概念

人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。第17页，课件共91页，创作于2023年2月人际沟通的动因动因满足情感动因工具式沟通动因渴望认识和理解归属实用探索第18页，课件共91页，创作于2023年2月3.1.2人际沟通的特点1．人际沟通涉及语言和非语言能力

2．人际沟通是一个连续的过程接触阶段接近阶段亲密阶段

3．人际沟通具有双向性

4．人际沟通受内部与外部因素的制约第19页，课件共91页，创作于2023年2月案例：困惑的女秘书在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。第20页，课件共91页，创作于2023年2月案例思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要的？出现这种情况的主要原因是什么？解读：李小姐的担心是一场误会，但时刻关注来自周围人们的非语言信息却是十分必要的，可保持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自己生活中的情绪带到了职业场所，错误地发出了一些非语言信息，导致了这次误会。第21页，课件共91页，创作于2023年2月3.1.3人际沟通的作用1．人际沟通是维持人的身心健康的重要保证2．人际沟通能促进人进一步认识自我3．人际沟通能协调和改善人际关系4．人际沟通能够促进社会整合第22页，课件共91页，创作于2023年2月3.2人际关系及人际沟通准则3.2.1人际关系的原则1.互惠互利原则2.诚信原则3.相容原则第23页，课件共91页，创作于2023年2月案例：肉店老板的说服技巧一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销售额不过区区几千英镑，利润率只有1/3。但令人吃惊的是傍晚时分，老板却开出一辆新的豪华轿车，看来这位老板的富有程度绝非他最初估计的食品。他观看了老板接待顾客的一次表现。当一位顾客走进来是，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客“早上好啊！亲爱的琼斯太太，你想要点什么？”第24页，课件共91页，创作于2023年2月“请给我来一磅腊肉，史密斯先生。”“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧？”“是啊告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香特级香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太。行，那好吧！他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只来周末吃？”第25页，课件共91页，创作于2023年2月3.2.2人际沟通的原则1．准确性原则小案例：阎锡山、冯玉祥联合讨伐蒋介石，预定双方的部队在沁阳会师。冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把沁阳的“沁”写成了“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令。凑巧的是，在距沁阳一百里外恰巧有一个地方叫泌阳。结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一撇上的战争”。2．完整性原则3．及时性原则4．适用性原则5．多样化原则第26页，课件共91页，创作于2023年2月改变自己才能改变他人有个人在过去和丈夫相处的生活里非常痛苦，十多年来两个人常因一言不合而吵架，甚至赌气不言不语一两个礼拜，她曾经哭诉对丈夫的不满，对婚姻的失望。几个月后，却亲眼看到她飞速成长，据了解，她做到了：放下个人的价值批判；学习听出丈夫内在的声音；改进声调及说话速度；第27页，课件共91页，创作于2023年2月3.3人际沟通的技巧3.3.1学会说话1．态度要诚恳2．多谈对方感兴趣的事情3．重视每一个人4．学会使用万能语

几个最常见的例子是：哦，是的．是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢你了；请多指教；拜托，拜托等等。

5．注意停顿第28页，课件共91页，创作于2023年2月沟通小案例：妻子拖着疲惫的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的对话方式产生了截然不同的效果。情景对话一妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。（想要丈夫了解她的不容易，得到安慰。）

丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！

丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？

丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？妻子：帮我？有本事像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。

丈夫：看着别人好，和他过去！第29页，课件共91页，创作于2023年2月情景对话二妻子：唉，挣这么几个钱不容易。

丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。妻子：话不能这么说，孩子功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。第30页，课件共91页，创作于2023年2月有效表达技巧（补充）谈话的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反对。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他应该。。。我为什麽。。。你必须。。。婉转表达的技巧要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是给我。。。我就可以。。。如果。。。我应该能。。。我们应该帮他。。。可不可以换种方式，让我。。。你是否可以。。。第31页，课件共91页，创作于2023年2月案例分享：妻子的生日礼物妻子要过生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？““什么，”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完厂，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调。”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我钱、没人爱……”

结果，两个人因为生日礼物吵起来了更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了“我们是为什么吵架啊‘’“我忘了。”太太说。“我也忘了。”丈夫挠挠头，笑了起来“啊！对了你是为了你要颗钻戒。”第32页，课件共91页，创作于2023年2月

有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?”“为什么?”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说“我希望你给我买一颗小钻戒。”“噢”丈夫说。结果，你们猜怎么样?

生日那天，她还是得到了礼物第33页，课件共91页，创作于2023年2月分析：前一个妻子太不会说话，她一开始就否定严以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。甚至忘了沟通的目标。

至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太大或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗?第34页，课件共91页，创作于2023年2月金十字嘴上加一个…………代表“气质”嘴上道一声…………

代表“感恩”嘴上說一声……

……代表“修养”嘴上讲一句……

……代表“鼓舞”请谢谢对不起您辛苦了第35页，课件共91页，创作于2023年2月讲究“词语”之美多说商量、尊重的话；多说寬容、谅解的话；多说关怀、体贴的话多说赞美，鼓励的话；第36页，课件共91页，创作于2023年2月

含义词汇含义词汇合作、团队工作开放、商讨包括、留有余地有力的承诺可变性主观可改变价值、学习我们可能要是再将会有时不会教训你（他）们总是，从不

应该

但是

试试

不能

错误责怪、对立、分割、排斥控制、命令对前内容的否定、折扣不成功的借口不可变性客观难改变羞耻、内疚善用词汇第37页，课件共91页，创作于2023年2月3.3.3受到别人认可及善待的技巧1．乐于帮助别人2．主动发现别人的需求美国学者克里斯·科尔将人分为三类：成就型：通常为自己建立具体的、可以衡量的目标或标准，并且在工作中朝着目标前进，直到实现他们的目标。对于这种人，应该想方设法让他对自己的工作有种成就感，让他感觉他们的工作做得非常好。

交往型：更看重友情和真诚的工作关系。对于这种人，要注意与其建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好以及对事物的想法和感受。

权利型：热衷于负责。对于这种人要给予他渴望得到的尊重，不要触动他们的权威。3．把荣誊留给别人

第38页，课件共91页，创作于2023年2月3.4学会倾听有人曾经对38名来自企业的管理者进行调查，该调查要求详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。结果表明这些管理者常以19％的时间用于读，22％花在写；26％参与说人；33％放在听因此，是否具备或掌握倾听技能将直接关系到人际关系状态和管理者的决策水平以及管理成效。第39页，课件共91页，创作于2023年2月自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

------苏格拉底第40页，课件共91页，创作于2023年2月有一次，魏征在上朝的时候，跟唐太宗争得面红耳赤。唐太宗实在听不下去，想要发作，又怕在大臣面前丢了自己接受意见的好名声，只好勉强忍住。退朝以后，他憋了一肚子气回到内宫，见了他的妻子长孙皇后，气冲冲地说：“总有一天，我要杀死这个乡巴佬！”

长孙皇后很少见太宗发那么大的火，问他说：“不知道陛下想杀哪一个？”

唐太宗说：“还不是那个魏征！他总是当着大家的面侮辱我，叫我实在忍受不了！”

长孙皇后听了，一声不吭，回到自己的内室，换了一套朝见的礼服，向太宗下拜。

唐太宗惊奇地问道：“你这是干什么？”

长孙皇后说：“我听说英明的天子才有正直的大臣，现在魏征这样正直，正说明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝贺呢！”

这一番话就像一盆清凉的水，把太宗满腔怒火浇熄了。

公元643年，直言敢谏的魏征病死了。唐太宗很难过，他流着眼泪说：“一个人用铜作镜子，可以照见衣帽是不是穿戴得端正；用历史作镜子，可以看到国家兴亡的原因；用人作镜子，可以发现自己做得对不对。魏征一死，我就少了一面好镜子了。”

第41页，课件共91页，创作于2023年2月

“人以铜为镜，可以正衣冠；

以古为镜，可以知兴替；

以人为镜，可以知得失。

魏征没，朕亡一镜矣！”

——这堪称对魏征人生价值的最佳注释第42页，课件共91页，创作于2023年2月倾听能力自我问卷

請回答以下15個題目.对每个问題回答是或否,請根据你在最近的会议或聚会上的表現真实填写.1.我常常试图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真停別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.第43页，课件共91页，创作于2023年2月6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同時,我也在评价他的內容.10.別人说话的同時,我常常在思考接下來我要说的內容.第44页，课件共91页，创作于2023年2月11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15.当我和別人意見不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.第45页，课件共91页，创作于2023年2月以下所示15个问題的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)是(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?第46页，课件共91页，创作于2023年2月傾听能力自我问卷(答案)

为了确定您的得分,把错误答案的个數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的傾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾听者千万別象我一樣第47页，课件共91页，创作于2023年2月●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

第48页，课件共91页，创作于2023年2月“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就成了。倾听是你能做到的一个最省钱的让步。”

——美国谈判学家卡洛斯“倾听是发现对方需要的重要手段”

——尼尔伦伯格《谈判的艺术》第49页，课件共91页，创作于2023年2月听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看用心聆听倾听之说文解字第50页，课件共91页，创作于2023年2月释义倾听接收口头和非语言信息，确定其含义，并对此作出反应的过程沟通首先是倾听的艺术听、说、读、写四项沟通方式中听：45%,讲：30%，读：16%，写：9%倾听是花时间最多的沟通技能倾听是教得最少的沟通技能第51页，课件共91页，创作于2023年2月3.4.1倾听的重要性1.倾听可获取重要的信息2.倾听可掩盖自身的弱点3.善听才能善言4.倾听能激发对方谈话欲5.倾听能发现说服对方的关键6.倾听可使你获得友谊和信任第52页，课件共91页，创作于2023年2月3.4.2倾听的障碍1.环境障碍2.倾听者障碍第53页，课件共91页，创作于2023年2月不同环境中的倾听障碍源第54页，课件共91页，创作于2023年2月不良的倾听习惯打断别人不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听，但同时又在做其他的事不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍第55页，课件共91页，创作于2023年2月倾听测试——商店打烊时请先听后做题请看一遍后做题你答对了吗？？第56页，课件共91页，创作于2023年2月商店打烊时（请看一遍然后再做）

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。

第57页，课件共91页，创作于2023年2月商店打烊时（答案）1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主

2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫

3、来的那个男子没有索要钱款

F

4、打开收银机的那个男子是店主？

店主不一定是男的

5、店主倒出收银机中的东西后逃离

？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

7、抢劫者向店主索要钱款？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？

9、抢劫者打开了收银机F

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

11、抢劫者没有把钱随身带走？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？第58页，课件共91页，创作于2023年2月克服倾听中的障碍搞清前提：为了交流思想和联系感情，求同存异换位思考：站在对方的立场，而非自己立场去理解积极投入：参见“专注的技巧”多加理解：保持开放的心态、摈除偏见；注意身体语言；留心言下之意（例：女友说“讨厌”）加强记忆：复述与引申、速记笔记等配合回应：表情与动作第59页，课件共91页，创作于2023年2月同理心：站在对方的立场、理解对方的

内心感受并把这种理解传递给对方第60页，课件共91页，创作于2023年2月充分利用复述与引申用你自己的话把对方的话重复一遍就我的理解，你的看法是……你的意思是说……您看看我是不是准确理解了您的意思……这么说，你认为他是明知故犯……第61页，课件共91页，创作于2023年2月如何提高倾听的效果（补：实战）专注技巧鼓励技巧跟随技巧第62页，课件共91页，创作于2023年2月参与的姿势表情：放松而清醒、坦率而自然姿势：坐着的时候要面对讲话人身体略向前倾要随着讲话人的话作出反应一个非口头表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。手臂不要交叉专注的技巧第63页，课件共91页，创作于2023年2月目光交流用目光表示感兴趣，应柔和地注视讲话人。可以偶尔移开视线，不要无表情的瞪视、长时间地看别处或是不断在房间中巡视避免明显的粗鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。专注的技巧（续）第64页，课件共91页，创作于2023年2月消除干扰努力消除任何分心的可能挂上电话，关上门从桌子后面走出来在小组交流时，可以走到讲台前面来。专注的技巧（续）第65页，课件共91页，创作于2023年2月专注的技巧——会见第66页，课件共91页，创作于2023年2月专注的技巧——圆桌会谈第67页，课件共91页，创作于2023年2月启发邀请想发言的人说话的肯定的、不做任何评判的方式如：“好吧，让我们来听听你对此还有什么意见”“你看上去情绪不高，愿意谈谈吗？”鼓励的技巧第68页，课件共91页，创作于2023年2月

建议

“我第一次听到这些也不高兴，可是你要记住”

过分强调逻辑性

“我看不出你为什么非得这么沮丧

这些数字能够说明一切。”

消除疑虑

“别担心，你听说------后肯定能理解。”

喧宾夺主

用自己的故事去回答别人的故事典型阻碍别人发表意见的说法第69页，课件共91页，创作于2023年2月问开放性的问题让别人发言的主要方法之一就是提出好问题。

“开放性问题”———不能简单的用“是”或“否”来回答的问题。（如：公司发展状况的建议）开发性的问题能够从别人那里获得最丰富的回答鼓励的技巧（续）第70页，课件共91页，创作于2023年2月专注性沉默最难掌握的倾听技巧就是保持沉默成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默沉默给对方以思考和调整的时间听讲话人把话说出来，即使他讲得不中听，不要说话或插话，要表现出感兴趣可以点头或使用“微小的鼓励

”，如“我明白”，“对”，或“嗯”鼓励的技巧（续）第71页，课件共91页，创作于2023年2月通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题复述内容——准确简洁的重新表述对方的意见。复述感情——除了要听人们讲话外，还要注意他们是怎样表达的。记笔记或记录——这能够说明你确实对正在讨论的话题跟随的技巧第72页，课件共91页，创作于2023年2月你是一位新进的员工在公司的非办公室遇到一位单位的主要领导，领导很随便地问了一句“最近工作忙不忙？”你认为领导的意思是什么？你如何应答？第73页，课件共91页，创作于2023年2月案例一天几个议员怒气冲冲地进了美国总统威廉.麦金利的办公室，向他提出一项抗议。为首的一个议员脾气暴躁，开口就用难听的话骂总统，喋喋不休。而麦金利却显得异常平静。他知道，现在作任何解释，都会导致更激励的争吵，这会对自己所坚持的决策很不利。于是他一言不发，默默地听着这些人的叫嚷，任凭他们发泄胸中的怒气。直到这些人都说得筋疲力尽了，他才用温和的口吻说道：“现在诸位觉得好些了吗？”一句话就使大家的怨气全消了。第74页，课件共91页，创作于2023年2月善听者“十诫”别说话让别人感觉安心向别人展示你的倾听愿望避免分心移情体验说话一方耐心控制你的情绪心平气和面对争论和批评问开放式的问题第75页，课件共91页，创作于2023年2月周思成每次上完课回家第一件事就是把当天上课穿的衣服记下来，以后上课时决不再穿。他坚持认为，穿同样的衣服给学生上课是对他们的不尊重。第76页，课件共91页，创作于2023年2月3.5非语言沟通3.5.1非语言沟通的定义非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。如用来加强或替代所说的话?有时候人们有意识地运用非语言沟通技巧，而有时候却是一种下意识的行为。例如，面部露出的微笑、眉头紧皱、开会入席的座位、办公室的大小及室内陈设，凡此种种都表达着各种信息：高兴或苦恼，权势或地位等。第77页，课件共91页，创作于2023年2月游戏：画图纸各组同学选派一名成员，两个同学一组，教师将该图出示给一位同学看一分钟，然后给另一名同学描述该图形，只能用语言，不能用身体、手势等非语言方式来表述，然后要求听的同学将该图画在黑板上，然后进行对比。第78页，课件共91页，创作于2023年2月第79页，课件共91页，创作于2023年2月非语言沟通的作用态度心理情绪其他相关信息第80页，课件共91页，创作于2023年2月重要的非语言沟通方式身体动作：手势、面部、表情、眼神、触摸手掌以及身体其他部位的动作个人身体特点：体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色副语言：音质、音量、语速、语调，大笑或打哈欠等空间利用：人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离自然环境：大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装横、整洁度、光线及噪音时间：迟到或早到、让别人等候、