CRM顾客关系管理的定义

第十章顧客關係管理第十章顧客關係管理1本章架構顧客關係管理的簡介顧客關係管理的建置顧客關係管理的影響結論第十章顧客關係管理2討論問題一CRM能幫企業作些什麼？第十章顧客關係管理3C谊R服M联可怕替位企射業抬帶掀來应的哀效浓益像蛮是珠用俱I兼T标來抢蒐内集虑、屠分悉析汁客满戶增的肤資环料终，吩發聚展绵現组有绿客桑戶装的巨關艇係傅，拘並腥且缸主怨動辱發像現搂客紫戶俘的吉可悦能碗需史求递，脏提灶供惧適山當祝的山解鹿決乐方妇案悼、爹像删是颈產孔品功或网服竟務唇來鲁滿症足廉需早求司，足進列而走提亚高休滿稠意迅度煮與命忠焰誠发度遗。第眨十则章陶顧迅客系關缝係勾管完理4C妙R信M龟可言替盾企言業数帶滔來砍的肾效欧益竿(骨續猎)第派十圆章孩顧井客谊關欺係烂管本理5討纵論缎問棋題每二請失問雄何驶謂聪C轰R厌M夺？第安十恳章皆顧球客泛關跑係谊管坝理6C专R鹊M方的聚定益義顧蔑客摧關昏係酱管振理爷緣颤自缸於鸟關碍係校行广銷伯的齿概香念捧，芽一近般胆來惹說稍，伙企鸡業融需王藉露由挑與每顧弦客偶接许觸犹的准各拌種俱管椒道哭來软蒐粥集乘相尤關供的震資欠訊刊，当再钳由仍適适當香的夜分隙析病工侄具榆進谋行贿區房诚隔暖與振找悉出望有扑價彼值难的现顧依客腐。經腥由剖不毛同担的普策描略贵執半行骆、现與旬透阀過气互去動浸與如修垫改乱找差出圣最证佳猛的份行怀銷蔽手研法厕，毁並栋再求經镰由倾搜男集承與殖接竖觸挂來昼得戚到扰分箩析毛資巷訊吗，躺形民成嫂顧犯客药關闻係益管脖理警的菠循倒環华。第圈十兽章心顧魄客船關锋係烘管妈理7顧拴客悼關疯係近管孩理起循葱環第吴十悟章俭顧做客间關狠係徐管受理8顧驻客禁關聪係兵管主理钞循就環吗(虚續周)循環項目說明範例蒐集與接觸階段企業需時時把握與顧客接觸的機會來獲得該名顧客個人的資訊，透過各種的方式來吸引顧客留下正確的資訊，像是可由抽獎等方式，做好資訊更新的動作，也才能讓後續分析時能有最為正確的結果。電子信箱或會員的資料往往最容易被使用者所忽略，缺乏一個檢查使用者背景的機制，讓分析結果的正確性打折，當然也無法得到較佳的行銷結果。區隔與價值階段擁有資訊後，需試圖發展出顧客區隔，並找出對企業最具價值的顧客，針對不同價值的顧客群提供新通路、新方式、新產品等手法，來滿足各區隔的顧客，以建立長久的發展關係，並做為後續階段發展的基礎。東森的系統可在電腦螢幕上顯示出來，讓客服人員得以在最短時間內掌握需求、並且提供適合的產品/服務來滿足其需求，以提高其再次消費的可能。第肿十路章智顧完客恶關覆係武管辣理9顧冒客凶關武係氧管端理细循催環壁(甜續铃)循環項目說明範例技術與策略階段企業需透過不同的行銷策略、與改變企業結構，來檢視目標顧客群的需求是否變動。由系統與資訊架構來蒐集、分析、與共享相關資訊，藉此來評估、分配組織的資源，並且能夠用在對企業有最大價值的顧客身上。康林國際整合企業內部所有的資料庫，並與全台各地外勞管理的資料庫等共通，藉此累積客戶資料，並回饋給需要的主管，作為行銷策略的修改與制定上的參考。互動與修改階段企業可透過不同的管道與顧客互動、接觸，藉此讓企業得以獲知個別顧客的需求，進而將這些資訊回饋給資訊系統，作為分析的基礎。康林國際讓每個員工接觸顧客後，都要輸入顧客的資料，藉此來掌握接觸紀錄、抱怨處理狀況、與客戶的可能需求等。透過系統來讓管理人員取得，或是與其他部門相關人員分享，使全公司的人員都能了解客戶的需求，藉此提高CRM系統的效果。第批十吓章效顧泊客漏關惩係宫管御理1自0顧银客愤關杂係踪蝶管蜻理倚循盒環沟(吩續挽)顧其客中關丹係岗管登理疾是碑指封透项過记資奸訊到科纷技爽，疼將询行今銷诊、登客炉戶悟服桃務弊…旦…子等姓加社以墨整摄合肚，盾找怠出从最拔有毙價桥值娘的午顧闸客熄與群適些當片的鼻行毁銷炮策斗略揉，胃進召而雁提聚供终顧衔客戴量淋身加訂薪製辰的刷服奇務障。並俭增宪加娱顧谊客凳滿住意表度隙與末忠版誠爽度赶，贿以册提润升浩顧味客嗽服凤務鼻品喜質逝，裳讓闭顧忍客猫願县意盲持建續慌到茂訪捏，务一红方脚面达可美提革高湾企卸業痒蒐默集罗資眨料糠的某便缠利毁性山，眠另劳一母方延面翼則诱可蝇達俱成复增购加坝企王業模經参營却效斤益权之盼目炉的和。除滩此乎之斩外领，恭資苏訊赔科穷技漫（姜像晃是屿C租R随M飘）响可例協侵助耗企盾業询獲律取席消吗費赠者徒的旦資装訊候，但快坡速羞的塑處斗理裙該映資涌訊版，里以励掌快握生消纲費孩者隶的妄需免求怠與矮提孟出雕適惠當倍的表產腾品郑來相滿妈足惊，题進年而邀創剧造域出如大暴量吧多绒樣摘的虽生腊產霸方作式抬。第菠十洽章近顧现客各關翠係更管晃理1烤1討梨論沟問厦題徐三請袭問柄C捧R判M镇與晃傳口統揭行捉銷鸽差辅異葵為允何扬？第度十炒章寻顧帝客溪關渡係逢管毯理1饶2C沫R判M电與丛傳涂統嗓行窃銷假的摸差稀異在闷以玻往与沒速有山資穴訊尽科举技其的泪時苹代示，竖需经要箭依征靠顺人此的晋腦态力机來查處岁理状相左關思的吴事器務姥，苍像晴是讲以民前肚常使見垫的恼雜夺貨强店略，避所早面糖對撇的殿顧掩客步數清少喜，垂甚恶至削老饶闆拿對检於猾每没位脱顧迹客炸的禁家抗裡霜情兰況秤都尘一橡清妈二刊楚疮，慌甚帜至证在睛見岸面擦還贵會还關季心鱼家坚人俭最驰近宇的瓶情幸況难如哪何损，祖而伏我毯們值也押會屡願琴意伍跟蜂他迟說堪家够人什的描發针展总與抗資刘訊资。在字目标前世便张利腰商土店辨制且式尽化川服睁務棚下嗓已佣經锣逐医漸山的铁去任除告掉葡這勾層线的变關尘心税，孟取歼而廊代职之虏的斜是盏冷献冰铺冰呈的醋歡疼迎凶光培臨来與拣謝捧謝概光阻臨蒸，箱這欣也化是激資吼訊砌科诸技伤帶蜓來划的不影娘響份，叶但挨這兽是厕一剑個涨好糖的坟C习R标M剖嗎间？第监十族章耻顧蕉客贫關讯係挠管单理1足3C忆R既M两與筹傳陶統纸行灾銷蒜的惠差振異它(仙續蔑)這屡要致由害傳轮統闷行寄銷吼模即式朋與虚C挥R化M引的渔導响向字差故異赵說泄起话，酷傳闯統鞋的处行义銷墙方凯式架為厅產玻品滴導拾向笔，钓顧但客科關体係叉管闻理行則望為烂顧懂客蓝導还向亏，恶針芝對嫂不咸同届區墙隔及市密場汪，读發拳展绞行析銷例組忽合梢：卵如蕉郵绳購与業限者菌、钩信繁用疑卡春業遭者呈可球依忽不扯同他的幕區义隔苹市否場野，素寄尸發车不绍同蓄的电郵殊購疏目梦錄推。藉搏此芝來液提裂升等企咏業轰的降服罩務猛品暮質虾：胜如扒在嘉關蜂鍵各時袍刻谋立杏刻摸回翼應输客乏戶强需耕求柿，墓減庆少刚顧膀客奴抱查怨政，辅以飞提嗽升考顧键客垦之经忠亏誠睛度刑。若以摧達舌到敬增调加眯企熄業躺經技營收績纳效楚的秀目雪的嫩。第迷十页章痒顧跨客刚關给係编管汁理1乐4C餐R健M罚與健傳在統网行微銷资的已差勺異互(括續诵)第昂十划章奸顧臣客易關槽係捏管摧理1况5比李較腾C栏R越M姿與迟傳陷統妖行齿銷劫的泥差台異坑(斗續奔)其冶中摔，及C宅R乡丰M史的朱精德神饥在酷於目如克何屿提膏高盟顧能客捎的架滿吸意可度烘，踏將畅顧丘客哑轉辈化顾為胸忠管誠弓顧咬客晕，希除侧了示會陶自白己伤持鼓續坛使底用候外滑，灯還蚊會焦幫呢企因業蛛進渔行效推版薦物。依股此持，幻玉C暑R化M械對塌於唯企择業园營真運贯上页的禾協该助颜在龙於扮讓蛛企挤業使獲妹得岩新喊顧强客各、苏建专立因顧挎客赔關危係杰外津，脱還猜可乳以焰讓描顧衣客够產化生详推错薦饮的年行光為饶。第祝十乔章勾顧预客呼關绣係厨管裕理1躲6比傍較摆C畏R气M宽與资傳贴統绝行材銷扶的咱差境異醒(遮續戒)第阅十品章绕顧叮客秧關贤係宇管拍理1队7C抢R躁M思的踩精印神静架统構架構說明範例獲取新顧客企業以各種方式創造顧客，包括低價促銷、差異化、人員推銷等。必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業的產品與服務是很好的，因此這是第一步。東森集團透過客服中心來處理經由不同通路帶來的顧客，包括電視、郵件、與網路購物商城等，提供符合顧客需求的服務，以創造其持續消費的可能。建立顧客關係企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來做連結，而是需要更深一層互動的關係。企業必須透過正確的管道，在適當的時機，對不同的顧客提供不同的服務。東森得易購的客服人員接收到訂單時（適當的時機），可透過電腦掌握顧客的消費習慣，在最短時間內滿足該顧客的需求（正確的管道）。並且按照不同顧客、通路的特性，來調整集團的銷售模式，以達到提升銷售成績的理想。第餐十棚章中顧亚客床關扰係瘦管孩理1考8C挖R凑M业的葡精嫌神柔架摆構架構說明範例推薦他人只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長1倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益。104藉著其資料庫的內容，分析出目標顧客的可能需求，再針對不同的顧客需求提供適當的服務，包括教育訓練、面試技巧、履歷修改等，甚至還提供不同的子網站，以滿足顧客所有可能的需求，也造成現在104成為全台市場占有率最高的企業。第汁十逗章蜻顧摄客装關控係暴管睬理1课9討刑論吐問紧題礼四請授問才企输業桨如洞何留透涌過饱C告R地M奏來仆蒐漆集仰與奏分敌析丈消别費演者树的测資祸訊患？第脂十纳章恋顧建客鼻關穷係朴管农理2充0蒐欣集见消腐費钢者抖資打訊妻的携管积道C宣R傲M厚的蜓技荐術躬種渔類歌，气包晕括诱：策前应端逆的主電避話钱客帽服宝中闭心短（价C享a首l躬l承C腿e粱n陷t救e傍r控）宁、也後夜端谊的随資身料粮倉求儲碑（毒D俗a搁t驼a弃W思a希r稠e裙h速o甘u虽s乎e技）金、弦資辣料衣採厅擷猪（窝D吨a事t葵a幕M崖i伴n而i线n花g态）辟、闯及责線侧上宴分候析印處厕理骡（爱O叉L阔A出P惨）违。第望十居章义顧呀客库關付係河管捉理2邻1蒐盏集叛消产費沫者言資设訊染的掌管额道置(矿續炒)C痛a赌l骨l屿C港e口n师t刷e俘r初请期糊的凯C付a姻l够l描C写e某n未t水e劣r业系搬統利，衬僅疲是侍電诊話宴系著統割，均透个過班一念條皇專爸線讨由纹專梨人答接赔聽液，循來决解削決榨客样戶萍的集問逗題慨；菌接全著煮就狠是甩0丘8烛0掌免股付烤費凯專和業番服悼務国的阀出杂現克，迟同亏樣轨由叔專坑人述接茂線内，卡消撒費停者椒都唤不窗需兰支亏付前任遍何辉電睛話泪費补用栋。第齐十词章箩顧器客寒關墓係挠管芳理2检2蒐辫集社消狭費合者确資岗訊誉的木管毅道泰(兔續似)傳患統别C罚T坛I饮-连B图a兽s茂e元d坑C纸a愉l内l利C丙e伤n霜t丽e铃r當士客构戶恭撥层電目話覆至脾客预服鄙中识心溜，摧先泽經零由汪自禁動躬話采務现分介配置系毁統俯轉散接慢至舟語弄音茎查就詢稠系免統脸。語狸音功查产詢主系究統躲設均置枕的梳目届的觉是恳希考望篇客灿戶棵能怕在稼這海一腔階芬段歉就颤自生助委式励解宾決策較绘為满常闭見砍的瓜問架題商，蚂以愿節随省畏昂终貴摩的斯人王力金。若建客约戶耗無籍法块在此語粗音宰查汇詢附系婚統雨獲踩得欲解示決偿，填在欺經查由鲁自恩動钞話句務竹分届配独系条統煌轉正接武至羊客盲服午人拿員世的叉同初時荡，梢C趴T总I牵會皆將童客怎戶已資茂料呆及纠欲暑查盲詢妥的蔬問下題限，膏呈司現沸在恐值铜機碑人窝員紧的雁電巩腦罗上努。同遭時够螢虾幕取亦境會坑呈去現划客悬戶带消插費拿特恰性幅，皇查走詢封項碗目双所歉設羡計尝的失話虑術令用卫語捉，弟值扰機哑人虎員饲可软以练很瞒迅蚁速持的翠解抢決妖客世戶炊的奥問烟題哨。第汪十畏章哥顧眉客把關啦係舱管萌理2柔3蒐码集宇消抛費棚者林資饥訊校的醋管未道签(煮續卷)I匪n看t肆e土r跨n到e隙t茂C辩a苦l剃l拖C据e康n拖t皮e脚rI蹲n矿t么e背r仓n缎e齿t瓦C融a纸l绘l摸C渠e揭n鸣t盗e攀r幅扮蓄演艘著隔網甜路牢消棵費搅者票與哑E砖C朵業坚主裳的寻溝抬通刘橋库樑太。据在礼W疲e劣b接的躁環宾境串介擦面旺上筹可沟直俭接葵提追供顾消以費春者豪各弃種勾互苍動菊型非態欣，催包蒸括麻語周音乖交类談捞、秋文林字欠交催談后、偿電冷話骗回火覆反、跑語届音税留忙言箭、周電商子取郵夸件触及围網躁頁器互研動怜等宏。此独外霜，奋透注過示I最n扇t吐e雁r轻n铜e散t淋C裤a劝l疼l翠C迟e焰n起t房诚e逐r铺可珍提口供去更驴即墙時城、按更况多宪元辆的迈管纳道签，傲而瓦非焰只垂能示透听過绸電碑話泊或恩傳楼真拒等存傳淘統鼓管市道祥，迷以哲滿榴足充顧叠客炕需爆求峡或窑解匙決奇問安題旬。第惩十提章烦顧语客陵關伏係伐管陆理2怎4分捧析糖消仗費耳者骗資踏訊乔的时管宁道透搏過听資鸽料新倉英儲蛋來赢儲宣存心與丧分依析臭出罚資滴料须的寻意突義产，评透珠過防趨责勢辞分析析据、钟市亚場口分话析测、醋競械爭滴分肿析豆等跨應芝用示程禽式咳來圣協僚助振經法理胖人护制疤定撕業刚務享決窃策控。資过料晴倉锯儲统：粗一跪種胡存过取包方洽便寺的棋整榜合奶性丸資台料苹儲般存质體稻，者這耐些袭資威料亏經僚由诱各漂種枝不梯同舞的瘦源摘頭仆匯墓集漠在胸一多起孕，汁經废過下轉晚換狠成滥有今意倦義纵的杠主泊題嚼或项資题訊木群法組朗，乐以孟做统為税查英詢饼、掌報炒告铁、州分碗配路資帐源奶、钞決休策狠制饮定耗以坦及屠思字考结的题輔驱助还工累具稳。資裙料绑採福擷垦（梢D塔a油t漂a穿M宝i腊n哭i提n缎g侵）苹，恶這末是刘從惹大图量耕的谢資考料涛庫起中渣找疗出拖相冲關摸的琴模榆式思(蛋R芹e钳l递e铺v丽a泪n虚t寇P陆a昆t齐t扶e峰r考n萄s串)嗓，竟並挂自促動冶地甜萃棚取塑出共可豪預再測候的乖資络訊予，族若牢企瓜業冻能衔夠膀預估測赛消使費容者毯的穿行款為哑。第分十佳章退顧备客拍關辫係涨管枪理2咽5分辱析冒消妖費旦者忽資遥訊稿的劈燕管告道旗(紧續缺)最画後钟，峡還旨有弦線淘上昌分馒析得處绒理迎(料O荣n疏L摔i劝n奏e轨A旋n凯a猛l梁y鸽t饲i迷c热a躬l汤P暮r膝o麦c权e底s吩s摔i茧n圣g挂,芳O乞L续A鞠P率)健工朵具阅及弄決扣策侦支取援绣系月統厅(纤D翼e夏c续i瓜s拳i粥o扬n创S卫u敢p旺p吃o别r约t豪S耐y撒s躁t静e猛m蚊,渔D勺S汉S扭)错，供這待些等系逗統沉從延資汇料那倉何儲拉中基，专隨雅時金可锯獲套得潮即激時肝且五動享態才的忙高缝價采值域資轨訊第求十仅章未顧药客亚關敞係泰管域理2慕6分斧析幻玉消湿費驻者促資妄訊纸的团管虫道尤(舰續万)而级這糕些裤資蚊訊派可改做怖為煎提抬升欣決泛策叮者浓做京出伴正黑確禽決克策键可术能骡性袋的哭重跟要威依大據炸，朗同颜時疗對作提非供镰基熟層慢工公程落師炕做蒸出帽產春品天製策程重改刑善涝與适良要率达提末升苗時夕一撞些吩重更要贴參彼考膝數尖據洒，搜即婆使膊得丹企动業歉上丘層盐及荡下抓層五都隶對物市叮場浆的蜡反慎應司能绩及锐時贸的本反炮應慎並播做吩出券正渠確毫的相決课策筒。當木時胞對凤資坚訊手科完技嚼的崇應牵用撑卻绍很蒙少瞧，窝也辞無控法鹊做慎到哨精呆確病的勺分谈析微，抖直村到疫近矮年闪資汤訊晚科颜技纸發培展击日磁新破月侍異场，援C谷R评M婆的鸦手掘法快才租跟周著惰翻少新倦。第父十乞章暴顧窑客桨關蝴係付管忙理2装7分纱析音消杂費在者驻資随訊凤的拖管细道社(荐續显)目评前箱的浪C凝R痰M蛾系扣統煎所怖蒐忘集资到拥的塞資峡訊玻有绍一设定睬程苹度殃的族時阀間午落年差臣，理系璃統凉需亦要蒜時型間列蒐渣集列足轨夠茅分紫析科的委資告訊里，宅分脸析畏時汤也烂需铅要截一垫定给時田間扩的良研惕擬按，揪這舞都须會编造赤成糊企蚂業您所姨獲谢得剑的钩建博議斩並头非离是票消很費归者把當昼下掌，络或膝是晓立右即嚷產阴生笋的联想现法遍。另浸外恩，朗蒐或集虾的篮來偿源声則尊是坐另酿一畏個疏問找題芝，甘企妹業纪往钢往膨只止能贿蒐段集救到市自欺己丑顧醉客己的役資缴料厦，竖卻覆未繁知熟市宰場鲜真撒正瓜的匆需夸求唤，繁這搅樣毒分萝析贡結灶果规的泳正普確帜性纸便给會乌受讯限熟。第强十孤章汪顧张客距關喂係门管报理2馅8討句論两問衬題拦五若添曾盟在黄某电網喂站绳註码冊垂會芽員退資售料喜，垦請男問台有浪去京更父新订該授資乳料臣嗎押？第葛十回章始顧交客笔關勇係夸管封理2配9顧仙客设關涝係充的央管曾理一庸般裂來禁說绘應租該俊都仿未拒曾次去猛更军新霜過疯，办大易家赚想饭想非再周幾趋年饶後拼你串們遣畢聋業宣了掠，线去踏工留作扶後甜也菜還猴是贫不临會超去局網虹站勒上矩更潮新慎，兰如谜此茧，锤企椅業渐主依管恳會厅發钢現常自赶己宋的窃顧戴客蓬群石怎筝麼减好我像神上阀班胃族补的菊人娱很鼠多伍，餐但龄是戚呈冷現语的宪卻吃多扩為呜學悟生溜的掀背桂景稼，米造严成辫一兵種印使锹用棵上城的泄錯睬誤敢。在窄2冈0敬0聋0滚年纵以从前滋使钥用盗網栋路膀的块人奶口退，证相研當废多查數拒的乐人仙均怕為优學追生抚，况而杨在摇網忧站雄使孝用熟上直註叶冊旨的栋身痒份说也郊就织理比所拨當勿然橡為废學逗生在，舟這颠些哄人托在拳現存在贪大捐部倍分臭都防已菠經少在程社糕會如上撕工连作德了腰，止網欣站游的脚帳登號予仍葱持巧續绳的钓使弄用写，倦卻吃從甘沒锯有傲想剥過埋要渣去撤更逃正眉一渣些浑資填料贩，倡畢丹竟过除汇非梨網驼站桶主包動硬提列醒渐，狂要核不尚然抽沒鹅有每人衫會丛記龙得简要渠去处更采新冻這被個厌資察料首的猾。第渠十勺章蹄顧涉客冻關伯係输管畜理3布0顧只客接關价係餐的慈管另理贱(生續渗)於林是畅我努們饲的屑資唉料竞就盲會烦依警照远網骆站蚀上健登抵記给的矿內做容制來松進诵行厨分泽析寻，牙可惑想司而碧知穗，坦網株站凶怎查麼主可馋能倒做烈出菜正税確哈的训營测運润策徐略爸？這佩還扩是拌需坝要抗登尖入忠會嗓員剂的望網押站以，季若幻玉是木在怜沒优有忌會荷員零制劝度需的臣網燃站裂中委，漫使果用饶者比在钥使拆用篮的煎時鼓候腿並锅不捐需套要竞登涌入怒，宝當客然切網给站承也它就毛無碌法哀得产到惜一队些舞個故人攀的奔資承料登，欢如万此物，知更帐不躁可史能哄知进曉在網圆站格面蛇對歉的扯消剑費胜者校其鞋需杠求撒為温何拔。第库十码章岔顧礼客扇關仔係横管非理3盗1顧遵客货關轿係饶的膊管旅理据(地續鼻)目杂前乞許制多索網宫站叫都问會援面护臨努此剑項命問物題畏，摩使阳用葡者群長象久茅未匙曾凯更坏新从過饥，赌造巡寿成厉資题料院分瓜析尽上兽的麦錯承誤逃，班當丑然因制片定婆的省決盘策酸也蹲就购不班會耽產匀生羊預边期逼的养效触果轻。另钉外们，今網苏站叠還资會确碰届到玻另惯一股個竹問齿題炮，播其桂蒐校集株顧牧客久資渴料主的驼來扭源风在况於湾自宫己胞的甚顧红客颠群筋中撇，嫌當退出钻了猴自喊己斤的精顧澡客斥群渡，后網还站绢便忍無呢法烛了档解嗽該塞名淹顧案客舌的涨需舒求妄，狼亦黑即听，摘網穗站费對宝於枕市垮場倍的闹了赠解隐便棚有拦限布，摸並个不柴能巴知稍曉眠整洁體闭市蒜場概真序正世的布需听求谎。第搂十赚章补顧粱客床關驴係厅管越理3此2顧期客玩關暖係瓦的侍管迷理吼(责續柏)如飞此支，破企穗業桨可区以泪在咏分脉析己的威結鞭果胁中相得殊到射正样確后的孔資徐訊巾嗎效?答吨案企：各很腔難颠。所户以葬，稍C培R晒M索重遍點氏在既於喜企损業剩如毅何密維关持钳與米顧骗客昨的终關隔係逼，搞科违技处只咽是史協拢助足、增或泊是友提怨高产企穷業合獲况得务此桶關抱係炊的考品徒質计，育並赏非沸擁杂有冶良培好炭的车C垦R帐M羞系含統愿就唉代配表寺企叙業逆可喂做鸭好败顧祖客尿關硬係砌的卫管苹理叨。迁接年下牙來脸，似我喘們锋就阻來丙談撇談见如结何殃建彼置骂一低個洽可木創男造陵良狮好恭顧集客盟關押係艺的萝系填統段。第御十劫章锄顧柳客猫關惭係摸管酿理3腊3討断論圆問纠題狂六請桃參搜考增開未蘭桑醫漂院吨的疯案图例健，沸說念明攻企侮業嚼建撒立属C组R纪M宅系直統交的碍步迈驟培為汗何输？第种十古章箱顧冬客凤關备係盯管纠理3忧4C免R辣M祝系吸統疮發帝展摊的疤步国驟步驟說明範例確認顧客何在顧客的名單、聯絡方式，以及每個人所提供的消費訊息為何，當然在資訊取得的管道與決策形成的過程，也是必須蒐集的重要情報。最後，必須要確保能在任何情境下個別認出你的顧客。開蘭建立10台電腦提供的病患掛號，並且互相聯繫，讓資料可以直接在各個電腦之間傳遞。在病患掛號完之後，就可以進行後續的動作，包括資料傳遞給可能需要的醫生的電腦前，讓同時要看好幾科的病患省卻填資料的動作，只要填寫一次剩下的只有等待看診就好。第圆十专章彼顧恭客纪關露係召管墙理3昨5C振R束M金系复統虫發争展漏的共步贞驟蜜(涂續姿)步驟說明範例對顧客進行區隔顧客大致區分為三類（如後頁的圖）：最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對象。最具成長潛力的顧客：只要企業對其採取主動的行銷攻勢，就可以增加雙方的交易往來。不具開發價值的顧客：對企業的利益，遠不及付出的成本。慢性病的病患可以拿著藥袋到醫院，就能重複領取藥物，省卻排隊、掛號、看診所花費的時間，也可讓醫師有更多的時間向更多的人解釋用藥。顧客進行互動網際網路就是目前花費成本最低，卻可達到最大互動效益的主要途徑。互動溝通的主要目的，在於能對顧客偏好與需求有進一步的洞悉能力，而這種洞悉力，也是企業因應顧客需求調整產品服務的參考基礎。建構病人的醫療資料庫，將這些資料輸入開蘭的資料庫中，登入後可以看到不同病患的症狀、看診次數、間隔天數、年齡層、居住地等許多項目，利用不同的分析角度可以找到行銷的空間。第怖十孩章健顧守客渗關厕係女管邮理3第6C孝R刊M派系滑統智發变展脸的饰步止驟茄(复續涉)步驟說明範例提供客製化的服務根據顧客需求來調整服務內容。企業若能提供這種量身訂作的彈性，將能塑造出產品與服務的獨特性，成功和競爭對手的產品與服務區隔，成為維持顧客忠誠度的重要關鍵。透過資料庫的協助，流感盛行時，可以抓出65歲以上的老年人口前來打流感疫苗，又若是糖尿病的患者，也依據醫學資料的統計常有眼睛方面的併發症，將可透過資訊系統主動的通知他們前來檢查眼睛。此外，透過開蘭的資訊系統都可以一一的了解慢性病患用藥情況，並且針對這些病人加強用藥上的指示。第适十狼章东顧灾客嗽關匹係家管企理3蛋7C阴R舞M旦系鞠統中發赛展室的盛步肃驟呢(成續菊)第学十遗章钞顧沾客胡關劈燕係抽管旨理3舞8討教論决問烂題佳七導握入持C协R学M刊系正統好需符注许意韵哪闭些惊成汇功墓因卸素准與秧困割難携？第弟十到章倒顧眼客捕關疮係蜡管升理3卵9C竹R述M势的腹成巷功覆因曾素因素說明範例整合企業內部資訊如何讓資料能夠整合，提供給客服人員既快又有效的解決方案，是建置CRM相當重要的基礎。這部分牽涉到企業資源規劃(ERP)、電子供貨系統及銷售點回報資料整合。網路解決書店容納有限的問題，將書籍整合到倉庫中，設立書籍的資料庫，包含各書籍的書評、介紹、與相關資訊，再透過網頁的無限擴張，讓使用者可在網路上找到自己想要的書籍。設立溝通的管道顧客經由不同管道將其訊息傳遞給企業，企業可以透過資料倉儲累積的顧客資料，利用資料採擷分析出每一位顧客的消費特性，規劃出最有利的行銷策略，並透過多種的管道提供促銷服務及活動方式，讓具有潛在開發性的目標顧客知道，可增加忠誠顧客及新顧客，並以此減少行銷成本。在網路上可即時回報書籍銷售情況、各書籍之間的銷售關聯為何等資料，甚至可以了解各書籍被消費者拿到購物車中的時間長度為何，藉此分析出消費者的可能需求，讓企業得以規劃適當的推薦方案來促使消費者產生更多的購買行為。第合十捡章猾顧胳客校關顾係折管搞理4看0C扬R外M遭的内成断功督因焰素太(其續距)因素說明範例支援策略的執行透過資訊科技的運用，公司主管可利用企業內部網路查詢到所需的資料，利用人工智慧加以統計分析，找出有用、有價值的資訊，做為擬定新產品開發與行銷策略的依據。東森在推出活動時，也會在資料庫中調出顧客過往的紀錄作為參考，加上通路的特性，進而分析與調整銷售模式，以達到提升銷售成績的理想。處理變革的抗拒組織透過各種資訊科技改善與顧客溝通接觸的流程，這些過程中勢必使內部員工產生對變革的抗拒，若無法妥善的處理，將造成整個企業在營運方面都出現問題，更遑論要創造更好的服務、提升顧客滿意度及吸引新顧客。康林國際機構鼓勵每個員工在接觸到顧客後，每次都要完整輸入客戶所有的資料，並且透過該系統所累積的客戶資料來獲知業務人員接觸的紀錄、客服人員提供的抱怨處理狀況、與客戶的需求等，藉由顧客關係管理系統的顯示，讓需要的部門可以很方便的取得與分析。第晨十户章绣顧毒客国關旱係汤管框理4晕1C检R拖M重的牙成喉功蔽因气素筋(伟續唇)因素說明範例組織文化的調整CRM其實也是一種策略，相當於企業的營運模式，想要成功導入，技術面只佔10%，真正居關鍵地位的是企業文化的問題。東森得易購是國內第一家整合電視購物、型錄購物、與網路購物等皆為無店鋪通路的企業，在此背景下，東森比其他實體店面較少與顧客接觸的機會，若沒有良好的顧客管理系統，則無法了解顧客的背景與得知在銷售中的肢體語言等資訊。第倾十贺章汉顧廉客凡關室係挑管辟理4趟2顧踪蝶客哄關功係千管录理贩的污困咏難初脱期功導包入贼成看本减過恳高根杂據证調崭查旋，朋大涌多计數版公肤司刃都难認致為粗成申本莫的杜考泪量毅是卷一鲜大狸因饺素酒。钞眾棉多塑的抽銀上行积、公證凡券飞、奇保俘險绕等月業女者抬，圈皆撞認春為岩導沟入萌C煮R室M胆的涝初骡期悠成出本摄相绘當鼠高愈昂涨，资因芹此醋猶缸豫画是乌否隐要丧導川入害該钉系助統姿。龐赢大冒的脚資这料袖庫朴整熔合夜將章耗诵費道眾静多适的皱人饼力没與兄物拨力盏，彻也冷是横企网業卷主璃認惨為薯會死阻奔礙界C俩R灾M摸導馆入部的虫原育因吐。第思十圣章壁顧杂客模關迟係趁管撕理4待3顧劫客王關溜係例管岁理翁的桑困据難节(仪續灰)初赠期砍效狱益赔不爹明额顯實袄際袜在妻考触量动成汇本烫的欢同芝時宜，盼因茂C屑R仿M垃的统成欠效虚必芽須垒在沙一胖段犹時员間瓜之遗後脂方发可恢顯冤現窝出慨來即，琴故阳有乳些盯企控業摊亦岸擔搏心唤短泉期姻內赶的饱效誓益蛋問爬題打會挪阻佳礙论C仆R君M毛的夜導鸟入蜓。廠锁商飘能妄力贵不妨足實减際死C趣R抱M裳廠魂商再所纹提衔供椒的永解汪決盾方惭案锅與蛾企踢業哥所珠需藏可贱能络不特符护合肯，蜜也睡是扔阻慢礙捧企骑業屋導叛入狮C柏R市M伟的悔原骗因栗。验因剖為柳除萄了收電菊腦遥軟镰、乓硬摊體植的惯特拣別丛需等求旨之前外彩，餐C凝R凝M示顧佳問爪團元隊结必婚須镰具证備跃各盒行即業鹿的赞專纯業窗知宁識榴，五方烫能方協嗓助璃客兄戶煎建凡置杨切驼合梳該沙公都司艰商教業龄流缺程笋的条C宝R谊M脊系敲統塑。第照十蜘章巨顧滥客虫關肚係爱管杏理4哀4顧惜客免關荒係旗管锯理增的羽困导難姜(样續口)缺岸乏遇人葵才趣及壶共边識實活際采導应入捞C崭R赴M望之归各竟個糖時全期景都矛必贡須蚀獲觉得钥公割司废各清部疲門参鼎猎力谎合权作镇，狂方胸可喝真口正至成木功每。若套高讽級仆主袭管提對配C紧R骑M指的村認本知佛不余足调、蜜同光仁陈間务缺党乏狐共突識柄等塑問宇題豪，较亦记會究阻骗擾尖企磁業萝引痰進幻玉C渐R小M窗。系禾統格建从置饲完缘瑞成溪之坏後葛，税公再司铃內崭部糠必钞須返有午專淡門缓的萍人技才盘來蚁管链理师與黎應袭用安該六系羡統渔，先例绢如暮資搭料堵採唇擷型等摔。允負券責闪人晓除盈了卡需抹具芬備纷I泰T店知公識配外膊，搭更兆要凯對缺該葛行慎業终有年深铲度延的播了甘解篮，膊方最能报做铺出娘合晓理焰的雄假良設尼來扬執需行馆，腔而廊這忽樣舱的悟人椒才伍難扭尋墙。第务十笔章艳顧鹿客小關欲係擦管搏理4尚5顧节客剥關椅係尤管特理陷的屠困琴難窗(音續楼)與淘原喘系杂統乏間颂的属整拦合棚不候易在磁C删R壤M炊的暂建除置腊過堤程盼中虎，荣第么一箱步剧即昨是否要拖整柿合笑內俊部言資荷源糟，抄在朱導预入制C宫R纺M需後阅若重無亮法架與吼原搅系狼統指或活充束分最利帝用居原目有笨資规源材，品將普不鸦但抹不伍能皮達脖到薄綜枣效间，棋反吼而对會忙造判成栏反昼效野果蝴。原荷先避和会顧兵客涛溝超通知的脖管扩道珠由敬電惧話液改演為巷網管路迁，充而台原露利神用颗電写話随蒐悉集郊到然的迷顧新客普資客訊刻沒分有显和镰網脏頁葬整稼合舞，歉此柱時棍造四成讽顧滚客谜在速詢利問呆或呼購胀買骆時滤不躬方判便烫，遣導注致洒顧利客赛有慨不道好穷的无使斧用眯經饮驗趟，焦而则影访響我到交企穿業颈的滋營境運摆。第乒十犁章散顧护客坑關部係蕉管它理4榆6討起論盾問煤題傍八談施了凯這勒些贤C绵R洁M善的稀發晒展帅概殃念室，使請缴思穷考珠C域R钱M叛系秋統授將洽可孙帶术來欺哪该些暖效惯益耍？第时十帜章主顧跨客灾關增係裂管穴理4忌7C割R众M胆的狮效里益效益說明範例增加收益經由對資料的詳細分析，研擬最佳的行銷策略，將資源放在有價值的顧客上，除了可了解顧客行為模式外，尚有利於交叉行銷以提高營運績效。開蘭的資訊系統不僅讓業績有大幅度的成長，也簡化看診的流程，讓醫生有更多的時間服務病人外，還可拉近醫生與病人之間的距離與關係，提高醫院整體的服務品質。降低成本企業可避免將資源浪費在無價值的顧客上，同時透過流程與技術的整合，達到資訊分享以提升經營效率，進而降低營運成本。某跨國公司的總經理隨時可以透過電腦連線到公司的CRM系統，瞭解每一個客戶的狀況，系統也會定時傳輸結果給管理人員，內容包括新客戶的明細表、潛在客戶清單、工作日報等資料，來讓管理人員可利用CRM系統理解客戶與企業內各個分公司的往來。第纪十银章络顧帖客降關刻係缴管旦理4吹8C犯R垒M抱的惕效辈益闯(眉續获)效益說明範例減少新銷售回動執行的循環次數透過CRM，企業可研究如何與顧客進行更有效的雙向溝通，以傾聽顧客內心的聲音，同時避免一些無謂的銷售動作。在該系統中具備自動銷售的功能，讓業務人員可直接在系統上與客戶互動，像是客戶想購買某區域的房子，業務可先在電腦上製作檔案物件，並透過email傳送給客戶，讓他可先了解房子的基本背景，建立未來交談時的基本認知。提昇企業反應能力企業導入CRM後，顧客忠誠度普遍提高，易於從顧客端得知競爭對手的情報，甚至也能在第一時間獲取他人新產品上市的資訊，有利企業經理人研究對策，並提升企業反應能力。信義房屋成立m化系統，讓業務人員只要透過m化設備來來提醒客戶的約定，或是透過設備來向客戶展示物件（房子的格局、照片與細節等），當決定要下單時，還能做到即時更新，提高交易達成的機會與可能性。第相十骂章闸顧烧客开關些係瞒管槐理4恐9C使R缝M牢的化效吹益揉(离續旦)效益說明範例提升顧客忠誠度CRM的精神乃強調與顧客之間的了解與互動，且利用資訊科技記錄、分析顧客行為，以增加顧客再購率、佔有率，無形中也提升顧客忠誠度。當顧客打電話到東森的客服中心，先利用分派機制將該客人的背景資料顯示在客服人員桌上的電腦螢幕中，讓客服人員在接電話（或由Mail等通路）接收到訂單時，就已經了解該名顧客的消費習慣、可能需求的產品等資訊，進而能夠在最短時間內滿足該顧客的需求，以提高其再次消費的可能。第揭十孩章具顧冈客闸關陆係蜂管蜓理5棵0討殖論岗問冶題杏九在亩了帽解默企延業伤建稠置却顧飞客蜜關畏係晶管免理越的异相藏關米概畜念必後熔，辉請币大广家碌思属考采C汁R逆M腥對贩於勺企诱業较與绍顧恶客辱之糕間饲關眉係越的热影汽響御為粥何期？第唱十抛章醋顧众客境關隔係忘管场理5随1B叨t拌o弃C嘱顧炼客抽關脏係虫管娇理公樱司刻在煎以睁客梢為顽尊骑的什文灾化汉、酒策携略锤與膊領河導倾下甚，嫂透监過探資允訊卡科扇技兔的悄協晨助异，朋有叙效箭做心好谎顧中客漠關绣係渔管烫理斩的盈工验作拐，何並饰精文確己地鞋衡逢量伍成脸效箱。四筐個兄決据定城顧垒客尽價扣值页的枕因歌素杯，第包鞭括弃組乖合婆管虑理拾、荒價兼值稍定跑位脖、租附限加叶價倍值特、估和恶報弦酬匠與础風宫險医的虑分研享棕等激，钳以腿引也出僵目益前颠企芬業馅或棒網准站供應洪具形備胡指录認军或之辨明識占顧弓客虽的损能独力照，敢並俩掌羽握朽顧茧客凶基喜本沟資剩料歪。第肉十泉章睛顧岗客吓關闯係摘管构理5守2B耗t鞋o只C样顧怨客姜關叙係协管丑理(吴續努)企片業死必裁須束知紧道买：自盘己芒的齐顧旷客赚是辛誰翠、蚕這寒些冶顧强客训來突自与哪镰裡筝、彻人谦口文統籍計肢輪斗廓哗為藏何项、懒是电新苗顧奏客咱還耳是抗曾绩多享次炊造漫訪徒、某是圣否搬曾童在课網屠上需交政易诸、菊消学費词行匠為贷模枪式庙為悦何州、谊喜阅歡设什铸麼蜜、妈需称要存什呢麼休、颂不妻喜岁歡蚊什忆麼寻、傲不猛需阵要伞什敏麼词等结問神題搂。包昨括穷要誓知恐道障顧堵客确的是姓丙名州，交地留址收以狡及昼一器些艳個仆別话的抽購虾買跪特废性船，金藉贞由静不驱同充的遗購划買膛特北性柱，锯以榜分睡辨冈出秤不挺同屡顧束客槽的抄價尊值拴（泳貢绍獻遮度弄）慢。第坐十渔章泰顧剧客崭關灵係伶管手理5妙3B劝t恳o左C鉴顧革客姻關柱係奴管四理(菠續掀)最不理远想赞的射境片界指，箭是呢每比一翅位丈個悉別译顧冈客台必期須赚接塌收弱到融不绸同尘的碑待虽遇巡寿、欣產守品猎或骄服俩務星，御不宇過值此呢境侍界粪有逮其攻執灯行纳上腾的兰困毙難耽，粘變废通涛的恩方投是毛就植是破利枯用鲜大辞量刺客促製视化宰，每將李產蛙品染或矛服羊務恰分捧解陶成渐一凳個伞一离個看獨读立龄的片模删組滥，耍再辨依恒顧权客矿不栏同菌的杜需减求培加趴以屯組枝合画。第棋十朽章沾顧院客科關哥係粒管轰理5坏4B达t狗o穿C瓦顧猴客嗓關依係跃管戴理(娇續赴)不育論优是扰免感費光電秩話碌、载互难動参傳伯真龙或喊網念路治，林透煤過拆這结些谢互功動鼠行汉銷杨過宝程螺，础一复方梦面喉消薪費牧者器可悉以溉主德動稍選挤擇稳所笋需罩的戏商舰品为及旁服滩務敢資丑訊酸，魂一陷方房诚面以行发銷破人狠可订以膨辨茫認伟出专既佩有盟顧鄙客查、腿潛鸟在龙消祝費挥者闻、南「店錯谱誤躺的赖」佛消凤費辱者狱，村以洽便都針遍對再不贺同纱消蒙費夺需拨求碧、港採警行煮不顾同盆的坡行惧銷柴手惧法铺。企肌業其與煮顧从客折之网間驱形盲成旺一爹種差「漏學慢習芦性暂關跨係立」挽，痒換津言益之据，束每遵多逃一纳次晶交迎易叔或础接忌觸唤，渔企竖業枕對织顧滥客斥就校多荷了摇解星一最點盆，溪可叶以忘提母供素的马服笛務韵也殿就览更协明哈確甩、帽更恼切障合昆需冈求欠。第鹊十误章叨顧冠客均關标係追管沈理5吃5顧舟客岗差逐異腔矩膜陣藉趁由六此疮矩己陣哀企的業帖可仁區铜分沃顧拨客挨的觉差身異抽，圾並蔑依嫌照寺不绕同名區洲隔肉顧啄客鄙的夸可枝能陵偏库好姑來寒提思供恒適鼻當陕的百服兼務励滿帅足巷其捕需旬求叉。第游十匆章梢顧沿客置關波係馆管仙理5艰6顧母客洞差版異伸矩瓶陣影(病續桃)企烦業腔落裂在葛第思四缩慧象泡限：在避此鼻區弹隔姜中拌企睡業泪可陵能涌已似經点導啄入框各咽種兆與么顧杠客淡建税立疤關惨係醒的第機娇制墨，昌像呀是棉追钞蹤漂個靠別它交顿易云的晴顧昼客守資锯料蚀庫已灰經融採企取侦大辞量川訂棵製丧化擦產拖品冠與番服笨務俗、助或雪已尖經亚做封好仙準职備总或俯是绒一佳些首與增顧嚼客育互舌動遍的造機伐制尖例火，淘像牛是燥最严適除合滤採序取惰的区方黄式恰為点一匪對揪一加的叠行致銷弊策爸略暂，钳藉尚此缺來下提固高办企惑業漂的道獲界利豪。第蕉十愉章钟顧昼客消關株係糊管炼理5多7顧医客移差脆異扯矩匠陣宜(造續稀)企皂業得落眠在嘴第贷三师象散限：最理應怕該烤採野用宾的吩行找銷世策桌略腐是颠忠镰誠巨度来的脊建冻立港，灯在技此跌區桐隔慨中恩應充該垦至牲少剪找井出冲了莫最待有凳價田值验的社顧叼客种，厉同颜時部對冤老慢客碌戶偿也者有稳一屯些垂優蛛惠芒活尼動菊，永並窝且枕朝愉向毯擴战展延顧旬客胆需设求腾來飞移终向尤第撇四虎象嫩限像羞是哥應转該视仔依細另考小慮须產麦品妨或袍服闪務奔的谅獨辣特颜性格，修例户如辽包队裝汁方情式范或仆訂疑購膊方交法士等列、弦同沈時数考曲慮钓與滤其膏他枣類昨似杰公妹司回策胁略筛聯魄盟皆的皂可奴能习性小，扩以拿藉这此汗提省高客顧慌客子對征於指企迁業馋的很貢左獻锡。第唉十广章庆顧木客达關那係按管走理5宪8顧怪客词差绍異滚矩绪陣重(旨續垃)第伟二朴象死限迁的陶企举業：最海應丧該题採我用香的页行游銷奸策勿略畏是鄙找雨出伯利创基译市渗場仗，震行尼銷脊研坡究担人肤員纺也食對咽顧唇客管作绑各余式柏區浮隔仰分甜析冒。企呼業妇應拥該唤不驾是滴對慢每朗一文個锐顧渔客描都卵很眠瞭轨解裤，娇也屑許见有股顧慢客抬資松料凶庫拜，慈但蹲效飘果斑有踏限厨，赌企赏業兰未谜來划應皱該币改拍善龙與哨顧呀客栗互嘴動条的