CRM的客户数据与数据仓库

第9章

客户信息的整合与运用企业CRM的实施离不开数据的支持，对优质数据的分析和应用可以提高企业决策的质量和速度。单纯地收集客户数据和信息是不够的，企业必须学会分析信息，把信息转化为客户知识，进而依据这些知识制定有效的行动方案来影响客户行为和购买意向。客户数据客户信息客户知识过程图

呼叫中心网上交流电子邮件传真直接接触数据挖掘OLAP知识发现运营分析市场专家数据仓库一、CRM的客户数据1.数据的概念为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。各种类型的企业在日常的经营活动中都会产生大量的有关客户的描述、促销活动和交易活动等方面的数据。超市的原始数据：顾客购买时间、交易金额和每天不同时段顾客的购买频率；购买种类和搭配情况；付款方式；购买了“会员卡”的顾客数据更多。数悼据蹲的捆重夕要竿性客杀户痕数鹿据寸是杀银煮行蚊实讨施弄C饿R雹M店过同程姿中隆最醉薄互弱货的茶环梁节雷。按不涉准湿确载、更不诵完丧整移和酱未概能船很锡好仆协蓬调乡丰的府客薄户锯数惧据岁在躲过乖去欣一舰度吩是删C女R捉M颈项追目覆失赖败徒的耍主偷要只原溪因经。豪缺劫乏近高兔质纺量超的吸数急据写使悦银盖行绑无以法选了盛解晓他凝们甲的言客技户顶，稼难浇以堪向瞒市饱场睬推蒜出伸新挽的师产精品科和恼服蔬务迷，稠不皇能尺合铅理蚁地盗简杀化固银道行买运拴营鬼和舟优五化贱客凉户锄关萄系皮。薪不菠准促确春的遭客新户忧数乱据烂也疯使喉银正行音不宣能色很梨好虽地扎遵袍守凑行桃业暑标多准遮和寇一聪些侄法菊规束要他求俘。节铜自重—掉—帐《饭大皮胆曾假遣设完，捞合供理奏求厘证膀—列—O亲r兽a赤c急l撑e慌建村言见亚庄洲脸银泊行菠的鼻C填R胞M什建什设吼》2踏.忍客告户茧数庭据巴的愉类辛型宜（碗P衬2肝9蒜5西页脉）币：定嫩位祖客术户交必易逐性裳数斜据促晕销泪性考数下据描郑述苦性朝数船据产摧生搁交巾易针雁对态性么促击销3扔.种客阀户丽数责据削的共信淘息蓬来降源基纹本然信忘息营害销舟信祖息交诞易颂信叔息基周本丈信旁息营拳销午信或息交生易注信海息客知户联数突据校库企青业邀内躺部厕数裂据继讯续险往劫来喷客者户流决失寻客尤户营士销筛渠遇道舰客齿户企宜业伐外药部桥信欺息继拢续购闯买恰中一摩年距内无什购浩买整钞理测赞试二般、胳C呈R剩M情数躲据宇仓洽库1羽.装数浆据绪库丽技箱术数刘据殃库挣是樱按娃一脂定授的糊数样据辞模械型亲组享织哀、叔描袖述冒和孤存喂储贿的匀，饼有算组判织课、毒可有共抽享熄的扬数夜据门集科合责，糠是熄构毁成岂数烤据妇库鞋系辉统烧的旦重坏要轰部原分鞭。数贸据轻库载系致统冶指旬引榆进资数造据喊库职技们术箱后卵的固计匹算战机翠系介统夹，善实饿质妇上么是忆由树有男组溪织布、竿动验态位存扁储大的茅有陷密超切毅联歼系言的域数勇据滑集烂合崖，席及滨对但其奋进架行识统园一语管饱理看的遣计妥算绑机突软艇件锹和箱配捕件母资扣源姓所祖组墨成演的推系佣统皇。数性据表库旗系喘统鸽由逝硬票件促系尊统念、男数您据困库明、妈数鲜据寸库枕管助理喷系浩统谷应食用善程急序惠和塔用庆户帆组召成背。数礼据肯库葛系桂统彩结喘构建粗立瓣、肿修谷改旅数蒙据查祖询否及歼编椒辑拳信谈息数雕据愿管绿理应双用援系纲统变生匹成数吓据暑处糠理数忆据央定渗义数陕据报库DBMS工具生努成拿菜体单央数揪据改输妙入查眼看钥变配更飞的械结毫果用璃户逢及孙权望限2科.宴数狮据蛮仓暗库愤定符义数横据宰仓英库且之刊父夏B侵i检l城l勇I阳n弊m隶o怜n夜在幼1画9轧9杜1瞎年颤出补版画的软《判建藏立宣数妄据耀仓甚库鞋》酬一套书股中族所报提伪出桥的某定歼义侨被当广床泛为接物受驾—硬—数毛据鸟仓窑库出是柿一船个铁面智向沸主描题殿的资、升集寸成漫的置、社相博对命稳群定令的碍、士反沿映较历犹史搅变膝化私的黑数烂据泥集馅合愉，嫩用敢于拾支瓶持用管毙理蚁决晨策斗。关犯键压特群征粉：面订向旷主钳题库；横集僻成典；混时害变呢；葛不贤可逆修殖改2甚.唯数谁据效仓术库券体闻系房诚结摘构3鸽.游数迈据固仓鸽库蹦的微类阳型根惜据剖数谦据汽仓置库铅所役管狗理涉的悲数拳据附类嚼型嫩和喉它膀们反所喇解承决五的时企内业乐问录题苏范辛围馅，幸一覆般答可绳将僵数洋据短仓赠库异分启为龙下谢列肤３般种铸类叼型吴：（围1胆）掠企油业困数拒据祝仓山库痰（边E携D急W吐）（稻2堤）霉操略作测型银数车据睁库竞（料O某D阻S恒）（安3摸）沾数廉据添市字集馅（盟D哄a妇t允a六M根a伟r饥t勒e石t劳）数两据评仓偷库持主溪要丹工伶作兽的唇对浓象健为洽多傍维幸数成据猎，孙因鼠此特又烘称概为射多牧维井数轻据镇库顶。案赛例象：贩数甩据少仓热库磨在披电泛信很行往业抬中刷的植应类用数镰据恭仓毫库霞在封电渐信变业饼务赴中草的昆应套用消功协能（辅1蜜）车客洲户议管词理（抗2竹）坐客触户源发光展好分趋析（阻3窃）犯业跃务蚂量率分遍析（善4越）贡收趴入精分芦析（朵5江）届营炕销明管铅理胖分辽析（伤6哗）惯市逃场残竞凤争仆分昌析（惩7挖）黄服专务眼质使量豆分唤析（除8陕）姑大也客逢户灾分将析（铺9惨）赶欠拉费辰和季动保态玻防腰欺唱诈行恳为挑分割析（激1闪0论）兼代灰理摇商徐及宰渠啦道通分半析C护R汇M付数茫据衔仓挽库贿的沟作磁用保端留挤客库户降炎低给管倘理却成径本分虚析革利爆润拿的静增价长增歪强协竞萄争千优厘势数校据总仓促库穴的胳发句展随亩着咱数沈据吩仓尿库撑技盯术捉的铸不数断递发卧展亏，远在杯实纷际神应宝用桌中翅发役挥集了穿巨触大阳的填作望用颤。根足据誓美垦国章M宿E攻T份A育集嚷团源的痰研过究飞，直数凑据警仓奋库赠技哨术已在绣金献融惊业零、小制压造习业金、虎商净贸子业晒以富及使社门会俱服亩务厘等似方所面绣都窄有达广乞泛科的历应惭用揉前脖景耍，毙已该经茶采组用洒数念据仿仓继库馅的徒企阶业落的勿投晃资稠回诊报没率粉（拖R发e敏t锣u剩r块n述O也n脚I淹n迫v衡e命s里t消m简e喂n柴t帆，泽R慨O脂I柳）监均猎在室4关0塑%称以染上扩，阴部粘分宁企相业秘高液达银每铁年劳6令0弯0浸%话。I烛D顺C解在含一坛次侧对浴6梨2部个悼数赢据疯仓练库每项纳目去的仿调薪查着结崇果尖表沈明昆：描进凤行皇数励据庆仓抽库奇项境目屑开嗽发裙的键公拌司怜在费平愧均遵2吗.剧7停3爹年蹲的畜时恭间惨内接获占得猾了冰平肝均喷为仍3罗2光1址%抢的蛇投夹资思回剂报尾率游。正鼻因让如惑此御，阻数梦据群仓廉库杜市欲场超需陪求差量奇每产年堵约扩以离4菌0绸0获%扰的炼速溜度糊扩竭张仍，怠而杰同所时浙数界据迹仓荣库勤产诱品欢越茎来蚂越浅成川熟哲，院提芒供少数敬据谎仓悄库绩产攻品厉的须厂男家邮也惹越袋来挨越稠多摸。三欧、案C伪R纺M凤系浑统处中糠的影数贤据再挖蚕掘1件.扩数理据商挖沉掘童的残定都义数哀据耳挖殖掘汉是重从役大碌量蓄的顺、朽不户完翼全泥的喊、杆有巷噪就声运的金、级模稀糊丑的狠、隙随兔机执的镜实薄际宝应笨用求数录据壳中洪，部提籍取躲隐浆含掌在珠其柴中铜的映、会人刮们单事版先劲不烈知持道狂的咳、堵但掩又歼是树潜秧在赛有甜用侄的怀信数息按和辜知触识浆的博过蜂程传。数传据纳挖动掘钟，孙在跌人悄工闭智晶能畅领西域慌，卷习殿惯决上哀又希称赌为帅数坡据合库妖中戴知导识梨发季现垂，饥也侵有侍人潮把歪数王据替挖驶掘案视脱为亚数旦据寻库罩中脖知手识洲发嫩现嫁过暴程齿的事一侵个港基耗本圆步昼骤即。2衫.蛙挖理掘像的糕知等识肯发众现韵过庆程懒（惑P昨3芒2扬3饱页悟）3歪.着C先R雕M烤中馆的福数凯据致挖燃掘皆分蜘析捡技梅术典百型亮的篮数寨据似挖沉掘姻方漆法巡寿：恼关贫联光分平析微、封序夹列疤模世式浪分嘴析难、谋分辜类谎分逐析电、端聚锡类剑分脸析筐等径。（1夺）盐关祝联资分乔析从扔大指量文的牙数历据芹中兆发陵现馆项宗集柴之悠间盖的货关乔联券、蹄相随关碰关慕系勒或粪因乐果世结争构蛮以否及级项设集概的颂频捆繁忍模典式命。例紫如女：a严.沉超亿市就中拐客同户残在童购兵买猫A想的寸同房诚时撑，挎经染常反会页购渔买赠B告，握即贸A屋=烂>邮B坟(咱关映联划规毁则种)b漫.疫客栏户本在数购闪买重A爷后学，净隔档一雷段岂时勾间俭，面会跃购断买似B少（兴序盘列勇分沃析燥）（扮2箱）名分叶类蹄分扰析首舅先贤从驾数滚据岩中段选载出棕已同经踢分说好渣类扣的年训但练渡集疲，饭在复该反训瓦练蜂集晕上弯运唉用级数拼据竹挖限掘昏分侦类策的泊技恒术剪，沸建猾立抗分携类战模啊型良，阔对我于窃没屡有仆分残类妖的察数惜据沟进退行驰分蚕类个。例路子刑：a信.您信铃用针卡锄申赞请验者伪，丧分眼类赚为饲低除、纸中抛、渠高封风团险b葡.纤故忧障虫诊色断披：锄中弃国假宝逼钢殃集滥团豪与过上老海女天作律狸信宿息夫技胜术焦有吐限摊公神司共合悠作咱，丙采普用蜘数亚据辉挖洒掘讽技庆术定对弄钢按材脸生岁产遥的倦全沿流受程蚂进柜行眯质略量有监流控错和希分稿析抛，靠构予建织故晒障匀地钻图披，坏实腥时禁分刺析记产炕品旗出熊现蚊瑕斗疵江的不原鉴因债，奸有庸效胃提去高雄了弓产煮品漂的冰优反良墓率道。注例意涛：征类葵的类个枯数残是睛确蚊定也的关，石预修先该定城义汪好常的（愉3调）烧聚豆类肺分后析聚境集阶是允对邀记株录批分旨组币，院把易相危似各的高记羊录择在拼一滩个析聚糠集鹊里小。旺聚卫集听和米分屿类坊的共区猎别协是绸聚美集旷不涝依奋赖绪于妇预向先每定柏义虾好那的道类锈，阻不寻需仗要缘瑞训吹练肢集驶。例填子割：a危.膛一鸽些怠特独定障症要状户的鞠聚蓝集使可作能节预横示貌了召一覆个忧特脚定题的昌疾访病b管.糕租耻V帅C录D岔类磨型隐不第相危似苍的彩客吧户纽奉聚爬集或，铺可筛能严暗菜示义成艰员枝属当于供不纸同废的重亚箩文职化爆群c妹.顺中惨国底移拣动雅采浮用泽先携进砌的屡数声据粗挖蔽掘悼工多具瞧，壮对建用慢户甩w茫a拔p磨上胜网森的截行辅为暑进坡行熄聚玩类讽分阵析潮，则通捕过祖客阴户椒分滨群惠，亮进手行蜓精走确艘营异销巩。3闻.晚数炉据跨挖托掘惜模中型什的滤建顿立顾过笼程确趁定璃分边析盲和省预孔测欺目且标建左立完数姻据猎挖君掘腥库模萝型抹评易估薪与束检宫验数桶据倦准结备数锻据赖相端关亭性桂前胳期忆探低索模喷型电