单元9城市轨道交通客运服务实例课件

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝单元9城市轨道交通客运服务实例单元9城市轨道交通客运服务实例时间反复无常，鼓着翅膀飞逝单元9城市轨道交通客运服务实例单元9城市轨道交通客运服务实例教学目标:1.在制止乘客违规行为中,能够结合地铁规定,利用服务技巧,降低发生纠纷的几率2.掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题3.掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。4.掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生。建议学时:12学时一、农村初中化学教学面临的困难1.传统教学观念根深蒂固虽然素质教育已经实施多年，但是在一些相对偏远的农村中学，教师、家长的应试教育思维并没有得到彻底的转变。在这种情况下，教师在讲解初中化学知识时，仍然要求学生死记硬背其中的名词定义、化学方程式，希望通过这种方式来提高学生的考试成绩，化学学科的趣味性得不到体现，学生的学习积极性受到严重影响。此外，新课程改革后，初中化学教材中增加了一些科学探究题目，其本意是让学生通过小组合作学习的形式，提高个人的探究能力、合作能力，激发学生的创新性思维。但是部分教师没有留给学生足够的思考和讨论时间，而是直接给出答案，也不利于学生综合能力的提升。2.教学硬件设施配置不足化学与其他科目相比，不仅要求学生掌握教材中的理论知识，而且对学生的动手实验能力和实验观察、分析能力也提出了较高要求。但是在一些农村中学，由于学校经费紧张，许多化学实验用的仪器设备、试剂药品数量不足，甚至有部分学校连一所标准化的化学实验室都没有，更不用谈化学实验课的高质量开展了。因此，许多教师只能通过“讲实验”“画实验”的形式告诉学生实验中包含的化学原理，并要求学生死记硬背。除此之外，部分农村初中的多媒体教学设备也没有得到全面普及，许多趣味性的化学现象和实验操作步骤不能通过多媒体播放出来，化学教学效率受到影响。3.教整体素质有待提升农村中学与城市中学相比，教学环境较差，硬件设施落后，薪资待遇较低，因此许多优秀的青年教师更愿意选择去城市或乡镇中学工作。长此以往，农村中学教师队伍的整体素质也会远远低于城市，初中化学的教学质量也必然会受到影响。许多农村中学教师在任职后，由于农村信息相对闭塞，因此很难及时掌握新的教学动态，也不能及时学习新的教学方法，这也是导致部分教师传统教学观念根深蒂固的原因之一。另外，农村家庭的经济水平有限，加上家长教育观念的影响，学生的化学教辅资料较少，也不利于化学学习成绩的提升。二、新课改下提升农村初中化学教学质量的对策1.革新教学方法，适应课改要求新课程改革后，要求初中化学教学坚持“以学生为中心”的教学理念，促进学生的全面发展。因此，初中化学教师在授课过程中要摒弃以往的教学观念和方法，通过问题引导和探究学习的形式，使学生能够以轻松愉快的心态自觉接受化学知识，不仅降低了教学难度，而且提高了教学效率。针对化学教材中的一些定义、概念或是现象，教师可以从生活中一些常见的事物出发，通过联想、思考、探究、交流，加深学生对化学知识的理解，并且能够让其做到学以致用。2.加强自我学习，提高专业素养教师的专业教学能力和综合素养，直接决定了化学课堂的教学效率。在新课程改革后，初中化学教材的内容设置也有了一定变化，教师应当结合实际情况，有针对性地转变教学方法。首先，教师要利用工作之余积极进行自学，例如借助辅导资料，或是利用网络教学资源等；其次，积极参加学校定期组织的教研会或是教师教学经验交流会，通过与其他教师彼此分享教学经验，取长补短，掌握新的教学方法；最后，提高多媒体的应用和操作水平。多媒体对初中生有着较强的吸引力，教师要利用好学校内的多媒体资源，例如制作教学PPT，或是从网络上下载一些与教学内容有关的图片、视频等，可以显著提升学生课堂学习的积极性。3.重视化学与生活的联系新课改强调化学教学与生活实际的紧密联系，因此，教学设计要尽量贴近生活，许多学生实验药品也都建议使用生活废弃物代替。在这方面农村中学相对城市中学有一定优势，化学教师应该抓住并最大限度地利用这个优势。例如，讲到自然固氮时，教师可以举“雷雨发庄稼”的实例，这是由于在放电条件下空气中的氧气和氮气反应生成了氮的氧化物，氮的氧化物再经过一系列化学变化，最后生成易被农作物吸收的硝酸盐，即氮肥。诸如此类教学案例既能贴近学生生活实际完成教学，又能在情感上启迪学生通过努力改变现实生活。农村初中化学教学中存在的问题有很多，教师要打破过去只靠学习成绩定“乾坤”的单一评价模式，力求体现“评价不仅要关注学生的学业成绩，而且要发现和发展学生的各方面潜能”的改革目标，促进学生的综合发展。所谓大学生村官计划，是指经筛选的本科以上学历应届或往届毕业生（个别省市要求专科以上学历），担任村党支部书记助理或村主任助理及其他两委职务的工作者，大学生村官政策则是指政府对大学生村官的一系列制度安排以及相关管理培训考核等机制的总和。2008年3月，中央组织部会同教育部、财政部、人力资源和社会保障部召开选聘高校毕业生到村任职工作座谈会，部署选聘高校毕业生到村任职工作，大学生村官工作进入一个全新的发展时期。从2008年开始，计划5年时间选聘10万名高校毕业生到农村任职，这标志着已经进行了十年之久的大学生村官实践活动，正式升级为国家战略[1](1-59)。截至目前，全国共有28个省市自治区启动大学生村官计划，其中17个省市自治区启动了村村有大学生村官计划。自2009年以来，根据内蒙古自治区实施“高校毕业生服务基层”工程的有关要求，经过严格选拔，约两万名高校毕业生陆续走上了工作岗位。多数参加了该计划的高校毕业生均表示，两年的基层工作经历使自身得到了锻炼。本文从公共政策分析的视角出发，具体运用公共政策运行过程理论(包括政策制定、政策执行、政策评价、政策调整等具体理论)，拟分析大学生村官计划政策背景、意义、目的和执行情况，并试图从公共政策的视角出发探讨出解决问题的途径。一、内蒙古自治区大学生服务基层的现状自2008年以来，中组部针对历年来高校毕业生就业形势严峻的现实情况，经过充分论证调研，适时出台了“关于选聘高校毕业生到村任职工作的意见”【组通字（2008）18号】，简称“村官计划”。该计划的出台，恰逢其时地顺应了现阶段内蒙古地区高校毕业生就业难的形势要求，激发了广大应往届高校毕业生的就业诉求和服务基层的热情。这是加强基层干部队伍建设，培养年轻后备力量的重大战略举措。其后从中央到地方都陆续出台了一系列相关政策，鼓励应届大学毕业生报考村官，是锻炼后备力量的有效途径。在内蒙古自治区的大学生村官的参与的主要工作可以归纳为：1.参与组织镇辖各行政村委会（嘎查）的换届选举，具体包括宣传动员，选民登记，监督选举过程严格按照“三公”原则规范进行；2.运用在校所学知识保证政府政策的贯彻落实，协助乡镇政府、基层村委会，确保“新农合”与“新农保”的建立与完善；3.全程参与中组部基层党建网络的建立，加强基层党建，把握农村基层舆论导向；4.发挥大学生自身优势，积极联络高校优秀教育资源，解决农村基层实际问题。利用自身优质资源，为驻村群众解决生活中的实际困难，组织文化下乡，公益下乡等文化建设活动，在工作中切实提高了高校毕业生的工作能力。5.发挥高校毕业生自身科技骨干的才能，积极投身设施农业建设。6.上级领导下基层调研，陪同走访，介绍实际工作情况，在接待过程中认真思考，勤于发现，为今后的工作打好基础。然而，就目前内蒙古自治区的情况来说，大学生村官有六成被乡镇或县区长期借用，七成忙于备考公务员，这一现象明显有失初衷，在全国都有一定的普遍性。虽然近几年来，国家对大学生村官日益重视，与此相关的政策也在不断地完善健全，但由于后续制度跟不上，重选调、轻培养的模式尚未从根本上改变[2](34)。对于大部分大学生来说，村官只是跳板，是未来报考公务员和研究生的筹码。面对大学生就业难，面对新农村建设的文化素质瓶颈，大学生村官看似是个一举两得的政策。近几年，到农村任职的大学毕业生越来越多，伴随的有关大学生把任职村官当作升迁跳板的质疑声也此起彼伏。但首先不应忽视的是，对于这些毕业就下乡的大学生来说，基层工作经验也是他们的人生财富。事实上，当前我国大学生村官流动性非常大，多数大学生村官选择离开农村，在一定程度上已经出现了一种大学生村官熟悉村庄情况后离开农村，换上新的大学生村官再去熟悉村庄情况，等熟悉情况后再离开农村的一种恶性循环怪现象。以内蒙古呼和浩特市为例，自2009年以来共选聘几千名大学生到村任职，目前90%以上的服务期满人员只能另行自谋出路。近日，有关部门针对大学生村官现状进行了一项调查，调查涉及近200名大学生村官。他们在工作一两年后，有71.4%的大学生村官准备考公务员，仅1.5%的人准备继续当村官。受调查的大学生村官对工作生活环境及津贴待遇基本满意。其中，认为工作环境“非常好”“比较好”“还可以”的占81.1%；他们当中有53.5%的人认为工资待遇“好”“基本可以”；认为“工作艰苦”“比较艰苦”的仅占27.6%[3](59-61)。在一些发达地区的农村，由于集体经济基础较好，乡镇企业发展迅猛，村官成就感较强，而大学生所担任村官的农村，大多在边远地区，经济基础十分薄弱，有的农村可能根本就没有什么集体经济，完全可以称得上是一穷二白，在这些农村，青壮劳动力大多外出打工，家里都是些老弱病妇幼，除了自家地里的一点庄稼，基本上没多少事，这些农村的村官，实际上想做事，也没有多少事可做，加之经济条件的限制，让一个年轻的大学生村官想发挥很多才干也不现实，即使是大学生村官也没有多少经济收入，现实与理想的差距明显，年轻人必须为自己的将来考虑[4](08)。二．造成目前“大学生村官”问题的原因分析与对策大学生村官无法扎根农村的原因是多方面的，有大学生村官自身的原因，也有整个社会的因素。村官政策前后巨大落差的背后，有大学生的轻信，但最主要的，是部分官员在利益支配下的短期行为。其表现有二：一是在村官招录时卖力吆喝，并下意识地夸大其词；二是在村官的出口建设上不负责任。有关部门肆意渲染村官制度的行为本身是一种短期的功利行为，这种短期行为产生的背景有两个，一是中国官员的任期较短，因而功利心较强；二是中国现有的官员考评机制，对官员所制定政策的可持续性关注较少。单元9城市轨道交通客运服务实例教学目标:1.在制止乘客违规行为中,能够结合地铁规定,利用服务技巧,降低发生纠纷的几率2.掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题3.掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。4.掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生。建议学时:12学时9.1站厅服务在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告及时处理,以免引起乘客的不便WETFLOOR3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面小心地滑不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌。站厅服务的基本要求4、留意进站乘客并注意乘客出入闸机情况,如遇上票务问题,应做出适当的处理,如需要,应指示乘客前往客服中练一练:在站务人员的日常工作中,很多情况下都需要为乘客指路,那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢?让我们一起来练一练注意:口手臂要从腰边顺上来,五指并拢,打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感口手臂伸直,高度应超过自己的胸部口视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位口待乘客离去后,再将手臂收回站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有:乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等,在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?站