服务员服务流程规范

服务员服务流程规范站位迎宾服务。注：做好一切餐前准备工作，站位。标准：左手握右手手背，轻轻放在小腹上，抬头挺胸收腹，面带微笑，两眼平视前方，准备问侯客人。迎宾带位。客人进入餐厅后，首先问候客人，一起致欢迎语。带领客人到相应餐位。（在情况允许下：圆桌需要给客人拉椅）上茶水服务。给客人上茶水，餐巾纸，杯子。核对客人人数，提醒客人挑鸡子，并跟好夹子。点菜服务。打开菜单递给客人，按先女后男，先宾后主，先老后幼的原则。并且介绍餐厅特色，及拿手菜。询问客人是否需要点菜。（递送菜单需双手，并同时做相应手势）点菜，点酒水服务。注意语言的亲切度，主动推销。（熟知本店特色，特别推荐及急推菜品等。）推荐时注意味型，色泽，类型，数量，器皿等的搭配是否合理。B点菜时以标准站姿为基础，上身微微前倾，下身站直，并附带相应的手势。点完菜要跟客人核对所点菜品，下单注意客人人数，叫起及客人特殊要求。C点酒水，饮料：根据客人所点菜品搭配相应酒水或饮料，主动积极推荐，如：“你喜欢喝点什么？我们这里的xx不错，有xx,xx,xx等”复述客人所点酒水。推荐遵循先高，中，低档的原则，什么样的客人推荐哪种饮品，如：商务，朋友，家宴，过生日，纪念日等。（点菜员在点菜时要注意有一些酒水，菜品的特殊要求告知厨房。）6上酒水，上菜服务。A客人所点的酒水，饮品先上，避免客人等待菜品时间过长，不耐烦。B.上菜遵循先冷菜，热菜，主食等顺序上菜。上菜报菜名（声音适中,清晰，甜美）7核单。每上一道菜，服务人员首先核对厨房出品单核对菜名，台号，菜品质量无误后方可上菜，并报菜名。上完菜记得在整单上划掉以上菜品。当菜全部上齐后，跟客人说：“你的菜已上齐，有什么需要，可以叫我。”9巡台服务（餐中服务）随时关注客人用餐情况，第一时间发现客人需求，并关注餐厅里的温度和音乐，过冷，过热都会影响客人用餐环境。巡台遵循几个重点：a勤加水b关注菜品上菜速度，介绍菜品c及时清理台面赃物e添加餐巾纸f询问客人是否菜品加热。注：四勤（手勤，嘴勤，眼勤，脚勤）三轻（说话轻，操作轻，走路轻）10.询问意见。发订餐卡，主动询问客人对菜品及服务的满意度，介绍环境，11.买单服务。清点客人所喝啤酒，是否喝完，是否退酒。带客到吧台，报出客人所退的酒水，收银退完酒水核对账单，打账单给客人。收据现金时，当面点清和验明真伪并报所收现金数目，感谢客人，收银台埋完单把客人的找零还给客人并在此感谢客人。（这是您的找零，请收好）客人需要发票时，询问个人或是单位，开单位名需准确记录客人单位名称，避免出现打错名字（最好是客人自己写，并再次确认）。12.送客服务。客人起身第一时间关注座位台面有无客人遗留物品，提醒客人带好随身物品。“请带好您的随身物品”送客人到门口，对客人的关照表示感谢。待客人离开后在回到区域。13收台。客人走后第一时间收拾台面餐具以及地面卫生达到迎客状态。收台时间：4人以上为五分钟，四人以下为3分钟。客人在买单时填写满意调查表，根据客人是否对服务满意进行考核！考核针对服务进行。满意度分为：不满意、一般、满意。客人填写满意一次记两分，一般不计分，不满意一次扣