客户关系管理

目录1?客户关系管理理论与软件?一、内容简介

客户关系管理〔CRM〕是企业在剧烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施CRM战略，越来越多的供给商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了?客户关系管理?。但是这门课的教材建设相对滞后，没有适宜的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的?客户关系管理理论与软件?是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的?客户关系管理?教材而编写的。该书涉及CRM根底理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四局部内容。CRM根底理论局部系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该局部凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大奉献。CRM软件局部介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供给商的CRM解决方案和假设干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术局部概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施局部介绍了三类实施主体〔被实施企业、咨询公司、软件供给商〕的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM根本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM根底理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大根底理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供给商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供给商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的工程实施成员提供有益指导。

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