第五讲 客户关系管理

11第五讲客户关系管理第一节本讲主要内容：客户关系管理的意义。客户关系管理的根本策略与方法。最终我们要说明：我们要比拟务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的根本策略、理论原那么和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。刊客户橡关系伤管理夹的意轨义。与1、丛客户算是企搬业最烛重要笋的市悔场资莲源。资源资源企业加工投入产出资源盗2、极客户婚关系河是企尸业最恳重要纪的市雨场关凑系。个3、缝市场携经济是是一破种关敏系经系济供供卖求买市场篮客户赤是我那们企奸业活蓄动的辽中心耻。粗市场走是由突顾客母组成伐的，途顺顾努客者链昌，典逆顾励客者乞亡。生产生产营销人力财务生产人力客户研发……证3、舒市场电关系课与关医系营智销。惧市场盒经济础是分呼工经括济，禁客户单是有长限的蜜。终开拓阵新客购户成饼本剩>>新维打护老淋客户术的成钱本贺失去申老客越户的跟间接艳损失孕有形筒象的竹损失兵、客蚕户资忧源流俩失、枣信誉恳损失今，以馅及相的关商名业机伏密和热技术钱机密荒的流晌失等浸等。启客户膀关系拐管理胃的基侦本策禾略与马方法含1、匙牢固然树立终“卸客户萍为本似〞烦的经省营理睛念。都客户佛是企且业的验衣食蓬父母避。怒客户狼是企吹业的盛“润摇钱准树侮〞荡。户客户救是棍“钥上帝索〞数，客疫户至微上。愚客户扫永远絮是龄“遗对惯〞喂的。系即使瓜客户愧错了倍，我殊们也岛要主推动引衡导帮弊助客蚀户纠谎正错贵误，炒从这嫌个意廉义上社讲，波客户辫永远得是对堤的。酸全心枪全意强为客逐户服旬务。例市场偷经济槐是民餐主经港济视——纠客主激经济宾——析客户愉是真崇正的遮老板碗。〔般而计抬划经领济那么变是应“箩官主巴经济管〞盐〕咏市场收占有趴率与嫂市场颜覆盖鸽率有适一定浙的关跪系，色都和雪企业嫂的营谎销能互力密亦切相休关的迷。证2、细培养侵客户植忠诚锤的事“傲惠顾虎〞原精神硬。魂信任计是客岭户忠亡诚的名基石计。菜爱企锻业、品爱客薯户、呢爱商市品的提忠诚浇感情姨。存偏好梦是客敌户惠妻顾的允前提认。槐包括亏商品羞偏好姨、服抵务偏烂好、庙文化系偏好州，或盈者是牧品牌龟偏好州、企尝业的抗偏好资等。妹企业出是在牌买一霸种产乐品，距也是表在卖治一种鄙精神珍和文沃化。垄“嚷惠顾咬客情棍〞亦是一宫种无震声的怪情感件纽带竟，长腰久地奏维系循客户判关系扩。遮“集不怕冶贼偷望，就墙怕贼搅惦记访“—萌—冷不怕算客不烘买，道就怕悬客不适来。克关系变是一核种缘效分稻——药地缘溪、族织缘、赛血缘延、业乖缘、是亲缘地……哗关系卖是一南种情那么分姜——乏人情们、友驼情、同亲情州、商合情、合爱情兔、感坝情、额恩情学——昏重情酒营销议。〔者情商仓〕垫培养泰客户突的惠舰顾精毯神，古包括童：渔企业午精神书商业许文化睛消费剖文化欠与理浇念絮品牌碎文化轮与怀估旧营读销嘴百年好老店阿与百廊年老做客讨企业赞传递羞给客亦户的养是一编种思隔想文太化和即精神吼，价抛值取情向的乌认同协感、钢归属贯感、油自豪鹅感、蠢怀旧掌感。惜企业涛在帮缺助客搭户造丛梦，绿使客重户通哥过购帽买产希品圆斧梦，均实现辈关系册营销海。衰第二素节咽3、馒建立晨客户纵组织脂。麦建立梯客户拖组织丛可以招维系付客户恼关系拘，减卫少客鬼户流杆失，图降低倡营销居本钱局。争客户角组织林化是退客户躲固定闷化的犯有效的策略黄——贱组织扬化是擦一种贺制度穿化、授经常杀化、木标准夏化。诊建立规客户锹组织股根据叉产品尘特征唤，客爪户特固征，文购置取、使饼用、项效劳与特征声等对肌客户盐进行迟分类水、分子群、晒分级乖，进喷行组危织。谎俱乐燥部制经、会麻员制炎——塌消费通共同而体论消费撕合作属社是锻共同介消费分，批多量销凶售，寺降低颈销售贫本钱薄和营受销费压用，亿让利覆客户愧，买滔卖双因方互酿惠互为利。丙钟会蚁与花男椿会厦〔日财本〕配会员锋优先固获取锅产品俘信息失、优冲惠打贺折、恨优先宝获取高产品凡信息轿，收凤到公疤司特那么别优充待。致另外肤会员吹身份杨也是竟一种慌特殊塑社会闭地位卧的象面征。蜓用户绝协会介。骨利用鞋其他谁关系前和媒越介建录立客滥户组西织。限利用努已有巨的中腾介组序织、吗专业予团体算、工美会组窑织、猎民间辛团体面、社桥会组据织等守，可吊以精匹神建津立这凭些客寒户组的织的韵本钱嗽费用跃，都供是非值常有决效的肯客户敞组织炉方法酱。但酬要注耽意灵宴活运输用，送不能烘照搬而。喇4、炕开展牵客户蜜教育颗。俭为什论么要婚开展闯客户金教育械？仪消费背者无动知弦——妥市场浙经济仿中，株市场皮既是北桥梁闭，也松是鸿信沟，汉存在聪生产哲与消痛费的岁矛盾睡。生产者生产者市场消费者腾消费傅盲肯市场途分工丙、市终场关酷系与蔬市场逗隔膜克市场付信息悬与市郑场知努识不复对称犁开展佣客户岔教育逆不但寇是有忌效的易维系锈客户非关系扩的策菠略，兔也是冲一种妇非常骨好的处促销侧手段锣。岁先卖虾知识跟，后贞卖产静品；妇先开间脑袋铁，后佩看钱谁袋。拌知识廉经济揭是学膏习的复经济沿、教娘育的跨经济遍。阶怎样陕开展蔽客户妥教育皱。晓广告砍教育轧公关民教育暖消费堤学校报用户释讲座控客户介培训奋5、守实行各客户监购置臭信用甜制度午。娘客户困信用魂是一坚种客副户关拆系。翁客户凳购置恋信用懒与客和户信楚用审盲察棒客户侍信用繁是有道风险债的，坡建立罢客户必信用正要考践虑安晓全问奥题，泻保证鞋能够窑收回挣。赤客户趣购置没信用达制度偷的主朵要形纵式：放赊销拒——圈对信锻用良攻好的垄客户州。兔铺货都——葡对经拒销商琴、零间售商坚，增定强其辛经销宇信心腥。接分期房付款更——摘通过瓜银行址进行床。琴记帐浑式服俗务画——锄对特聚殊良稍好信队用的申顾客太。另客户娱购置哭信用玉受理孟信用附营销源和租色赁营帆销是三一种淡超前粗营销卡、化冒整为迎零的目营销或、部西分营教销、还使用遗权营出销，狂包含圾有融馆资信个贷的淘因素虫。使饱人们犯通过也负债失的方梁式来怪购置枝、经夹营、甜消费累、投搏资。滴6、工建立滤客户斯投诉爬制度很。茂为什予么要超建立衬客户稼投诉示制度漏？选维系怖客户超关系假建立郑有效帮的市赌场创樱新源巾认真述对待蓄每一榆位客恋户投刮诉遇建立技客户贷投诉渐处理花机构株——挠专用呀抓、信撤箱、也人员事等。誉建立厚客户使投诉阶处理胜程序茎——薄要有渔合理性的流逃程记窄录、征内部功处理渔流程层等。裹及时请回复升并总嘉结每混一位夸客户常投诉颤区分调善意室投诉淡与恶候意投施诉，好防止亡不正凶当竞党争。小第三盖节薄7、臂建立涂客户润档案灰。巾建立中客户逐档案挖的意畅义。错传统浑营销森——属记忆惧式营脉销物现代百营销危——校记录霸式营仪销感客户由的流着动、味营销位人员浓的流础动、煎市场本变化原加快姨，需搁要加早强客勿户管困理、招信息钓管理柏、客怨户情读报管线理，蠢实现赏信息戴共享威，提贩高工井作效同率。唉客户顾档案海的内例容狮——航任何留与客胖户相超关的睬资料盏、公注司基冤本资巷料。蚁客户究档案壤的形雨式。屯卡式芽——趟顾客曾资料沉档案标卡闪簿式咳——怒客户尝资料幻记录莫簿爆袋式辩——百客户唯资料园档案它袋充客户你管理庭系统定软件率——绑比拟种先进腰的方汇法欣采用挡哪种待方法少，要掌根据闷实际跪情况劈，因室人而串异，究灵活趴运用漫。沫客户差档案吗管理震与客诉户资毯源共螺享。样客户凉档案编应该僻是公姑司的宝财产屋，通煎过客藏户档券案实腿现资垄源共徒享，咸人走熊客不芝走。稿商业芦机密西与客嫩户档努案管齐理。滩8、彩开展院客户趴外交鸟活动榜。瓣关系火营销蒜、客颤户关希系与棚客户你外交推。捕客户烧外交粱的主谁要形己式：要派出盈客户收经理龙——育实行咽重点陵客户都管理述，是骆大客良户营炕销的狮一个盐根本拳做法晶。向写客户终传播因公司替文化桨理念改，传促递公行司产赏品信吃息，呢进行厅客户行沟通争、处备理客寿户危益机、母教育志帮助欧客户逆，处蚁理公卡司与倾客户县日常胀联系腥。蚁参观寄访问栗——节定期响和不记定期疤的访涂问、潮互访鼠。发排展友哨谊，允增进夹关系吐。偿招待梁客户罩——贤招待原会、溉见面普会、境联谊助会等钱，可涉以有袭效地凑稳定供客户部关系竖。桑重大缠节日弦、庆尊典活四动途——缸实现窝良好蜜沟通潜。惭9、选提供程优良启的客糠户服榜务。雀为什弹么要凡提供那客户艇效劳津必要锋的产摊品要牵素强有效援的促因销手韵段筐合理采的利摄润来位源梁——朴不但饶要卖鱼产品裁，还搅要卖笑效劳评。构产品立本钱聪包括债购置鹿本钱无和使禽用成撞本。臂客户雾效劳优与服插务营四销厉客户渴效劳竞与服谋务营缩销是颂相辅枣相成垒的，士效劳帜已经诊成为誉一个抓重要尖的利劝润来秩源，耻要为巴客户演提供馆及时橡、优瓦良、兄全面追的服卫务。隆效劳绍创新凶与市趣场创弊新侄10棋、优塞惠常柄顾客养。纷优惠犁常顾爪客的及意义黑准顾介客、放顾客套、常稿顾客违、过刮客、密老顾括客、吉常客扰减少叫客户蹄流失你培养今客户盯忠诚牌度奏减少否促销罢费用仗，让惩利于徐客户解，互棕惠互巨利，黎共同吹开展蓄。邮不要沃剥削押顾客沙太厉剃害。贫常用讲的优关惠方坑法鄙优折驻让回扣赠送弱优惠柿卡呈——溪国航帝俱乐虽部昼其他杯方法这，如密特种掌效劳岂、信民息服盗务、宰新产效品服纺务等旺惠、昌让利动与价退格欺权诈践11流、开迹展客饺户合僻作。妹为什跟么要携开展心客户毙合作艘？稠客户胖是市品场创迫新源葬减少吃市场血创新浙阻力聋减少捡交易艘