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文档简介

淘宝客服日常工作制度及绩效考核作为中国最大的电商平台，淘宝的客服工作是非常重要的一环。客服是售前、售后服务的直接提供者，对淘宝的用户体验和销售成果都有重要的影响。为了更好地管理客服团队，淘宝设立了具体的客服日常工作制度，同时也有针对客服绩效的考核指标。客服日常工作制度工作时间淘宝客服采用的是24小时全年无休的接待服务，需要根据岗位需要进行班次划分。一般情况下，客服基本工作时间为8小时一班，需要按照工作计划准时上线，严格执行营业时间。客服素质淘宝客服要求在服务过程中保证对用户的礼貌、耐心、细致、替代性等方面的服务质量。对于不文明用语、投诉、咆哮等不当行为，客服需要稳妥应对，有分寸地予以回应，不得进行针对性攻击或重复回避。工作流程服务接待客服在上岗后根据排班进行接待工作，以文字、语音、图文等形式对用户的问题进行解答和处理，确保用户在平台上解决问题的便捷性和准确性。同时，在解答用户疑问的同时还需要掌握产品的特点和优势，为用户的购物和消费提供更好的服务。呼入客户客服在工作过程中可能会接到来自用户的呼入电话。在接到电话后，客服需要认真倾听用户的问题并及时解决。一定要保持语调温和、清晰、准确，并及时处理报修、投诉、商品退换货等事宜。处理服务工单用户提交问题后，需要进行处理工单，包括评估用户的问题和处理方案。根据用户的不同需求，客服需在规定的时间内完成相关的任务，为用户提供更好的服务。同时，客服还需要注意保护用户隐私和个人信息的安全性。工作规范为了保证淘宝客服的工作效率和规范化程度，淘宝还制定了对客服服务业绩进行规定，分别是“一问一答”、“较高的办单率”和“出勤率”等指标。客服绩效考核客服服务业绩的考核主要基于三个指标，即“一问一答”、“办单率”和“出勤率”，分为加分和减分两个方面进行考核。其中，每个指标都有对应的绩效奖惩措施。一问一答“一问一答”是指客服与用户沟通过程中，每问每答的完整次数。一旦出现完整次数少于要求的情况，将进行逐次扣分。在客服工作中，唯一正确的答案应该是能够解决用户问题的答案。因此，这个指标能够体现客服解决问题的能力和细致程度。办单率“办单率”是指客服在较短时间内能够成功为用户完成下单的比率。这个指标直接关系到淘宝的销售业绩，因此在考核指标中占比较大。在实际工作中，客服需要通过熟悉商家活动、与商品的特点，提高商家达成下单目标的成功率。出勤率“出勤率”是指客服按规定时间上线的天数占总天数的比例。不论是固定班、弹性班、还是富有弹性和灵活性的远程工作，出勤率是客服必须要承担的职业责任。因此，出勤不良的员工无法得到平台的信任，也无法达到相应的工资支持和晋升机会。总结客服是淘宝电商平台中不可或缺的重要角色，需要始终保持优质、快捷、有效的服务，为消费者提供更好的购物体验。作为商家的代表，客服在平

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