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文档简介

鲁能物业客服中心前台工作制度一、工作职责1.1接待客户：负责客户来访接待、咨询、投诉、建议等的处理与解决。1.2前台接听电话：回答来电咨询，转接各部门电话，并及时记录来电情况。1.3发放各种通知：负责公示栏内容更新、发放物业通知等工作。1.4登记客户投诉：接收客户投诉，上报并及时跟进处理。1.5维护客户关系：及时提供服务及咨询，维护客户满意度。1.6收发快递：负责前台快递收发及快递签收等工作。二、工作要求2.1热情待客，形象好，具有较强的亲和力和沟通能力，能够准确理解客户需求并及时解决客户问题。2.2具备较强的责任心、执行力和动手能力，能够有效地解决问题及时处理工作。2.3具备良好的团队协作精神，能够积极沟通并配合其他部门工作，共同完成各项工作任务。2.4熟练使用各类办公软件，如Word、Excel、PPT等，熟悉天翼客服系统优先。2.5较强的信息搜集和整理能力，快速掌握社区信息和各种政策法规，并准确反映到业务流程中。2.6具备较强的抗压能力，能够有效应对突发情况及高压工作状态。三、工作流程3.1来访客户接待流程：（1）客户到达前台，前台应先问候客户，然后询问客户来访事项。（2）根据客户需求，前台录入相关信息，如客户姓名、来访事由、来访时间等。（3）根据需要，前台向客户询问其他情况并予以记录。（4）转达客户需求并提供相关服务。3.2客户咨询处理流程：（1）接听来电：先主动问候客户并表示感谢，并记录来电人姓名及来电时间。（2）记录来电内容：记录客户信息、咨询问题并在天翼客户系统中进行相关登记，以便及时跟进。（3）及时回答咨询：根据已有规定或依据情况，及时回答客户问题或转接给相关部门。（4）客户需求调查：对需要上门处理的问题，应及时与客户沟通以满足客户要求。3.3客户投诉处理流程：（1）接收投诉：客户前来投诉，应耐心听取客户意见和建议，并记录用户姓名、事项等。（2）投诉内容反馈：将用户反馈的情况及时反馈给相关工作人员。（3）及时处理：提交相应的部门，对投诉问题进行调查、处理，并将结果通知客户。（4）记录处理情况：对每一次的投诉处理，需要进行及时记录并保存。四、工作注意事项4.1工作时间：根据公司规定保证正常工作时间，必要时须决策调整工作时间安排。4.2工作态度：要保持文明礼貌，遵循相关规定，热情友好，并时刻保持积极向上。4.3工作纪律：遵守公司各项纪律制度，包括工作时间、休息时间、休假制度、安全保障等。4.4客户信息保密：所有客户资料、照片、视频等信息必须严格保密，保证客户信息的安全。4.5工作效率：保证高效率的工作，完成各项任务和时间限制，提高工作流程的效率，促进客户满意度的提高。五、工作总结鲁能物业客服中心前台工作制度的落实，能够提高客户满意度，保证服

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