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文档简介

小区客户服务部部门规章制度1.服务宗旨小区客户服务部是小区内为业主和居民提供服务的部门，其服务宗旨是以业主和居民利益为中心，秉承诚信、高效、专业、热情的服务态度，努力为业主和居民创造一个安全、舒适、和谐的生活环境。2.工作职责小区客户服务部的工作职责包括：维护小区内公共设施和环境的清洁、安全、卫生；组织、协调小区内的维修、保养和改造工程；管理小区内的车辆和停车秩序；维护小区内的安全和治安；为业主和居民提供咨询、投诉和求助服务；组织社区文化、娱乐、体育和健康活动等。3.工作流程及要求3.1工作流程（1）收集信息收集业主和居民关于服务方面的需求和建议，保证服务质量和效率。（2）制定计划根据收集到的信息制定服务计划和预算，提前做好准备工作。（3）制定措施根据服务计划和预算，制定具体的服务措施和工作方案。（4）组织实施按照服务计划和工作方案组织实施服务工作，保证服务质量和效率。（5）跟进服务根据实际服务情况及时跟进服务效果及意见反馈，及时修正和调整服务措施。3.2工作要求（1）服务态度服务人员要以诚信、高效、专业、热情的态度，为业主和居民提供周到细致的服务。对于所有来访者和来电者，都要以礼貌和耐心的态度进行服务。（2）保密工作服务人员在接触到业主和居民的个人信息时，应严格保密，不得随意泄露。（3）服务场所服务场所要保持整洁、干净、明亮，给业主和居民以良好的印象。（4）服务迅速对于业主和居民提出的问题和需求，要尽快提供解决方案并及时跟进，不得拖延。4.奖罚措施4.1奖励对于工作中表现突出、具有先进性、创新性和亮点的业务人员，可以给予奖励。具体奖励措施：表扬信或荣誉证书；物质奖励或福利待遇；在年终考核中优先考虑。4.2惩罚对于工作中失误、不认真履行职责、处理业务不当等违反规定的行为，应予以惩罚。具体惩罚措施：口头警告或书面警告；记过、降级、撤职等行政处分；取消年终考核资格，并可能影响升职晋级。5.处理投诉服务人员在工作中可能受到业主和居民的投诉，必须认真处理，妥善处置。投诉处理程序：（1）收到投诉服务人员应认真倾听投诉人的意见，仔细了解投诉的情况。（2）调查核实服务人员应当及时了解和掌握有关投诉中涉及的事实和情况，并根据情况进行调查核实。（3）协调解决服务人员要以解决问题为目标，采取积极有效的措施，进行协调和调解，妥善解决问题。（4）及时反馈服务人员应该及时反馈解决问题的结果，向投诉人说明解决过程和结果。6.总结小区客户服务部门是小区内服务业主和居民的重要部门，其服务质量和效率直接关系到小区群众的生活质量。因此，服务人员必须以客户为中心，保

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