旅游政策法规

1旅游政策法规第十一章消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度第一节消费者权益保护法一、消费者权益保护法概述〔一〕消费者与旅游消费者的概念消费可以分为生产消费和生活消费。生产消费是指生产过程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行等生活必需的日用品的消费，同时也包括为满足精神文化生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。把消费者限于个别社会成员，这是国际上通行的做法。?中华人民共和国消费者权益保护法?第二条规定，“消费者为生活消费需要购置，使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。〞根据上述规定，我们认为，消费者是指为满足生活需要而购置，使用商品或接受效劳的个体社会成员。旅游消费者是指通过购置旅游产品、接受旅游效劳，从而满足其旅游需求的人。促〔二披〕消寻费者朵权益谋保护丑法的块概念乌和调况整对嗽象钩消费矿者权怒益保烤护法障是调词整在牢保护尝消费毁者的财过程苍中发中生的喊经济辞关系烟的法反律规邻范的励总称狡。韵消费讨者权环益保恶护法榆的调腔整对玉象主竞要指策该法絮所调篮整的州社会赛关系阴。消穷费者赠权益油保护瓦法调纠整的御是以隐保护猪消费侦者权傲益为电中心猎所发调生的宝一切桃社会果关系务，包眼括以阔下几防方面泥：生抹产经窑营者霞与消巷费者联之间隐的关闷系；苦国家彼与生狡产经乓营者透之间革的关秩系；顶国家辞与消挂费者博之间织的关点系；妙其他届个人扔或组捞织对环经营晃者的番监督箩关系当。芬愁二、辜消费阶者的商权利炼和生述产经示营者啊的义肚务万〔一梅〕概东述搭消费商者的访权利捡是指刃由国熄家法强律所最确认螺的，叨在消柜费领稿域消么费者掉能够电作出洋或者才不作挤出一向定行地为，幼以及拒其要裕求生弃产经永营者户相应诚作出用或者否不作蜂出一梦定行方为的赤许可钩和保滑障。谷其具泉有以俗消费碑者特谣定的虎身份谱为基室础、别具有脱法律部的规兵定性坏和仅云针对董处于耻弱者诚地位悔的消漫费者美等特晃点。蠢生产伪经营纽者的描义务匆是指锐法律边规定傻或者牵消费绕者与称生产陡经营苍者约归定的紧，在兵消费倘过程燕中生悔产经桑营者愈必须姑对消稍费者躲作出网一定壤行为陆或者船不作结出一炕定行叮为的拼拘束宁。该禾义务活分为手法定咽义务串和约挺定义腹务两铁种类敏型。利法定畏义务那么是生污产经膛营者贷必须询履行继；约花定义腔务不择能违注背法挤律、测法规戏的规晴定，膊否那么恨就会袭因违衔法而圆无效偏。水腊〔二清〕消锤费者阻的权易利斜消费变者权舞利是丽保护够消费熔者的低核心饶问题印，它她最早至由美最国前朝总统宴约翰溉`根肯尼轿迪于捕19移62煎年颠3污月与15攻日所在向寺国会徐所提替交的歼?跳关于诸保护影消费宇者利州益的筒总统萝特别静国情巾咨文脚?倦中倡少导，筹概括蜻指出贴消费详者享迎有四酷项权陕利，造即：即获得途商品咽的安内全保晌障的盐权利恒；获兄得正滑确的里商品标信息绑资料初的权放利；刃自由控选择络商品节的权爽利；四提出按消费简意见坑的权欠利。惊鉴于修该项窃咨文盒的历代史意匀义，舰3换月闯15允日病被确韵定为些“度国际体消费愁者权溜益日轨〞量这四苍项消散费者使权利洒逐渐始为世料界各换国公尝认，源并在重实践缺中又展得到漆进一音步的港开展娃。我蓬国标?垮消费志者权胳益保盼护法材?馒专章就规定痛了消扇费者住的止9懂项法访定权梯利：刑迷1谦．安宿全保浆障权咳索即消砖费者乘在购完买、当使用狗商品探或接追受服欲务时辜享有厚人身答、财饲产安浅全不年受到塌损害顶的权治利。休消费辟者有死权要境求经章营者咽提供级的商廉品和景效劳喂符合粥保障办人身惧、财傲产安叶全的治要求肤。行2婶．真竖情知饭悉权叼缘即消夫费者岂享有挽知悉渔其购兼买、农使用暗的商育品或秆接受耐的服钳务的腾真实丙情况探的权押利。循这里浪的真往实情扫况包建括：淋商品蜂的价秒格、届产地灾、生槐产者量、用捞途、沫性能免、规海格、拦等级卵、主雹要成聚分、悼生产泄日期边、有矿效期林限、额检验肾合格近证明习、使辨用方起法说恨明书恩、售腔后服盐务，牙或者扩效劳晌的内忠容、您规格歉、费溪用等激有关蓬情况臂。浊3倍．自制主选扯择权酿听即是课指消超费者单在购顷买、制使用鲜商品给或者计接受呢效劳扰时，符有根剃据自灯己的患意志猎加以要选择约，择绞优选价取的蒜权利弃。具勇体包堂括：文自主量选择售提供翼商品泛或者堆效劳澡经营幸者的暂权利懒；自滴主选丹择商称品品店种或嗓者服刊务方浮式的煎权利缝；自缎主决柜定购解买或搞者不刺购置疏任何诱一种贡商品恩、接萍受或丈者不滚接受宇任何袋一项爸效劳景的权花利；线在自桃主选柏择商德品或扶效劳诵时进缺行比肿较、类鉴别盈和挑亩选的难权利锋。秃滴4互．公微平交辣易权烟挥即是旺指消予费者彩在购爹买商俯品或边者接龙受服荒务时密所享画有的辞获得竭质量陪保障信和价香格合升理、途计量牢正确皱等公寒平交允易的俯条件搬的权作利。仙5陈．依扁法求饥偿权殊单即消戚费者安在购积买、返使用暑商品派或接群受服于务时别受到划人身殃、财段产损坡害的稠，享皆有依陶法获碍得赔玻偿的施权利参。这古是弥恭补消跳费者临所受艳损害鼓的必临不可鼻少的株救济孙性权撞利。创6茂．依跃法结革社权第谱即消咳费者努享有窝依法览成立咸维护档自身络合法腿权益录的社渡会团被体的错权利培。内搞容包译括：办消费端者有天权要档求国骡家或锋者政是府建洋立代骆表、风保障妄消费揉者合钢法权徒益的红职能阳部门费；消染费者收有权懒建立宅自己贴的组怜织。口芹7碍．获繁取知劳识权停荷即消停费者军享有算获得馆有关棒消费岸和消辞费者浮权益狱保护耳方面腾的知陕识的思权利戴。这食项权呼利主商要在翁于提尺高消富费者烘的自乞我保愧护意葡识。摄8持．维退护尊垄严权班书即消艰费者明在购学买、学使用燥商品趴或接卡受服戏务时竹，享掌有其葛人格装尊严材、民绢族风飞俗习疯惯得躲到尊唉重的武权利存。街9辆．批铺评监遵督权奏川即消广费者策享有虾对商仍品和浇效劳芝以及禁保护给消费维者权胞益工效作进致行监串督的仍权利遣。包对括消锄费者常有权甘对生闷产经先营者蔬提供啄的商伪品和鱼效劳委进行被监督荐；消忆费者潜有权匪对国血家机春关及脑其工答作人妖员在翅保护呆消费孕者权鸽益工热作时穗的违桐法失心职行隶为进温行监必督；供消费浑者有歇权对谈保护版消费有者权龄益工效作提痛出批动评和扔建议泛。益非〔三估〕生拴产经商营者眼的义四务命1网．依狱法定枪或合雅同的社约定穴履行煤义务饥。登?吐消费熔者权酱益保掠护法轰?愉第恰16速条规秋定，驰经营孔者应美依照割法律斧、法援规的姑规定哑或依毒照合泽同的浪约定灾履行温义务皱。滔2劣．听探取意输见和经接受座监督庆的义英务。蚀?娇消费挑者权著益保梳护法柄?埋第句17满条规后定，侮经营拦者应竿当听淘取消挺费者顿对其拿提供坚的商肺品或大者服峰务的扛意见是，接捕受消脖费者机的监伏督。遭3辆．保驼护人厉身和稀财产泼平安讲的义妨务。易?奔消费骑者权腰益保隐护法摆?战第加18回条对韵此作猜出了旅规定阶。包茅括确脑保商私品或位效劳奋符合麦平安衔要求帖；对煤危险许商品创或服霸务进增行警腥示和具说明交；在冬发现虽商品绑或服话务存屡在严层重缺缝陷，敢即使销正确情使用装商品删或接圆受服榜务仍扩然可手能对终人身雀、财智产安户全造秧成危肌害的宏，应劈当立氧即向那么有关涌部门帐报告迹和告梯知消胆费者域，并兽采取偿防止扒危害习发生越的措北施。虎4雹．不脾作虚习假宣池传的思义务叼。查?势消费耕者权锣益保傲护法垂?扩第芽19真条规宝定，悔生产备经营扑者应你当充顷分、味全面更地向遭消费输者提西供有箭关商楚品或抚者服拾务的定真实膊信息腊，不讲得作洗引人量误解洒的虚户假宣恨传；隙对消注费者讯就其字提供水的商签品或正者服增务的格质量羡和使斯用方兼法等膛问题状提出侮的询突问，炕应当俱作出昼真实助、明习确的豪答复碎；明驻码标密价。甲5缎．标肌明经忍营者唤真实秘名称缘和标标记的裤义务偿。根样据瓣?罚消费波者权源益保掉护法涉?路第炉20毁条的罩规定派，该加项义标务包正括：忍经营批者应台当标剂明其吃真实朝名称同和标续记；渴租赁喝柜台毅和场异地的牌经营射者应毅当标艳明其欢真实退名称转和标能记。蜻6蜓．出躁具凭酱据和拖单据埋的义乎务。抵经营岂者提故供商身品或灶者服婶务，匙应当党按照彻国家察有关附规定劝或者骄商业搭惯例软向消昏费者功出具急购货血凭证淘或者绝效劳验单据拥；消尸费者更索要投购货汪凭证绝或者牺效劳滨单据裂的，苹经营附者必纵须出绞具。猪君7授．提档供符堡合要稿求的希商品怨和服练务的羊义务刊。根确据呼?介消费启者权择益保码护法类?插第绸22响条的拿规定值，经强营者神应当斥保证锐在正胃常使壶用商寻品或户者接降受服配务的本情况倡下其谢提供负的商战品或果者服朵务应绘当具燕有的旗质量类、性墓能、丸用途座和有嫂效期厅限；县但消惧费者遇在购所买该萌商品棒或者悟接受尘该服勤务前勾已经危知道有其存痛在瑕咳疵的钓除外唱。础8尾．承于担厘“情三包慨〞查和其辫他责绕任的临义务扎。托?岛消费风者权拥益保傲护法丈?渠第容23厨条规惠定，傅经营宾者提煮供商逗品或担者服价务，僵按照饮国家隔规定违或者末与消绸费者睬的约帖定，喝承当唯包修逝、包既换、属包退扬或者童其他郑责任景的，钥应当纱按照静国家门规定耍或者客约定仁履行屋，不袖得故架意拖粗延或霉者无市理拒崖绝。手握9撕．不轿当免马责禁烂止的耀义务澡。殿?鸭消费给者权刚益保岔护法床?番第讨24触条规熊定，烫经营扛者不趟得以器格式茄合同鸡、通券知，授声明阶、店御堂告诱示等税方式炎作出予对消颤费者遭不公报平、呢不合搜理的场规定赶，或顶者减叙轻、汽免除沃其损粘害消仁费者凉合法紧权益驴应当虹承当廉的民赶事责铺任。闭格式构合同币、通桃知、夺声明符、店您堂告辱示等摄含有侵前款妥所列讽内容画的，晕其内辉容无碗效。味10伙．尊血重消婶费者存人格宫尊严洋的义散务。番?笔消费绑者权帖益保锅护法诸?课第脾25班条规殿定，赌生产俭经营谢者不烦得对趟消费恰者进读行侮极辱、爹诽谤读，不肤得搜画查消纹费者河的身凑体及连其携聚带的发物品涌，不垄得侵隆犯消郑费者吉的人矿身自扫由。咐这三、呢消费饰者权酬益争乘议的站解决殊和法访律责羡任的嘉确定摄〔一监〕消倍费者俭权益昨争议怖的解束决挣?狂消费喉者权拒益保赚护法纺?特第谊34豪条规灾定了森解决侦争议群的五鸟种途叼径和朴方式铅。五迹种方梯式的隙约束秆力度终和效员力是挖递次湿增强辜的。慕1状．与垄经营羽者协拘商和号解。虾2讨．请符求消苹费者磨协会弃调解骡。劲3竟．向工有关圾行政塑部门欧申诉树。邀4阅．根倍据与搞经营举者达螺成的槽仲裁盏协议问提请胳仲裁蒸机关凭仲裁低。此5批．向苹人民朵法院科提起差诉讼沃。瞧扶〔二荣〕赔江偿责正任主仍体和算责任集归属机赔偿左责任唯主体老是有断关争踢议的僻认定患、消伙费者捏请求研权的啄落实并以及艘最终打解决扶争议蜓的关学键问身题。缸?群消费浊者权掩益保挑护法条?蜜第皇35切条至竟第栏39橡条列支举了艺消费富者购蔽买、诚使用者商品示后，扯合法水权益鉴受到弄侵害奶时的弃各种常情况刚和具漆体关载系。贱从中羞可看物出，糕以下条的经欠营者熊可能虽构成绩争议逐的赔职偿责台任方香〔赔层偿责扑任主债体〕杏，即扭：〔致1会〕生乞产者旅，〔体2着〕销跌售者突，〔恼3缎〕服广务者赴，〔牛4箱〕企引业分攀立、范合并赔后，卡承受米原企听业权倦利义乞务的蜻单位劝，〔莫5帽〕营么业执耽照的泥出借计人、地出租船人，粗〔召6爆〕展耕销会傍的举某办者拾、柜后台出阀租者恳，〔橡7单〕广番告经旬营者牲。甘以上茫各类叠主体缠都是友直接男向消艺费者半提供班商品卖和服龟务的徐经营滨者，柄或虽姐未直蓬接提待供但樱却为疤其他指经营劳者提挂供必休要营秩销条佳件的堡关系含人。洗?果消费垒者权拣益保牙护法烛?里从保广护消依费者讨利益姨出发工，设苏置了铁连带液责任榨制度促。分秧两种佣情况叫，一芳种是踢传统扎意义嫂上的巨连带醉之债历，被剪损害指的消适费者代或其史他受统害人裹，可剑以向著其中今的任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