18、前厅部管理制度

------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------文件名称：前厅部管理制度Z页码：共35页策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司：营销部经理：总经理助理职位：总经理文件修改记录----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人第一章：前厅部组织机构----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 生前厅收银员前厅接待员第二章：前厅部岗位职责----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (1)客人办理入住登记、加床、续住、预订等手续输入电脑；----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (2)受理客人的订房要求，并向客人介绍酒店服务设施，解答客人提出的问题；(3)负责房务钥匙的制作、发出和回收；(4)做好重点客人及团体用房的准备工作和接待工作；(5)做好客人留言及查询工作；(6)打印各类报表，并做好各类资料的整理和装订工作；(7)参加领班主持的会议；(8)随时了解当前房态和酒店有关信息；()留意公共系统发布的通辑资料。(1)核查房务的住宿情况；(2)查验客人证件。(1)具有推销员的素质；M象；(3)有较强的语言表达能力和应变能力；(4)高中以上学历。(1)对照预期离店客人报表，整理并准备好离店客人的客帐资料。(2)签收并核对各营业点的挂帐帐单。(3)签收其他营业部门的营业单据并予以入帐。(4)准确迅速地为客人办理结帐事宜。(5)办理客人入住预交定金手续。(6)按照规定做好外币兑换服务，管好备用金。(7)查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等，并合理授权。(8)将已结帐的营业报表和帐单移交夜审员审核。(9)完成领导交办的其他工作。(1)具有推销员的素质；M象；----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (3)有较强的语言表达能力和应变能力；(4)高中以上学历。(1)为抵离店客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送及行李寄存服务。(2)为推销酒店服务项目，向客人介绍房间设施。(1)在指定位置认真站岗，密切注意来往客人随身携带的行李及摆放状态，防止不慎丢失。(2)班前要阅读交班本，跟办上班次未完成的工作。(3)接待员密切配合，主动热情地带客人进房和帮客人运送行李，并按规定介绍酒店及各项(4)及时、准确递送传真、留言、报纸、邮件，并做好签收记录。(5)负责客人行李的寄顾登记、保管和领取工作。(6)主动为离店客招呼出租车和拉关车门服务，督促预订车辆准时出发。(7)随时穿着得体整洁的工作服。(8)为客人提供礼貌、友善的服务。(9)与其他部门保持良好的工作关系。(10)服从上级主管的指挥和应急调动、安排，协助上级主管、保安员维持大堂秩序。(1)防止住店客人的逃帐问题。(2)制止客人中的不文明行为。(3)制止门口车辆乱停乱放。位技能要求：(1)初中以上学历。。(1)按要求准确转接每一个电话(2)接受并处理留言。(3)接受并完成叫醒服务。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (4)提供传呼服务。(5)代办客人长途电话业务。(6)接受客人问询，对不能解答的问题要及时转到前台接待处。(7)熟悉酒店各部门、各营业场所的电话号码及市内常用电话号码，掌握有关查询方法。(8)熟悉当值期间“VIP”的房号，记住客人的姓名并尽量称呼客人的姓名。(9)遵守电话保密制度。(10)熟悉酒店主要管理人员的职务、姓名和声音及其移动电话号码和办公号码。(11)发生紧急情况，立即通知有关部门或人员。(12)各分机话费情况，并及时送前台和管理部门提供经费结单。(13)月末做好各部门及各分机经费统计。(1)拒绝非机房工作人员进入工作场地。(2)拒绝转接骚扰电话到客人房间。(1)高中以上学历。(2)具有一定的日常英语会语能力。问候→聆听描述表第三章前厅部操作程序→推销→确认→核查→输入电脑应在电话铃响三声之内接听，然后问候客人(语气热情适度)，自报家门(您好，前台接待)----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 仔细介绍现有的房间及房间设备、环境、标准通讯酒店各能向客人推销高标准房间。与客人确认所需房类、房数、抵店日期及具体时间、订房者姓名及其联系电话。如有公司协议，需注明该公司名称及协议价格，最后询问付款方式及有无其它特殊要求，如与客人确认保留时间并重复订单内容，最后再致谢。输入电脑接待员填上写单日期/写单人姓名，并输入电脑。二、更改/取消订单工作流程核对→询问→更改/取消→复查2、更改/取消预订流程描述表工工作内容及要求询问清楚订房者姓名或公司名，并找出相关订房资料。询问更改内容或取消的原因，并留下来电者的姓名联系电更改或取消原订单，并在电脑上作相应修改。将更改或取消订单与电脑贮存资料进行核对，确认两者内接待员接待员三、散客入住工作流程1、散客入住工作流程图→检查2、散客入住流程描述表工工作内容及要求在客人从大门走进酒店，应主动用热情目光迎候客人，并微笑致意。当客人走到柜台前，主动询问客人有无预订。如确认无订房后，应主动向客人介绍酒店房类及房价。按照客人要求在电脑中选房，并与客人再次确认房号、房租、付款方式及退房时间等事项。按客人登记天数制作房间钥匙。接待员接待员接待员接待员接待员匙----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 整理资料，经检查无误后再输入电脑存盘，并将登记单检查本班所有资料，确保准确无误。接待员准备→核对→迎宾→带房→输入电脑→补资料→派单工工作内容及要求熟悉订单内容按预订单要求分房，并安排同类房中最好的房间，准备好欢迎卡。与楼层核对房间准备工作情况，确保客人到达时房态一切当客人到达时，表示热情欢迎，并同时通知房务经理及大把钥匙和入住单交给大堂副理，客人到房后再请其登记。在电脑中做入住输入，并通知服务中心、总机。待入住单送至前台后，将有关资料完整地输入电脑，并在脑接待员五、团队入住工作流程准备→制钥匙→核对→索取名单→带房→告知→输单→检查熟悉团队订单内容和日程安排，仔细核对已安排好的团好钥匙并让行李生将钥匙试好。团队抵店后，同领队(陪同)核对团队订单内容，确认向领队索取该团详细名单及有关资料，并将房间安排单交领队或陪同。接待员接待员----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ，用检查接待员检查所有输入资料是否正确，做到准确无误。了解房态→查询→填单→改钥匙、房卡→修改资料→过单→检查客人要求续住时，首先要了解当天和近期房务预订及房态情况。如房间已订满，需向客人解释并致歉，并主动帮助客人联系其他同档次酒店。改KET及房卡询问→换钥匙→告知→填单→更改资料→复核。在电脑上作相应的转房变动。仔细检查电脑转房是否同实际房态一致。酒店物件丢失/损坏处理流程----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------通知→解释→填写收费单→填写工作日志当服务员发现房间物件丢失/损坏应立即通知房务经理行拍照。同客人礼貌解释，视客人类型(贵宾、常客)，按照财务部规定的赔偿价目表进行灵活处理。。费单填写工作日志接到报告→调查→填写报告理流程描述表相关部门主管应主动协助调查及提供有关信息，大堂副理和保安主管向失主详细了解情况并取得事件的每一细节。房务内丢失物件时，应以礼貌及相助的态度启发和提醒客人回忆最近的活动或再次检查行李，并在客人在场的情况客人要求继续调查，应填写“物伯丢失或损坏报告”要求大堂副理要将事件经过记录于每日工作日志上，并把案件处理结果及时通知失主。十、带客参观酒店流程接通知→选房→带房→介绍服务项目→征询告别→还锁匙→记录2、带客人参观酒店流程描述表工工作内容及要求----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 住梯口按电梯内按接到通知→安排护理→慰问客人→填写日志应立即通知总机代呼。通知保安主管安排保安在大门等大堂副理次日应打电话问候客人或亲自前往探望病情，并赠送鲜花和水果；若客人是单独旅游行者，房间应加双重锁。将整个过程详细记录于日志中，并填写“顾客或雇员意外事件报告表”填写日志大堂副理十二、遗留物品处理流程1．遗留物品处理流程图接收物品→存放物品→联系处理→查询物品→工作记录2、遗留物品处理流程描述表工工作内容及要求----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 若属房务内的非贵重遗留物品，管家部需填写“失物招领记录表”并直接存放于物招领处；若属贵重物品，需同保安主管一起清点作证，并填写“失物招领记录表”。尽快与失主联系，：有证件送往派出所。另外，上述证件在拾到当日可暂存于大堂副理处，以便失若客人要求查询物品，由服务中心负责处理，在听取客人详细描述后，确认是其遗留物品，方可让客人取走。领物遗留物品时，若该房间未出租，在服务中心没找到该物品在员工活动区、非客人活动区的遗留物品的处理按程序登十三、匙卡遗失处理流程AB查询→制卡→核对→记录描述表----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- )过记录于“大堂副理工作日志”。大堂副理凭来者持的欢迎卡或有效证件查询电脑资料，确认来者系该房记录客房部大堂副理将以上情况记录于“大堂副理工作日志”上。接报→确认、通知→接报→采取措施→清理火场→整理报告序号步骤责任岗位工作内容及要求大堂副理接到火警信号后，应立即赶赴现场，查实是发01接报大堂副理生火灾不是误报。大堂副理若是误报，需查明原因，并记录于“大堂副理工作日志”中，若是火灾，应立即通知总机后，讲清自己的姓名和地点，发生火警的地点，已采取的行动和要求的援助，相关部门并由总机通知有关领导和部门。由大堂副理配合工程部将所有电梯降至一楼，停止运输服务。在无危险的情况下或可以用灭火器扑灭火种的情工程部况下使用灭火器。堂副理要随身携带总管卡，在楼层协03采取措施大堂副理助疏散客人。听从总经理的安排。在火势失控的情况下，消防总指挥由消防中心决定是否向消防队求援。为使消防队能及时赶至事发地点，大堂副理应安排一中保安员在大深圳堂等待消防队，并引导其到现场和各消防栓口。04安慰客人05清理火场06整理报告大堂副理前厅部经理大堂副理安慰客人和协助前厅部经理清点客人人数。当消防队员扑灭火灾后，应通知服务中心派员清理火场。02确认通知总机----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------接到通知→通知→检查→解释→记录检接报→查看→做留言→做交班清扫。退出，大堂副理做好进房具体时间记录。写留言给客人说明没有打扫房间原因，并告知需用打扫请向服大堂副理大堂副理言班发现问题→寻客→解释→表示安慰→征询→督促检查----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 06督促检查大堂副理督促值班工程师修复电梯，迅速恢复正常运转。程→→→→→→→→能理解除在这种情况下，您很难受(气愤、不高兴)”“可以理解您此时的感觉”。能提出的解决问题的意见和办法必须以不违反酒店规章制度和----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 感谢报。。接报→查房→查余额→查记录→查订房单→中止房匙→退房处理考虑中止客人钥匙卡的继续使用。若按金足够或房间有行李则可再保留一天；超过按金额或无任何行李则做自动退房处理，并保留房号。二十、房客自杀死亡处理流程1、房客自杀死亡处理流程图通知→封锁→汇报、处理→填写日志2、房客自杀死亡处理流程描述表工作内容及要工作内容及要求不能确定住客是否死亡时，应立即报保安部，并请医务室或协作医院呼叫救护车送客人到医院急救(注意行走避开其他客人的行立即封锁现场及消息，并通知房务部等有关部门，由保安部经理住客已死亡时，应立即报保安部和常务副总经理，再依下列程序----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 汇报处理保安部整，报保安部并等候公安机关人员进行调查，再视情况处理。3、自杀。先封锁消息和现场，通知医院派救护车运送急救，等送走04填写日志大堂副理将整个过程详细记录于“大堂副理工作日志”。通知→检查→解答→巡查序号步骤责任岗位工作内容及要求02检查大堂副理检查各项防范工作的落实情况。03解答大堂副理解答客人因此提出的问题。04巡查大堂副理加强对酒店关键部位的巡查。抵达前→抵店时→离店时代VIP办理入住登记手续及为贵宾安排的有关服务，包括餐离店前半小时，在酒店大堂铺设红地毯(视需要而定)。VIP----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 回答问题→车上宣传→到站服务向客人全面介绍汕头市概况和旅游景点，大力推销酒店的住将客人行李拿下车，并热情引导客人到前台办理入住手续。到站服务行李生二二十四、散客入住行李服务流程1、散客入住行李服务流程图候客人→带房服务→介绍房间→同客人道别→填写报告2、散客入住行李服务流程描述表迎候客人责任岗位行李生工作内容及要求行李员要主动向客人表示欢迎，请客人点清行李件数并检查有----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0505填写报告行李生回大堂后，在工作记录本上写明时间及有关事宜。迎候客人→接获通知→清点行李→查询客人→同客人道别站立在大门附近，关注大厅内客人动向，见客人携行李离接到房务为离店客人拎行李的电话通知时，应问清客人的到大堂后，要先到结帐处确认客人是否结帐，如客人尚未结帐，应礼貌地告知客人结帐处的位置。误后，再将行李搬上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，并祝客人旅途愉快。知二十六、团队入店行李服务流程入店行李服务流程图2、团队入店行李服务流程描述表工工作内容及要求放在同团档。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------→→→→→→→------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 接到通知→行李运送→与客道别接到团队行李离店通知后，要弄清楚团队号码和运送行李的准确时间，并写在交接班本上；找出该团队入店时填写根据接待处发出的退房团体客人资料，在记录本上记下所领队或陪同核实行李行数，并签名确认。同时，行李生领班必须马上到前台收银处询将行李装上汽车并提醒客人交回房间钥匙。向客人道别，并祝客人旅途愉快。二十八、客人换房行李服务流程换房行李服务流程图接获通知→清点物品→运送行李→收回钥匙2、客人换房行李服务流程描述表工工作内容及要求接到前台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人知品----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查物品行李生客人要求寄存行李时，要先问清楚是住店客人还是外来客人(外来客人的行李一律不予寄存)。行李房取出行李，核对与行李上所贴的寄存卡(乙联)是否一接受包裹→包办邮寄→工作记录----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 填写记录行李生工作记录行李生收到物品→派送物品→工作记录填写单据→核对领取→查询客人→工作记录填写单据行李生问清客人收取人是否知道有物品存于此，何时来取，酒店可保02核对领取行李生取物品时要取件人出示有效证件，经核对无误后，让其在转交单上签名(白联给存根，红联给客人)后方可转交给取件人。04工作记录行李生做好登记工作。贵重物品不予转交。流程图要求借伞→查寻客人→签名确认→详细记录→跟踪处理2、雨伞出租服务流程描述表----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 序号步骤责任岗位01要求借伞行李生02查寻客人行李生03签名确认行李生04详细记录行李生05跟踪处理行李生好→转接应悦耳音乐；接转之后，如对方无人接电话，在铃响半分钟(5们记录→办理→留言----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 关信息礼貌、准确地通知发话人，建议其留言或取消“免打扰”询问→留言记录→复述→呼叫清楚记下被呼叫者姓名、手机号码以及呼叫者姓名、性别及电话内容确认信息正确。然后转达留言及告知呼叫者的姓名、性别及电话号码。如果被呼叫者要保留线路等候，话务员应每隔一分钟尝试拔通被呼叫者的及三十八、叫醒服务工作流程醒服务工作流程图醒2、叫醒服务工作流程描述表工作内容及要工作内容及要求重复确认每一个来自店内的叫醒服务要求事项。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理，并记录在交接本上，整理人和核对人均需在上面签名确认。在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机和打印机是否正常，如发现问题，应及时通知电脑房修理。若叫醒电话无人接听话务员要将房间号码及时通知房务服务中心，并将情况清楚地记录在交班本上。对重要客人需同时增加人工叫醒服务。→查询03输入电脑话务员04整理话务员05检查话务员06叫醒话务员07通知话务员08人工叫醒话务员1、查询电话工作流程图提供查询→确认2、查询电话工作流程描述表工工作内容及要求凡接到查询店内客人及酒店员工的联系电话号，应尽量提供服务。话务员要熟记常用电话号码，并对答如流，快速提供遇查询常用电话号码，须请客人保留线路稍等，并以最有效的方式为客人查询号码，确认无误后，及时通知客人。如要求查询客人房间的电话号码，在前台电话均占线的情况下，应通过电脑查询。提供查询责任岗位话务员员员号四十、复印工作流程1、复印工作流程图迎接客人→办理复印→结算2、复印工作流程描述表工作工作内容及要求热情主动地迎接客人，并介绍收费标准。迎接客人印员员----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0303结算商务文员帐，请客人出示房卡，并签名。帐单一式三联，其中第一联由确认传真→填写报表→通知客人及结算通知客人及结算商务文员迎接客人→核对稿件办理打字→结算→填写报表→征询接过客人的原稿，了解客人的编辑及特殊格式排板要求；浏览原稿，弄清不清楚的地方或字符。告知客人需花费的时间。文件打出后，须请客人校对。修改后再请客人核对或请客人签字后，将帐单转交前台收银。编辑的每一份文件都要询问客人是否需要存盘以及保留时表----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 间，如不要求保留，则立即删除。若因故不能按时给客间，如不要求保留，则立即删除。若因故不能按时给客人打字时，应礼貌地向客人解释；若客人要求不紧迫的话，可告知在房间等候，等初稿打完后再请其校对。四十五、传真发送工作流程迎接客人→告知价格→确认→办理传真发送→结算→填写报表2、传真发送工作流程描述表工作内容及要工作内容及要求热情、主动地迎接客人，并问清发送传真的国家和地区。先向客人讲明传真价格计算方法(如按3分钟起算)，并将诉客人。OK迎接客人告知价格迎接客人→办理票证序号步骤01迎接客人02办理票证03复核04结算05填写报表四十七、收银工作流程面带微笑迎接客人，主动热情地询问客人前往目的地发及选择的交通工具。办理销售机票、船票、车票的确认日期等业务时，应仔客人付款后，请其把机票(船票或车票)上的姓名、日需外出为客人购票时，应向客人预收票款、身份证，并详细做好售票营业登记工作。→复核→结算→填写报表商务文员商务文员商务文员商务文员----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 上岗准备→接收各式单据→录入电脑→结账打单→收款→交班接收营业部门开来的各式单据，核对无误后加盖收银章，并签名。若有错误，应该重开。若有更正或涂改，必须由部门经理或领班认可。将各式单据输入电脑。出帐单间)，并与附件核对，无误后交营业部门。按客人的付款方式事配相应地输入收款方法：信用卡：鉴别真伪，有效期，刷卡。挂帐：核对签单人字样并挂帐。特殊原因挂临时帐须有人授权或担保。打印报表，将钱款与之核对。将钱款交前厅收银或财务部。交待清楚交接事项。前台收银前台收银前台收银前台收银录入电脑结帐、打单第四章前厅部规章制度考勤：每位员工上、下班前必须打卡，不得代人打卡或帮别人打卡。加班。7、礼貌服务：使用礼貌用语，讲究优质服务。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 好的仪表、仪容和个人修养。第五节前厅部服务质量标准2、再向客人了解需要什么样的房间，并适时地推介一些正在销售中的房间，或介绍适合客人几天。6、最后把房卡交到客人手中，并祝客人旅途愉快。2、接到订房电话，首先要问对方贵姓，再向客人了解需要什么样的房间，大概在什么样的位5、向客人询问订房者的姓名或对方贵姓，请对方留下联系电话，以便有改动时通知客人。生2、要主动为客人提行李并到前厅接待处办理入住手续。3、在客人办理时，要身体立正地丫在离客人一米远的地方等候，不要离太远或太近。----------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------