公司业务变更的管理流程

业务变更经管流程版本记录版版本号修改人描述2007-01-2007-03-修改，增加代码描述，形成提交稿录1.文档介绍12.变更经管流程简介23.变更经管的人员角色和职责73.2.变更顾问委员会(CAB/EC)84.变更经管流程说明11.1.变更经管总体流程114.2.变更经管流程和其他经管流程的关系13.3.变更经管详细流程134.3.1.(350)紧急变更逻辑流程134.3.2.(300.1)提交变更请求164.3.3.(300.2)接受变更请求164.3.4.(300.3)评估风险/影响174.3.5.(300.4)测试/实施计划184.3.6.(300.5)计划&沟通194.3.7.(300.6)变更实施204.3.8.(300.7)回顾214.3.9.(300.8)结束224.4.SD相关代码定义224.4.1.请求者优先级别234.4.2.影响度234.4.3.风险23.4.4.状态244.4.5.变更工单实施状态244.4.6.结束代码244.4.7.类别(Category)244.4.8.类型(Type)255.变更经管流程控制276.附件301.文档介绍1.1.文档简介客户变更流程设计说明及分析报告，是中国某公司和某客户信息科技部安全运行处(以下简称某客户)一起制定的变更经管的流程说明文档，通过制定该流程，可以快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITSM经管流程，如配置经本文档描述的是依据目前某客户的IT服务状况而制定的变更经管流程说明，以后进一化将由某客户负责。本文档所描述的流程在IT服务经管中有许多作用，它提供一个统一的一致的生产系统a)所有需要的递交物已完成；b)所有的系统已测试；c)已完成彻底的实施计划。更流程中涉及的文档资料。2.1.变更经管流程描述变更，并和配置经管建立接口。变更经管应该由经管工具来支持，经管的范围可包括软个变更流程负责，但这并不意味着自己要做每件事情，而是要确保有CAB手段来考虑和评估变更请求(RFC)的：➢潜在风险和影响；➢实施变更需要的资源；➢是否批准变更；本公司建议：初期CAB－个季度对已实施的变更回顾一次，正常运行后某客户再根据运行情况确定周期；针对具体某一项变更回顾的报告结果可以用附件的方式附加在该变更CAB更实施后的回顾以确保：恢复计划(FallbackPlan)，用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。变.2.目的影响的变更，主要的目的包括：IT和引导用户变更需求；IT完整性；➢变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；IT环境的破坏作用；➢提供了一致性的变更实施质量控制；➢提高资源使用率(如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源)；➢确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值；➢确保紧急变更请求得到快速实施(由紧急变更委员会(CAB/EC)负责)。2.3.范围➢网络设备；➢存储设备；➢机房环境；I不包括：2.4.主要内容➢接受RFC(变更请求)更请求，都需递交到变更经理，供评估和批准。评估变更分类、变更级别等，确定与变更相关的CAB人员，变更经理对常规变更进行实施；通过分类，确定该RFC的批准人和领导／执行人，并确定是否是紧急变更，紧➢提交RFC到变更顾问委员会(CAB)进行评估，确定影响度准提供应有附加价值的技术人员和经管人员。评估工作包括技术可行性，对容量变更经理确定对该RFC有批准权的经理参加CAB，必要时参与评估。评估后该➢检查变更计划／测试结果，并批准实施评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划给变更经理以获得实施。变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到程的关键质量检查点。➢协调变更实施Coordinatingthechangeimplementation一切就绪后，可以实施变更。建议某客户计算机中心的运维组实施相应变更，变视实施过程，并在必要时进行协调。在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到最后关闭是不同的。变更实施变更后，变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更，该回顾在预先定义好的时间段针对变更单独进行，除确保RFC得到了预期效果外，也寻找流程的改进机会，如资源计划和实际使用的一致性。确定是否满足了变更目的，有没有副面影响，否则需制定后续行动计划。随后，变更经理负责利用预先定义好的结束向经管层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。定期向相关小组／部进一步的改进建议。变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在IT内部以及与客户就变更经管有一个好的沟通。在会上，可以传递如，最近变更规划(FSC)，将要实施变更的信息，也包括对变更流程的反馈和建议等。2.5.业务价值IT系统可用性的运维目标：➢确保所有变更的实施都不会对业务产生负面影响；➢确保所有变更的处理和实施都遵循规范的变更流程；➢确保所有变更及实施都得到完整记录；➢确保变更得到跟踪直至解决；➢确保和所有相关人员/部门能就变更状态有良好沟通；➢变更请求能有从业务/客户角度定义的影响度；➢变更的处理机遇所定的影响度分析；变更经管流程主要的好处在于：➢提高IT环境的稳定性；➢面对客户需求和技术的快速变化，变更的经管和控制将使对生产环境的变更实施可➢降低运行成本；➢良好的变更记录有助于运维流程的持续性改进，并加快变更相关问题的解决。在变更经管流程中，ITSM对角色建议有4个，变更经理，变更顾问委员会(CAB)，在规范ITIL规范流程中采用CAB环节一般作为参考条件，但是考虑到某客户目前很多成立CAB。各角色述职如下：3.1.变更经理ITSM合某客户的实际情况，建议变更经理和配置经理的角色是一个人，这样可以使变更经管和配置经管结合得更加紧密，同时可以保障配置经管CMDB的准变更经理职责：➢接受变更请求(RFC)，并做初步筛选；➢确保变更请求(RFC)得到评估,授权,控制和计划；➢确保所有相关人员都尽可能地引入到变更请求的评估中；➢确保经管层得到足够关于变更的数量，影响度的信息；➢成立变更委员会，并领导变更委员会(CAB)和主持相关会议；➢确保变更在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施，在变更单中确定选择实施时间(保证实施时间的有效性)；➢分派相应资源；➢协调变更的构建／测试和实施；➢领导，支持和指导员工，确保变更经管人员足够的积极性和绩效表现；➢确保变更经管流程，制定相关工作步骤及准则；➢提供复杂变更请求(RFC)的工程经管指导；➢生成有效的经管报表；变更经理主要技能：➢非常了解变更经管、问题经管、配置经管和事件经管流程及其他们之间的关系；➢了解公司的IT架构和环境；➢了解配置项之间的关系；➢较强的沟通技巧；➢较强的组织能力；➢很强的团队领导能力；变更经理主要考核指标：➢变更请求(RFC)的有效经管和控制；➢在变更回顾中，无效和负面变更的情况；➢对其他经管流程的支持力度；3.2.变更顾问委员会(CAB/EC)变更顾问委员会(CABorCAB/EC)职责：➢针对具体变更请求，评估并讨论相应资源的分派；➢回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的；➢参加CAB会议和紧急CAB会议；➢协作变更经理确定变更优先级及变更规划；➢在某客户，变更经理可能对CAB成员(大部分是运维组成员)没有行政权，为了保证CAB成员都能够参加讨论，同石化相关人员确认建议，可以在CAB中加入运维组组变更顾问委员会(CABorCAB/EC)的组成人员：➢CAB的组成人员可以根据具体的变更种类指定不同的人参与；CAB实施人员合并；3.3.变更主管定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管职责：➢接受变更请求，并协调实施；➢作为具体变更的工程经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾；➢制定变更工程计划和时间规划等；➢更新工程记录，生成变更工单；➢在整个变更中协调各工单，以维护变更工程的整体性；➢确保变更在预定的时间，资源和成本内完成；➢在必要时，确保恢复计划(FallbackPlan)得以正确实施。3.4.变更实施人员变更实施人员职责：➢根据变更主管制定的变更计划实施变更；➢执行分派的任务以推进变更工程；➢向变更主管汇报工作进程(在系统中加入时间限定：当变更没有在预定的时间内得到实施，系统将自动通知变更主管和变更经理)；➢现场负责变更实施或恢复实施。3.5.某客户人员角色定义经管委员会理更主管实施人员XX、XX4.1.变更经管总体流程IT的具体情况，同时结合ITIL的最佳经验，某公司给出下面的变更经管的逻辑流程：注：相关符号的说明：=流程==流程变更管理逻辑流程变更管理逻辑流程版本1.0管主更变员人施实更变300.1提交变更请求300.2接受变更请求常规变更NO紧急YESNO300.3评估风险/影响紧急变更流程350拒绝变更请求NO授权?YES300.4测试/实施计划YES300.5批准吗?YES计划&沟通NO300.6实施配置管理300.8结束300.7变者求请更变理经更变所有优先级为普通、中、高的变更都将完全按照如上流程执行，各步骤的描述如下：变更请求者需求，然后跟相关部门或客户确求单并提交给变更经理，如果常规变更请求理查变更请求的完整性和正确性，确类变更，如果是，直接此时变更经理直接执行变更并结则转紧急变更流程，否评估风险/问人员对变更请求进行评估并得出评估权吗?请求授权，如果授权，则继续，否变更请求并有变更经理与变更请求者进行沟测试/实施管更工程经理，负责协调开发、测试划，并把测试结果和实施计划递交给变准吗?准实施变更，必要时召集变更顾问委员，则继续，否则把测试结果和实施计划退沟通理最合适的实施日期并和相关部门进行充分沟施问顾问委员会对实施的变更进行回顾个后续行动计划并通过变更经理的审核。经理变更管理流程和其他管理流程的关系程程流理管件事程流理管题问程流理管更变事件管提供配置信息及其相关的历史事件/问题信息程流理管置配修改变更的配置信息提供配置信息变更请求变更请求变更请求客户请求是4.3.变更经管详细流程结合上面的逻辑流程和某客户的实际情况，某公司建议如下变更经管的物理流程。4.3.1.(350)紧急变更逻辑流程程中，紧急的变更和运维工作占了很大运维比率。为了使紧急流程更能够符合某客户的实际情况，工程组在该问题上做了深入的讨论。某客户对紧急流程处理的目标是：流程尽量简化；2.保证对流程的控制；在ITSM/ITIL中确定了紧急流程的定义，但并没有详细做法。结合某公司顾问的经验对于紧急变更，某公司顾问建议成立CAB紧急委员会，称为CAB/EC，对紧急变更请求进行评估和授权。下面是紧急变更逻辑流程，其物理流程和正常变更的物理流程一致 (具有相同的流程步骤名称，除了在每个名称前加上“快速”以作区别)。CAB/EC成员可以是固定的，建议由某客户信息科技部安全运行处长、运维组组长和变通紧紧急变更管理流程350350.7结束o350.2快速评估变350.3快速测试&制定计划Yes350.4快速实施350.5收集相关文档资料管主更变员人施实更变300.3正常流程350.1紧急度确认350.6理经更变紧急吗?流程详细描述如下：会(CAB/EC)步骤名称步骤名称会(CAB/EC)Email是否确属紧急变更请求，如不是，返回正常流程300.3，(建议参与CAB/EC者有信息科技部部长、安全运行处处长和变更经理，而且安全运行处处长必须参加并执行决定权，)如果是，继续；速评估会(CAB/EC)召开紧急会议，对紧急变更请求进行快速评估，包括影响度/风险和所需资源评估，并快速得出评估结果；测试和划速实施实施人员快速进行各种测试并制定必要的实施计划，并安排实施；快速执行变更，必要时启动恢复计划档资料理集由变更实施人员递交的相关料周期的搜集期限是2会(CAB/EC)C整，加以控制，需要对其进行实效控制(2个工作日)；如没有，要求变更主管制定一个后续行动计划并通过变更经理经理4.3.2.(300.1)提交变更请求300.1.3300.1.4填写RFC300.1.2300.1.1更请求者求请更变300.1.5物理流程详细描述如下：责任人步骤名称求者出变更请求基于技术需求和业务需求，找出变更机会；求者IT户部门得到变更请求；求者确认变更请求和部门负责人对变更请求进行确认，并得到批准；求者写变更请求打开变更经管页面，填入相关变更信息；求者交变更请求提交(分派)给变更经理，变更经理将获得相关通知；4.3.3.(300.2)接受变更请求至紧急流程更新变更请求确定CAB和变更主管接受理经更变物理流程详细描述如下：物理流程详细描述如下：序号责任人物理流程描述接受提接受提交过来的变更请求；根据变更的具体情况，确定变更顾问委员会成员和变更主管；更新变更请求的相关信息；继续；经理经理经理4.3.4.(300.3)评估风险/影响变更管变更管理物理流程-300.3评估风险/影响沟通确认结果记录/规划变更影响度评估BAC所需时间/资源评估召开CAB会议拒绝变更请风险评估结果分析结束求评估风险/影响物理流程详细描述如下：物理流程描述问委根据已确定的变更顾问委员会成员，确定会议议程,召开变更评估会议；问委根据变更的具体情况，确定该变更的影响度及其影响度代码；问委根据变更的具体情况，确定该变更的风险情况及其代码；问委确定变更所需要的资源，包括所需时间等；问委结所有分析结果，得出最终决定；问委述决定是否给变更授权，如是转300.3.7，否则继续；经理CAB绝变更请求；经理记录评估结果，并相应做初步规划；经理跟变更请求者进行沟通，告知变更请求被拒绝原因；经理4.3.5.(300.4)测试/实施计划制定风险管300.4.6计划&测试提交300.4.7计划&测试分析至300.5.1管主更变理经更变300.4.3制定运维接300.4.1制定沟通计划300.4.2制定任务列表300.4.5制定恢复/功300.4.4测试/实施计划物理流程详细描述如下：责任人主管的情况下做完必要的开发和功能测试后，制定变更工程实施的沟通计划，如在什么条件下谁该做什么，应该联系谁等；主管根据具体要实施的变更，制定具体的任务列表；主管制定从运维角度看如何满足运营要求的运维接受测试(OAT)计划；主管前风险评估得出的风险及其风险度，制定相应的风险经管计划；收集测试结果和制定的实施计划，提交给变更经理；由变更主管提交的变更测试结果和实施计划，作出相应的决定；变更主管重新测试和制定计划；主管主管经理4.3.6.(300.5)计划&沟通变更管理物理流程变更管理物理流程-300.5计划&沟通300.5.2解决与其他变更的关联关系300.5.1确定合适实施日期300.5.5通知相关客户300.5.4与相关人员沟通300.5.3解决时间冲突实施日期OK?300.6.1理经更变计划&沟通物理流程详细描述如下：责任人经理根据变更请求日期，测试结果和实施计划，确定实施日期；经理的实施日期，找出与其相关的其他变更，并解决相互的关联关系，包括资源、人员等；经理确定变更实施时间的冲突关系并协调解决；经理判断确定的实施日期是否可行，如是，继续，否则返回300.5.1，重新确定日期；经理确定的实施日期，与相关人员进行沟通，包括变更主管，变更实施人员等；经理把变更相关信息通知相关用户，如可能的影响等；4.3.7.(300.6)变更实施变更管理物理流程变更管理物理流程-300.6变更实施300.6.1300.6.3实施变更成功?300.6.2再次确认实施时间管主更变理经更变员人施实更变执行运维接受测试(OAT)300.6.5执行恢复计划300.6.4实施质量确认300.7.1变更实施流程详细描述如下：施人员主管制定的运维接受测试(OAT)计划，以确认变更能符合运维的要求；实施人员试；经理根据测试结果再次确认实施时间；实施人员在确定的变更实施时间根据实施计划具体实施变更；划；经理确认实施确已完成并符合预期质量要求；实施人员4.3.8.(300.7)回顾300.7.1300.7.7沟通回顾结果委变300.7.5续行动300.7.6记录回顾结果300.7.3技术方面300.7.4流程方面300.7.2根本计划?No变更目的理经更变管主更变施了恢复回顾流程详细描述如下：经理召开回顾会议(可以是各种形式，包括电话会议)；问委分析变更失败的根本原因；问委从技术的角度回顾变更的实施过程；问委从流程的角度回顾变更的实施；问委主管析出的变更失败的根本原因制定后续行动计划，并将该后续行动计划进行测试和指定实施计划(300.4.1)；经理理回顾的结果，包括成功的变更和失败的变更及其后续计划；经理结果在相应部门或个人间进行沟通，可以利用各种形式，如4.3.9.(300.8)结束了某客户需要分别为变更经管和配置经管设立两个岗位角色；另一方面，也增加了对变更管理物理流程变更管理物理流程-300.8结束300.8.2理理经更变理管理管置配300.8.1300.8.3结束流程详细描述如下：置经管人员的反馈批准；人；将变更的状态改为关闭；经理经理经理某客户的变更经管流程将采用OpenViewServiceDesk来实施作为经管平台，相关定义如下：4.4.1.请求者优先级别DDescription根据客户的要求和变更经理的评估确定，如，由时；TypeCode高No.4.4.2.影响度 (在回顾时作为条件和依据，同时，实施时可以作为警告提醒)DDescription没有影响；特定用户(3人以下)受影响；✓OA等内部系统受影响；✓IT组件的一般性报警及处理；✓所有业务系统的部分业务受影响；但可继续运转；✓所有业务系统的全部业务受影响；且不可继续运行；；CodeNo.12345低中高44.4.3.风险 (在回顾时作为条件和依据，同时，实施时可以作为警告提醒)Description只涉及到特定用户；一般性变更存在部分影响业务的可能重要变更对业务系统产生影响；No.123低中高Code4.4.4.状态NoNo.CodeDescription已登记变更单已记录；CAB已评估；CAB已授权执行该变更；4已批准变更经理已批准该变更；5进行中变更工单实施过程中；6已实施相关变更工单全部实施完毕；7结束更改变更状态，结束变更；4.4.5.变更工单实施状态DDescription等待处理；处理中；工单已实施；Code处理中No.1234.4.6.结束代码NoNoCodeDescription1完全成功变更涉及内容全部实施；2部分成功变更涉及内容只有部分得到实施；3取消将变更取消；4拒绝CAB拒绝该变更；4.4.7.类别(Category)12Code施类变更Description主要是对CMDB(CI)数据准确性进行维或工程师、变更经理；主要涉及到某客户IT架构，需要实施的变更，需要费用的变更，如，电脑硬件升级 (加内存条)、软件升级、网络调整等；变更经理、变更顾问委员会、变更主管和变更实施人员；是由用户变更请求的时间紧迫性决定的；4.4.8.类型(Type)代码1主机类2网络设备主设备类3网络设备辅助设备类存储设备类应用服务类应用服务类用大类用子类机房辅助设备类统据库备份经管软件R变更；ASSERVERCMDB变更；B更例的变更件487的变更与CMDB对应的VPN网关、防病墙的变更BB务合同的变更9为了更好地保证变更经管流程在某客户的执行，某公司设计如下几方面的控制手段；经管流程政策/建议KPI流程可以设定如下几个方面的衡量规范：5.1.1.政策所有对IT基础架构(如，服务器、系统、客户端、网络环境等)环境的变更都必须经过本变更经管流程；所有预先定义的常规变更可由变更经理直接审批，可以不经过CAB评估和授权；工作日前提交(明确此政策的意义，具体时间由某客户自己确定)；实施类变更和紧急变更都必须经过充分测试，并制定相应恢复计划(Back-out变更实施前,变更经理必须跟所有受变更影响的相关部门或人员进行充分沟通；(中、高、最高影响度的变更，在实施前必须通过书面或网上系统通知所必须保持CMDB的正确性和完整性；所有的变更都必须进行回顾(通过报表)，常规变更可执行特殊/简易回顾流并在执行过程中被严格遵守变更经管计划要考虑和解决执行变更时有可能产生的时间冲突，主要是要考虑5.1.2.建议对于变更经管流程的执行，建议能够有来自某客户IT服务领导层从上而下的5.2.经管报表管报表变更技术方案的合理性；帮助经管层明确每一类基础建设及经管制度没有跟上的不稳定性；每个月执行恢复计划(Fallbackplan)的变更数量；每个月处理的每一类型的变更数量；考考核技术方案和实施水平；考核对资源的占用情况；经管流程优化、人员培训；资源的占用、同时考核该项IT基础建设是否合理；资源使用情况；变更实施的成功率；紧急变更所占的比率；被拒绝的