专业销售过程课件

销售技巧工具箱

专业销售过程1

此训练可以:提供您一个“专业的销售过程〞学习如何运用“5个销售步骤〞及“2个销售根底〞于日常的客户拜访改善客户拜访的效果及生产力并协助你达成事业的最正确效能专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结I.前言：5个专业销售步骤1.访前方案2.开场3.决定需求4.处理反对意见5.收场2个专业销售根底1.目标之设定2.FAB(特点/好处/利益)将5个步骤联结起来就是在特定的情况下约定好特定的客户做个特定的拜访2个根底事实上是所有业务拜访的必备条件.I.前言:面对面销售过程处理反对意见设定目标访前计划收场开场FAB陈述决定客户需要I.前言:你的事业目标为何?成功!!

成功是每一个人都需要的而每一个人对于成功都有其个人的定义I.前言:成功的要素为何?推销的技巧!!!在我们的生活中没有了“推销的技巧〞就无法成功.我们不但要推销给自己,也要推销给别人I.前言:推销自己不管我们是谁,我们无时无刻都在推销给自己.如:一个可达成的目标,一个更快更好的方法,拜访更多客户,赚更多钱……或者只是好好过完这一天.I.前言:推销给别人当我们推销给别人时,我们是希望别人能做我们期望他做的事.如:一个作物专业技术员，发现一个可能会改善农场耕作的新方法,而向经理提出建议，这是“新点子〞的推销.一位兽医建议在饲料中添加抗生素,这是“产品〞的推销.一位营销处长举办一个成功的销售会议,这是“概念〞的推销你的太太要孩子们清理自己的房间,这是“行动〞的推销I.前言:销售的目标在于取得承诺每回当某人做了你希望他做的事,那就表示你已成功的推销给他了.销售是一种说服而非强迫的行为.是经由有效的沟通以说服别人(承诺)去做你想要他做的事情.I.前言:承诺是什么?承诺就是同意去做某些事承诺是一个双向且双赢的提议I.前言:演练

让我们假设你在陶氏益农公司的职责中包括“取得客户的承诺〞.

请利用以下表格列出你在拜访客户时所曾使用过“取得承诺〞的方法.专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结II.订定目标订定目标为何重要?假设是我们没有设定方案，我们就很难有动机去达成一个目标。II.订定目标明确目标的6大准那么明确的目标需以确定的方式陈述可衡量的不管目标是否达成，均能一目了然务实的目标并非遥不可及的，它是可达成的具挑战性的目标必需经由额外的付出才能达成具传达性的此目标是显而易懂的时间因素目标需有达成的日期或时间II.订定目标演练:将以下陈述修饰一番,使其能符合6大因素:“针对现有的客户我要增加营业额,也要增加新客户的数目〞因素符合不符合明确的可衡量的务实的具挑战性的具传达性的时间因素II.订定目标经过修饰后,以下的陈述是否符合6大准那么,成为一个明确的目标了呢?“在未来的六个月中,以现在的销售量为准,我要增加10%的销售量,并开发3个新客户来增加至少5%现有销售量〞明确的10%，3个新客户，5％…等可衡量的目标之达成是可决定的务实的目标是务实的但具挑战性具传达性的任何人都能看得懂时间因素已设定日期－在未来的六个月中II.订定目标次目标的重要性一旦用上述6大准那么来订定了你的目标后,下一步就是要将目标划分成几个次层目标.这种次层目标的方案，使你能按进度不断的朝最终目标奋力前进(你可以决定是要依照每天,每周或每月为周期来达成).由于你不断的完成次层目标,你无形中已养成“成功〞的习惯,并对自己的能力产生自信.II.订定目标演练:请以一个陶氏益农产品为例(以6大准那么架构之)主要的目标方案专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案4.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结III.访前方案在没有做好事前完善的方案前，不应贸然前往访问客户访前方案能帮助你行事更周虑，防止漫无目的的拜访当你已营造好访问的气氛后，有效的沟通将自然形成最理想的访前方案是能事前与客户沟通III.访前方案访前方案的好处从思考中拟出良好的策略,因为在剧烈竞争之下,即兴的访问策略是不容易成功的.必须要事先分析顾客的状况,拟定策略才能够做到成功的推销.事先预测可能遭遇的障碍,准备排除的方案就能减少沟通上的障碍而增加商机.事先周详的考虑,可以在临场变化时增加适应性而能够伸缩自如去应变.有了充分的准备以后,在情绪方面自然比较稳定,可以在访问中不慌不乱专心讨论.III.访前方案访前方案的四个重要阶段将前几回拜访的记录事实做一个检视。检讨“态度〞:包括自己，我们公司，我们的产品，客户，竞争者,…等。试着揣测及验证客户的需要，如:平安性，对产品的期望，利润，…等.以手中所掌握的资料及你此次拜访的目的为根底，设计一个有弹性的开场白.III.访前方案演练及指示1.随意选出3位在上个月中你曾拜访过的人,将其名字填在以下1-5栏中:1)2)3)2.于下面的45个问题中,1至5代表你的每位客人。请你依每个问题自问,假设你已于访问前先问过自己这个问题或是这个题目并不适用你的访问时,请在空白栏中画“X〞3.然后再复阅没标“X〞记号的“访前方案问卷〞,你的弱点就很清楚的可见,并可提醒你如何改进你的访前方案能力了.III.访前方案访前方案问卷在以下问题中,并非所有的题目都符合你的每位客户或机构，请你自行判断。但是如果你能在访前将以下问题检视一遍,将可大大提高访问的成功率.III.访前方案III.访前方案III.访前方案III.访前方案III.访前方案III.访前方案III.访前方案观念复习(请圈选出正确答案)1.访前方案不包括以下哪一项?A.复习所有与销售相关的事实,包括业务员本身,公司,客户及竞争者.B.依地区为划分来安排客户的拜访,以便更有效的增加销售时 间及减少没生产力的开车时间.C.对业务员,公司,客户及竞争者的检讨.D.根据特别的目标,方案一个有弹性的开场.2.在访前方案中,你应该用什么角度来假定客户的需求?A.假设性的B.坚决的C.多面性的D.没弹性的III.访前方案观念复习3.有效的访前方案对你访问中可能的沟通障碍有何影响?A.排除障碍B.没什么大影响C.降低障碍D.以上皆非4.总之,访前方案的主要价值是:A.营造一个很融洽的访问气氛.B.保证销售目标一定会达成.C.强化了业务代表与客户或主顾之间的沟通.D.让业务代表对可能发生的反对意见有充分的准备.专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧在销售的过程中,一个业务员总要将有关产品的讯息及效劳提供给消费者.不管业务员的销售技巧有多高明,客户在没有得到足够的产品讯息以前,他是不可能做成消费决策的.有些推销产品的方式比较具有说服力并且能够提高销售的时机.本章的目的就是给你提供不同的产品陈述技巧,这些技巧将可提高你获得客户良好回应以及达成销售成功的时机.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧下面有两种产品陈述的方法:(A型)及(B型).请详读并判断是(A型)或是(B型)较具说服力.A型B型这是一个按键式的这是一个按键式的, 因此你可以拨得较快而且减少错误.我们的计算机有液晶显示板我们的计算机有液晶显示板, 因此电池比较持久.这台投影机的灯泡有1000瓦特这台投影机的灯泡有1000瓦特, 因此投影片即使在大白天也可以 很亮很清楚.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧答案:

大多数的人都同意

B型的说法比A型更具说服力.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧有什么因素使得B型的说辞比A型更具说服力呢?A型的说辞较为平铺直述,单纯的说明一件事实或是一个产品的讯息,在销售上我们称之为“特点〞(FEATURES)因此特点(Feature)是指一个产品或效劳的特性.特点(Feature)在内容上较不具说服力,且对客户的购置行为较不具影响力.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧相对的,B型的说辞就不仅止于描述产品的特点.它还将特点延伸到实际的应用与用途上.在销售上我们称之为“好处〞(Advantages).所以“好处〞(Advantages)是指一个产品的用途及其对购置者可能提供的功能.因此“好处〞(Advantages)比“特点〞(Features)更具说服力大局部的“好处〞(Advantages)可以用下面的方式来表达…“因为有这种(特点Features),所以你可以……〞IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧虽然“好处〞(Advantages)比“特点〞(Features)有说服力,但有一种说辞比“好处〞(Advantages)更具说服力的-----就是“利益〞(Benefits)所谓“利益〞(Benefits)就是指产品的特点(F)及好处(A)如何满足客户的需求(Explicitorexpressedneeds)人们因为有需求而购置.因此业务员如果能够把产品与客户的需求相联结将可以大大的提高销售的机率.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧下面的定义很重要,当业务员在陈述产品“利益〞(Benefits)的时候,客户必须有(A)显性的需求(B)清楚的表达了他的需求IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧大局部的“利益〞(Benefits)可以用下面的方式来表达…“因为……<特点>……,因此它可以……<好处>……,对您而言……<利益>……,〞因为这种计算机装有太阳能电池<特点>,因此它见到光线就可以发挥作用<好处>,对您而言,即使在野外也不必为更换电池而烦恼<利益>.例如IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧FAB的定义特点(Feature):指“这东西是什么?〞特点在描述一个产品的特征或效劳的内容.特点通常以“名词〞或“形容词〞表达可看到\可摸到或可以衡量的东西好处(Advantage):〞这东西能有什么用?有用吗?““好处〞是一种目的及功能的表述.利益(Benefit):〞这东西能为我做些什么?“利益(Benefit)结合了特点Features及好处Advantage就能够满足客户的需要及要求.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧利益的种类----SPACEDSecurity平安性--这个产品平安吗?这产品能保护我吗?Perforamnce性能--这产品的效用(功能)好吗?Appearance外观--这产品好看吗?但更重要的是,这产品 能尊显购置者吗?Comfort舒适性--这产品使用起来舒服吗?方便吗?Economy经济性--这产品较廉价吗?或能使购置者省钱吗?Durability耐久性--这些好处能持续多久呢?IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧观念复习以下为五个陈述.看看这些句子是否符合“F,A,B〞.假设符合将符合局部打勾.IV.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧产品特点好处利益演练专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结V.开场影响开场的5个因素1.个人这包括了客户与业务代表的个性与需求2.环境你会见顾客的地点与场合,幽静的或吵杂的,工作中或 用餐休息,环境不同会影响开场的效果.3.态度客户与你的态度是紧张或轻松愉快也影响开场的效果4.抗拒在任何销售情况下,客户总是会有一些不安与猜疑.5.目标有效的开场必须注意以下四个要点:1)吸引客户的注意并引导他的参与2)明确的表达你拜访的目的3)清楚的说明客户能由这次访问中得到什么利益4)营造一个“和谐而融洽〞的气氛V.开场什么是“和谐而融洽的气氛〞当推销的气氛很“和谐而融洽〞时,不管是业务员或客户都不会顾左右而言它.而且是很自然的针对主题做讨论.其间的互动是坦诚而开放的,所有的资讯均会被摊开来讨论V.开场开场的技巧1.以恭维开场--称赞2.引发好奇心3.发问--探询4.提供效劳5.提出建议或设想6.夸赞7.实例演练8.引用证据或第三者之影响9.采用引人注意的表达V.开场开场的技巧1.称赞开门见山就以讨好顾客的口吻,好让对方心里觉得舒服而营造出融洽的气氛.这种恭维的话必须以诚恳的口吻说出来才有效.“你将店面重新安排了啊?!将展示柜改放到前头来真是个好点子!〞2.探寻以顾客需求相关的话题来开场,以到达双向沟通的目的.发问的态度要认真诚恳,让对方觉得你真的在关心他的需求.“最近虫害很严重,你的生意有没有比较好?〞例如例如V.开场3.引发好奇心用“利益〞来开场,引发客户的好奇心与注意力.如果能够用与产品有关的话题去引导的话更容易导入主题.

“我们有为你省钱的新法子!〞4.诉诸于“自我〞很多人都想当第一或优秀的人.名望,形象或信誉对生意人而言更是重要.在开场时刻意凸显这些,但别太明显.一个人对“恭维〞的接受度绝对超出你的想像.“你如果知道如何使用这套技术,绝对会让你在同行中居领先地位.〞或是“如果你使用这个新产品,你就有时机在这个行业中执牛耳.〞例如例如V.开场5.提供的效劳协助客户处理事物或解决问题.如果客户正在遭遇到困难,而你能够协助解决的话,开场的效果是可期的.“我相信你一定很想知道我们如何在今年强化了我们客户会议方案.〞6.提出建议或设想为客户提供创意而获得好感.如果客户接受你提供的方案,你商谈的绩效必定可期.“使用了这套新的销售工具,你的业务员能更容易将产品的好处向客户说明.〞例如例如V.开场7.戏剧化的表演诉诸于听觉/视觉/味觉/触觉等五感官的表演,让顾客亲自体会商品的感觉.

“给我几分钟…好让我将这产品的效用展示给你看….〞8.第三者的影响将第三者满意的实例,栩栩如生的提出来证实.或使用产品的统计资料,实验报告等.“也许你会有兴趣知道XXX使用这方案的经验…〞例如例如V.开场9.惊讶的表达把真实的消息以惊讶的口吻表达,以引发顾客的注意力.如新闻报道或最新市场情报等….“那天我听说……….〞或“你可曾听说最新的数据显示……?〞例如V.开场演练

产品:情境选用的技巧开场白V.开场观念复习(将你认为最正确的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)1.开场的重要功能是营造一个很融洽的气氛.以下那一个是“有融洽气氛〞的最好写照?A.让点子和资讯在客户及业务员间互通.B.为业务员做好简报的事前准备.C.强调于产品或效劳的主要利益点.D.减少在销售对谈中可能有的紧张关系.V.开场观念复习(圈选最正确答案,并做口头讨论)2.在以下例子中,请标出它是属于那一种开场技巧.(有些可能包含不止一种技巧)V.开场观念复习(圈选最正确答案,并做口头讨论)2.在以下例子中,请标出它是属于那一种开场技巧.(有些可能包含不止一种技巧)专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结VI.决定需求访前准备营造开场气氛将你心中的预设立场净空保持开放/接纳性的态度着重于客户感觉及行为以对客户的了解来决定他的需求VI.决定需求何谓“需求〞“需求〞就是界于现有状态及期望状态间的鸿沟一个鸿沟勾勒出什么是客户想“增加〞或“减少〞的目前的状况期望的状况鸿沟VI.决定需求客户需求

产品分析(需求分析)目前产品:客户认知:

DAS产品:

客户认知:中性的正面的中性的负面的正面的负面的VI.决定需求客户需求的种类生意技术个人VI.决定需求明确需求的定义所谓明确的需求是指客户所提出并想解决的需求,他们会尽述其详客户处于非常不满意的状况,而且愿意采取行动该需求在当时是如此重要,导致客户必须采取行动VI.决定需求明确的需求所以,每个销售拜访的主要目的就是找出客户“明确的需求〞显示出“明确的需求〞的惯用语:“我已经决定...〞“我正在找…〞“我将会使用…〞政府正在推广无公害蔬菜,我应该使用“乐斯本〞来取代高毒的有机磷例如VI.决定需求隐性的需求客户也有隐性的需求我们也称其为“含蓄的需求〞VI.决定需求隐性需求的定义客户并不满意,但造成不满意的原因仍不明确.客户尚未被说服这行动保证一定管用.他们可能仅仅暗示问题的存在,但尚未准备好要说出他们心里真正的想法不要尝试从客户的“隐性需求〞得到承诺VI.决定需求隐性的需求显示出“隐性需求〞的惯用语:“我对此很不快乐...〞“我不确定我已得到我该得到的结果…〞“我对…不很舒服〞虽然我的高毒的有机磷生意比以前差,但是目前并不严重...例如VI.决定需求决定需求的步骤1.寻找顾客的需求以关心顾客的口吻将话题引导到你想推销的产品上.探寻为什么要用它\用法\使用的感觉\印象等等,设法了解为何喜欢或不喜欢?设法让客户谈一谈使用上可能碰到不如意的地方.2.澄清需求的程度探寻这些不如意的问题发生的频率\解决这些问题的方法以及获得解决的程度.以确认是隐性的需求或是明确的需求?谈话间要耐心倾听\表示了解顾客的想法.千万不要顶撞\或反对客户的想法.VI.决定需求决定需求的步骤3.协助需求明确化明确指出这种不如意的地方带来的困扰与损失.隐约提出没有这些问题的理想境界.提出别人<同业,同道等>的看法以强化需要性的程度, 探寻顾客的反响.4.协助并培养需求说明自己的产品为何能够解决目前的问题. 详细说明使用方法从积极的角度提出使用产品后可能改善的情况, 以取得顾客同意并仔细观察顾客的反响VI.决定需求决定需求的步骤5.帮助顾客下决心假设有反对或不同意见,要设法澄清直到完全了解.提供第三者在使用产品后得到改善的实例以增强信心.提供创意与建议以协助客户解决产品转换所可能产生的问题.VI.决定需求探询是相互有利的探询的目的:让客户或准客户了解你确实是将他们的利益放在心上的.于访谈中问些周详的问题,除了可以引导访谈也可以让客户对你的能力有信心建立信任及和谐发现问题并确认需求为何,以决定你需要提供什么产品或效劳才能满足其需求VI.决定需求探询有效的提问能让一个销售拜访更具生产力VI.决定需求探询一个怕问问题的人也是一个怯于学习的人VI.决定需求自问问题在没有问客户需求前,请自问以下问题:1.以往的经验这位客户与DAS的关系如何?对产品的看法如 何?与我来往的经验如何?2.目标我很清楚我此次拜访需要达成的是什么吗? 我为什么来拜访他呢?3.与客户的关系我怎么来让客户知道我视他的利益为己任,又怎么让他体会 到我是真心诚意的想帮他解决问题,好让他多赚一些钱呢?4.利益我是否已决定要提那一个建议给他了呢?而这建议比他原来 采用的要来得好!5.动机我能采取何种方式以鼓励客户给我承诺,让我可以完成我这 次拜访的目的?VI.决定需求一个好的问题会为你带来什么好处?将假设降至最少确定听众针对既定主题的认知减少时间的浪费鼓励听众提供观点,消息及建议借由问听众他的观点及见解以表达对他的重视提升客户接受度VI.决定需求提问技巧直接了当型多少?什么时候?征询意见型如果…你会怎么做?实际经验型当你….时发生了什么呢?寻求确认型你认为这是谁的责任?主观意识型假设是你,你会怎么做?客观意识型事实是什么呢?证据是什么?有选择性型那个最好,是这个还是那个?诱导型你同不同意我们应该...?反射型客户:“我没有多余的空间.〞业务员:“你觉得这个展示柜会占很大的空间吗?VI.决定需求探询有效倾听的障碍1.我们只听我们想听的2.不喜欢说话的人3.做白日梦4.我们认为这个话题或消息不重要5.视觉上及听觉上的打搅6.在讯息尚未结束前,我们妄下结论了VI.决定需求有效倾听的障碍(续)7.心中有太多其他的问题8.极端的偏离我们自己的想法9.时间太冗长10.因盘算如何回应而受干扰11.该讯息使我们生气12.传达讯息的人让我们生气13.别人的立场,外表,年龄或性别让我们失去兴趣VI.决定需求演练

产品:情境选用的技巧你如何提问VI.决定需求观念复习(将你认为最正确的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)1.每个业务拜访的目标是:A.做个业务推销B.得到承诺C.帮助达成公司的销售及利润目标D.建立客户需求,并让他知道你将如何达成它2.请试着解释“过去经验型〞的可能障碍VI.决定需求观念复习(将你认为最正确的答案圈选出,以便大家一起口头讨论)3.在销售时要防止使用胁迫式的问话.看看以下问题那些具有胁迫性?A.你的库存一向都这么高吗?B.似乎没有人知道最近生意为什么这么差,你知道吗?C.你没有足够的停车位可以让病人停车,对吗?医生!4.利用“反射型〞的问话法,对以下客户的陈述做出回应:A.“你的价格太高了啦!?〞B.“我可不想再多卖一种产品.〞C.“我不认为你的产品跟我现在使用的产品一样好.〞D.“这马达对我而言太强了.〞专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结VII.处理反对意见客户为什么会有抗拒购置的反响?九大理由1.习惯所驱2.防止做决定3.不想了解4.想得到更多的资讯5.不想改变6.好处(利益)不明显以下三种理由根本上是无法挽救的,可以不去讨论:7.资金短缺8.确实不需要产品或是效劳9.没权力购置VII.处理反对意见反对或抗拒可以理解(有形)的抗拒如“这太贵了〞,“这个时候买时效上太晚了〞,“你们的产品并无法解决我的问题〞…无法理解(无形)的抗拒有些抗拒购置的反响因为它的原因是很模糊的,所以很难处理.VII.处理反对意见可以理解(有形)的抗拒拖延式的抗拒合理化的抗拒沉默的抗拒变换话题的抗拒为反对而反对的抗拒不耐烦的抗拒困惑式的抗拒VII.处理反对意见什么是“拖延式的抗拒〞比方说,客户对你说“对不起,我得打个.〞而你明知他骗你.或是“让我考虑一两个礼拜再说.〞但你心知肚明当你一出门,他根本不会再做考虑.这就正好是“能拖到明天的事,我决不会在今天做.〞的写照.当你碰到这种情况,你可确认你的客户根本不知道你的产品或效劳能让他获得多少好处.如何处理拖延式的抗拒采用“FAB〞的方式吧!假设你自认自己已用了“FAB〞的方法去说服他,那你就得内省你到底说了或做了些什么,为什么你的客户没领悟到你的信息.再试试看!除非他清楚自己能得到什么利益,否那么他不会做决定的.VII.处理反对意见什么是“合理化的抗拒〞假使客户尽说些模糊不清,似是而非的借口时,就表示他没把他心里真正的想法说出来.而“合理化的借口〞通常咋听之下好象很诚恳,甚至非常有道理,但你就是会觉得不舒服,因为你根本不知道是怎么回事,所以你也不知道要怎么做.如何处理这种抗拒?唯一解决之道就是“不断的探询〞.假使你已做了一些探索,不妨再多做些.多思索,多听,多提问题.找出客户心里真正的想法和感觉才能分辨出到底这些理由是“真的〞或只是“试图合理化的〞.VII.处理反对意见什么是“沉默的抗拒〞客户什么都不说也不做.他会让你觉得你被拒绝了,被伤害了,而且已茫然了.此时你必须排除情绪化反响,以智慧来处理这种沉默.试着将这种沉默做个诠释.可能他是同意你的只是没有说出来而已.或是他不同意你但他又不愿意明说.可能他根本没注意,所以也无所谓同不同意.也许他对你想推销的东西一点兴趣也没有,但看起来你又是一个好人,所以为了怕伤害你干脆不说出口免得伤你的感情.当然,也可能他很有兴趣,却又并不十分清楚FAB,怕多问会显得自己很愚蠢.也有可能他在慎重思考.在这种情况下,沉默反而是你的契机.如何处理这种抗拒?不要因为这种沉默而觉得不自在,多问些问题,然后该你沉默不语了.VII.处理反对意见何谓“变换话题的抗拒〞通常这会发生在健谈的人的身上.他什么都想谈(他的私生活,他的喜好,竞争者,这行里的人及事…),就是不谈正在进行的生意.如何处理这种抗拒?试着改变情况,让自己再度掌控会谈话题.多一些提问,重述你的目标,有时你得打断他的话(当然必需是礼貌的打断)去问他到底他的意思是什么.VII.处理反对意见何谓“不耐烦的抗拒〞这位客户打哈欠,把玩纸,将视线转向窗外,看起来他根本没在听你说话,他心不在焉.如何处理这种抗拒?你必须找出原因.多问些问题.采用不同的方法,如果必要改变你的目标.有时你甚至会发现自己的访前方案是不正确的,你访问的对象是错的.VII.处理反对意见何谓“困惑式的抗拒〞你搞不清楚客户到底是接受或反对你的提案.你不知道到底发生了什么事.你摸不着头绪.如何处理这种抗拒?此时你应该停止访问吗?决不!如果你觉得困惑,有可能此时他也跟你一样迷惑,但他是不会成认这点的.这是你的责任去找出问题所在,然后技巧的说“我想我讲的不是很清楚,让我重新说一次…〞VII.处理反对意见VII.处理反对意见处理反对意见的要领: 1.了解DAS 了解我们的产品了解我们的客户2.要有耐心3.要感同身受4.了解“抗拒反响〞及其因应之道5.处理“抗拒反响〞的技巧6.销售情境的掌握(保持弹性变通!)VII.处理反对意见处理反对意见的根本程序1.缓冲(Cushion)感谢顾客愿意提出反对意见诚心表示了解,并以设身处地的立场体会对方的感觉.2.探寻(Probe)以诚心了解更深入的原因的态度.请教到底反对的真正原因是什么.要耐心探询的准备,真正的原因.VII.处理反对意见处理反对意见的根本程序3.聆听Listen全神贯注去聆听对方的说明.从聆听之中去细心分辨出<话中之话>,或者<话外之话> 与<玄外之音>等没有说出来的话.4.答复Answer在充分聆听并确认了解后,最后才能够在确认了解真正原 因下去解决或答复顾客的反对意见.如果有无法答复的问题,要把它写下来,并且说明你准备如 何去查清楚以及约定在何时提出答复.VII.处理反对意见处理反对意见的技巧

1.聚光法2.镜子法3.扭转乾坤法4.重新确认法5.分享法6.诱导法7.同意法8.引经据典法VII.处理反对意见1.聚光法“把焦点对准关键性的重点〞.假设客户不能很清楚的表达问题或你自己不是很确定问题之所在时,这是很好的法子.

我不知道有没有了解您的意思,您所担忧的是不是…?我相信您有足够理由这么想,能不能请你再详细说明…?例如VII.处理反对意见2.镜子法有两种成效:一是让你了解客户说过什么,另外是让客户感觉到你了解他的反对意见.同时有时机让你表达你是怎么来看他的观点.客户:“我这里空间不够.〞业务员:“你是觉得这展示柜太占地方吗?〞客户:“你们的产品太贵了.〞业务员:“你耽心这种较稳当的获利不能值回本钱吗?〞用镜子法,你可以不必表示接受或反对客户的看法,你只是用你自己的话将客户的反对意见重复一次.假设你能以一种积极的态度来处理,那么你的客户可能会觉得他的想法是不合逻辑的,是不实际的.例如VII.处理反对意见3.扭转乾坤法就是你将反对意见扭转为购置的理由.在扭转乾坤法里有两个主要因素:一是在你的意识中重复着“你反对的理由就是你购置的必要理由〞.另外一个就是你实际上不断的重申购置好处来强化你的论点.<还要花1000元!>--我就是希望您了解这一点,您只要多花1000元,就能得到价值20000元以上的东西.<我现在没时间>--这就是我要讨论的重点,节省时间就是采用我们产品最大的收益,因为...例如VII.处理反对意见4.重探法“再深入探寻以了解相关问题〞也许你验证到的客户需要是正确的,但还有其他的顾虑吗?我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好?

谢谢您提出这一点,我再请问一下,您是怎么计算的?例如VII.处理反对意见5.同感法是软化抗拒最简单也是最有效的方法.我了解您会有这样的感觉,您邻居的李四先生原先也担忧这一点,后来,在采用我们产品后,他确实获得…我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑,邻乡的张先生原先也担忧这一点,后来,经过详细研讨后觉察...例如VII.处理反对意见6.诱导法把对方的想法引导至有利的角度.我了解你觉得单价要比竞争者高些,不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过…?您有没有从实质获利的角度去衡量过…?例如VII.处理反对意见7.同意法“支持对方的感觉与意见〞这是应该的,要我是您,我也会这么想当然…难怪您这么说…这是应该的…我了解…果真是这样…真是了不起…千万别很制式化的使用“同意法〞.你所表现的兴趣必须是出自内心的,否那么客户会觉得他被利用了.例如VII.处理反对意见8.引经据典法“提出有利的证据〞这是我们最近在消费者杂志上报告的资料…从这份最新的专业新闻报道中您可以了解...例如VII.处理反对意见指示:为了要让你未来更得心应手的处理反对意见,同时也将 你以往的处理模式做个评断,请依以下指示:1.选出1个产品,将产品名写在以下的表格上.2.请注意这些表格都分为两半(先别管最右边的那一栏,待会再告诉你怎么做.)3.在左栏内写下针对你选的产品,你所曾听到的反对意见.4.在旁边一栏,写下你记得你曾说了什么或做了什么来处理 此反对意见.演练VII.处理反对意见演练

产品:

客户的反对意见选用的技巧我如何处理此反对意见专业销售过程概要1.前言2.订定目标3.访前方案陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧5.开场6.决定需求7.处理反对意见8.收场9.总结VIII.收场

指示:对于“收场〞许多人有不同的态度.在此我们将其大致归纳起来,请你选看看那些与你的感觉相同.可能你会选不止一个,或者你想表达的不止于此,那么请你在第五点后面写下你的看法.但是假设你不知道你真正的,根本的或下意识的看法,也请坦然成认.1.对我而言“收场〞是经由我的努力发现客户弱点后,再将其痛宰.2.“收场〞妨如观众在我表演完毕后所给予我的掌声.3.我觉得我得到了“甲等〞.而且我觉得我的努力有所回报.4.我觉得我解决了一个问题.5.我没有什么特殊的感觉测验VIII.收场没有“收场〞,就没有承诺.没有“收场〞,销售过程就不完整.要求得到“承诺〞即是表示愿意帮助的意愿.得到“承诺〞即表示双方达成共识及协议.“收场〞时的态度比“收场〞的技巧更重要.VIII.收场“了解〞及“感同身受〞是销售成功的秘诀收场是业务员在整个拜访后,对客户所采取的行动.大多数成功的专业销售人员都喜欢收场的时刻.不是因为他们“赢了一场战争,或可以痛宰一个客户〞,而是因为他已完全了解了这个客户的需要而能够与客户共同解决他的问题.VIII.收场收场时业务员的心理障碍害怕会被拒绝,会很难堪.好似在求顾客,不好意思开口.看到对方为难的样子或反对意见,觉得不必强求.觉得低三下四的要求客户订货是件很可怜的事.VIII.收场收场时客户的心理障碍客户在做一个不同于以往的决策时,心理常会动摇而不平衡.客户会担忧自己的决策可能不正确,需要别人的建议.对于新的想法或事物没有信心而感到不舒服,需要更多的证据来支持他的决策.顾客在决定购置时会担忧:损失或浪费金钱商品的价值有问题被第三者嘲笑VIII.收场收场时业务员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益.帮助顾客解除心理障碍.买卖是一个公平且公开的商业行为VIII.收场顾客购置意向的积极讯号1.非言辞的讯号在听你说明过程中眼睛发亮并且很注意的倾听.谈话间点头示意的次数增加,并不时提出问题要求澄清.点头示意表示同意你的说法,表情轻松而面带笑容.原先的坐姿势后仰的话,逐渐采取前倾或略为挺直的姿势.开始有举手核算或写字等举动.集中注意力,停止翻弄手指\停止摇摆\停止抽烟.请你抽烟\请你喝茶\或请你吃饭.再查看说明书,或注视特定的重点.要求补充说明或提出特殊的要求.VIII.收场顾客购置意向的积极讯号2.言词的讯号询问相关的效劳条件\保养条件\使用方法等.要求查看货品或样品,询问别人使用的心得,经验等.开始说明自己的情况.查询应用产品的妥当性与安排有关事项并且加以认真分析.对特定的重点表示同意.跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见.开始询问价钱,付款方法或者购置条件,如送货时间等.针对特定的条件表示同意或仔细澄清.说出别人以优厚条件成交的事实,并要求更优厚的成交条件.VIII.收场帮助顾客做成决策的方法明确的强调产品的利益要点品质的稳定性,性能的优越性以及重述FAB售后效劳的重要性商品价格的稳定性,周转速度快,利润佳等.提早购置的好处收场收场的技巧以下有10个根本的结束访问技巧:1.试探结束法6.个个击破结束法2.假设结束法7.建议结束法3.选择结束法8.指示结束法4.行动结束法9.诱导结束法5.单刀直入结束法10.总结结束法VIII.收场

这个演练是不记分的,你只要想想看你是否曾经使用这些方法.指示:如果你不确定每个方法的内容,先试着勾勾看.待会儿等我们一起 研讨过每种技巧后,你就可明了了.演练VIII.收场1.试探结束法是一个试探方法,可以测试客户对你的提案的反响.这种结束法通常以问句型态出现,假设答案是正面的,那么业务员就可结案;假设答案是不肯定的,业务员可就得多加把劲了.--您现在的存货只够一个星期用?那么,我先送十打来让您试试,做比较如何?--依您的用量来说大包装要好些,头一次先送十打来用看看好吗?例如VIII.收场2.假设性结束法在销售行为中,业务员假设客户已经做成购置决定.如果客户没有提出异议(如“何时〞“多少〞)时,表示你已得到承诺或订单这样好了,我马上为你安排出货!虽然时间紧凑了点,我要出货单位加班一下,预定明天中午以前到货,您就不至于缺货了.那就麻烦您照顾一下验收单位...例如VIII.收场3.选择结束法是让客户在两样东西中选择买这样或买那样,不是让他决定买或不买.例如:现金或期票.期票付款是轻松些.不过,现金却可以享受扣除4%的优惠,您觉得哪种比较适合?大包装的有利些,用惯的人都喜欢这种.小包装的可以让新顾客比较容易出手.您希望以哪一种来开始?例如VIII.收场4.行动结束法是针对特定主题由业务员以行动或语言主导一个访问的结束.这包括了运用特定的活动,简报,销售辅助工具顺利取得“白纸黑字〞的采购合约.(可由填写空白订货单,或在行事历上写下展示日期...)--这里是订货单,我已经您的适用量十打以最优惠的价格填好了,您只要在这里签字就可以了.--我刚刚看过了,您借我用一下,我现在马上叫工厂准备,明晨到货后吩咐他们装在B区里最平安!例如VIII.收场5.单刀直入结束法正如字义上所述,直接了当要求顾客订货,或者直接请求顾客同意发货.--就依刚刚报告的情形,请您订购50瓶好吗?--请您同意先送一些来试用好吗?例如VIII.收场6.各个击破结束法与“单刀直入法〞略有不同,有些人觉得这种方法太迂回了,但是假设是用对了,成效也不错的.这种方法的问话方式如“你要我们怎么开具发票?〞“你喜欢我们怎么帮你包装?〞“你希望何时送货?〞个个击破结束法可以以确认“数量\送货日\送货