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文档简介

某物业公司前台服务管理规程一、前台服务管理的目的本规程的目的是为了确保物业公司前台服务管理规范化、有序化，化解客户投诉，提高服务质量，树立公司形象。二、前台服务的基本原则一、客户至上，在为客户提供服务的同时，注意保护客户的隐私和安全。二、诚信守法，不得利用职务之便牟取私利。三、积极主动，主动了解客户需求，主动为客户解决问题。四、规范管理，保证前台服务顺畅有序进行。三、前台服务的基本职责一、负责接待和引导客户，及时、热情地为客户提供各种服务。二、负责向客户提供公司各种宣传资料，并向客户解答咨询问题。三、协助客户完成与物业相关的各种业务，如业主登记、车位管理、账单缴纳等。四、记录客户投诉及时处理，保证客户的合法权益得到维护。五、保持前台环境清洁卫生，给客户提供一个整洁舒适的工作和服务环境。四、前台服务管理的流程一、接待客户：遇到客户咨询，首先要热情接待，了解客户需求，并引导客户到相应的业务窗口办理相关业务。二、资料准备：应备有公司宣传资料及相关业务办理流程和表格等资料，确保客户了解公司信息和业务流程。三、业务办理：根据客户的需求，协助客户完成各种与物业相关的业务。四、投诉受理：对于客户的投诉，应及时记录，妥善处理，确保客户的合法权益得到维护。五、疏导服务：当客户在办理业务中遇到问题时，应及时疏导，给予适当的帮助。六、维护前台环境：保持前台环境的清洁卫生，创造舒适、整洁的工作和服务环境。五、前台服务管理的注意事项一、规范工作服装，保证工作形象，不得穿着过分暴露的服装。二、遵守保密规定，不得泄露客户信息和机构内部机密。三、熟悉公司各项业务和服务标准，能为客户提供专业、快捷的服务。四、注意礼节和言辞，用礼貌的语言对待所有客户，不得辱骂客户，维护公司形象。六、前台工作人员的职责一、热情接待客户，向客户宣传公司相关信息，并引导客户完成各项业务。二、运用专业知识，为客户提供专业化、标准化的服务。三、及时记录客户投诉，并及时妥善处理。四、维护前台环境的清洁卫生，保障客户的安全和私密。五、为公司宣传树立良好形象。七、前台服务管理的考核方式一、客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，收集客户反馈信息，纠正前台服务不足之处。二、投诉处理考核：通过对前台服务中的客户投诉进行及时且妥善的处理，恰当解决客户的问题，提高客户满意度。三、工作日志考核：要求前台工作人员定时记录业务办理情况、客户投诉及处理情况，及时反馈公司。四、业务合格考核：进行业务合格考试，以确保前台工作人员的专业水平达到公司要求。八、前台服务管理规程的附则本规程自发布之日起施行，如有修改，以

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