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文档简介

酒店餐饮服务质量管理方法北京大学出版社出版的VCD01构成要件作者简介商品目录内容提要学习方法目录03050204基本信息《酒店餐饮服务质量管理方法》是北京大学出版社出版的VCD，作者是易钟。本书主要介绍了饭店服务质量现存问题、打造优质服务团队、做好顾客期望管理等内容。构成要件构成要件组成：6盘VCD内容提要内容提要随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所的重要问题。本课程主讲老师在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到饭店服务质量的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。作者简介作者简介讲师：易钟某酒店管理公司总经理。2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。易钟毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO9002国际质量认证内审员。易钟曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，曾培训、辅导过上百家酒店/餐饮企业。学习方法学习方法认识到饭店餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题了解饭店餐饮业最新服务质量观念，学会顾客需求，系统管理顾客关系；学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；做好顾客期望管理，有效预测客户需求，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节。帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。商品目录商品目录《酒店餐饮服务质量管理方法》各讲主要内容：第一讲饭店服务质量现存问题1.顾客的心声2.员工现存问题3.管理者现存问题4.企业现存问题第二讲打造优质服务团队（一）

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