第一章沟通与人际关系

PAGE30沟通交流与口才PAGE31第一章沟通与人际关系第一章沟通与人际关系【学习目标】掌握沟通的概念和特点；了解沟通的主要形式和种类；熟悉沟通的障碍与原则；了解沟通对人际关系的影响。【案例导入】 成功始于沟通1958年的一天，在美国克利富兰市的一家餐馆里，一个中国人正和两个美国商人共进午餐。席间，三人亲切交谈。“伙计”那位中国人问道，“在美国，什么行当最能大行其道？”“wigs！”其中一个美国商人答道。“假发？”这位中国人的眼睛一亮，脱口而出。“Yes，wigs！”那个美国人又一次肯定。说着，放下手中的刀叉，从随身所带的包中取出一顶长的黑色假发，表示说，他还有意购买13种不同颜色的假发。像这样餐桌上的交谈，在当时来说，只不过是商场上的普通谈话，按理说并不见得有什么特殊意义，但是，言者无意，听者有心。餐桌上的一句话，触动了那个中国人聪敏的大脑。他很快就判断出“假发”两个字，令他可以大做一篇招财进宝的文章。这顿午餐，就成了这位反应敏捷、善于抓住机会的中国人成功的起点。这位中国人就是后来在香港被人称为“假发业之父”的刘文汉。资料来源：/disbook.aspx?id=162674第一节认识沟通一、沟通的定义与沟通网络（一）沟通的概念和特点1．沟通的含义沟通，即人际沟通（interpersonalcommunication）的简称，是指社会中人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流思想、表达情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。该定义强调三个方面：首先，沟通的内涵在于社会信息的传递；其次，沟通的实质是人与人之间的意识交流与情感沟通；最后，沟通的载体是语言符号系统。2．沟通的特点沟通作为一种特殊的信息交互方式，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感、情绪、态度、兴趣、思想、人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过沟通，个人可以表达自身的个性心理特征信息，同时，也能收集到他人心理的、个性的信息，然后进行信息整理、分析、编码、输出的过程。沟通成立需要具备六点要素：第一，至少存在两方以上的沟通主体；第二，沟通主体之间要有共同的沟通动机；第三，沟通主体都是沟通过程积极的参与者；第四，沟通过程会使沟通主体之间产生相互影响；第五，沟通主体之间要具备一定的沟通能力；第六，在沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。如图1-1所示，完美的沟通是实现发送者的思想和接受者的思想完全一致的途径，但是思想本身是不能传递的，它必须借助于符号这个中介。这样只有沟通双方对同一信息做同样理解时，两者思想一致的情况才可能出现。需要特别注意的是，在整个沟通的过程中，目标在于“接受”，而非“接收”；而要做到“接受”，就一定要“理解领悟”。在沟通过程中，需要关注两个方面要点。首先是信息的“编码过程”和“解码过程”。如何更好地使信息接收方接受别人的信息，需要有一个良好的编码，反之，要更好地接受他人的信息，同样需要很好的领悟能力。其次是信息传输的通畅。在沟通的过程中，为了保障信息的时效性和在传输过程中不被扭曲，信息传输通道的通畅也是至关重要的。图1-1沟通的过程因此，沟通的重点在于“如何说”，而非“说什么”，如图1-2所示。图1-2沟通的重点【小故事】 沟通发现致富商机——直发药剂的由来黑人小伙乔治·强生在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发店时无意中说这样的话：“我真希望我的头发能变直。”理发师们都没有留意这句话，而乔治·强生却记在了心里。于是，每逢再遇到来擦鞋的客人，喜欢与人沟通的他除了一些礼貌性的闲聊外，总是不忘再问一句：“您是做什么工作的？”终于有一天，乔治在问一位擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。“化学家是做什么的？”乔治又问。“调配一些东西。”面对这个门外汉，化学家只好这样通俗地解释。“那么您觉得您能调配一种东西让我的头发变直吗？”乔治问道。那位化学家说：“可以试试。”过了一段时间，化学家又一次来擦鞋时，带来了一小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。后来乔治与这位化学家联手，将这项产品装瓶后卖给他的一些朋友和理发店、商店，并将这种制剂命名为“华发”，意即如中国人的直发。后来，他们又成立了一个专售“华发”的公司，日进斗金地开始了自己的生意。到现在为止，强生公司已经是国际著名公司，强生品牌也是国际著名品牌，可是又有多少人知道，它的诞生始于沟通。资料来源：/share/detail/57808137（二）沟通网络沟通的形式呈现多种样式，归纳起来主要有以下几种。1．链式沟通链式是指信息单线传递、顺序传递的链条状的沟通网络形式，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。但是在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。2．环式沟通此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示层次之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测都较低；组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。3．Y式沟通这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。现实中有些秘书或助理经常处于信息沟通的中心，而成为职位不高但具有相当权力的人。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。4．轮式沟通属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。5．全通道式网络这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。上述种种沟通形态与网络，都有其优缺点。实践中，要进行有效的沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，提高沟通的效果。如图1-3所示为沟通网络的五种形式。图1-3沟通网络【小链接1-1】 沟通的误区A．沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通么？——从表面上看，沟通的确是一件很简单的事，每人每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。但一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好了。由于“沟通”是如此平凡，以至于我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一名成功的沟通者，那么我们就应该首先认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项非常困难和复杂的行动。B．每个人都知道沟通是什么——我们经常使用这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。虽然经常使用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项研究发现，眉头来回敬那一句“早安”，算不算是一种沟通呢？是！“沟通”的实际意义远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等技巧，这些都属于沟通的范畴。C．我告诉他了，所以，我也和他沟通了——当你听到有人说“我告诉他们，但他们没有搞清我的意思”，这个人深信他要表达的意思都在字句里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其实，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必须经过人的解释。D．只有当我要想沟通的时候，才会有沟通——并不是当我们需要发生的时候，沟通才会发生，我们时时刻刻都在沟通，也无法阻止沟通的进行。我们在与别人交往时在沟通，即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通：在清醒的时候，我们称自我沟通为思考或做白日梦；在睡眠时，我们称之为做梦。E．沟通的能力是天生的，而不是教出来的——“沟通”是一种经过学习的行为，“有效沟通”的能力，并不是上帝赐予少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，遗传、环境、性格、过去经历、正规教育以及许多其他因素对我们沟通能力的发展会有影响。二、沟通的种类（一）语言沟通1．语言的功能语言是人类社会中客观存在的现象。语言不仅是信息传播最有效、便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。作为社会中约定俗成的符号系统，语言的基本功能有两个：一个是思维的功能，如马克思所说“语言是思想的直接现实”；第二个功能是它的沟通功能，它是不同个体之间沟通交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响最有效的工具。【案例1-1】 船为什么会翻从前，有几个人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴风雨，将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁的少年骑在船的横木上，又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠的几袋子山货扔了。但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是趁青年没防备的时候合伙将青年那个箱子扔进水里。箱子一离船，船马上像纸一样飘起来，失去控制，撞到了石头上，所有人都被甩到了激流中。两名木匠没想到的是，被他俩扔进水中的箱子是用来稳住船的，没有了稳住船的箱子，船就会翻的。资料来源：/p-140348757.html2．如何进行常见的语言沟通（1）一般性谈话。一般性谈话是我们日常生活中遇到最多的沟通情境。这种沟通的关键点在于如何选择话题。应对这种沟通情境主要有以下几个方面的建议：①就近寻找话题；②接近特点寻找话题，如家乡、学校、姓氏等；③社会热点、时事新闻；④家庭、年龄、性别。同时，我们还应该通过读书、实践来增长见识，平时有意加强沟通实践来提高自我谈话能力。（2）求助于人。求助于人也是我们日常生活中经常遇到的沟通情境之一，为了达到更好的沟通效果，实现得到他人帮助的初衷，还要注意以下几点：①选择好求助对象（对方要有办事能力，不影响他人，不违法，对方愿意帮助）；②注意方式、方法；③注意积累求助对象的情感储蓄；④学会感谢。（3）如何表达分歧。日常生活中，由于每个个体对事物的认识水平、出发点、角度不同，都会产生各种分歧。分歧是不可避免，我们对待分歧的总体原则是大事化小，小事化默。（4）如何推销自己。我们日常生活中会不时的向外界推销自己，在求职、面对客户、向领导汇报等情境都需要我们有更好的推销方式。针对在校的大学生，更主要用到的是求职这种推销自己的方式，下面主要从推销方式、撰写个人简历和如何应对面试几个方面加以阐释。①推销方式。求职时推销自己的方式多种多样，归纳起来主要有自荐、求职信、广告、他人推荐、组织推荐等几种方式。莘莘学子应用最多的是撰写求职信、自荐材料等书面形式的求职方式。②求职信如何写。撰写求职信是有一定技巧的，一封求职信里要具备以下几点要素。表达从何处了解到贵公司要何人才（即你想得到什么职位）；我是谁；我能做什么；表达愿望（“希望”贵公司能给我一次面试的机会）；联系方式（邮箱、电话、邮编、通信地址等）。语言书写上要注意以下几点。不烦琐；无错别字；书信格式规范；有尊称；要感谢；实事求是、态度诚恳。③个人简历如何写（自传）。方式：文字方式或表格方式（常用，一目了然）；内容：个人简况；毕业院校、专业、通讯地址；教育简历；专业简历；主修课程；英语水平；计算机水平；认证资格证；论文发表；获奖情况；实践与实习情况（最好让该公司写个证明附上）；工作经历。④关于面试。面试注意事项面试是求职成功的最后一个环节，在这个环节中要注意的事项有：了解岗位情况；得体的自我介绍（3分钟以内）；交谈技巧（回答简练、不迎合、不固执、有个人特色、自信、礼貌、精神状态好）；态度谦虚、诚恳。【小故事】 秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，那么效果一定不会太好。资料来源：/joke/xsgs/475/3300475.shtml求职面试常遇问题面试过程中，面试官会向应聘者发问，而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。对应聘者而言，了解这些问题背后的引申含义至关重要。本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路和参考答案。读者无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。【小链接1-2】 50个经典面试问答1．这些问题要事先准备（1）介绍一下你自己。这是面试最常见问题。你需要事先准备好一段陈述，注意别让人发觉你事先排练过。除非面试官有特别要求，否则你的回答应围绕应聘职位展开。你可以谈谈与职位相关的、做过的事情或职业。（2）你对我们公司有什么了解？你在面试前就要了解你应聘的公司，知道它目前的情况以及未来趋势等。（3）你为什么要为我们工作？这个问题需要一些思考，并基于你事先对该公司的了解。在这个问题上，诚实至关重要，而且你是否诚实很容易被面试官察觉。你可以谈谈长期职业规划。（4）你的同事如何评价你？你要准备一两个同事的评价。你跟面试官说：“我在史密斯公司的同事吉尔，总说我是她见过的最勤奋的人。”这句话的功效，跟吉尔与面试官当面说相同。（5）最近一年，你做了哪些事情来提高自己？回答尽量与面试职位相关。自我完善的范围很广，你要事先准备一些例子。（6）你对公司的价值体现在哪些方面？这是你强调自己长处的机会，当然，这些长处要跟面试职位相关，事先准备和思考这个问题。（7）说一个你曾经提过的建议。事先准备一个好的建议，它要被采纳并获得成功。如果该建议与面试的工作相关，会大大加分。（8）谈谈你在压力下工作的能力。你可以说你曾经在各种压力下获得了成功，提供一个与面试职位相关的例子。（9）你有什么问题要问？准备好几个问题，比如“我会被公司安排在哪里”、“什么时候我可以开始为公司效劳”等。2．这些问题有陷阱（10）你希望薪水多少？这是个重量级问题！如果你先回答，有可能就输了，所以，不要回答。你可以说：“这个问题太难回答了”或“您能告诉我薪水范围吗”，大部分情况下，面试官会卸下面具，告诉你答案。如果没有，那可能与具体职位相关，他们会给你一个范围。（11）你是否辞退过别人？这个是严肃问题！不要轻视辞退问题，也不要让面试官感觉你喜欢辞退人。你该说，只有认为辞退别人是正确、应该做的事情时，才会这样做。前提是公司利益和个人利益冲突，你是保护公司利益才这么做的。注意，辞退和临时解雇、裁员是不同的。（12）你对同事哪些行为无法容忍？这个是圈套问题！努力思考，然后回答同事没有什么行为让你无法容忍。简短地表达自己跟人相处得都很好，是很好的回答。（13）你是否有盲点？这个是狡诈问题！如果你知道自己的盲点，那就不叫盲点。不要泄露任何个人的信息，让面试官自己寻找你的缺点，不要告诉他们。（14）谈谈你与领导之间存在的问题。这个是最大陷阱！这是测试你是否会说领导坏话。如果你讲了你与前领导存在的问题，面试可能马上砸了。保持积极态度，不要记恨与领导有关的问题。3．这些问题要诚实回答（15）你希望自己在团队中处于什么位置？诚实回答。如果你觉得各种位置都可以，说明这点。（16）你有没有应聘其他公司？诚实回答，但不要在这方面停留太长时间。话题集中在你应聘的工作、你可以为工作做些什么，此外的内容会分散注意力。（17）如果现在有足够的钱，你会退休吗？如果你会的话，回答是。不过，既然你需要工作，它就是你想做的，如果你不想退休，无需刻意说是。（18）你是否被要求离职过？如果没有，说没有。如果有，诚实简要地回答，不要批评相关的人和公司。（19）什么能激发你在工作中的最佳发挥？这个问题因人而异，只有你自己可以回答。好的回答有“挑战”、“成就”等。（20）你是否愿意加班？诚实回答。（21）如果需要，你是否愿意搬家？如果有这种可能性，你需要在面试前与家人达成一致。如果不愿意，不要为了得到工作说谎，以免后悔。4．这些问题只能这样回答（22）为什么要聘用你？说明你的优势可以满足公司的需求。记住，别跟其他竞争者做比较。（23）你是否有这个行业的工作经验？回答尽量与面试职位密切相关。如果没有相关经验，尽量往这方面靠。（24）你是否认为你的能力超过了职位要求？不论你的能力如何，回答你“非常适合这个职位”。（25）你为什么离开前一个公司？无论是什么原因离开，千万不要批评前公司、前上司和前同事，这会让你看起来很糟！保持正面、积极的回答，微笑着谈论离职原因，比如你“想寻找做特别的事情的机会”。（26）你的技能更适合这份工作还是其他？“这份工作！”不要让面试官怀疑你更想要另一份工作。（27）你是否愿意把公司利益放在个人利益之上？这是考察忠诚度和奉献精神的直接问题。不要过多考虑伦理道德，说“愿意”。（28）你认为自己成功吗？永远都要说“是”，并简要解释，比如你设定了某些目标，已经达到一些，目前正努力达成剩下的目标。（29）你是否认识我们公司的人？朋。（30）你有团队合作精神吗？当然说“有”。准备好例子，详细描述你总是为团队而不是为个人着想，这能很好证明你的团队精神。别吹牛，用陈述事实的语调讲述，这是关键。（31）你的工作哲学是什么？面试官不想听论文。“你是否有强烈的意愿要把工作完成？是的。”这样回答最合适不过，简短，积极，对公司有益。（32）金钱和工作，哪个对你更重要？“金钱很重要，但是工作才是最重要的。”没有比这更好的回答。（33）工作中什么事会让你失望？不要谈琐碎的事，不要持负面态度。安全的回答很少，比如“没有挑战”。5．这些问题要模糊回答（34）如果被录用，你希望工作多久？不能答得太具体，你可以说：“我希望是很长的时间。”（35）谈谈你的理想职业。（36）你想在这份工作中追求什么？回答（35）、（36）两个问题不要谈具体的，容易说砸！如果你说理想职业就是面试的职业，面试官会怀疑你的诚实度；如果你说其他职业，面试官会怀疑你如果被录用，会对岗位不满意。最好的方式是保持中立。比如“一个我喜欢在那里工作的职业，喜欢那里的人，能做出贡献，并迫不及待想开始的工作”。（37）你会拒绝什么样的人一起工作？不要回答琐碎的内容，那会让你看起来像个怨妇。好的回答包括“对公司的不忠诚，暴力，或违法”。6．这些问题最好这样回答（38）你怎么知道自己在事业上是成功的？好的回答很多，比如你为自己设立高标准并达到了标准；你做出的结果是成功的；老板告诉你“你是成功的”。（39）形容一下你的管理方式。尽量避免模式化回答。“环境式管理”是一个安全的回答，因为它表明你会根据不同环境进行管理。（40）你从工作错误中学到什么？这个问题你必须回答，否则面试官会怀疑你的诚实。说一个微小、善意、最后让你有积极收获的错误。（41）如果你负责招聘这个职位，你希望招什么样的人？注意，要提到这个职位所需要、你也具有这种特质。（42）你会怎样弥补你的经验不足？首先，如果你有面试官不知道的经验，告诉他们。然后说说你的勤奋和学习能力。（43）你希望老板具有什么样的特质？保持中立和积极的态度。安全的回答是“知识渊博，有幽默感，公平，对下属的忠诚，高要求”——所有老板都认为自己有这些特质。（44）谈谈你如何帮助他人解决争端？举例子，重点描述你的解决技巧，而不是争端本身。（45）描述你的工作原则。强调公司利益。好的回答包括完成工作的决心、努力工作并享受工作。（46）工作中最让你失望的是什么？确认你回答的内容是你无法控制的，表现出接受的态度，不要有负面情绪。（47）描述你工作中最大的快乐。描述为公司完成某项工作而得到的快乐。（48）为什么你认为自己能胜任这个工作？陈述多个理由，包括技能、经验和兴趣爱好。（49）你最大的优点是什么？只要保持积极的态度，很多回答都很棒。比如：区分优先次序、解决问题、压力下工作和集中精力完成任务的能力等。（50）前领导怎样评价你的优点？好的回答：忠诚，精力旺盛，态度积极，领导能力，团队精神，专业，创新，耐心，努力，主动等。资料来源：/share/264337515/631240104（二）非语言沟通语言是人类区别于其他动物的一个重要标志之一，自从有了语言，人类的沟通才变得其据的。非语言行为在沟通中所起的作用非常明显，诸如加强言语、配合语言、实现反馈、传达情感、调解互动等。1．非语言沟通的种类（1）标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等；（2）动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等；（3）物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等；（4）听觉：如笑声、掌声、鼓声、惊讶声等；（5）视觉：感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静等；（6）触觉：冷、热等信息；（7）嗅觉：气味信息。【案例1-2】 谁能得救有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。资料来源：/soft/show.asp?id=1746202．特点非语言沟通作为人类社会沟通工具之一，具有与语言沟通明显不同的特点，表现为：无意识性、情境性、可信性、个性化和文化性（传统性）。例如，同样是OK一个词语，在美国代表“可以”，在突尼斯代表“杀父”，在日本代表“拿钱来”。3．几种常见的非语言沟通方式（1）体态语——其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；其特性表现为习惯性、心理表现性、含糊性以及多意性的特点。（2）空间语言——分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。（3）物体语——礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）（4）色彩语（象征语）——色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）。【小链接1-3】 几种常见肢体语言的含义肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着意味着不礼貌，但也可能表示感兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅则意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力思考：举例说明一些非语言沟通方式的含义【小链接1-4】 各种身体姿势及含义1．好奇2．疑惑3．不感兴趣4．拒绝5．观察

图1-4各种身体姿势及含义6．自我满足7．欢迎8．果断9．隐秘10．探究 11．专注12．暴怒13．激动14．舒展15．奇怪16．鬼鬼祟祟17．羞怯18．思索19．做作

图1-4各种身体姿势及含义（续）【案例1-3】日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织的沟通促进了正式组织的管理与发展。

第二节沟通的障碍与原则【案例1-4】 阿维安卡52航班的坠落1990年1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班准备在纽约肯尼迪机场降落。按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有什么问题，但问题就是发生了；9点34分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理人员交谈之后，发现导致这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说“燃料不足”，这是飞行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过‘情况紧急’。”所以，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。资料来源：/plus/view.php?aid=41205一、沟通的障碍人际沟通过程不是一帆风顺的，常常会因沟通要素的质量不高、沟通方式方法的选择不当、沟通工具的运用不佳、沟通渠道网络的状况不良而使沟通过程不能如愿以偿，以至于人们不得不感叹：我们面对着的，仍是一个难以沟通的世界。沟通障碍常常表现为以下几方面。（一）语言障碍语言是人类最重要的交际工具。人们借助语言保存和传递人类文明的成果。语言与思维是相辅相成的，为人类所独有，人们只有借助语言才能更加便捷的表情达意、交流思想、协调关系。但是，因为语言方面的原因而引起的沟通麻烦却随处可见。造成语言障碍的表现形式主要有：语言差异造成隔阂；语义不明造成歧义；语构不当造成费解。例如，同种语言的人容易沟通、不同语言的人不容易沟通，甚至无法沟通。仅在我们中国，就存在不同方言沟通障碍的问题，因此国家才大力推广普通话。（二）观念障碍观念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体。人们会根据自身形成的观念进行各种活动。利用观念系统对事物进行决策、计划、实践、总结等活动，从而不断丰富生活和念，是促进沟通的强大动力，有的观念则是阻碍沟通的绊脚石。因此在消除语言和习俗的障碍后，有必要进一步注意观念障碍。观念障碍的具体表现有：封闭观念排斥沟通；讲话观念窒息沟通；极端观念破坏沟通。例如，传统的中国人重男轻女，上海人重女轻男。（三）习俗障碍习俗就是习惯、风俗；个人或集体的传统、传承的风尚、礼节、习性，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。习俗世代相传，是经过长期重复出现而约定俗成的习惯做法，虽然不具有法律一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督会形成强大的约束力，往往促使人们入乡随俗和睦相处。忽视习俗因素而容易遭致沟通失败。具体表现有：不同礼节习俗带来的误解；不同审美习俗带来的冲突；不同时空习俗带来的麻烦。例如，客家人在酒桌上好劝酒而广东人酒桌上则很随意。（四）角色障碍角色一词按其原意是指演员在戏剧舞台上依据剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。引进社会学，是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上都扮演着角色，都得按社会对这些角色的期待和要求行事，服从社会学行为规范。具体表现在：年龄不同可能形成代沟；行业不同形成行沟；地位不同形成的位沟。如年龄差、时代差、行业差等。（五）舆论障碍舆论障碍主要是指不健康的舆论，如流言或谣言。它是沟通领域的大敌，流言或谣言广为流传时，就会形成一种社会力量，给人增加精神负担和心理压力，影响人的情感方式和行为方式，造成消极影响，俗话说“众口铄金”、“谣言杀人”。流言或谣言产生的原因有五种情形：一是为了满足某些私欲；二是为了能使人得到某些自我安慰；三是为了耸人听闻，发言者往往夸大其词或者无中生有；四是正常的信息渠道受到阻碍时，或缺乏信息、信息不清时，个人可能会依据猜测、想象对事物作出自己的解释；五是某些普遍涉及公众的事易成为人们的注意中心，对此类事情的议论便多。针对流言或谣言产生原因的多种多样，消除流言或谣言的方式也是多种多样的，主要有：（1）改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体气氛和社会环境；（2）将流言扼杀于萌芽中；（3）披露真实信息；（4）保持社会的安定、民主渠道的畅通，并且应该用各种方法提高公众的成熟度和抗干扰能力；（5）采用辟谣、惩处和补救等方式来控制流言或谣言的传播。（六）心理障碍现实的沟通活动还被人的个性情感、态度等心理因素所左右，给人际沟通造成一定的困难，具体表现有个性障碍、情感失控、态度不当等。如个性强、能力差、缺乏兴趣、态度不端正等。【小链接1-5】 跨文化沟通//涉外礼仪中的注意点（一）外国人的“五不问”1．年龄；2．婚否；3．经历；4．收入；5．住址。（二）外国人不随意纠正别人的观点（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（四）外国人称谓不同1．喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；2．喜欢称得年轻些；3．喜欢称得实在些。（五）“对不起”不等于“没道理”外国人说“对不起”只是一种礼貌，并非道歉（六）“谢谢”不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角（九）不开“空头支票”、“有债必还”（十）吃喝中的卫生习惯1．最忌讳用私筷夹菜；2．多半不大宴宾客，宴席多为自助式。（十一）注重个体性，个人不代表他人（十二）守时习惯（守信、准确）中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是“大约几点”（十三）打破砂锅问到底地追问【小链接1-6】 影响人际沟通的几种情绪（一）消极情绪（情绪七宗罪）1．忧虑。克服忧虑情绪的卡瑞尔三步骤：第一，问自己“可能发生的最坏的情况是什么”；第二，如果你必须接受的话，准备接受它；第三，镇定地想办法改善最坏的情况。2．愤怒。控制愤怒的方式有二：其一，转移发泄法；其二，抓大放小法。3．恐惧。克服恐惧情绪的方式有四：第一，转移刺激，把刺激物暂时移开，避免看见或接触刺激物；第二，用科学知识抵御愚笨和不安定产生的恐惧；第三，转移注意力；第四，锻炼意志，勇敢面对。4．嫉妒。特点如下：（1）指向性——地位相似、年龄相仿、经历相近；（2）对抗性——它是对别人幸运的一种烦恼；（3）发泄性——表现为言语上的冷嘲热讽，行为的冷淡或敌视甚至攻击性行为；（4）伪装性。常见人群：一是以自我为中心的完美主义者；二是角色定位错误者；三是偏执者。控制嫉妒的方法有：其一，摆正自己的人生定位，关注自己的长远目标；其二，关注自身，发扬优势；其三，培养达观的人生态度，学会自得其乐；其四，与其临渊羡鱼，不如退而结网。5．猜疑。原因：一是与童年阴影带来的不安全感有关；二是对自己缺乏自信；三是封闭性的主观思维（智子疑邻）；四是人生旅途中遭受过严重挫折。控制法：其一，理性思考，不无端猜忌；其二，自我暗示，树立自信心；其三，自我安慰，增强调节能力；其四，学会沟通，解除疑惑；其五，无视流言，综合评论。6．自卑。45%的人有自卑感产生原因：一是对自己看得太重；二是自尊心太强。控制法：其一，客观自我分析，善于发现长处；其二，培养自信心理；其三，扩大生活范围，积极参加交往活动“天生我材必有用”。7．情绪化。70%的女人自认为是情绪化的，故情绪化被认为是女性的第四性征。表现：一是，你的情绪很容易受别人情绪影响；二是，你的情绪变化后，很容易影响你做其他事情。克服法：其一，接纳自己的情绪，但不为其所控制；其二，学会情绪转移，如逛街、购物、倾述等；其三，进行心理的自我调节，如放假，睡觉等。（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）1．自信——你心中点燃的心灯一盏；2．积极——你完全可以改变你的世界（不幸落入枯井的老驴凭积极态度让自己脱离枯井）；3．坚持——生命是一场马拉松（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）；4．勇敢——困难如虎皮；5．节制——不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；6．幽默——人际交往的润滑剂；7．赞美——学会给人戴“高帽”；8．微笑——冰山融化于一笑之间（一笑泯恩仇）；9．真诚——赢得信任的最大筹码；10．宽容——为人处事的博大胸襟。【小链接1-7】小王是公司新来的工程部职员。在新的项目实施方案里，她被分配一定的任务。项目经理在会议上安排好了各自的任务之后，就让大家分头去做。一个星期之后，当经理要求大家把各自完成的工作汇总时，却发现小王的那一部分工作与整个工作目标出现偏差。原来，由于没有及时的沟通，小王只是按照自己的理解和想法去做，而经理则忽略了这一点，他以为小王应该已经明白了自己的要求。这个时候，离项目预算的时间已经不远了，经理决定改变工作方式，从原来的一周一次大型沟通调整为每天一次灵活的小型沟通，以加强大家之间的沟通与交流。这样一来，小王的偏差很快得以纠正，并且很快地适应和融入到这个团体中。通过这种方式，小王的各项能力也获得了很大的提高。【小链接1-8】美国卡斯特钢管公司的工人和管理人员有着非同寻常的开放式关系，管理人员努力保持信息沟通渠道的通畅，很多员工把公司的同事都称为“家庭成员”。一位员工说：在这里，职位高的人在工厂下班后也会与下属保持联系，我还相信，其他人对我也很关心。我知道，我可以和他们任何一个人进行交谈，无论他们是公司的领导人，还是医务部门的领导人，或是其他什么人，这里总会有人愿意认真听你的问题，并愿为此而做些事情。他们是公司的“家庭成员”，而不是可有可无的人。资料来源：/grfz/30985_2.html二、沟通的原则（一）互相尊重尊重是建立良好沟通的前提，只有给予对方尊重才有沟通。若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的潜在障碍，只会使沟通变得恶化。（三）充分表达要坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨和言语攻击。（四）恰当讲话讲话要讲究艺术，避免说不该说的话。所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。绝不口出恶言，恶言伤人，就是不要“祸从口出”。（五）理性沟通没有想好最好不说，没有把握最好不说，无法实现坚决不说。不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。带着情绪不要沟通，尤其是不能够作决定。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性。如吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中作出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，让人后悔莫及。（六）张弛有度说“对不起”，不代表我真的犯了什么天大的错误或做了什么伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圈”的余地，甚至还可以创造“天堂”。主动承担责任。承认“我错了”是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。一句“我错了”勾销了多少人的新仇旧恨，化解了多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己。成功者都懂得人际沟通的技巧，成功者都非常重视调节人际关系的能力。第三节沟通对人际关系的影响如图1-5所示，人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相克。能够处理好人际关系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟通的困难。图1-5沟通与人际关系之间的关系人际关系与沟通，可以简称为人际沟通，我们日常生活中，人际沟通是不可或缺的活动，要善于与别人沟通，有意识地提高自身的沟通能力。必须勤加练习，多加磨炼，养成用心体会、虚心检讨的好习惯。不善于沟通的人，最好加强人际关系，来弥补自己的缺失。人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。事实上，两者之一获得改善，对两者都有帮助。一方面使自己的沟通能力不断增进，另一方面促使自己的人际关系获得改善。沟通的目的不是讨好别人。因为讨好少数人，势必得罪更多的人，对自己不利。何况中国人警觉性高，疑心很重，很难达到讨好的目的。正确的做法是用心保持和谐、互助、互动的良好心态，通过好好沟通来相互感应。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人际关系。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。一、人际关系的特性（一）人际关系的含义1．含义从社会学角度看，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系。从社会心理学角度看，人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近。从行为科学看，人际关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。2．社会关系及其人际关系社会共同活动中人们彼此之间形成的各种关系统称为社会关系。社会关系按其层次可分以下几类。首先，从关系的双方来讲，社会关系包括个人之间的关系、个人与集体之间的关系、个人与国家之间的关系；一般还包括集体与集体之间的关系、集体与国家之间的关系。这里集体的范畴，小到民间组织，大到国家政党。这里的国家在实质上是一方领土之社会，个人与国家之间的关系就是个人与社会之间的关系，而个人与世界的关系就是个人与全社会之间的关系。其次，从关系的领域来看，社会关系的涉及面众多，主要的关系有经济关系、政治关系、法律关系。经济关系即生产关系。此外，宗教、军事等也是社会关系体现的重要领域。无论从哪个层次上看，人际关系都会渗透在每种社会关系的内部，为生产关系和意识形态关系所制约并对其产生调节作用。在整个社会关系系统中，人际关系属于最低层次，属于微观关系，以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系。（二）人际关系的规律1．吸引相近规律外貌吸引，外貌美会产生晕轮效应；言语吸引，言语也会产生晕轮效应；才华吸引；学识吸引；名望吸引。2．趋同离异规律认同现象和趋同倾向、认异现象和离异趋向、酬赏性趋同和惩罚性离异。3．互需互酬规律件。4．交往深化规律纵深发展，分别是礼仪交往，功利交往，感情交往，思想交往。5．交互中和规律交互中和规律是人际关系建立、发展、完善的重要规律之一。人与人之间的关系是通过人们的思想互动和行为互动表现出来的，人与人之间感情的远近是衡量人际关系的亲密程度的重要指标。（三）人际关系的特点人际关系主要表现在交往过程中人与人之间的心理距离，反映着个人或群体在寻求满足社会心理需要、事业需要的心理状态，人际关系的产生、变化和发展决定了双方心理需要满足的程度。人际关系主要有以下几个特点。1．人际关系是社会关系的组成部分人存在于众多的社会关系之中，人的社会关系可以分成两类：一类是社会的生产关系，以及在此基础上形成的经济的、政治的和文化的关系等；另一类是人与人之间的心理关系，也就是人际关系。社会关系是社会角色之间的关系，是不以人的意志为转移的客观关系；而人际关系的实质是情感上的关系，如亲子关系、夫妻关系、邻里关系、朋友关系、师生关系等。人际关系只是社会关系的一部分，不能简单地将其等同于社会关系。如大学校长和本校每个大学生都存在着当然的社会关系，但他们之间并不是都有人际关系。2．人际关系以人们的需要为基础需要是建立人际关系的动力。人际关系的好坏，主要反映了人们在相互交往中需要能否得到满足的心理状态。如果交往双方的需要能得到一定程度的满足，就会产生喜欢、亲近或愿意交往的情绪反应，人们的心理距离就会缩短；反之，就会产生厌恶、憎恨等情绪反应，心理距离就会加大。因此，需要的满足是建立人际关系的心理基础。3．人际关系以情感为纽带人际关系总是带有鲜明的情绪和情感色彩，是以情感为纽带表现出来的。人们相处中呈现出来的满意、愉快或疏远、冷漠的情绪状态是人际关系好坏的基本评价指标。人际关系所具有的情绪性，使人与人之间的心理距离成为可以直接观察的心理关系。4．人际关系以交往为手段人际关系是人们借助于交往，努力消除陌生，缩短心理距离的结果。交往是人们实现人际关系的手段，是人们交流信息、消除生疏、加深了解、获得肯定或否定体验的途径。不仅如此，交往的频率还是人际交往亲疏的调节器。一般说来，交往频率越高，人际关系越向纵深发展，交往频率越低，人际关系越趋于淡化，当交往完全不存在时，原有的实际意义上的人际关系也会成为名义上的人际关系。人际关系是和人类同时产生的，具有极其久远的历史，它是人类社会中最常见、最普通的一种关系，每个人都在一定的人际关系中工作、学习和生活。（四）影响人际关系的因素1．个人特质（1）外在特质：外表与态度、声音与表达、情绪反应与控制。（2）内在特质：个性与人格特质、情商（EQ）。2．表达能力与方式（1）表达能力与天分。（2）说话的动机与技巧。（3）理想的表达方式：倾听、真诚、爱。3．家庭生活与经验（1）家庭环境的影响。（2）学校环境的影响。（3）生活经验的影响。4．时间与空间（1）时间：与人相处的时间愈长，关系就会变得愈复杂。（2）空间：人际关系是在某个特定的空间环境中发生的。5．立场观点与差异（1）个性与群体的冲突与调和。（2）人际的包容与感谢。二、人际关系与人际沟通的关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系1．目的与手段的关系人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通使一切人际关系得以建立和发展的前提，是形成人际关系的根本途径。2．内容与形式的关系人际关系的状况是由人际沟通的状况决定的。如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人在感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。人际关系一旦建立，又会影响和制约人际沟通的频率和沟通态度。但是，在不同类型的人际关系中，人际沟通的频率高低与人际关系的亲密与疏远并不成正比，例如，在地缘关系中，与陌生人每天见面打招呼不一定关系密切；在血缘关系中，也许人们几年不见一次面但关系密切。3．研究重点各异人际沟通与人际关系的研究侧重点不同，人际沟通研究的重点是人与人之间联系的形式和程序。人际关系研究的重点是人与人沟通基础上形成的心理关系。（二）人际沟通双方的相依关系1．假相依沟通双方主要是对自己的计划作出反应，而一方的反应并不取决于另一方的信息。2．非对称相依沟通的一方是以对方的信息作为自己反应的根据，而另一方却并非根据对方的信息，主要是根据自己的原定计划行事。3．反应性相依一方只对他方说出的话或做出的事作出反应。例如：“好吃吗？”“好吃。”“甜吗？”“甜。”“吃出桂花味儿来了没有？”“吃出来了。”“还有核桃仁儿，冰糖碴儿呢。”“可不是，不错。”4．彼此相依沟通双方都对对方的信息作出反应，同时又都受自己原有计划的调节。例如：“您是月亮同志吗？”“什么‘月亮’，我叫秦月！”“噢，这就对了，都说您对病人体贴入微，像月亮一样温柔”。“谁稀罕听你啰嗦！你到底走不走？不然，就把你的名字和单位留下，我要向你们领导反映”。5700—星，多巧，你是月亮，我是星……“你……”（三）人际关系的心理变量原点：我是我，你是你，各干各的。尊重：希望别人怎样对你，你就要怎样对人。好感：我乐意和你相处。友好：我乐意帮你，希望你也能够帮我。爱：我只为了你。热爱：没有你我了。冷漠：我不理睬你。讨厌：我看见你就不舒服。厌恶：你来我走，你走我来。恨：你痛苦我快乐，你快乐我痛苦。仇恨：你死我活，你活我死。我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可能性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的方面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有恨，就再也装不下美好的情怀。爱的关系发生变故时，会有两种情况发生。一种是转化为恨，一种是逐渐恢复到原点。前者叫做“脆弱”，后者叫做“弹性”。人际交往是互动的，有两个方向：一个是让别人对我有所反应，另一个是我自己能够反应别人。如果我们认为自己的行为依赖别人的态度而定，那就等于把自己置于他人手中。健康的人际关系是能把依赖和独立调整到最佳平衡状态，这个平衡如果被打破，就会出问题。【小链接1-9】 人际交往自我评定请你仔细阅读下列16个问题。每一个问题后面，各有A、B、C三种答案，请你按照自己的真实情况选择其一。1．在人际中，我的信条是（）。A．大多数人是友善的，可与之为友的B．人群中有一半是狡诈的，一半是友善的，我将选择友善者而交友C．大多数人是狡诈虚伪的，不能与之为友 （A．3；B．2；C．1）2．最近我新交了一批朋友，这是（）。A．因为我需要他们B．因为他们喜欢我C．因为我发现他们很有意思，令人感兴趣 （A．1；B．2；C．3）3．旅行时，我总是（）。A．很容易交上新朋友B．喜欢一个人独处C．想交朋友，但又感到很困难 （A．3；B．2；C．1）4．我已经约定要去看望一位朋友，但因为太累而失约了。在这种情况下，我感到

（）。A．这是无所谓的，对方肯定会谅解我B．有些不安，但又总是在自我安慰C．很想了解对方是否对自己有不满的情绪 （A．1；B．3；C．2）5．我结交朋友的时间，一般