水务公司承诺服务工作管理制度

XXXX水务公司承诺服务工作管理制度为进一步加强公司内部管理，提高服务质量，树立良好的行业服务形象，结合公司实际，对服务承诺工作的受理程序和服务标准作如下规定：第一条：承诺服务受理1、承诺服务热线为：XXXXXX，由供水调度科、供水科值班接听，24小时受理用户用水咨询、业务受理及投诉等事宜。2、承诺服务电话必须做到24小时专人值班，确保全天畅通，值班人员严禁出现脱岗、误岗、漏岗现象，每发现一次扣当事人绩效管理2分。3、值班人员应及时认真接听热线电话，并详细记录用户姓名、具体地址及联系电话等有关事宜。接到任务后，应在10分钟内派工。否则，每违反一次扣当事人绩效管理2分。4、对用户来人、来电要做到礼貌热情，服务周到，认真受理用户提出的问题。5、值班人员受理用户咨询水质、水费、水压等电话时，应做到文明用语，耐心熟练解答。否则，每违反一次扣当事人绩效管理2分。6、接到停水通知，详细记录停水原因、时限、范围并及时将通知下达到有关单位及用户，耐心说明停水原因、时限，不得出现漏下、错下现象。否则，每出现一次扣当事人绩效管理2分。7、接到维修结束反馈电话后，应及时了解落实用户意见，做到件件有落实、个个有回音。8、值班人员要详细填写《承诺接访记录本》、《承诺落实情况表》，搞好交接班及相关任务的落实。第二条：维修业务1、承诺服务受理人员接到报修电话（查表科、物业管理科维修范围以外的）后，应立即通知监察维修科，监察维修科应在20分钟内到达现场，并采取停水措施及时组织维修，同时通知督查考核科说明停水范围及停水时限。由督查考核科负责通知到各单位及用户，并对咨询电话做好认真解释。2、监察维修科接到派工后，对口径100毫米以下的管道、闸阀、水龙头等维修，应在3小时内维修完毕；口径100毫米－200毫米的管道维修，应在12小时内维修完毕；200毫米以上管道维修应在24小时内维修完毕。重大维修任务，需要设计论证的，由技术科搞好配合。维修完毕后应及时将有关情况反馈到督查考核科。施工场地应设置安全警示标志，施工工地夜间设置照明警示灯，确保施工安全。3、如热电、燃气、弱电等单位施工，要求提供供水管线走向时，技术科应提供管线位置、走向及埋深，并以书面形式交监察维修科。监察维修科须同施工单位签订施工协议，并向施工单位送达《供水设施安全防护告知书》明确施工责任，现场进行供水管线技术交底，安排专人具体负责。并制定切实可行的保护措施，确保供水管道安全。4、承诺服务受理人员接到表池内或物业科管理小区的报修电话后，应根据管理范围通知查表科或物业科进行维修。查表科或物业科应在24小时之内维修完毕。属街道总表修校的，查表科需通知监察维修科，核定总表底码。并及时将结果反馈给督查考核科。5、维修完毕，维修人员要详细填写维修交费通知单，必须写明维修所用材料数量及应收维修费金额，该通知单一式四份，用户签字后，一份用户留存，一份交营业科，办理开票手续。一份施工科室留存，一份督查考核科核查。材料科应保证材料供应，避免因供应不及时而耽误维修时限。6、维修人员维修时，要态度和蔼，举止文明，上门服务应表明身份说明来意，得到许可方准入内，不准以水谋私，对用户“吃、拿、卡、要”。7、需要验收的维修工程，由施工科室整理汇总填制《工程验收申请》上报考核调度室，考核调度室审核无误后，组织相关科室共同进行验收。（生产技术科应会同督查考核科、营业科、监察维修科、查表科、材料科等科室共同进行验收，）验收程序同用户接水验收程序一致。第三条：其他业务受理1、换表、改表、迁表用户提出书面申请，写明原因，标明地址联系方式，带水费收据到政务大厅窗口登记，转督查考核科，由督查考核科根据管理范围通知相关科室及生产技术科，在两天内给予勘察、设计、预算、出具预算及施工方案，经公司审核同意，用户交纳有关费用后，由技术科通知相关科室给予施工。2、更名过户更名过户内容包括：户名、帐号、税号。（1）是单位的由单位开据介绍信，居民由街道居委会开具介绍信提出书面申请，写明原因，联系方式，带水费收据到政务大厅窗口登记，转督查考核科。督查考核科报公司审核同意，原用户和新用户双方盖章并交清欠费后，由督查考核科转政务大厅窗口两日内办理完毕。（2）已有户再分户，由产权单位或个人提出申请，并实行担保，方可办理，手续同上。3、用水报停恢复用户提出书面申请，写明原因，标明联系方式、地址、恢复时间到政务大厅窗口登记，政务大厅窗口工作人员应查明该用户有无历史欠费。转督查考核科。督查考核科报公司审核同意，转政务大厅窗口，用户交纳有关费用后，由政务大厅窗口通知相关科室给予办理。4、用水性质的变更用户提出书面申请交政务大厅营业窗口，申请应写明单位（住户地址）、联系人、联系方式、目前的用水性质划分比例、用水性质变更的原因。由政务大厅窗口标明现在的用水性质比例转督查考核科。督查考核科接到申请后，应在三个工作日内汇同查表科、营业科共同核实该单位用水情