谈话的技巧-微笑课件

让你听到我的微笑世界上最动人的表情是什么？是微笑！我们最喜欢看到的，也是笑容可掬的脸庞！处于陌生的环境，一个微笑，就能溶化所有不安。人际关系有了芥蒂，看到一张微笑的脸，不愉快也就烟消云散了。生活中碰到艰难，一个鼓励的微笑，困难窘迫彷佛有了转圜的空间。沮丧的时候，一个理解的微笑，沉到谷底的心也就得到温暖的慰藉了。微笑的魅力，有时远出意料之外。微笑的力量有多大？

微笑使烦恼的人得到解脱，微笑使疲劳的人得到安适，微笑使颓唐的人得到鼓励，微笑使悲伤的人得到安慰。微笑会怎么样呢？让我们一起学会聆听！在听的过程中，我们要知道以下几项信息：对方所表达的事情与我们相关;对方所期望达到的目标，希望通过我们实现;不要随意打断对方说话！耐心听完对方表达完自己的想法，不要妄加猜测如何有效的提问A.提问可简单分为：1.开放式提问2.封闭式提问

如何有效的提问开放式问题－－请问您想选择哪家银行做为第三方存管银行？－－请问您希望通过什么方式进行交易？

提问的目的是什么呢？我们需要通过发问来找到解决问题的捷径！接听电话A.电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声“您好！”B.一定要避免说：“喂，说话”等。杜绝使用不标准的用语。常用话术more...

问候语：“您好，招商证券！”对方询问自己贵姓时：“免贵姓孙”需要询问对方姓名时：“请问先生/小姐您贵姓？”需要询问对方手机时：“请问您的手机号码”当电话中有需要等待查询的问题时：“请稍等！”当结束等待继续通话时：“抱歉让您久等了！”对方叮嘱一定要尽快回复时：“您放心，我一定尽快查询后打电话给您！”拨打电话A.拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。B.电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。须使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。微笑如何传递？微笑如何传递？接听电话时语速要均匀、语音要清晰。恰当运用声音轻重、停顿长短、语调抑扬等表达技巧，将重点信息准确的表达出来，禁止平铺直叙、照本宣科。音量适中，根据客户反应及通话效果适当调整音量，严禁突然提高音量、或在通话程中低声自言自语。语气要平缓温和、亲切热诚，尽量避免使用疑问的语气，应主动引导客户说明情况。须坚持使用规范用语，礼貌、谦和，尊称客户。禁止突然加快语速或夹带其他方言，或对于称呼加重语气。注意观察客户的反应，避免一直不让客户插话。微笑如何传递？适逢节日期间一般会通过短信、电话互相问候，若有业务上往来需电话沟通时，一般以“节日快乐”为问候语。当周未到来时，不妨在电话即将结束时以“周末愉快”做为结束语。在通话，可适时的给予关心，微笑如何传递？应对技巧NO1.同理心！建立同理心，可以促进与客户的关系，缩短与客户的距离感。常用话术：--是的!陈小姐，我非常理解您的心情!我也同样急于为您处理好这件事情….--电脑坏了是吗？没有影响您的交易呢？其实通过电话也是可以交易的！NO2.沉着专业的语气、话术始终保持不卑不亢，温和有力的语气。沉着冷静的语气有助于缓解对方急躁或怀疑的情绪常用话术：－－好的，我立即为您查询！请您稍等！－－您放心！我们完全是按照证监会的有关规定来执行！应对技巧NO3.适当的安抚对方的语气很急躁，或是怒气冲天，如果我们也用同样的情绪面对，无异于雪上加霜！常用话术：－－您放心！这件事情我一定会及时向上级汇报，有结果后我会第一时间联络您！－－XX先生/女士，您先不要着急，慢慢说，看看我有什么可以帮到您的！应对技巧NO4.适当的转移话题当客户喋喋不休于一个问题时，而这个问题往往是由于政策性原因无法改变时，要适当的转移话题，当对话的主要方向改变至可改变的话题上来。应对技巧NO5.掌控－－掌控对话的主动权－－掌控通话时间－－掌控结果应对技巧NO6.肯定对方的某些观点及感谢人们都希望得到肯定，换位思考一下，适度的认同与感谢会非常有效的使对方的情绪趋向稳定常用话术：－－嗯，您说的很对！－－是的，我也这样认为！－－非常感谢您对我工作的支持！应对技巧NO7.适当的称呼对方的姓氏常用话术：－－林先生，不好意思让您久等了！我刚刚为您查询过，您的账户密码已经解冻，您现在可以正常使用了！应对技巧NO8.不要做不恰当的比喻、假设－－哦，如果我也出现这个问题的话，我也去投诉！应对技巧交换空间情景：客户无法通过网上进行股票交易，很焦急的致电客户经理XX，做为一名专业的从业人员，请问您该从何问起？检查：1.是否耐心的听客户把话说完？2.是否有效的提问？3.微笑了吗？电话回访目的:1.与所辖客户始终保持一定的联系;2.定期致电客户保持熟悉度;3.推荐新产品、新活动、新资讯;4.激活休眠户;5.请客户给予转介绍，增加客户资源;电话回访1.首先，对全部的客户资料加以筛选，确定此次回访名单。2.针对回访名单制定回访话术3.在回访名单中抽取一定比例约5%左右，进行抽样试呼4.根据试呼结果修改回访话术及总结需注意事项（若多个人同时回访，要及时汇总并交流意见及建议）重新拟定回访话术后，根据回访目的来确定计划完成的时间，制定出详尽的时间表，并确保该时间表切实可行开始联络客户，注意外呼的时间！电话回访Q:遇到客户拒绝怎么办？Q:遇到客