金色假日酒店客房服务基准及服务规范

金色假日酒店客房服务基准及服务规范

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

打造精品商务酒店品牌。目录２．１——客房服务基准（一）２．２——客房服务基准（二）２．３——客房服务基准（三）２．４——客房服务基准（四）２．５——公共卫生服务基准２．６——行政楼层服务基准附录——规章制度2.1客房服务基准（一）让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。——在客人进房前对客房内外进行认真细致的布置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。——客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障，房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。2.1.1客人入住前和住店期间，客房要进行认真细致的布置，营造一个温馨、舒适的环境。客房设施设备的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“服务设施设备标准”文本中客房配置要求执行。客房内客人用品的配置与布置，按锦江五星级商务饭店“客用低值耗品配置标准”文本中客房及卫生间配置要求执行，并且要充分体现饭店品牌的特色与特征——客房用品的特色亮点是：高档舒适的床和床上用品，体现中国文化的茶包，礼品化的浴室用品等。客人入住前，对客房进行规范检查，确保设施设备及房态处于良好状态，客用供应品齐备有特色。客房设施设备的检查：检查项目检查要求房内安全设施电子门锁安全可靠，门窥镜、防盗钩等安全设备齐全。烟感器、喷淋消防装置、应急疏散及安全通道示意图完好无损。房门和窗户房门的隔音性能良好，美观光洁、完好无损、开闭自如，无杂音，手感轻松。窗户表面光洁，完好无损，保温、密封、隔音性能良好；开闭自如，无杂音。窗帘拉动自如，完好无损。天花板和墙面天花板表面平整，无开裂，起皮或掉皮。衣镜、梳妆镜及饰物放置位置准确，无损坏、破裂痕迹。镜面完好无损，无开裂和污渍。地面地毯平整，无明显接缝，无破损，无明显污渍。地板光洁，无破损，无开裂。地面无垃圾，无灰尘。照明设备顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯等灯具放置位置恰当，端正；灯罩完好无损，无污渍，无破损。照明灯光不低于５０ＬＸ，符合标准，无坏损灯泡。灯具开关安全，有效，无损坏。空调设备中央空调自动控制开关完好有效，开启自如。室温控制：夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己调整的室温，在客人很快回房情况下不作调整。室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到２０平方米／人．小时，室内无噪音——空调声音控制在标准范围内。电器设备电话设备：客房和卫生间电话主机和副机性能良好，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，留言灯开启正常，客人入住前电话已开通。彩电遥控装置运转正常，收视节目不少于25套，并已调试到位，画面清晰，客人入住前已调至饭店欢迎屏幕。房内小冰箱运转正常，无坏损。音响设备可随意收听５套以上节目，调音清晰。房内客人使用的通讯系统无障碍，多孔插座安全可靠。多功能电器控制板功能正常，调节自如。以上电器设备均无灰尘，保持清洁光亮。家具床垫、沙发软硬适度，功能良好。２、床头板、床头柜、椅子、茶几、写字台、衣橱、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、电视柜等家具完好无损，漆面光洁无痕，门及抽屉开启自如，处于常新状态。卫生间设备桌面、墙面、地面无裂缝，清洁光亮。地漏畅通。卫生间饰物或饰画放置位置正确，无破损，无污渍。化妆镜光洁，无裂痕，无陈旧感。吹风机、体重秤放置位置正确，功能良好。不锈钢毛巾架、卫生袋钩，晾衣绳、挂衣钩等均无脱落、失效现象。电器开关安全、有效，灯光充足，通风良好。恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均无破损，功能良好，下水畅通。以上设施设备均无灰尘、污渍。客用供应品的检查检查项目检查内容床上用品床单、被单（条），枕芯和枕套（件），毛毯（条）鸭绒被（床）。以上用品均完好无损，始终保持洁净、常新。卫生间布件方巾（条）、面巾（条）浴巾（条）脚巾（条）浴衣（件）（放置衣柜内），布件均保持洁净、常新。文具用品信纸（张）传真纸（张）国内信封和国际航空信封各（只）便签纸（张）圆珠笔、铅笔各（支）名片、行李标贴。服务指示服务指南：电话指南及本地区常用电话号码簿；电视频道说明、价目表；宾客意见书、“请勿在床上吸烟”告示牌，晚安卡，餐单及送餐服务挂牌，洗衣单、洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；绿色环保卡。卫生保健及美容用品香皂、洗发香波、护发素、浴液、润肤露、牙膏和牙刷、浴帽、发梳、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签、酒精棉球、污物桶。以上用品按标准配置，摆放规范，无破损。酒水饮品及饮具软饮料不少于８种，烈性酒不少于５种。茶盘、红绿茶（配茶叶缸）、袋装咖啡、酒杯、调酒杯、棒、调羹、冰箱、冰夹、多功能开瓶器。饮具均清洁卫生并经消毒，功能良好。其他用品衣架（件）裤架（件）裙架（件）；衣刷、鞋篮、拖鞋（双），擦鞋用具、鞋拔、烟缸（只）火柴（盒）杯垫（个），针线包、标签及防火污物筒。以上用品质地、功能良好，无破损、无污渍。2、1、２良好的周边环境更能营造优雅、温馨的氛围，使之成为客房的重要组成部分。客房周边环境的检查花卉盆景客房梯口楼道的绿化布置和花卉盆景造型自然，品质优良，修剪整齐，枝叶新鲜，落叶、泥土不外露，定期浇水，养护或更换。灯具照明顶灯、壁灯、射灯等灯具光线柔和，无灰尘，电线不外露。背景音乐音色舒缓轻柔，无噪音，定时播放，避免影响客人休息。走道墙面保持整洁，无破损，无污渍。地毯无灰尘，无污渍，无破损。走道内无堆积物品，畅通无阻。安全设施电视安全监控设施有效无故障。应急照明装置完好，照明功能正常。焦点：１、无论是客房内还是客房周边环境，如发现设施设备损坏或破损现象应立即保修，如一时难以修好的，应立即帮助客人调换房间。提供给客人入住的房间设施设备完好率必须达到100%。２、客房内的布件及其他客用品应按规定配置，如发现破损应立即予以更换或补齐。３、客房内卫生状况要始终保持干净、清洁。４、如遇客人反映客房设施设备有问题，应引起高度重视，并帮助尽快解决，一时不能解决的应调整客人房间。2、1、３客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护。服务人员在走道内说话，走路要轻，做事要十分谨慎小心，防止发出声响，影响客人休息。遇有客人在走道内大声说话应予提醒。挂有“请勿打扰”牌的客房服务（ＤＮＤ房）服务程序服务规范关注“ＤＮＤ”房ＤＮＤ房应确保安静，不被打扰。楼层工作人员要注意观察区内ＤＮＤ房，记下房间间数、房号、挂牌（或显示）时间，及时与房务中心沟通。上午挂牌（或显示）至下午１４：００前（中午挂牌至晚２０：００）不要打扰客人，保持环境安静。密切关注客人。下午１４：００（或晚２０：００）前摘牌工作人员主动与房务中心沟通，并立即打扫客房。上午挂牌至下午１４；００（或中午挂牌至晚上２０：００）后仍挂牌工作人员应立即报告房务中心，由管理员打电话到该客房（先问候，并自报姓名、身份，询问是否需要服务）。如无人接电话，应由管理员带同楼层服务员至该客房，按门铃并报明身份。如仍无反应，应向客房部经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。如客人主动开门，工作人员应表示歉意，并说明原因，询问是否需要帮助或服务。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等，有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。外来电话的处理及访客服务不影响客人的休息服务项目服务规范外来电话除非客人特别关照，客人的房号和电话属于客人隐私，应予保密。电话总机对外线要求接转客房电话，必须报出住客姓名或房号，确认后征求住客同意方能接入客房。访客服务按公安部门规定，来访客人应在总服务台登记会客。总台服务人员见到访客应笑脸相迎，主动打招呼，在问清与核实被访者姓名及房号后，请来访者填写会客单。如访客不清楚客人房号，应协助查找；如查无此人，应向访客说明情况。在客人填妥会客单后，用电话征询被访者“某某先生／小姐（女士），现在有某某先生／小姐（女士）来看望您，是否可以让他（她）到您的房间，还是您到总台来见他（她）”。如客人要求在客房内会客，应通知房务中心陪同访客进房，并提供会客服务——送茶水或咖啡到房内，如客人较多，还应提供备用座椅。会客结束后应在楼口送别来访者。如被访客人不在客房内，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放桌上。注意：工作人员在客房内清洁时遇有来电，切不可随意接听电话，避免造成不必要的误会，如客人有嘱托，可按客人要求答复或请对方留言。２．１．４客人住店期间健康有保障，客房定期进行消毒。客房的定期消毒、清洁项目清洁、消毒规范时限饮具１、饮具的消毒应在楼层专门的消毒室内进行，不可在客房内操作。消毒室内配备清洁槽，消毒柜，专门抹布数块。备用饮具数套便于调转。工作人员每清洁三间客房便将饮具送至消毒室清洗消毒。消毒后的饮具放置专用篮中分送至客房。每次消毒时间不少于四十五分钟。洁具１、台盆、浴缸清洗后用１：４０的滴露消毒液擦拭。２、恭桶用专用去污剂浸洗后再用１：４０的消毒液擦拭每天一次（整理客房时进行）门把手与电源开关１、蘸少许稀释后的消毒液仔细擦拭门、衣柜、抽屉等把手。２、用喷洒方式将消毒液均匀地散布在抹布上，轻擦电器开关。（切忌以湿布消毒开关，以防触电或造成短路）。整理客房时进行。电线、插座及插头关闭电源，用干抹布擦拭，污渍处蘸少许清洁剂擦拭。每周一次。空调出风口及排风口拆下风口罩用刷子刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩净网罩面板及边缘。每周一次。窗户用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。（清洁时要注意安全，有必要的防护措施）。每周一次。冰箱、电视机切断电源。冰箱除霜的同时清洁门封条及箱体后侧的积尘。用刷子刷净电视机槽缝内的灰尘，用干抹布擦净表面浮灰；电视机屏幕上如有污渍应用清洁剂擦净。每周一次。家具、铜器上光打蜡选用合适的光亮剂和上光蜡，打蜡、上光各种家具及铜器，金属镀件。每周一次。浴帘钩拆下后用清洁剂浸泡，洗刷干净后擦干复原。每半月一次。墙面、天花板用鸡毛掸子掸扫天花板及高部位墙面积尘，用墙纸清洁剂清洁墙面污渍。每半月一次。灯具、烟雾报警器、消防喷淋。用较软毛刷轻扫浮尘，用专用清洁剂抛光金属部件，登高作业时要有防护措施。每周一次。翻转床垫按照床垫床头、床脚和上、下的顺序（１——４顺序）翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。同时，清除吸附在床垫上的毛发。每季一次。枕头、毛毯、鸭绒被。枕头拆除硬枕芯套送洗衣部烘干消毒，毛毯、鸭绒被送洗衣部清洗消毒。每季一次。水箱关闭水源，用清洁剂擦拭箱体内外。每季一次。２．２客房服务基准（二）让客人感到服务规范完善，细致与周到。——严格按照规定程序规范操作，认真听取客人的意见或建议，针对不同客人提供规范服务。——客房内饭店服务指南清晰可辨，服务项目一目了然，客人能非常方便地得到服务，合理要求得到满足。２．２．１客房服务要贯彻“让客人完全满意”的服务方针，提供规范的礼貌服务。服务要求服务规范高雅的礼仪服饰和仪表仪容服务人员必须按饭店的要求规范着装，仪表仪容必须符合规定要求，仪态端正，精神饱满。遇见客人先微笑然后有礼貌地打招呼。１、“仪表、微笑、问候、让路、起立”的十字方针是礼貌待客的基本规范。２、自然微笑，目光接触客人。３、向客人问候，向客人表示欢迎。称呼客人姓名或用其他尊称。以友善热忱和礼貌的语气同客人说话。语言表达措词恰当说话语气舒缓，适当运用肢体语言注意客人表情，在客人提出要求前，员工应敏感地意识到可以采取什么行动。迅速回答客人的问题并主动为客人找出答案。熟悉饭店内外设施。掌握接待要求和客人的特点。熟知当地主要名胜、观光旅游项目以及交通情况。预计客人需要并帮助解决问题。服务人员要做到：对客人始终表示关注，未经客人开口即采取行动；灵活掌握规定，对客人合理要求给予满足；客人有困难想办法帮助解决。预计客人需求。掌握客人目前情况，预计客人有何需求。当客人有需求时，他们有两个期望——要求采取行动，希望被告知已经采取行动。解决问题的步骤：倾听、行动、落实、征求意见、再修正。处理客人要求：倾听、向客人建议或解释做到什么程度，行动、确定客人满意。每一个服务人员都要负起解决问题的责任。２．２．２客房的清洁规范清洁项目和顺序清洁规范准备工作１、清洁工作前的准备。做好工作车自身的清洁工作，在固定位置备齐布件，客用品、清洁用具和客房清洁报表。２、打扫客房时，工作车应停放在客房门居中位置，紧靠门框，切忌停放过道中央或任何阻碍客人通行的地方。３、吸尘器的准备。擦净机身及吸管上的灰尘，倒净袋内垃圾，检查并确保工作装态正常。打扫客房时，应将其放置紧邻工作车的墙旁，不得阻碍客人通行。清洁客房的排房顺序除非有特别要求，按下列排房顺序清洁客房。１、“请速打扫”房。２、ＶＩＰ房。３、上日空房。４、客人不在的客房。５、客人离店的客房。注：客人在房内原则上不清扫，除非客人同意。ＲＵＳＨ房（前一位客人刚离店，未及打扫，下一位客人即入住）应在得到通知后三十分钟内清理完毕。进房程序轻按门铃三次，每次间隔五秒钟。每次按铃同时自报身份：“我是客房服务员”。如客人回应并开门，再自报身份。征求客人能否到房内清扫。客人同意则进入房内。如无客人回应，可用钥匙缓慢开启房门至三分之一时，再自报身份。客人在房内，则应征求客人同意后进房清扫。如客人不在房内，则进入房内清扫。进入客房后，在客房报表上填写进房时间。清扫期间房门状态客人在房内时，大门完全敞开。客人不在房内，将大门的防盗钩弹出，大门留有一条开启的缝隙。清扫走房时，将大门的防盗钩弹出，大门开启至留有一条缝隙。清扫套房时，将“正在打扫”的醒目黄牌挂于门把，关上房门。巡视检查服务人员进入客房后，插上钥匙卡打开房内电源，在清扫前先巡视检查客房。先将窗帘拉开，并开启窗户通风换气。打开所有照明灯具及空调开关，检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、家具是否完好。检查小酒吧；客人使用酒水和食品并已填写了清单，应及时将账单第一、二联交结账处，第三联交房务中心物管员，然后补齐用去的酒水、食品、账单。客人已用酒水和食品未填账单，应代客填单，签上自己的姓名，如客人在房内应让客人签名确认，然后按上述程序处理。检查小酒吧的同时做好清洁工作。注：检查设施设备时，如发现有损坏或破损应报告领班报修。清扫客人离店的房间，必须仔细检查有无遗留物品，如有，则作好记录并立即上报处理，发现黄色书刊应立即投入“防腐箱”内。清扫垃圾１、将房内所有饮具（不论是否用过）拿到专用消毒室清洗消毒。２、将房内所有垃圾收集至废物筒内倒入工作车上垃圾袋内。３、清洁烟具，烟缸内放少许水，将浸湿后的烟灰倒入垃圾袋。４、将垃圾筒清洗干净后擦干，套上新的垃圾袋。清理脏布件将客人放在床、椅等处的衣、裤用衣架挂好放入衣橱内。将床罩、毛毯、被子放在椅子或沙发上。换下的床单、被单、枕套连同卫生间内需调换的四巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起放入工作车上的布件袋内，发现破损污渍严重的毛巾和布件应分开存放。如需清点脏布件数，可进行分类清点，做好记录后报告领班，由领班统一填写洗涤单，送布件房，由收发员收调各类布件。检查需清洁的客衣，检查洗衣单，再通知洗衣部收取。铺床西式铺床铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严呈四十五度。铺被单：反面朝上，褶线与床单相叠，上端铺到床头顶端下垂二十五厘米，两侧下垂匀称。铺毛毯：毛毯上端与床头顶端齐平，两端下垂部分匀称，毛毯商标朝下。铺被单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴。将前一条被单下垂于床头的部分翻至第二条被单上，接着连同毛毯、被单再次向前翻转二十五厘米，稍用力把下垂两侧的部分塞入床垫下包紧。将床尾处下垂部分也塞入床垫下并包紧拉平两角呈四十五度。套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松。放枕头：将两只枕头开口相对放在床头正中，正面朝上。如是ＫＩＮＧ床，则将枕头开口一律朝向内侧。铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩的其余三侧要做到下摆匀称，离地一厘米，转角铺理平整。铺床中式铺床铺被单——同西式。套被套：抖开被套，将鸭绒被一角塞进被套顶端相应的一角，并将其固定。横向移动另一手以同样方式固定另侧被角，控牢已固定的被单（一只即可），垂直下移双手塞入第三只被单并固定。检起顶端两被角用力抖动，将被子完全展开铺于床单之上，位居中，被子顶端与床头顶端对齐后向前翻转二十五厘米。将床尾被套开口处的钮扣系好，确保与床垫底侧齐平后再次将被面铺理平整。套枕头——同西式铺床。放枕头——同西式铺床。注：１、无论是中式还是西式铺床，在铺床前都应将整个床位向外轻轻拉出，整理床垫的位置，吸取粘附在床垫上的毛发，拉挺床垫固定其四角，如发现有破损或污渍立即更换。床铺理好后轻推床复位。２、铺床过程中，如发现布件有破损或污渍应更换，不能使用。揩灰揩灰顺序以客床为中心顺时针或逆时针方向进行，凡能伸手触及的部位和物件都必须擦拭干净。揩灰时应注意和做到：1、消毒液或酒精棉球擦拭电话机和副机及经常触碰的部位与物件，如门把手与电视遥控器等。2、清洁电视机时，核对和纠正电视频道。3、清洁和消毒电器开关、衣柜、写字台等家具时，检查其功能是否完好，是否有损坏。4、清洁紧贴墙面的物件时应用干抹布或剩余卫生纸，避免弄污墙面。清洁卫生间清洁工作：小垫毯：清扫时放置卫生间门口。四块抹布：揩浴缸、墙面一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；揩吹风机、镜子和五金配件一块。抹布分开放置，防止交叉污染。清除垃圾：将卫生间内所有垃圾放入废物筒内，连同塑料袋一同倒入工作车上的垃圾袋内，同时擦拭废物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破损玻璃器皿分开回收，以免划伤，并吸净碎渣。３、清洁面盆和台面：将客人物品移至一边，清洁后复位。关闭面盆出水口，用清洁剂清洁面盆和台面，皂缸、烟缸和五金件。放水清洗台面，打开水口并清洗下水口和停水器。擦干面盆、台面、皂缸、烟缸，擦干、擦亮五金配件。４、洁镜面和灯具、吹风机：揩清镜框、镜面，擦去水迹和污渍、清洁灯具、灯罩。揩清面巾架。擦拭吹风机灰尘，并检查其功能是否完好。５、清洁浴缸：关闭浴缸下水口。试开淋浴喷头，查看设备是否正常。清洁墙面及浴缸周围，擦去水迹和皂迹。用清洁剂清洗浴缸和皂缸。揩洗浴帘，除去污渍。放水清洗浴缸，清洁下水口和停水器，并擦干整个浴缸。揩试浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。洗恭桶：用消毒液和刷子清洁恭桶。放水冲洗，查看有无漏水，功能是否完好。用揩布清洁恭桶周围，坐圈和桶盖。清洁水箱盖及四周、开关把手。清洁墙面、门窗、排风口和地面：开启排风机，查看设备是否运转正常。擦拭墙面、门窗、擦去污渍、浮灰、水迹。清洁地面并擦干。补足客用物品和文具检查文具夹内的文具。如发现客人写有文字资料的信纸，信封，应予清除（如客人未离店，应予保留）。补足信纸、传真纸、国内信封、国际航空信封、便签、圆珠笔、铅笔等。补充卫生间布件，卫生保健及美容用品。补足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、针线包等）。补足用品后关上窗户，拉好窗帘，将空调调至规定室温。吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘，由里向外，顺方向吸尘。如发现地毯有污渍，正确使用清洁剂清除。地毯、沙发清洗如发现地毯、沙发污渍较重，应有专人进行清洗。１、地毯的清洗：先用吸尘机吸净灰尘，然后用刷子对污渍较多、较重部位洗刷，洗地毯药剂按比例稀释后注入地毯清洁机，开动机器，按从前向后，从左到右的顺序进行清洗，污渍重的部位重复清洗，直至洗净。清洗完毕，用地毯烘干机烘吹，然后用地毯拔松机拔松吸尘。2、沙发的清洗：如发现沙发有污渍，要正确使用清洁剂清洗。如污渍较重，不能洗净，应予调换沙发。最后一分钟检查以上工作程序按规范操作结束后，巡视检查清洁工作是否彻底，物品摆放是否到位，有否遗留物在房内。轻轻关上房门，擦干净门把手。在清洁客房报表上写上出房时间，并签名。２．２．３夜床服务规范服务程序服务规范进房按客房清洁进门规范进房，如客人在房内必须征求客人意见，用敬语。征得客人同意后方可进房。铺床进房后先拉上暗窗帘，如客人在房内应征求客人是否需要拉上窗帘。在客人未使用床铺情况下：撤下床罩，按标准折叠。按房内客人数开床，如只有一位客人开启靠窗的床。翻开床头柜一端的床毯（或鸭绒被），折成四十五度角，在折角的部位放置折叠整齐的浴袍。ＶＩＰ房应在浴袍袋口折放一枝新鲜的玫瑰或洋兰，将门把上取下的早餐牌放置枕头上，床头柜放晚安卡。如客人已使用床铺：将客人物品从床上轻轻拿起放置沙发或椅子上，客衣挂入衣柜内，整理好床铺，并按上述要求开夜床。然后将客人物品放回原处，摆放整齐。清理房间清洁地毯表面的纸屑、垃圾，烟缸倒入工作车内的垃圾袋，注意有无贵重物品；发现地毯污渍及时清除。抹去家具上的浮灰，并放置到原位。检查电视机，调至固定频道。整理卫生间更换客人用过的“四套巾”清洁客人用过的浴缸、面盆和台面。整理客用品并摆放整齐。把脚巾铺于靠浴缸地面上，擦干地面，并将浴帘拉至浴缸一半。关上浴室门，将门虚掩。检查小酒吧按规定检查和填写账单，补充酒水。将用过的饮具进行消毒。离房离房前全面检查一遍，确保一切到位。如客人不在房内，开启床头柜夜灯和廊灯，关闭其他灯；检查空调开关，调至规定室温；填写工作单，然后撤下钥匙卡，切断电源，关上房门。如客人在房内：询问客人有否其他要求，与客人道别，用敬语，并轻轻关上房门。２．２．４ＶＩＰ客人的规范服务服务程序服务规范准备工作１、服务人员接到接待ＶＩＰ客人任务后，要熟记客人姓名、国籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊要求。２、房务中心物管员按接待等级准备：水果（小点心）化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用套袋。饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信）、花蓝、花束及插花等。并由服务人员领取后进行客房布置。３、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齐备，布置规格是否符合要求，在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理（或指派的管理人员）进行检查，不足之处迅速补课，在客人抵达前全部做好。迎宾服务１、接到ＶＩＰ接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台的联系，掌握ＶＩＰ客人信息。接到迎宾通知后，楼层管理员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口相应位置等待客人。２、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语：“某某先生／小姐（女士），您好！欢迎光临”，然后走在客人左前方引领客人到达入住的房间。行进过程中与客人保持一米左右的距离。按正常进房规范开启房门，然后站在适当位置请客人进房，使用敬语；“某某先生／小姐（女士），请！”。客人进房后主动向客人打招呼：“请某某先生／小姐（女士）稍等，我马上为您（们）送上茶水和毛巾”。随后退出房间，将房门虚掩。在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上第一杯茶，用敬语请客人用茶。向客人简要介绍客房的服务设施及饭店的服务项目。退出客房前，应向客人示意在住店期间如有什么需要请拨打房务中心电话，电话号码为某某分机，并表示“我们很乐意为您服务”。退出客房时，应面对客人道别，祝客人过的愉快。然后后退二步再转身轻轻关门。注意：１、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握。２、服务敬语应灵机运用，确保客人满意。住店期间服务工作ＶＩＰ客人住店期间，服务人员应予特别关注，并根据客人习俗和活动特点随时掌握信息，做好予期服务和各种小服务。客人外出时，及时整理客房，包括：更换用过的茶具，酒具及卫生间“四套巾”，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无贵重物品），清洁洁具和台面；整理床铺，盖好床罩；整理家具，挂好客衣，摆齐客人物品，复原家具和设备放置位置；清洁地面杂货物，如有污渍迅速清除；整理补齐小酒吧物品。３、按照接待规格和要求，按规范提供做夜床服务。在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小点（或晚安糖）。送客服务接到ＶＩＰ客人离店通知后，楼层服务员应即至梯口送行。见到客人用敬语。服务员为客人按电梯铃，电梯到达楼层后，站于电梯口一侧用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央（离电梯一米左右），当电梯关上三分之一时，面带微笑向客人微微鞠躬送别：“欢迎再次光临，祝一路平安”。送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由大堂副理设法处理；检查房内各种物品和礼品，交回回收物品，作好耗用物品报账工作。注：VIP客人等级划分及礼遇（最低标准）VIPA、总统、总理等国家元首。客人抵离时，饭店总经理、副总经理带领十名迎宾员，在大堂门口迎送，大堂铺设红地毯，各部门代表（20名左右）在红地毯两边列队迎送。开启专用电梯并安排专人负责运行。客房内布置大型插花和什锦水果篮（8个品种、14只水果）、并配专用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一种烈性，一种红酒）以口布包裹，银质酒桶放置，并配置专用开瓶器和精致的酒杯；一份特色点心（优质饼干或巧克力及奶酪）用银器盛放，高档浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妆品。24小时管家服务，满足客人一切合法、合理的特殊要求。夜床服务，将浴衣折叠整齐放置床上，袋口插二支鲜花。西式糕点、巧克力、干果拼盘。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。VIPB、政府要员和国际性公司区域经理以上客人。客人抵离时，饭店总经理或驻店经理在大堂门口迎送，并陪同进房登记。客房内布置精美的插花和水果篮（10只进口水果）、国产品牌红酒置酒篮内，特色点心用银器盛放。高档浴衣、睡衣、拖鞋。集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。VIPC、饭店重要客户和对饭店有重大影响的客人。客人抵离时，市场营销部总监、房务总监及在大堂门口迎送，或由大堂经理在大堂门口迎送并陪同进房。客房内布置盆花和水果篮（6只进口水果）、红酒、浴衣。VIPD、饭店比较重要的客户。客人抵离时，由大堂经理大堂门口迎送，并陪同在总台登记。客房内布置瓶花和水果盆（4只进口水果）。２．２．５长住客人的服务规范服务项目服务规范长住客人档案１、长住客人是指客人与饭店订立租赁合同，有较为固定期限的客人。长住客人除一般客人的住店服务要求外，其特殊服务要求应以租赁合同规定为约定。楼层服务人员和管理人员要全面了解客人特性，提供有针对性服务。长住客人的客房用途可分为住宿、办公和住宿、办公兼用三种情况，客房服务应视客房的不同用途提供相应的服务。住宿客人的服务客房的清洁工作按正常的规范提供相应的服务。注意客人的特殊要求。定期征求客人的意见，在合理范围内满足客人的需求。办公室客人的服务１、服务人员在办公室工作人员下班后，及时做好清洁卫生和安全检查工作。２、长住客人外出度假，按排清洗地毯，窗帘及其它项目的计划清洁工作。３、定期征求客人意见，随时改进客房服务工作。２．２．６客房内的饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常方便得到服务。服务项目服务规范联系方式饭店指南饭店指南应包含的服务内容和服务规范：本地区公安部门规定的旅游须知。客人住店须知。饭店的服务项目——每项服务的提供场所名称、营业时间、收费标准、联系方式和联系电话。“一键式”电话，或与房务中心联系。电话指南使用饭店电话的须知。国际、国内长途电话的国家及地区号码。本地（本市）常用电话册。语言信箱使用说明。如有需求与总机联系。交通图市内交通线路及主要旅游景点，商业区介绍。邻近地区的旅游交通线路，旅游景点介绍。电视机使用说明书电视机收视频道说明。电视遥控器使用说明。电视节目单。客房用餐服务指南客房用餐须知。菜单（含菜点、酒水）、价目。菜单有变，及时更新。送餐服务挂牌客人对送餐服务挂牌填写项目一目了然：姓名、人数、房号、送餐时间、选择菜点、填写日期等，客人使用十分方便。挂于房门把手或“一键式”电话。说明：１、房内各种服务指南标识和规格，按视觉形象设计标准手册要求印刷。发现有污渍或涂迹立即更换。２、“一键式”电话服务接话处为总机或房务中心，接到客人服务需求应热情礼貌。相关服务部门要积极配合在规定时间内做好服务工作。２．２．７客房服务的规范时效服务项目规范时效迎宾服务在接到迎宾通知后。服务人员在二分钟内站于楼层梯口相应位置迎接客人。茶水服务在客人要求提供茶水服务后，服务人员在五分钟内送达。对ＶＩＰ客人应于二分钟内送达。加椅服务在客人提出要求后，服务人员在五分钟内送入客房。加床服务客人予定加床。服务人员应于客人抵达前十五分钟内加床完毕。客人入住后要求加床，应于十分钟内加设完毕。清理客房１、打扫住客房三十分钟内完成，如客人有要求则按客人要求时限内完成。２、打扫走房在四十五分钟内完成。打扫ＲＵＳＨ房（立即有客人入住的走房）在三十分钟内完成。打扫空房在十分钟内完成（特殊要求除外）。擦鞋服务接客人擦鞋服务要求后，在三分钟内前往收取。十分钟内擦鞋完毕，并送回。收取客衣服务客人要求洗衣，服务人员应在五分钟内前往收取，并按客人洗衣要求，在规定时限内将洗好的客衣送回。借用物品服务客人借用饭店配置的物品，服务人员应在十分钟内送达。缝补服务客人提出缝补衣物的要求，服务人员应在客人提出要求后的三分钟内前往收取，并根据客人要求的时限内送回缝补好的衣物。２．３客房服务基准（三）让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分方便。——客人在客房内使用电脑、电视机等设备时遇到困难，能够得到热心帮助与指导，饭店配置相关设备以备客人借用。２．３．１客人在入住时由服务人员介绍办公设备。办公设施使用方法写字台、坐椅１、商务客人入住饭店前，接待人员应事先了解客人需求，将客人按排在有商务办公条件的客房内。２、写字台、坐椅高度适中，质地优良、工艺精致，安放于采光良好的部位。台灯写字台应设置专用办公台灯，照明度不低于５０ＬＸ，开关安全有效，方便使用；无线头外露。电话传真机写字台专设电话与传真机，性能良好，功能齐全，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，可收发传真。网络通讯设施写字台适当位置设置电脑网络线插孔，并配置多眼插座若干，以备客人使用。２．３．２客人在使用设施设备遇到困难时，会及时得到帮助和解决服务项目服务规范电子钥匙开启电子门锁的电子钥匙有时客人可能不能开启，除非电子钥匙损坏应及时调换，如客人使用不当，应耐心说明正确使用方式，配以示范动作，直至客人能开启自如，服务人员方可离开。并礼貌地向客人表示：“如有问题我乐意随时为您服务”。洁具１、客人在使用前需帮助指导，服务人员经客人允许后进入客房示范讲解。２、客人如正在使用时，遇到困难在电话中求助，楼层服务员接到房务中心通知后２分钟内前往，按规范按电铃在门口等候，在门外说明使用方式，如客人希望示范讲解，方能进房帮助。电视机客人使用电视机发生困难时，服务人员应为客人进行调试，直至图象、频道显示准确，并告之客人正确使用方法，指明控制开关。２、服务人员如不能解决问题，由服务人员请专业人员帮助。电脑客人在客房内使用自带的手提电脑，遇到困难，应指派专业技术人员予以帮助。注意：专业人员的帮助只限于对线路的检查，并告之使用方法。要防止调试电脑可能带来的纠纷。提供修理服务客人有修理自带物品的请求，服务人员要热情帮助，不要拒绝。客人需要修理物品应报告管理人员，由管理员联系饭店工程部修理或前厅礼宾部送店外修理。３、如无法修复应告诉客人，表示歉意。借用设备客人借用饭店配置的物品，应于１０分钟内送达，出具借条请客人签收，一式两份，一份留给客人作为凭证。向客人介绍使用方法，如客人使用有困难，应请专业人员协助。客人借用物品用后及时收回，取回借条。２．４客房服务基准（四）让客人无论在客房内或退房临行时都始终感受到体贴关心，热情、周到。——工作人员对客人的各种服务要求给予真诚帮助，使客人得到关心和尊重。在客人退房时给予关心和帮助，并正确处理有关事务。２．４．１客人在客房内得到真诚帮助服务项目服务规范叫醒服务若饭店电话总机叫醒服务失败，楼层服务人员接到通知后，应采取以下措施帮助客人。按门铃叫醒客人。按规范按铃，如三次门铃后无应答，可进门探视叫醒客人，待客人明白后迅速关门。如客人听到门铃后前来开门，应礼貌地告诉客人：“某某先生／小姐（女士），很抱歉打扰您，我是客房服务员，协助总机为您提供叫醒服务。现在是某时某分。”客人表示明白后礼貌地告辞。做好记录并告知总机。如客房门口显示“请勿打扰”，应通知大堂副理，以便及时采取相应办法。老弱病残客人护理服务老弱病残客人的服务必须十分细心、谨慎、热情、周到。大堂经理要安排慰问，以示关怀。随时掌握客人信息。搂层服务人员要随时与房务中心，客房管理员保持联系，了解客人动态。住店客人生病要及时救治，由大堂经理负责安排人员和车辆送客人到附近医院医治。有亲友陪同的要及时与病人亲友联系。有病客人住客房期间要予以特别关心，了解客人起居情况和生活习性，提供有针对性服务。残疾客人要安排在残疾人员专用客房，并配备专用辅助服务设施。楼层服务人员要关心客人的生活起居，提供专项服务。无亲友陪同的老年体弱的客人，客房管理人员要特别关心，安排合适的服务人员主动关心客人起居生活，随时征询客人意见和要求，进行特殊护理和服务。发现客人有不适或病痛，服务人员要及时向管理员和大堂经理报告，如有必要并征求客人意见送医院治疗。洗衣服务１、客房服务员在清理客房时，发现客人的衣物置于洗衣袋内并填妥洗衣单，应立即通知洗衣房前来收取。２、楼层服务员如发现客人将放有衣物的洗衣袋挂于客房门外把手上，应妥为保管，并立即通知洗衣房前来收取。如客人电话联系要求快洗或特殊洗涤要求，楼层服务员应即去取衣，并请客人注明洗衣特殊要求。在洗衣房前来收取洗衣袋时将客人的要求口头说明。客衣洗好后应及时送给客人。如客人在房内，应按进房程序入房，用礼貌敬语。如客人要求在客房内自己熨烫衣物，楼层服务员应提供熨斗和熨衣板，并告诉客人使用方式和注意事项。注意事项：客人末填写洗衣单的洗衣袋不可代客填写，不可送洗，客人可能无洗衣要求；楼层服务员收取客衣袋应仔细检查，衣物如有破损，应向客人说明并在洗衣单上注明；客衣袋内有客人遗留物应妥为保管并报告领班或管理员，待后交还客人。看护婴儿服务１、房务中心接到客人看护婴儿服务要求，应热情介绍饭店该项服务内容，收费标准等。询问看护要求，记下房号、姓名、婴儿人数、年龄、看护时间，然后向管理员汇报。房务中心管理员到客房内请客人填写看护委托单，并仔细核对。客人如有特殊要求，应在委托单上请客人写明。房务中心管理员与楼层管理员联系，根椐客人要求指派经过专业培训的看护人员。看护人员由房务中心管理员介绍看护要求，并按时带到客人房间，在指定地方看护婴儿，做好看护记录，如有意外及时与房务中心联系。看护结束后，看护人员应将看护情况向客人简述，并请客人在账单上签字。账单交房务中心，费用转入客账，记录存档。注意事项：十八个月以内婴儿不提供此项服务；看护人员在看护期间必须十分小心，不让孩子触摸电器、开关，不吃不该吃的东西；不把孩子带离指定看护地点。加床服务１、客人在住店期间，无论是打电话至总台还是房务中心要求加床，都要热情提供服务，记下房号、加床数量和时间。２、客人加床要求统一由房务中心通知楼层管理员。楼层服务员应在十分钟内铺好加床。铺加床标准是：将加床置于不影响客人通行的位置；按标准的铺床要求铺好床单、毛毯等，增加一套客用供应品。加床结束后，报告房务中心，并由房务中心反馈至总台，以便登记收费。2．4．2客人在客房内会得到真诚的细微服务服务项目服务规范茶水服务客人会见到访客人，服务人员应热情提供茶水服务并在5分钟内将茶水送至客房内加椅服务客人如在客房内会见访客，在访客较多的情况下，服务人员应在5分钟内提供加椅服务。在访客离房后及时入房收回椅子并快速整理好客房。擦鞋服务１、服务人员对客人，放在擦鞋篮内的鞋子应及时收取清洗。２、接到客人要求擦鞋的电话通知，服务人员应在3分钟内到客房内收取鞋子。３、服务人员应在工作间擦鞋并按不同皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷。擦好的鞋子应及时送回放置客人容易发现的位置。缝补服务１、服务人员接到客人缝补的要求后，应在3分钟内到客房内收取，并礼貌地询问客人的缝补要求。２、由房务中心协调布件房，迅速安排缝纫工，按客人要求缝补并熨烫平整。由楼层服务员将缝补好的衣物尽快送回给客人。代办服务１、客人要求提供代办服务，楼层服务人员应热情接洽，礼貌用语，详细记录代办服务要求和时间，并立即与前厅部联系。２、代办服务程序按前斤部服务规范办理。由前厅部礼宾处直接与客人联系帮助解决。３、超出代办服务项目外的代办服务，在记下客人要求后立即报告管理人员解决，必要时汇报至客房部经理，并想法满足客人要求，不要拒绝客人。２．４．３客人外出得到指导指导项目指导内容交通工具１、客人提出外出指导要求时，服务人员应详细了解客人外出的目的地和具体时间。站在客人的立场上，帮助客人选择合理、方便、快捷的交通工具。可推荐多种交通工具，提供客人作出选择，但不要将出租车作为首选交通工具推荐给客人。２、如客人提出使用饭店的车辆或出租车，应帮助预定。交通线路如客人选择当地公共交通，服务人员应根椐客人外出目的地，选择最为合理的交通线路。如有必要应为客人提供交通地图或画出简易线路图，以便客人理解和记忆。天气客人外出，服务人员应主动提供天气预报信息，并介绍当地的气象特点，供客人参考。如下雨或有下雨天气预报，提醒客人带好雨伞。根椐客人外出天气情况，对客人衣着提出建议。购物休闲娱乐旅游如客人外出购物，服务人员应主动热情推荐饭店周边的主要购物场所或本市有特色的购物点。如客人外出休闲娱乐，应推荐合法健康和当地特色的娱乐场所。如客人外出旅游，可推荐给旅行社或介绍当地旅游景点，以及交通线路，有必要时，提供旅游导游地图。２．４．４客人退房时同样受到热情周到的礼貌服务服务程序服务规范关心客人退房信息楼层服务人员应关心客人退房，通过以下途径了解信息：１、房务中心从饭店内部网络中获知客人退房信息，及时通知楼层管理员，安排客房服务员做好客人退房准备工作。２、楼层管理员从总台“当日房态表”中获知客人退房信息，敦促客房服务员做好准备工作。客房服务员从客人语言、行动中获知退房信息。如客人表示：不用打扫客房了或拖着行李离开房间时，均可得和客人退房信息。行李服务得知客人退房信息，弄清客人的姓名、房号及是否在房内。如客人在房内，服务员应进房征询客人是否需要提供行李服务，并记下行李搬运时间和件数以及特殊要求。前厅部行李处接到行李服务通知后，行李员应按客人要求的时限内赶到客房帮助客人整理和搬送行李。送客服务服务人员应关注客人离房时间。发现客人离房时，服务人员应主动上前帮助客人提供拎行李服务送至梯口。迅速按下电梯按纽，电梯到达搂层后，服务员应站于电梯一侧用手挡住电梯口，请客人进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。服务员站于电梯中央1米处，当电梯门关至三分之一时向客人微微鞠躬致谢，“欢迎再次光临，祝一路平安！”２．４．５正确处理客人住宿期间和退房时的有关事项，让客人感到尊重和满意项目服务规范送还客人遗留物品服务人员对客人在房内的遗留物品应采取早发现，早送还。在客人离店前来不及送还的，立即上报，交房务中心统一保管处理。并做好登记工作。如客人在赶赴机场、车站途中，房务中心立即与前厅部联系，由前厅部派人、派车急送；如系团队客人的，交旅行社导游送还；如散客的直接送还客人。在不能直接送还情况下，应与旅行社或客人发函联系，征求处理意见。帮助客人寻找遗失物品接到客人寻找遗失物品的请求，首先要安慰客人，表示同情，并向客人表示会想法寻求，但不作承诺。详细了解客人遗失物品的具体情况，并将客人姓名、房号、遗失时间、地点、遗失物品的特征、数量作好登记。根椐客人提供的线索，发动有关部门和有关人员帮助寻找，如一时没有找到，可请客人再次回忆失物的时间地点等具体情况。不管是否寻找到，都应给客人以回复。如找到失物，应立即送客人，并请客人确认。如确实找不到，应向客人作出解释安慰。并记下客人的联系方式。客人遗失贵重物品或数额较大的现金，应报请公安部门立案侦察帮助寻找。正确处理饭店物品受损１、服人员如发现客人损坏了饭店物品或设备，应立即报告楼层管理员，由管理员有礼貌地向客人了解损坏原因。根椐损坏原因和损坏程度，向客人解释饭店损坏赔偿规定。２、如客人承认并愿意赔偿，请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。当客人交付赔偿金时，向客人致谢。３、如客人对物品或设备损坏有不同看法，不愿意支付赔偿金，应报告客房部经理或更高一级管理人员作出处理。注意：处理此类事项切忌在人多场合进行；处理过程确保客人受到尊重；处理方法让客人满意，客人隐私得到保护。小酒吧消费争议１、客人在客房小酒吧消费争议的处理原则：以维护客人自尊为先，以保障饭店的长远利益为重。２、客人在结账时否认住房期间使用过小酒吧，或使用小酒吧数量与服务员检查结果不一致，以客人的说法为准，并按客人认同的数量为结账依据。３、无论是客房服务员还是总台都不应为小酒吧消费发生争执，切忌在人多场合与客人据理力争。４、小酒吧缺损物品由房务中心调查，确系客人使用作报损处理。２．４．６房务中心始终关注客人，为客人提供全方位的服务服务项目服务规范房务中心的设施设备１、房务中心设有专门服务场所，布局合理，面积能满足工作需要。２、室内照明良好，并有应急照明装置和器材。３、与饭店内部网络连接的电脑终瑞，功能齐全，操作灵便。电视安全监控屏幕，与饭店保安监控系统连接，具备切换功能，性能良好，图像清晰。“一键式”电话设备，电话机不少于3门，除普通话服务外，至少具有2门以上外语服务。工作桌、椅、柜。放置为客服务表式、工作单、资料。客房楼层服务钥匙。信息服务保持与总台联系，掌握客人动态。电脑终端的客人动态表，每天9:00、12:00、17:00和23:00各打印一次，经核审无误后分送总台和客房管理员。与楼层管理员保持联系，及时掌握房态，特别是VIP房、“请勿打扰”房、走房的动态，敦促楼层做好服务工作。掌握客房设施设备维护保养信息。接楼层报修信息后，立即与工程部做好维修工作，一时不能修复的应立即为客人换房。全面掌握饭店服务项目，营业时间以及本地交通、商业、旅游等信息，随时为客人提供信息服务。接待服务房务中心必须保证24小时有岗、有人、有服务。电话铃响三声必须接听，用敬语，报明身份，并主动询问客人“我能为您做什么”，语言清晰，语态热情，真切。遇有外宾，应用外语接听。接电话时，如遇2位以上客人同时需要服务，应在接听前一位客人电话时，向第二位客人表示歉意，少等片刻。接完第一位客人电话，与第二位客人讲话时，应向客人再次表示歉意。在与客人讲话时，服务人员切忌与同事讲话。客人如在电话中询问有关事项，接待人员应热情提供咨询服务，耐心解释有关问题，积极提出建议。如客人在电话中要求提供服务，立即通知楼层管理人员和有关部门，在规定时效内予以解决，并督促接时完成。得到反馈后作好记录。安全服务房务中心24小时值勤人员在为客提供接待服务的同时，关注安置于房务中心内的电视安全监控终端，发现异常情况立即与保安部监控中心联系，协助保安部门正确处置。严格执行楼层钥匙管理制度，实行集中保管，收发登记清楚，手续完备。客用品补充服务１、房务中心负责客房客人供应品的领用和发放工作，确保满足客人的需求。（具体办法见附件：客房财产，物料管理制度。）２、接到VIP接待通知后，根椐VIP等级和布置要求，及时准备礼品和物品、鲜花等送达楼层，做好登记工作，客人离店后，做好回收登记和耗用品报账工作。客人遗留物品的保管与处置房务中心负责客人遗留物品的登记，发还和处置工作。做好登记工作，登记内容包括物品名称、数量、特征、检获地点、检获人姓名。价值高的物品应存入饭店贵重物品保险箱内保管。客人领取遗留物品应查验认领人身份证或其他有效证件，并留下证件复印件。如物主委托他人领取，需持物主亲签委托信或第三者正规介绍信件。在领取遗留物品时，需核准物品名称、数量、特征、遗留地等，并与登记情况相一致才能发还，同时请认领人在登记本上签字。客人遗留物品在规定时限内无人认领，由房务中心作出处置：鲜熟食品不超过72小时，药品不超过2星期；纺织品不超过3个月；（己穿过的衣裤应先洗涤再保管）其他价值在500元以内的物品，保存期不超过3个月，500元以上物品不超过一年。２．５公共卫生服务基准清新卫生的饭店公共环境，让客人感到心旷神恬。——对饭店的公共环境给予精心维护，给客人一种心旷神恬的感觉，并保证不影响客人。——无论在公共电话间，还是在公共卫生间，工作人员都要为客人提供规范的礼貌服务。２．５．１工作人员精心维护保养公共场所设施设备，营造良好的经营环境。程序维护保养规范和工作质量标准维修保养时间公共场所的设施设备维护保养以夜间进行为主。白天主要是做好清洁工作，保持设施设备清洁无灰尘。墙面柱面每天夜间对墙面、柱面（包括置于墙面、柱面的艺术装饰品和灯饰）进行全面掸擦，除去浮尘。每周一次，在夜间对墙面、柱面全面擦拭，上腊抛光；吸去艺术装饰品灰尘，对灯饰彻底擦洗。。家具标牌烟筒电话白天：１、对家具、标牌、栏杆、台灯等进行循环擦拭，确保干净无灰尘。２、擦拭立式烟灰筒周边灰尘，确保烟盘内烟蒂不超过3个。勤擦客人休息区沙发、茶几上的灰尘，检掉纸屑，勤换烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个。换烟缸时，将干净的烟缸盖住脏烟缸一起撤下，然后再将干净烟缸放上。擦拭大堂经理桌椅，始终保持洁净光亮。擦拭公共电话机，确保电话机及所在场所清洁卫生。夜间：擦拭所有的桌、椅、沙发、茶几等家具；以及烟筒、标牌、栏杆、烟缸、台灯、服务台、电话机等，确保光亮、清洁、无灰尘、无污渍，消毒电话机。电梯扶梯白天：每天对电梯、扶梯进行循环擦拭，保持清洁卫生，干净整洁。夜间：每天夜间对电梯、扶梯做好彻底清洁卫生。对扶梯的扶手、档面、地面（包括自动扶梯）的清洁保养。应根椐其不同材质进行吸尘，拖擦或磨光擦亮，做到无灰、无手印、无污渍。对电梯的清洁保养。主要是揩亮梯口及自动门，擦净轿厢四壁，梯内镜面及装饰，天花板、照明灯泡、并对四壁、灯饰进行打蜡抛光。电梯地面进行彻底清洁抛光，定期打蜡。大堂地面白天：每天用地坪拖把循环迂回清洁卫生，清扫时特别注意：做清洁卫生不能打扰客人，不能给客人带来不便，适当避开客人高峰，待客人离开后再拖擦，偶尔发生，应该敬语招呼客人，表示歉意。拖擦地面应按规定路线进行，每到终点应抖清拖把上灰尘。客人进出频繁和易脏区域，应增加拖擦次数。如遇雨天，应于大堂出入口放置踏垫和“小心防滑”警示牌，并在出入口处增加拖擦次数，保持干燥、清洁。夜间：每天夜间进行彻底清扫，定期上蜡抛光。上蜡时应划区进行，树警示牌或围栏操作，防止客人滑倒。大门庭院白天：每天对大堂入口处的玻璃及其他服务设施进行循环擦拭，擦去浮灰、手印及污渍，始终保持光亮整洁，无灰尘。夜间：每天夜间进行彻底清扫，特别是对白天不能清扫到或不宜清扫的部位，如标牌、墙面、台阶等作为清洁重点。对庭院要进行彻底清洁冲洗，保持整洁卫生。其他公共区域白天：定时清扫走廊、通道、楼梯、扶手等，保持环境干净。定时清洁庭院的垃圾，清除垃圾箱的垃圾。如发现下水道有堵塞现象，清洁工应及时报告管理人员，由工程部派员疏通。夜间：对室内公共走廊、通道、楼梯、扶手、墙面饰物等全面清扫，确保干净、卫生、无污渍。２．５．２精心维护绿化，营造清新的绿化环境程序规范标志性花卉装饰标志性花卉装饰涉及饭店形象，应予特别关注和护理。标志性花卉装饰，根据设计标准使用鲜花，鲜花品种因季节而作部分调整。每盆鲜花的使用时间为一周，每天晚上进行精心维护，保证鲜艳夺目，常绿常新。花卉托盆和红木底座在白天进行循环清洁，始终保持清洁干净、无灰尘、无污渍。绿化布置公共场所的绿化花草布置和放置位置，由公共卫生管理人员根椐饭店环境布置要求精心设计，最后由客房部经理批准。饭店遇有重大接待任务，根椐接待部门的要求和饭店接待规格进行设计、布置。饭店的绿化布置应定期调换，鲜花的使用也应季节作调整，使饭店的绿化环境始终充满新意和昂然生机。绿化养护绿化工按饭店规定的循环清洁保养程序，每天对全店所有花卉绿草盆景进行清洁养护。仔细检查每盆花卉、绿草，检去杂物烟蒂，擦净叶面枝杆，摘去枯叶。根椐不同花卉、绿草养护要求，定期浇水，随手擦去水滴，保持盆景的干净卫生。注意：无论是绿化布置，还是绿化养护工作，均不能打扰客人。２．５．３客人使用公共电话时受到礼貌服务服务程序服务规范公共电话设置公共电话需设置在，有一定的私秘性的场所，通风照明良好。电话机设置：一部以上投币电话机，一部以上磁卡电话机，均能直拨IDD、DDD；二部以上内线电话，电话机性能良好。配置电话使用说明，以及本地区公用电话通讯册。服务人员每天循环清扫，定时消毒电话机，电话区保持清洁干净。客人使用电话时能及时得到帮助客人在使用饭店公共电话时，如遇到困难，能及时得到服务人员的帮助。投币电话。客人使用投币电话缺少硬币时，应由指定柜台帮助兑换，如使用不当，应指导客人正确使用或帮助拨通；对老年人等特殊客人应予特别关注和照顾。IP电话。客人使用IP电话遇到困难，首先要弄清原因，或指导客人正确使用，或协助拨通，如发现电话机故障，应首先致歉，并帮助客人调换另一部话机。内线电话。客人使用内线电话遇到困难，应联系电话总机接线员帮助解决。注意事项：＊在指导和帮助客人正确使用电话时，服务人员态度一定要和蔼，让客人受到尊重。＊发现电话机有故障，立即联系修复。２．５．４客人在饭店公共卫生间同样能受到规范的礼貌服务服务项目服务规范公共卫生间的服务设施和服务用品饭店的公共卫生间应配备良好的服务设施，并保持良好的状态，如有损坏应立即修复。服务用品要体现饭店的档次和服务标准。礼貌服务服务人员站于卫生间门口，双臂自然下垂，双手自然搭放置于腹前，身体离墙15厘米左右，距大门50厘米左右，精神饱满，挺胸收腹。有客人进卫生间，应用敬语问候并主动拉门，身体前倾，伸手示意“请进”。客人进门后，应主动引领客人到空位，用敬语。客人用厕结束，指引客人到洗手处，为客人打开水龙头，调节好水温，请客人洗手，并指引客人，使用皂液。客人洗手结束后，用托盘和毛巾夹，为客人递上毛巾，身体微躬，以示敬意，用敬语。在客人擦手时，关上水龙头，并视情况和客人需要为客人刷衣、裤和皮鞋。礼貌送客，向客人道别，用敬语。注意：服务人员在客人到达前，站立位置视卫生间情况而定，也可站于大门内。使用敬语见机而行，既热情主动，又不过分。遇有老、弱、病、残客人应予特别关注，并视需要提供帮助。公共卫生间的清洁卫生服务人员要随时做好公共卫生间的清洁卫生工作。始终保持面盆、水龙头、台面、镜面干净，拖干地面，保持无水渍、无脏印。客人用厕后清洗恭桶、小便池，定时喷洒空气清新剂，保持室内无异味；及时补齐卫生纸、卫生袋、香皂、皂液、擦手纸、小毛巾；下班前擦拭门、档、窗、墙面；检查挂衣钩、毛刷、烘手器、皂液器，如有损坏立即报修。２．６行政楼层服务基准让商务客人感到行政楼层服务既满足于高一级自我重要性的心理需求和服务需求，也感到“高星级饭店内的高星级饭店”、“公司外的公司”独特识别魅力。——五星级饭店的行政楼层，是面向高消费客人的豪华房群，集登记、入住、结账、餐饮、社交、休闲、商务中心于一体。针对消费特征的管理和服务规程，必须十分完善。服务人员训练有素，还要建立一套快捷优质的服务机制，灵敏应答，有求必应。２．６．１入住前的充分准备使行政楼客人倍显尊贵服务程序服务规范查阅客史客人入住前，行政楼管理员必须阅读饭店予抵客人报表，通知房务中心准备客人的欢迎礼品和欢迎信。为客人准备好房间。安排客房时，应落实客人的一些特殊要求，如无烟房或加床等，保证满足客人的要求。特别注意VIP客，回头客、常住客，应根椐VIP客人的接待要求和客史档案中回头客、常住客的生活习惯、爱好等，作出安排。接待单位安排的特殊客人，如有拜访、会见活动，应安排专用房间。准备客人登记卡、房卡到当天的预订，应立即准备好客人的登记卡、房卡。依据英文字母的顺序，打印并整理好登记卡、房卡。整理时应将VIP客人与一般客人的登记卡、房卡，分开放置，以免混淆。VIP客人到达前，将登记卡、房卡和欢迎信进行再次复核，检查钥匙是否有效。检查房态行政楼客房在管家清洁布置结束后，务必由管理人员进行检查，确保设施设备运转正常，布置到位，符合要求。商务客人的房间由部门管理员和经理进行检查，ＶＩＰ客人由房务总监及饭店总经理或分管领导检查，发现问题立即补课。接机服务除非客人要求不接机，所有行政楼客人均安排接机。确认客人到达航班和时间后，与机场代表沟通与联系，由机场代表代表饭店接机，如有特殊要求，应指派专人接机。机场代表接到客人后，应立即通知行政楼层服务台，由行政楼层管理人员提前在大堂门口恭候客人光临。如有特殊客人应通知饭店，由总经理或委托饭店代表在大堂门口恭候客人。２．６．２行政楼层的服务设施与众不同，凸现“高星级饭店中的高星级饭店”服务项目服务设施接待处１、行政楼接待处应具备饭店前厅部所有接待功能。接待处应单独设立，或设置于行政楼层酒廊内。２、接待处的电脑终端与饭店电脑网络相连接３、多功能电话具备来电显示功能，可显示客人的姓名和房号。４、饭店的宣传资料包括房价、表服务项目介绍放置显著位置行政酒廊设置小型自助餐台，供应早餐、午茶。酒廊内家具、摆设、餐具、酒具配套齐全，豪华高档。大屏幕电视供客人观看。酒廊内设置上网终端。设立小型图书柜，放置书刊、杂志和当天主要中外商务时报。特色小餐厅优质地毯或优质木地板，高档大理石装饰的地面。配置优质材料、工艺精致的家具，豪华灯具。高档餐具，无绳电话和具有特色的装饰品，绿化布置。与餐厅相适应的小厨房。商务中心１、备有十人以上小型会议室和商务洽谈室。配置电话会议设施，电脑投影仪、普通胶片投影仪、录像机、白板。会议室灯光可调节。２、能提供国际互联网服务和可供出租的电脑及打印设备。３、能供客人使用的复印机和传真设备。４、备有电话号码簿、企业名录簿等商务检索资料。客房除配置普通客房具备的服务设施外，还需增配以下服务设施：提供国际互联网服务的电脑接口。套房内放置传真机，并配以专用线路。配置三部电话：写字台、床头柜和卫生间各一部。私人保险柜。专用雨伞。客用供应品须区别于其他楼层，并具有礼品化特色。２．６．３一步到位的专职管家式客房服务，使客人享受到细心的呵护，更显自我尊贵无比。服务项目服务规范客人进房服务客人在接待处办妥登记手续，专职管家主动上前向客人作自我介绍，引领客人进房。用敬语，尊称客人姓名。在引领客人进房途中，有礼貌地问候客人。并介绍饭店服务设施和服务项目。为客人开启房门时，向客人介绍钥匙使用方法。客人进房后，向客人介绍房内设施，特别是介绍房内的商务设施，及个人保检柜、空调控制器、简单介绍客人在行政楼层可享受到的特别服务内容。询问客人是否有急需熨烫衣物及急需擦拭的皮鞋，是否有代办服务，如有即刻帮助办理。告诉客人在住店期间如需提供服务，可随时拨打管家热线。告辞时，告诉客人我马上为您（们）送上茶水和毛巾，随后祝客人住店愉快，面向客人后退三步转身，轻关房门。全天候茶水／咖啡服务行政楼层客人享受24小时客房茶水和咖啡服务。获悉客人要求提供茶水或咖啡服务后，管家须在2分钟内准备好茶水或咖啡。管家按规范进房，用敬语为客人倒茶或咖啡并请客人享用。出房前征求客人还需要什么服务，然后向客人告辞，面向客人后退三步转身，轻关房门离开。水果服务行政楼层客人，每天可免费享一份新鲜水果，水果篮在客人入住前安排在客房内。管家随时注意客人使用水果情况，并记录下客人喜爱的水果品种，及时补充；如水果篮中水果己用完，补充一个新的水果篮。客人享用水果如有特殊要求，应予满足，并留存客史档案内。洗衣服务行政楼层客人享受部分免费洗衣服务。管家于每天上午9：30开始，到客人居住的每间房内收取当天清洗的衣物；12：00前收取的衣物，于当天下午5：00前送回客房。客人如于下午提出洗衣要求，管家应立即取回，告诉客人将于第二天上午送回。客人提出加急洗衣服务，管家应在规定时间内送回洗好的衣物。告诉客人需收取的加急费。收取客衣规范：管家到达客房按门铃两次，随后报“洗衣服务”一次，并在门外等待7秒钟，如客人在房内，见到客人礼貌地问候客人，并报“我是来收取您的洗衣”。客人允许后方能进入客房，检查洗衣单及房号填写是否正确。取衣后向客人道别，离开房间。如客房内无响声，再次按门铃两次，报“洗衣服务”一次，等待5秒钟后，进入客房收取客衣，检查洗衣单及房号填写是否正确，取衣后离开房间并关上房门。管家取衣时遇有“请勿打扰”房间的处理——严禁敲门或按门铃，以免影响客人休息或打扰客人，管家可按“请勿打扰”房处理的程序进行规范服务。管家收取客衣送洗前应仔细检查客衣，发现破损应向客人说明，并在洗衣单上注明，客衣内有遗留物品或贵重物品应妥为保管并报告管理人员作好登记，待后交还客人。在洗衣过程中，如洗衣部发现特殊情况（如褪色，缩水等）应及时与客人联系，征求客人意见后反馈给洗衣部。送还客衣规范：所有洗干净的衣服须仔细检查无误后送回客房。进房程序和规范与收取客衣时相同。进房后将衣篮放置于床尾，挂件衣服挂于靠近房门衣柜内右侧，关好柜门，然后按规范退出房间。擦鞋服务管家如发现客人将皮鞋放入鞋篮内，应立即提供擦鞋服务。接到客人要求擦鞋的电话后，应在2分钟内到客人房内取鞋，并取一张便笺标明客人房号塞入鞋内。管家擦鞋应在专用工作间内，先用半干的抹布除去灰尘和污迹，使用正确的鞋油及鞋刷擦拭，然后用干布进行抛光，使皮鞋光亮如新。将擦好的皮鞋放回衣橱或鞋柜、鞋篮内。开箱和打包服务管家在得到客人要求开箱服务时，方能提供开箱服务。开箱服务必须十分谨慎，打开箱子后，先查看并记下箱内物品摆放的位置和顺序，以便客人离店要求打包时能按原样打包。开箱后取出客人衣物，挂入衣橱内。如果夫妇两人，则按男左女右分开放置，一般情况下，客人最先穿着的衣物挂于外档，如按男士先穿衬衣，然后长裤、外套、西服、风衣或大衣的顺序挂于衣橱内。袜子、内衣等则按上轻下重的原则放于房内抽屉。客人离店需打包时，尽可能按开箱时的原样打包，无法确定的物品，征求客人意见后再打包。２．６．４客人在行政楼层期间的商务活动得到精心的安排和完善的服务服务项目服务规范上网服务客人在行政楼层需要上网会感到非常方便。客人在客房内有上网接口，并备有上网指南（中、英、日三种文字说明）；行政楼层的会议室、商务中心以及酒廊内均有上网接口，均可上网操作。客人上网操作遇到困难，管家及饭店电脑专业人员均能提供帮助。上网的通讯费会自动记录在客账中，客人离店时一并结算。商务中心服务行政楼层接待处接到客人要求提供商务中心服务时，应热情接洽，并作好服务内容和服务时限的记录（传真、复印、打印、打字、翻译等）根据客人要求服务的记录，接待处立即通知管家在2分钟内到客人房间取回文件，并再次确认服务的具体要求。管家接到客人文件后交接待处办理，接待处在完成工作后通知管家将文件送回客房交客人。做好服务记录单的填写工作，并请客人签收确认。商务约见服务行政楼层客人如遇语言沟通不便等原因，希望接待处代为联系和安排时，应提供免费约见服务。详细记录客人约见要求；内容包括：住客姓名、房号、约见客人姓名、公司（单位）名称、电话、约见时间、内容、要求等。根据客人要求与约见客人联系予约，确认相关信息反馈给客人，并作好记录。如客人约见需在行政楼层或酒店内进行，应协调相关部门作出服务安排，提供相应的服务。会务服务客人如需在行政楼层举行小型会议或商务洽谈活动，应予精心安排，确保服务到位，设施设备到位。接待处接到客人召开会议或举行商务洽谈活动的要求时，应热情接洽，具体问清客人姓名、房号、会议起迄时间、出席人数、、会议布置、会议设施设备需求等，作好记录后，再重复客人需求予以确认。根据客人需求，由行政楼层管家进行准备，作好会场布置，需相关部门配合的，由行政楼层管理人员协调解决。会场布置结束后，由行政楼层管理人员检查，布置是否到位，设施设备是否运转正常，确保到位后，请客人予以确认。会议期间，管家做好茶水、茶点和小毛巾服务，设施设备维护保养人员在现场提供技术服务。会议结束后，服务人员应送别客人，表示感谢。商务用车服务接待处接到客人用车需求的要求后，问清客人姓名、房号、用车时间、出发地和目的地、车辆种类，作好记录，并重复用车细节让客人确认。接待处将客人用车要求与前厅礼宾部联系，礼宾部安排好车辆后将信息反馈接待处。将用车相关信息记录于宾客服务要求中，届时由管家送客人并帮助客人快速找到车辆，目送客人离去。礼貌委婉地将车辆收费标准介绍给客人。票务服务接待处接到客人购机票或确认机票的需求，问清客人的房号、正确姓名拼法、航班日期、航班号及舱类，作好记录，并再次请客人确认。立即与前厅礼宾部联系购买机票，机票拿到后送客人。需确认机票的，与航空公司联系，记下确认的编号，并通知客人。信息服务行政楼层接待处及管家应熟知当地旅游景点、机场、火车站、主要娱乐场所、运动场所、银行、特色餐厅、特色商场等公共信息，为客人提供信息服务。２．６．５让客人感到高规格的行政楼层餐饮服务确实细致、温馨、高雅卓绝。服务项目服务规范早餐服务１、饭店行政楼层早餐，一般均免费供应。供应方式，客房送餐或到楼层小餐厅用餐，由客人自选。２、早餐菜单一般供应为三种：大陆式早餐、英式早餐和中西餐早餐。大陆式早餐的最低供应标准为：果汁（4种任选）牛角包餐包或烤土司（果酱二种任选）、咖啡或茶（糖三种、淡奶任选）。英式早餐的最低供应标准为：橙汁或麦片粥（加冷、热牛奶任选）、蛋品（二只各式煎、水波、煮、奄利任选）、土司或餐包（白脱、果酱二种任选）、咖啡或茶。中西餐早餐的最低供应品种标准为：冷菜12、热菜12、中西点心18、饮品7、水果6；酱菜、小配料、调料15。３、客房送餐的送餐车、早餐铺台与服务规范和零点早餐的铺台与服务规范的最低标准，参照餐饮服务基准和服务规范执行（3、4——铺台、3、4、6——送餐车铺台、3、5、1——中、早餐零点服务、3、5、3——西早餐零点服务、3、11、1——客房送餐服务）。４、为了让行政楼层客人拥有新的一天的满意好心情，行政楼层的细致、周到、温馨的优质服务，从早餐开始充分体现。要求早餐服务按基准工作，按规范服务，并在此基础上，提供灵活的服务，尤应注意增加细致入微、超常动人、情感亲切的个性化服务，以提高客人的满意度。宴会服务１、行政楼层客人视楼层的小餐厅为专用接待场所，而一般都以晚宴为公务宴请社交时机或非正式的消闲叙宴。２、根据行政楼层客人的高消费、高质量消费观念，客人特别对宴请的餐饮质量和服务规范都期盼是最好的，要求“物有所值”“称心如意”。３、行政楼层的宴请采用预订制。菜单的设定：一般为3——4菜一汤，另加点心和水果拼盘，以高档次的名菜、名酒和名点为主，实施菜点组合策略。有关铺台和服务的最低标准按（3、3——酒水服务基准、3、4——铺台服务基准、3、7——重大宴会服务基准、3、12——结账服务基准、3、14——食品卫生基准）及各相关规范执行。４、一般行政楼层的位置与饭店餐饮部中西大厨房之间有一定距离。为了保证菜点的质量和上菜速度，饭店餐饮部会同行政楼层，根据实际情况，郑重研究制定特殊跑菜程序和规范。５、由于行政楼层客人本身都具有较高素质，因此宴请服务人员的素质亦要求要高，以保证行政楼层高素质、高档次的全方位宴请服务。茗茶／咖啡服务政楼层客人多视行政楼层酒吧为社交和享受消遣的场所。２、行政楼层休息室一般全天提供免费饮料，下午免费午茶，晚上还提供免费鸡尾酒。如何具体操作，可按饭店有关规定执行。３、酒吧的酒水饮料单应精而少，品种数量应根据楼层酒吧的设施规模而定，品种大类包括中西名酒、著名饮料、名贵咖啡、精美小吃和国际通用配方的鸡尾酒。４、行政楼层酒吧服务规范最低标准，应按（3、9——酒吧／咖啡厅服务基准和规范）执行。２．６．６周到的离店安排让客人感到有始有终并留下美好的印象服务程序服务规范及时掌握客人离店信息确认客人准确的离店日期和日程安排。客人的离店信息可以从饭店的每日客流动态报表、接待处的登记、客人的机票确认及与客人接触中直接获得。确认客人准确的离店信息后，有礼貌地询问客人是否需要提供以下服务：打包与行李服务、预订送机场或车站车辆服务、在房内还是在接待处结账等等。将客人离店信息及服务需求记录在客人服务要求中，通知管家作好服务安排与准备。并随时掌握信息的变化。准备账