酒店管理与培训心得8篇

酒店管理与培训心得8篇酒店管理与培训心得篇1

外方管理酒店胜利经营的缘由除了在政策上有肯定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。其人力资源管理上值得借鉴的阅历有以下几点：

1.在用人制度上较为敏捷、科学。有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用上没有限制，由于实行合同制，人员的聘用和解聘比较敏捷。尤其受裙带关系影响较小，人员支配更为合理。

2.外方管理酒店普遍重视对员工的培训。外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立特地的培训学校，或者联系有关院校对员工进行培训，通过培训来提高员工素养，从而提高酒店的竞争力。

3.在员工待遇上，我觉得外方管理酒店比较优厚。在付给本地员工的工资基本上高于或持平本行业平均水平，而且在外地员工的嘉奖计划上，依据自身经营业绩作出决定。而许多中方管理酒店由于投资主体缘由往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。

4.胜利推行了人才本土化战略。在20世纪80年月，国内几家主要酒店的外方人数曾达一百多人，占总员工数的10%左右。进入90年月，随着中方管理人才的成熟，很多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持竞争力的核心战略。

尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题：

一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪嘉奖体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬嘉奖与考核结果挂钩的制度，能够限度地调动员工的工作主动性，发挥他们的潜能。

二、由员工素养低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素养有了较大的提高，但与国内外客人日益独特化的需求相比，酒店员工的素养和技能还远没有到达要求。主要缘由是员工学历普遍偏低，没有把握必备的技能，如外语;而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是服侍人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务看法、服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素养亟待提高。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与敏捷性，使得员工流淌率始终较高，虽然到了90年月所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，主要流失中高层员工，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使很多酒店人力资源部门在聘请员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素养不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。

四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然许多中方管理人才都具有比较丰富的实践阅历，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力.管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。主要是缺少工作经受，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内〞，也给中方管理人员开展工作带来了肯定的障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是依据酒店的支配参与，这样难免使培训流于形式，难以到达预期的效果，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的支配。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参与培训的主动性，为酒店进展培育合格的人才。

六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系从总体上来说比较和谐，但也存在文化差异造成的问题，不过好在外方管理人员在进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。

酒店留住员工并能激发员工的动因可归纳为：合理的薪酬、有进展力的职业前景、开心的工作气氛、不断学习和提高的机会。因此，酒店人力资源管理者应抓好以下几方面：

一、采纳“性格特征聘用法〞。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要缘由，并直接导致酒店人力资源管理本钱的上升。因此.酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行分析，根据岗位的不同选拔符合性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、欢乐，友善的员工总是的选择。

二、把核心能力植入人力资源体系，彻底转变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能到达激励员工的目的。要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营胜利，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培育优秀的企业文化，进一步发掘战略优势〞。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证明有助于酒店商业战略的胜利。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到全部体系中。包括聘请，培训、绩效考评、嘉奖、领导力进展、继承计划和职业规划，才能取得的胜利。最终，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。

三，员工职业生涯规划。酒店应当对每一位员工设计其职业进展规划;尤其是对大学生等高素养人才的职业进展要有一套明确的规划方案，使其能够看到将来进展的方向和目标。在聘请时，应当选择有潜质并喜爱酒店工作的大学生，根据其性格特点和兴趣爱好，安排到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，假如到达了特定的指标并通过评审，可以提升到肯定的职位，这样，通过不断的磨练和培育，将能为酒店创造出优秀的管理人才。培训将有助于留住人才、激励人才。

四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素养优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的掌握本钱，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够准时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。

酒店管理与培训心得篇2

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚〞;“流水不腐，户枢不蠹〞。作为酒店基层管理者，要不断的更新学问，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业进展的需要。

20_年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓舞和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值〞。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所实行的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购置了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后修理的职能。而从服务营销观念理解，消费者购置了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关怀的不仅是产品的胜利售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人的需求是敬重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简洁的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或独特化的服务，从而有一种被敬重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业进展的一种新趋势，更是社会进步的一种必定产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五〞服务理念就是贯彻服务营销的鲜亮写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期长久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅〞。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙〞服务、节日祝愿、微小服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，老实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信〞，老实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今日，我们关注“诚信〞是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了许多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应当怎样去面对如今的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为看法，即：看法好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜爱服务工作，喜爱看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜爱看客户在我们这里疲乏而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件缺乏而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有到达目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，肯定要限度的满足员工的需求，坚固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信任、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是讨论别人，很少讨论自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应当只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。擅长沟通的人，必需随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不行或缺的活动，必需养成当心应对、专心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在开心中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要擅长沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织气氛。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

酒店管理与培训心得篇3

特别感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月_参与了由_市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉的确是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及全部酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、本钱、便利、沟通;企业全部部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有〞的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改良。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必需从目标市场需求和营销环境特点出发，依据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思索、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关心，客户关系的维护，生产过程和消费过程必需以“以人为本〞为原则，依据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了简单出现的问题。

员工要喜爱酒店，关爱客人，表达酒店宗旨，管理要注重详情，“量化〞标准，贵在“坚持〞，找到差距，表达自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变〞。

二、依据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉肯定重要，这主要靠两个方面来表达：酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有服务标准，要求喜爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需依据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

(3)市场营造“心有多大、市场就有多大〞把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣扬广告，为我们开拓更宽阔的客户市场。

(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑〞

一个企业胜利的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必需为此付出相当大的努力，必需始终保持将自己秀的产品和服务呈现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

(5)品牌营造品牌是酒店进展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一〞经营理念，从提高员工综合素养抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色〞

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分〞将酒店产品做成“异、特、新〞，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的改变三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树〞所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经_年经营，我们客房的硬件设施的确需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能表达自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣扬的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

酒店管理与培训心得篇4

20xx年5月26日，星期六天气非常的凉快，**县、**、**三个联社全部信贷员、主任、会计在**市五星级酒店---"国际酒店"组织中层干部管理人员培训，为期二天半的中层干部管理人员培训转瞬即逝，这里留下了我们静静倾听前辈教育的身影，这里留下了我们最真最灿烂的笑容。暮然回首，这样团聚一堂的机会已然不多，我们即将浩浩荡荡的奔赴工作岗位，以全新的精神面貌迎接新的挑战，内心诚惶诚恐，却又满心高兴和期盼。

假如有人问我，这次为期二天半的中层干部管理培训期间给你留下印象最深刻的是什么?我想大声的说，是学问的力量。每一位为我们授课的教授，他们对信誉社全面风险、精细化管理、和如何营销等讲座都深深的感染着我们，他们博学多才，他们经受丰富，他们谦逊有礼，他们勤勤恳恳，兢兢业业，甚至连培训班每天与我们朝夕相处的老师，他们无微不至的关心和服务精神，都令人为之动容。在此感谢培训班的老师为我们真诚而温馨的付出，感谢省农村信誉合作联社给我们提供的培训机会，带给我们全新的经营理念、风险管理理念、营销理念等。

假如有人问我，培训期间你最大的收获是什么?我想说，是让我们每个信合员工学习到了更多的学问。在这里，我们了解了对风险防范、精细化管理、以及营销手段。通过系统的学习，让我进一步认清了岗位职责、净化了思想、提高了营销能力下面对这次培训谈点我的体会。

首先，增长了自身学问，改善了我的学问结构。本次培训主要支配了三个方面的讲题，第一;银行精细化管理培训，如"精细化管理工程"、"精细化管理可采纳的方法"，还包括有与我们日常工作紧密相关的一些内容，如"精细化管理的实践和阅历"，等等，第二;全面风险管理培训，如"如何掌握风险"、"风险管理的七到位、八到措"。第三;客户营销策略与技巧，如"如何与客户沟通"、"如何去营销"等等。担任授课是全国出名的三位刘先明、周捷、**洪进教授，他们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。毫无保存地合盘托出，如此近距离倾听业界权威们的耐烦细致讲解，我觉得这样的机会对于我来说真的是特别难得、特别珍贵。众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的学问更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次培训为我们提供的学问养分，对于丰富我们的学问积累、改善我们的学问结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，好处多多。

其次，加强了同行沟通，汲取了有益阅历。本次培训，还穿插了游戏、商量、沟通环节，这为我们学员互相之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参与培训的200名学员，分别来自**联社、**县联社、**联社，虽然说我们大家都在不用的联社网点工作，但毕竟，各地实际状况千差万别，在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的阅历。事实也的确证明了这一点，通过这次培训班，使我对今后如何立足本职岗位高效做好工作有了进一步认识;通过三位知名教授培训，使我对以后在信誉社工作如何做好全面风险管理、精细化管理以及如何营销等方面先进的工作阅历，有了肯定程度的了解。在此意义上可以说，此次培训不仅为我们基层央行工搭建起了一个学习学问的平台，同时也为我们打通了一个彼此沟通实践阅历、共同促进信誉社稳步前进的有益通道。

再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。老师讲到对企业讲忠诚。就是把内心对信誉社真挚的爱化作情愿把自己的一切奉献给信誉社将来与进展的力量。作为信合人，自己的一言一行都要从维护企业的形象与大局出发，时刻树立"企业荣耀我荣耀，企业衰败我可耻，我为企业争荣耀"的意识;就是要把企业当作自己名副其实的家，真正成为家庭中负责任的一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。做好本职工作的前提是领导员工的基础。典范的力量是无穷的，喊破嗓子不如干出样子。所以中层管理干部必需严于律已，抢先垂范。凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。使我们在今后的工作中有了明确的方向，提高了全面风险管理能力以及市场营销能力，在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地发挥自身作为一名信合人员作用，在本职岗位上扎扎实实履行职责建功立业。

当然了，此次培训，还使我有缘结识了来自三个地方的农信社朋友，收获了友情。使我有缘领会领导、学者们的风采，不只是学识上的风采，更兼职业道德、人格方面的魅力。比方像三位知名授课，虽说他们身居肯定地位，但他们特别平易近人，上课前后会特别尊敬地向在座学员鞠躬致敬、回答学员们的问题时特别耐烦，而且循循善诱，三个小时始终站着给学员们授课，力图给学员们讲解更多关于风险管理、营销等相关学问;而像这些教授们，他们讲解中所透露出的对于学习、讨论的孜孜以求精神，也极大地感染和激励着我们。这些方面，虽然不是具体的理论学问，但它作为一种精神财宝，会对我们今后为人处事、待人接物等方面产生潜移默化的良好作用。

难忘的两天半中层干部管理人员培训时间转瞬即逝，在此，由衷地感谢**农村信誉合作联社给我们这次机会，为我们提升素养提供了珍贵时机，感谢**国际酒店相关工作人员仔细周到的服务、无微不至的关怀。也期望中层管理人员培训班能长期举办下去，越办越好。

酒店管理与培训心得篇5

这次的培训是特别宝贵的，为期十天我对自己工作看法更加不一样的了，我特别的清晰自己工作的一些弊端，这次酒店开展的一系列培训让我豁然开朗，自己工作的一些问题也得到了解答，短短的培训让今后的工作更加清楚，我对自己的要求也高了，这次的培训让我知道了自己在一些地方还需要加强，作为我们酒店的门面，前台一职我自己觉得自己做的还不错，但是通过这次的培训我又是看到了更加先进的一面，一些工作的技巧也让我自叹不如没尽管在我们酒店担任前台不短了，我特别看好自己的能力，在这里也工作了那么长的一段时间，我知道是我自己高看自己了。

培训的内容就是正对我们每个人的一些问题，主要是针对我们的一系列业务水平，我觉得自己作为前台懂的东西不少了，不管是自己的工作流程，还是礼仪礼节上都自认为懂的不少，但是这次的培训让我看到了新天地，自己把握的东西实在是不多，自己义务水平也只能够说一般般，酒店前台的工作是一门学问假如说自己仅仅是想要应付日常的工作那不需要深入，但是我觉得在这个职位上面就应当全面的进展自己，不断的吸取一些新的学问，我自己把握的一些前台业务学问，对于日常的工作的确够用了，但是我自己事前也没有意识到原来酒店前台工作不是那么简洁的，我需要知道的东西许多，对自己的正确的评判，能力上也不能够夸大自己。

这次的培训也讲到了礼仪礼节，不管是中式的礼仪，还是西式的我自己本身都有肯定的了解，但是礼仪理解是博大精深的，这是很难得的一个机会，这次的培训我看到的不仅仅是博大精深的礼仪礼节，还有一些我们平常工作需要用到的礼仪，这是我不知道的，我不知道原来还可以这样跟顾客打招呼，我们酒店提倡一个以服务为中心的高质量体验，这次的培训正对我们前厅人员的礼仪培训特别的重视，次的培训我感受到了许多，我感受到恶劣不一样的酒店制度，这让我在接下来的前台工作中抱有更多的信念。

培训的时间不长，我们每一个人在这次培训都有所收获，每天中午的时间在培训，虽然这个点都是大家休息的时间，但是大家都会准时的到达培训场地，我们只为成为更加优秀的酒店成员，这里的一切都是值得我去学习的，这次的培训是一个很好的机会今后我会更加的专心，用自己在这次培训学到的学问，深入的学问，在酒店前台工作中更加专心。

酒店管理与培训心得篇6

，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参与了此次意义特别的培训，培训内容主要讲餐饮营??

与菜单设计和餐厨联合。餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，到达形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素养。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实

工作，我们每个人都是企业的主人翁，应当督导员工向顾客营销，到达共同双赢。菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品学问、了解菜品的制作方法、养分价值及肯定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的学问。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销学问，擅长了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能依据自己的爱好设计菜单，要依据目标顾客的需求设计。一份好的

菜单既是艺术品又是宣扬品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，表达餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份细心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度

合理特色，才能吸引顾客购置的欲望，到达经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，依据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，估计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的

技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保存顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，依据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监

控、保证菜品的质量与本钱掌握。前厅与厨房互相沟通、互相支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同共享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对本钱进行联合掌握。

酒店管理与培训心得篇7

一、角色认知

明确认知管理的最终目的：通过他人到达目标，这样就必需认清3h理论的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。

职业经理人群需要面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求，真诚服务来宾;换位思索争取与其他团队间的协作，达成共识;有效的引领团队成员，形成团队主动向上的气氛。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。

明白自身角色定位的状况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上胜利之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，哪些行为是破坏信任的负能量，管理者只有真正把握好尺度才能处理好这些行为方式。简洁举例说明对下级，员工能分好、坏吗?不能，事实上企业不存在有问题的员工，肯定是管理者没有读懂员工的需求。

管理者如何取得企业的支持从而营造“家〞的感觉给予下属?肯定要以身作则、乐于付出，具有肯定的奉献精神，员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名管理者有深刻的认识：至诚赢得信任。在实际工作生活中，如何建立良好的人际关系应当从两个方面思索和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何还应当还的人情，从而打造自己在事业圈、朋友圈的“个人影响力〞。

二、沟通

关于沟通对于职业经理人来说并不生疏，可严格意义上来说这一块相当一部分同仁理解不够、实际做的也并不杰出。由此我引用印度伟人甘地先生的名言“假如我们换上对手的鞋子并理解他们的立场，世界上四分之三的苦痛和误会将消失〞;美国管理大师柯维博士的“知彼解己〞“先去主动理解对方，再寻求对方理解自己〞。

沟通是合作共赢的手段和基础，职业经理人需要把握好两条原则：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基础上我们职业经理人才能更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先心态上我们要用开放的思维=空杯心态，其次关注听、说，沟通是双向的信息传递，听的环节留意高度概括内容，听明白对方要表达的深层次内容，要听明白对方的心情，最终听明白对方真正的意图，唯如此才能说双方沟通有了很好的基础，否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬局面。听明白了，“说〞是沟通的回应方式，说要一用陈述、二用问的方式进行，切记避开自传式回应，留意沟通双方肢体表现是重点。

职业经理人对于沟通技巧需要把握五个方针：一、维护尊严;二、同理心回应;三、探寻他人;四、共享自我;五、给予支持。

三、激励因素

职业经理人带团队用好激励是一门学问，也是能否取得胜利的重要组成部分。传统观点对于激励的对象评判结果无非就是两种：满意、不满意，缺乏科学理论分析根据。一个胜利的需要学习相关的一些理论学问，结合实际与时俱进，理论结合实践，运用激励手段到达管理目标。由此必需学习亚当斯的公平理论：用公平理论解释人“不患寡而患不均〞的现象。公平理论认为，公平是激励的动力。人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。

这种理论的心理学根据，就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出，一个人不仅关怀自己所得所失本身，而且还关怀与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对酬劳全面衡量自己的得失。假如得失比例和他人相比大致相当时，就会心理安静，认为公平合理心情舒服。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，担心全感谢增。低于别人时产生担心全感，心理不安静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。孔子所谓“不患寡而患不均〞便是因为“不均〞即“担心〞，朱熹对此句的解释是：“均，谓各得其分;安，谓上下相安。〞假如贫富差距过于悬殊，社会便有可能分崩离析。当人们感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧急担心，导致行为动机下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。

个体为了消除担心，一般会出现以下一些行为措施：通过自我解释到达自我劝慰，更换对比对象，以获得主观的公平;实行肯定行为，转变自己或他人的得失状况;发泄怨气，制造矛盾;临时忍耐或躲避。因此可以说，公平理论所诠释的正是“不患寡而患不均〞所表达的公平与正义的思想。

第二种观点：赫茨伯格理论;首先我们看一看激励因素具体包括哪些方面a、奖金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面：a、工资、b、福利等、c、人文关心(这方面早期归结到激励因素，新时期的员工基原来自独生子女家庭，从一出生就受到家庭成员方方面面的照看，很自然将人文关心当作一种保健因素，职业经理人必需转换思想适应新新人类的思维方式，管理实践中调整思路才能满足当下员工对激励的理解)。

他的理论主要表达出激励因素：有=满意，没有激励在其他基本需求得到满足的状况下=满意，对于保健因素，企业没有提供=肯定不满意，有=正常，不会产生激励所带来的额外满意度。鉴于此，他人激励运用收入加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段，职业经理人结合自身的管理实践自然明白切入点。对不同的工作、不同的人、不怜悯况下要有不同的领导方式及激励方式，具体可分为：

1、高能力低意愿的员工，激励方法要点归结：帮而不卸，加强双向沟通，以听为主;查找对方的关键心理需求点;沟通中不能放弃对任务的要求，沟通不能成为“谈判〞的状态，目的在于心的沟通。

2、高意愿低能力的员工，激励方法要点归结:上级主导，提问—反馈—鼓舞—嘱咐的谈话方式

沟通过程不刻意关注对方的心态和心情，而是通过问答启发特色强化对方的独立思索能力，交出工作重点，在爱护热情的基础上把关。

最终作为职业经理人应当学会心情管理，管理实践中产生负面心情并不行怕，也是被允许的。表达心情没有正确和错误之分，关键在于如何选择表达方式。作为管理者可以选取几种调整心情的方式：掌握冲动、保持豁达、自信、乐观、包涵的心态，如此才能化解管理中产生的心情。

酒店管理与培训心得篇8

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交学问及工作阅历,让我这个无知的孩子开始已经渐渐长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能〞的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以〞等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中