消费者品牌忠诚度论文范文10篇

消费者品牌忠诚度论文范文10篇

消费者品牌忠诚度论文范文第1篇在线客户客户忠诚度影响因素

引言

依据中国互联网信息中心的《第30次中国互联网络进展状况统计报告》，截至2024年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提升至39.0%。电子商务的快速进展，引起了国内外学者对在线客户忠诚度的讨论和关注。依据帕累托二八定律可知，网络企业的80%的业绩是由20%的客户带来的。因此，在线客户忠诚度讨论尤为重要。

本文出于文献可得性和现实应用等因素考虑，国内讨论文献只取中国知网的“中国期刊全文数据库”范围内的核心期刊上发表的学术成果，国外讨论文献仅限于ElsevierScienceDirectDatabases数据库收录的外文期刊讨论的学术成果。鉴于电子商务于近十几年间才得到快速进展，本文选取2000年以后的在线客户忠诚度的讨论文献，检索自2000年至2024年12月被收录到上述两个数据库的关于在线客户忠诚度的学术文献，通过多方式检索、甄别和剔重，得到34篇中文核心期刊论文，30篇英文核心期刊论文，将这64篇论文作为本文讨论分析的基本文献。表1是各学术论文的年月分布。

通过图1可以看出，2024年以后国内外学者的讨论文献明显增多，在线客户忠诚度的讨论已成为学术界的讨论热点。

在线客户忠诚度影响因素文献回顾

2.1相信对在线客户忠诚度影响讨论

大量讨论文献显示，顾客相信是顾客忠诚度的影响因素之一。在电子商务环境下，企业为了提高顾客的忠诚度，更需要关注顾客相信方面的讨论。在64篇论文中有29篇论文涉及相信这一因素。

邓贺赢（2024）在B2C顾客忠诚度分析中认为，顾客的相信度是困扰企业客户忠诚度培育的一个重要因素。C.Flavia?n等（2024）实证分析得出客户对网站相信增加，网站忠诚度相应会增加的结论。魏毅峰等（2024）认为网上顾客购物的最主要支持力是对网站的相信感。由于网上的交易活动具有距离性、风险性和不确定性，顾客只能依靠网上企业形象和承诺来作出购买选择，所以相信变得尤为重要。

王秀芝等（2024）对186名网上购物消费者进行了问卷调查，讨论消费者的零售网店感知对相信感和忠诚度的影响。中介效应和调整效应的检验分析结果表明，对于重复购买的顾客，相信感对顾客忠诚起部分中介作用。周涛（2024）讨论发觉用户相信及虚拟社区感对忠诚度具有显著作用。陶雪萍等（2024）采纳结构方程建模方法，建立了网络相信对网络忠诚的影响路径模型，实证结果显示，网络相信通过两条路径影响网络忠诚：一是网络相信直接正向影响网络忠诚；二是网络相信通过顾客满足中介变量正向影响网络忠诚。KimJiyoung等（2024）提出在线忠诚度结构模型，并使用软件AMOS分析，结果显示在线相信与在线忠诚度有直接的正向关系。

KimMyungja等（2024）使用结构方程模型方法，以在线旅游产品和服务购买为例，进行实证分析，得出在线相信对忠诚度有正向影响的结论。I.B.Hong等（2024）讨论了B2C在线集市顾客相信对顾客态度忠诚度的影响，实证分析结果显示，客户对中介方的相信对顾客态度忠诚度有正向影响，客户对卖方的相信对顾客态度忠诚度没有影响。S.San-Martin等（2024）通过对比西班牙和日本的青年网络用户得出，客户服务特征是提升两国消费者相信的最重要信号，跟消费者忠诚度紧紧相连的结论。

2.2价值对在线客户忠诚度影响讨论

大量文献讨论显示，价值与忠诚度具有显著正相关关系，价值是影响忠诚度的重要因素之一。在电子商务环境下，企业更需要关注价值对忠诚度影响的讨论。在64篇论文中有13篇论文涉及这一因素。

L.C.Harris等（2024）以网络动态服务为讨论对象，实证分析了感知价值对忠诚度有正向影响。田玲等（2024）构建了客户忠诚度评价指标体系，认为客户认知价值是评价指标体系之一。金立印（2024）以中国网络虚拟品牌社群成员为对象进行的实证分析结果显示，虚拟品牌社群的社交价值、信息价值和消遣价值对于社群成员社群意识的形成和强化具有乐观的作用，财务价值、社交价值、信息价值和消遣价值能提升社群成员的社群忠诚度，社群意识较强的成员对社群比较忠诚。

杨惟舒等（2024）认为电子商务环境下影响顾客忠诚的主要因素包括内在价值。李雄伟（2024）通过分析讨论，认为客户忠诚的形成主要取决于电子商务忠诚的诸多影响因素，其中，价值是一个重要的因素。

2.3转换成本对在线客户忠诚度影响讨论

大量的讨论表明，顾客转换成本已成为影响顾客忠诚度的一个特别重要的因素，尤其在电子商务环境下，顾客转换成本更显重要。在64篇论文中有16篇论文涉及这一因素。

张言彩（2024）认为网络经济环境下，影响顾客忠诚的因素包括转换成本。G.Balabanis等（2024）实证分析了电子商店感知转换障碍对电子商店的忠诚度的影响，发觉感知转换障碍与电子商店忠诚度正相关。裴剑平（2024）分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚的因素，其中转换成本是重要因素之一。

ChangHsinhsin等（2024）提出综合理论框架，检验顾客转换成本与网络忠诚度的关系，并运用结构方程模型进行实证分析，结果显示客户转换成本是满足度和忠诚度关系的协调因素。YangHaoerl等（2024）构建了在线嬉戏服务模型，交易成本是模型中的一个维度。他们实证分析得出交易成本对在线嬉戏满足度有显著的正向影响，进而影响在线忠诚度的结论。唐莉斯等（2024）以SNS网站为讨论对象，通过实证分析发觉用户的转换成本与用户的忠诚度正相关。

2.4服务质量对在线客户忠诚度影响讨论

在企业的经营活动中，服务质量的凹凸直接关系到企业经营的成败，关系到企业能否保持住具有较高忠诚度的客户。大量讨论发觉，在电子商务环境下，服务质量是影响客户忠诚度的重要因素之一。在64篇论文中有22篇论文涉及这一因素。

盛天翔等（2024）采纳了基于PLS统计分析方法的结构方程模型，探究网上交易服务质量4维度对顾客满足及服务忠诚度的影响状况。王秀芝等（2024）对186名网上购物消费者进行问卷调查，发觉网店服务质量对顾客忠诚度的影响因顾客类型和产品类型的不同而不同。

常亚公平（2024）构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。讨论结果表明：网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度，这三个维度会通过网络顾客满足这个中间变量正向影响顾客忠诚，服务结果质量还直接通过顾客相信正向影响顾客忠诚。

YangHaoerl等（2024）构建的在线嬉戏服务模型中，服务质量也是其中维度之一。实证分析服务质量维度对在线嬉戏满足度有显著的正向影响，进而影响在线忠诚度。ChangHsinhsin等（2024）讨论了电子商务中客户交互质量对忠诚度的影响。通过建立熟悉-影响-行为模型，使用结构方程实证分析，结果显示客户交互质量正向影响客户满足度，进而影响客户忠诚度。郭鑫（2024）以购物网站为讨论对象，就购物网站服务质量4维度对顾客满足度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。讨论表明，购物网站服务质量的平安性、便利性、沟通性和互动性对顾客满足度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系。

孙莹（2024）依据SERVQUAL模型，讨论基于网络购物的服务质量各维度与顾客满足和服务忠诚度之间的关系。结果表明，服务质量与顾客满足、服务质量与顾客忠诚及顾客满足对顾客忠诚显著相关，但服务质量各维度对顾客满足和服务忠诚度有着不尽相同的影响。

2.5其他因素对在线客户忠诚度影响讨论

除了以上4种重要影响因素外，还有一些因素也影响电子商务客户忠诚度。KimWoogon等（2024）通过因素分析、方差分析和多元回归方法验证在线虚拟社区忠诚度的影响因素是会员身份和需求实现。魏毅峰等（2024）认为影响网上顾客忠诚的因素有顾客的平安感、网站形象（网站功能、网络技术）、消费者个人特征（他（或她）的人生观、价值观、消费观、收入、前期交易的阅历等）、商家信誉（服务效率、牢靠性状况等）。崔维军等（2024）认为在线客户忠诚度的驱动因素分为5个方面：产品，品牌建设，网站内容与技术，平安与相信，客户服务。

C.Flavia?n（2024）实证分析客户的网站熟识度和网站的有用性对客户网站忠诚度的影响，结果显示客户网站熟识度和网站的有用性与客户网站忠诚度是正相关。裴剑平（2024）分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的因素，认为除了三个直接驱动因素（顾客满足、转换成本、关系相信）以外，还有三个调整因素（产品阅历、利益相关性、替代选择性）。L.Casalo等（2024）通过5个假设检验，验证网站有用性、网站声誉、网站满足度对网站忠诚度有直接和正向影响，同时客户熟识度是网站有用性、网站声誉、网站满足度对网站忠诚度影响的中介。

史达（2024）提出了讨论互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型。通过实证讨论发觉，网站的训练性、消遣性、遁世性和美感对于制造良好的用户网站体验，并进而提升在线客户忠诚度有着非常显著的影响。YangHaoerl等（2024）构建了在线嬉戏服务模型，阅历值也是其中维度之一。实证分析证明，这一维度对在线客户嬉戏满足度有显著的正向影响，进而影响在线客户嬉戏忠诚度。LeeChengwen（2024）主要使用典型相关分析和逐步回归分析的方法，讨论在线嬉戏获得商业胜利的用户忠诚度的影响因素。验证了商业运作和嬉戏设计对在线用户忠诚度有正向影响。

争论与展望

通过以上分析，可以看出国外对电子商务客户忠诚度的讨论主要集中在实证分析和方法讨论上；国内有关电子商务客户忠诚度的讨论文献大多属于定性分析，方法讨论的文献不多。因此，从讨论方法和深度上来说，国内电子商务客户忠诚度方面的讨论还比较薄弱，仍旧有许多问题值得探讨。在电子商务客户忠诚度影响因素讨论上，各国的学者由于提出的假设条件不同，因而