药品经营企业质量管理制度汇编

度目录 旭东医药有限公司：质量管理部管理方针、规并正式发布的关于公司的经营优质药品，全面提高经营管理和质量管理水平。C重视质量、注重效益”为原则，加务素质、整体素旭东医药有限公司部质业核、收。起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人：许小明综实提出有关完善各项规章制度的各种建议和意见。做好跟踪服务和不良反应情况记录。要l质关护工作，提供养护建议。确保在库中药材品种的质量安全。l入库收货、在库保管及发货工作，对商核员l要仔细检查各种数量和包装情况，发现问题要及。十一)、会计、出纳旭东医药有限公司否决制度全、有效，保进或(二)、质量否决的方式：l、口头批评2、由质管科发出“整改通知书”起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人许小明或经营单位“一证一照”、依法经营的范围；不得向无“证照”或“证照”不全的单位客户、建立有关药品供需关系。件并验证核实其真实性(核对原件)。向生产企业首次购进的药品(包括5、同批号样品及包装、标签、使用说明书的批件复印件(盖有省级以上药监部门核准的印章或骑缝章)：的批签发证明复印件(盖红章)；资料后填好首营企业或首营品种审审核，还必须了解包装标志了解销售趋势，收集用户评管科。营品种质量档案旭东医药有限公司(一)企业经营原则(1)、认真贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》(2)、企业经营的药品要做到保证药品质量合格，及时供应，千(二)企业的经营计划营计划，编制购货计划时应(三)购销对象(1)、严格审查购进对象的法定资格，查验对方的“证照”并索取其复印件(加盖企业原印章)，同时索取供方销售人员合法资格的证证原件)。不得向无证照或证照不全的单位购入或供应药品。(2)、采购对象的选择原则，应优先充分考虑其药品的质量情况，(3)、购销药品符合下列原则①、采购员应经专业知识及有关法律、法规培训、考试合格②、严格执行“按需进货，择优采购、质量第一”的原则，案。④、对于本企业进行业务联系的供货单位的销售人员，进行⑦、对进口药品要有加盖供货单位质管部原印章的《进口药旭东医药有限公司量验收管理制度管理法》及相关法律、法规规定的要求认真做好商品的入库验收工作。(含)以上文化程度并经品监督管理部门培训考核取得上岗证的人员担l、详细核对到货凭证，根据法定标准或订货合同所签定的质量号，并有中文说明。包员在时封存、单独堆放待验区，可直旭东医药有限公司口药品管理制度并加盖抽旭东医药有限公司题目：药品保管、养护制度许小明展展品有权拒收或报告有关部冷库(柜)温度为2~10℃，如果超出规定应及时采取相应的调节7、养护员对有效期在六个月内的药品每月做出“近效期催销表”牌催销。冷库(柜)或冰箱内)做好防尘、防潮、防霉、防污染、防虫，防鼠等l度检测仪、排风机、空调备记录，以确保养护设质量信息报表。审阅人：马有龙批准人：许小明旭东医药有限公司商品在一定的贮存条件下能期造成经济损在不合格品(库)区(并有红色旭东医药有限公司许小明三年，以便进行质量跟踪。应及时通知质检人员关部门处理：海旭东医药有限公司起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人：许小明(一)、范围：公司销售及仓储部门(二)、目的：为加强和规范公司的销售管理(三)、内容：。(1)销售药品应遵循“先产先出、近期先出”的原则开具合(2)销售人员应遵守职业道德，须做到内容真实，实事求是，旭东医药有限公司题目：有关记录和凭证管理制度况的重要文字依1、企业对执行质量管理制度和实施《药品经营质量管理规范》备查。年(退货药品记录应保存三年)，购进票旭东医药有限公司题目：不合格药品管理制度药品，或药监部门发文公布的不销售人员、质管人上签名备案必须的退货凭证收货，并(一般情况下贵细药品，季节性药品，冷藏的药品，中药材饮片不得程序重新验况。记录应保存三年。验收情况和处理意旭东医药有限公司题目：质量事故的管理制度l重大质量事故主要指：由于药品质量问题引起的治疗事故或限。2、重大质量事故应在发现时立即上报质量管理部及有关部门，l不报者，要追究当事人和部门负责严格执行质量事故报告起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人：许小明品质量和提高服务质(一)、药品的质量查询(1)、进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定(2)、进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位发函日期等。(3)、进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公(1)、在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬(2)、若经质量管理部复查不存在质量问题，则摘除标志(3)、质量查询函件与进货查询相同。(1)、销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品(2)、已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停(3)、已售出药品因质量问题被用户退回，如在药品有限(二)、顾客投诉处理(l)、用户的基本情况(如企业名称、地址、邮编、电话号码、联(2)、用户对药品质量、服务质量、工作质量的情况和建议。(3)、对用户意见的投诉处理情况。旭东医药有限公司。能与青海旭东医药有限公司青海旭东医药有限公司编号：XD—ZG—019共2页第1页位的人员)包括工作中发现以上疾病的有关人员，要及时调离岗位，。青海旭东医药有限公司青海旭东医药有限公司编号：XD—ZG—021共2页第1页药监局培训的人员，每年按规定(或通知)进行。旭东医药有限公司质量信息管理制度的主管部门信息配合处理的信息(该信存档。信息和质量情况，进行分析汇旭东医药有限公司起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人：许小明财起草部门：质量管理部审阅人：马有龙批准人：许小明bhi、顾客证照j、药品销售合同或协议kl售记录得外传。如需索取复印件应经部门海旭东医药有限公司3、公司安全实施总经理负责制，各级安全管理人员(也就是各部门的负责人)负责本部门和工作区域内的安全工作。理海旭东医药有限公司(1)、已发生不良反应的种类、范围、原因；(2)、药品使用是否符合药品说明书、标签规定的适应症，用(3)、药品储存、运输是否符合要求；(4)、可能存在安全隐患的药品批次、数量及流通区域范围；(5)、其他因素。品监督管理部门在责令药品生产企业召回某药品过程中，青海旭东医药有限公青海旭东医药有限公司编号：XD—ZG—28度共2页第1页单拆开内包装。旭东医药有限公司共1页第1页广饶县君寿堂大药房2015年1月1日文件名称药品经营质量管理制度编号1起草人人批准人李春英起草日期2014.12.01审核日期2014.12.30批准日期2014.12.30修订人修订日期2014.12.30修订原因2015.01.01质量管理制度一、质量方针和目标管理制度二、药品购进(采购)质量管理制度三、药品验收质量管理制度四、药品陈列管理制度五、药品养护管理制度六、首营企业和首营品种审核制度七、药品销售及处方药管理制度八、药品拆零销售管理制度九、含特殊药品复方制剂的管理制度十、质量事故的管理制度十一、收集和查询质量信息管理制度十二、药品有效期的管理制度十三、药品不良反应报告制度十四、不合格药品、药品销毁的管理制度十五、提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理十六、人员培训及考核的规定十七、卫生、人员健康管理制度十八、计算机系统的管理制度十九、电子监管药品管理制度二十、质量管理制度自查考核办法JSTJSTJSTJSTJSTSTJSTJSTJSTTTJSTJSTSTTSTZD(001)2015ZD(002)2015ZD(003)2015ZD(004)2015ZD(005)2015ZD(006)2015ZD(007)2015ZD(008)2015ZD(009)2015ZD(010)2015ZD(011)2015ZD(012)2015ZD(013)2015ZD(014)2015ZD(015)2015ZD(016)2015ZD(017)2015ZD(018)2015ZD(019)2015ZD(020)2015度和方向。求的目的，应与质量方针保持一致。人制定，以书面形式正式发布。药店必须提供足够的资源，以确保质量方针和质量目标的最终落实和实现二、药品购进(采购)质量管理制度1．采购员购进药品应以质量为前提，从合法的企业进货，审核购入药品的5．采购员购进药品应签订有明确质量条款的购货合同，并按购货合同中质7．购进票据和记录应保存五年。三、药品验收质量管理制度告书，根据项内8.进口药品其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证验报四、药品陈列管理制度标签3.处方药、非处方药应分区陈列，处方药、非处方药陈列区域应使用正确有记。责人汇报并尽快处理。五、药品养护管理制度1．药店对库存的药品要根据销售情况定期进行养护检查，并做好记录。对于检查中有质量问题的药品，应立即停止销售，进行查询或销毁处理。2．店内配备干湿温度计、每日上午、下午各一次定时对店内温湿度进行记录，如果超出规定范围，要及时采取调空措施，并予以记录。3.店内根据所经营品种储存的要求，合理配备冷藏柜，空调等设备。六、首营企业和首营品种的审核制度营企业是指与本药店首次发生供需关系的药品生产企业或经营企业。名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限；(三)供货单位及品经营质量管理规范》认证证书复印件；(四)相关印章、随货同行单(票)样核和法人(企业负责人)批准后方可购进。公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件，审核无误的方可采5.申请表格应由采购人员填写、质量负责人审核、企业负责人批准。七、药品销售及处方药管理制度2.2销售处方药时，处方要经执业药师或处方审核员或者具有药师(含中药师)以上职称的人员审核后方可调配和销售。3.营业员应穿工作服，营业时间内应有执业药师或处方审核员在岗，并佩销售处方药”。和使用进行指导。药品应该告之顾客有效期。6.除药品质量原因外，药品一经售出摡不退还。8．销售药品应当开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、规八、药品拆零销售管理制度1.拆零药品由质量负责人确认范围，应对拆零药品的品种、规格、数量、2.拆零药品可根据医生处方调配，也可由营业员根据顾客需要销售。3．拆零药品的范围须为常用品种，凡以最小单位瓶(盒)包装，以片、丸、5.在调配同一处方时，使用的药品不能一个品种有两个生产企业的药品同、规九、含特殊药品复方制剂的管理制度复方甘草片。本制度所指含特殊药品复方制剂不包括含麻黄的中成药。2．含特殊药品复方制剂的进货管理：药店经营的该类药品不得自行从其他3.含特殊药品复方制剂的验收管理：验收员负责含特殊药品复方制剂的验标识，采购特殊药品复方制剂不得使用现金。为重严格执行处方药与非处方药分类管理有关规定和非处方药一次性销售不得超过十、质量事故的管理制度1．重大质量事故：违规销售假、劣药品，造成严重后果的；未严格执行质2．一般质量事故：违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的；保存、责人及企业负责人(法人)。的原则，即：即事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过。十一、收集和查询质量信息管理制度(一)质量信息的收集1．质量信息的收集坚持准确、及时、适用、经济的原则。使用较小的费用支出，获取及时、准确、适用、价值大的质量信息。(二)质量信息的传递和反馈1．质量信息的流程：为了保证质量信息运行的及时合理，药店以质量负责人为中心，并形成在药店内部闭路循环的流转程序。(三)药店的质量信息管理十二、药品有效期的管理制度1．药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人2．药品应按批号进行陈列与养护，对药品有效期进行跟踪，销售近效期药3．在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对所存放药5．及时清理过期失效品种，严格杜绝销售过期失效药品。十三、药品不良反应报告制度1.药品不良反应(英文简称ADR)，主要是指质量合格的药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。2.药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用，毒性反3.质量管理员负责收集、分析、整理、上报药品不良反应信息。4.药品不良反应报告范围4.1对上市五年以上(含五年)的药品，报告由该药引起的严重的或新4.2对上市不满五年的药品，或列入国家重点监测的药品，报告由该药5.2在药品经营过程中，若发现有可疑的药品不良反应病例，必须详细须5.4其它不良反应者，药店做好不良反应报告记录，及时上报质量管理部。部十四、不合格药品、药品销毁的管理制度1．质量不合格药品不得采购、进店和销售。凡与法定质量标准及有关规定1.1定量检测(即含量测定)结果不符合法定质量标准及有关规定的药1.2定性检测(即理化鉴别)结果不符合法定质量标准及有关规定的药品；1.4药品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品；1.5药品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。2．在药品验收过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品柜，挂红牌标3．质量负责人在检查药品的过程中发现不合格药品，应出具不合格药品通销售。4．在药品养护过程发现不合格药品，应立即停止销售。并将不合格药品移放于不合格药品盒(柜)并标示。5．上级药监部门抽查、检验判定为不合格药品时，或上级药监、药检部门6．对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、7．明确为不合格药品仍继续销售的，应按经营责任制、质量责任制的有关8．不合格药品统一报质量负责人进行销毁处理。十五、提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理1.执业药师(药店质量负责人)、处方审核员、药学技术人员必须遵守职业2．执业药师在咨询处专门负责接待患者的用药咨询，指导合理用药。咨询3．根据顾客意愿尽可能的为顾客建立用药档案，包括顾客的一般资料、家，十六、人员培训及考核的规定3.对从事质量管理岗位人员每年安排接受省药品监督管理局组织的继续教4.质量负责人每年负责对有关的教育、培训工作完成情况进行考核。十七、环境卫生、人员健康的规定2.卫生管理制度包括以下内容：离直接十八、计算机系统的管理1．所有电脑设备、应用软件故障应能及时维修与排除，安全有效地做好网2．对药品的购进、验收、养护、销售进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录，实现质量管理工作的科学信息化。3．由质量管理人员其依据岗位工作职责，提起、审核后授予相关人员的系而收回或更改相关人员的系统操作权限。4．各岗位系统操作者对自己的操作行为负责。5.不定期举行各种形式的计算机信息系统知识讲座,整体提高员工的计算机及业务操作水平。6．各岗位人员按照软件操作法提供的流程作为工作流程，按照软件提供的7．各岗位人员应利用管理软件及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销8．对商业资料要保密,不得擅自从管理系统内复制或打印任何文件或资料。9．对于有电子监管要求的药品按药品电子监管管理制度执行。10.1系统管理员应定期检测系统硬件设备，保证系统进行正常运行11.1计算机管理系统异常时应及时通报系统管理员和质量管理人、参数文件等是否正常。常因网络外接异常，应及时通知电信部门，及时解决，保障公司外网运转正十九、电子监管药品管理制度。合4.条码数据采集由营业员操作，销售有监管码的药品时由收银员负责操作，5.手持终端应由收银员保管使用，不得丢失，发现故障及时排除或更换。6.违反上述规定要追究有关人员责任，造成损失的负赔偿责任。认之前不得上柜，必要时向当地药品监督管理部门报告。二十、质量管理制度自查考核办法1目的3.1药店负责人每半年对本店质量管理制度的执行情况全面检查一文件名称质量管理工作岗位职责编号2起草人人批准人李春英起草日期2014.12.01审核日期2014.12.30批准日期2014.12.30修订人修订日期2014.12.30修订原因2015.01.01质量管理工作岗位职责目录一、企业负责人职责二、质量管理员职责三、药品验收员职责四、药品采购员职责五、处方审核员职责六、营业员职责STZZ(001)2015STZZ(002)2015STZZ(003)2015STZZ(004)2015STZZ(005)2015STZZ(006)2015一、企业负责人岗位职责范》等有关法律、法规，确保企业依法经营，保证消费者用药的安全、有效，及时、方便；2、在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，组织本企业员工认真学习和贯彻执行国家3、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度，并负责签发质量管理制度；4、定期召开质量管理工作会议，研究、解决质量工作方面的重大事项；5、督促质量管理工作的落实，保证质量管理人员有效行使职权；6、保证企业员工不断提高法律意识、业务素质和质量管理水平；7、重视客户意见和投诉的处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量改8、督促、检查各岗位履行质量职责，监督质量管理制度的落实、执行情况9、负责组织药店员工每年健康体检。二、质量管理负责人岗位职责1、督促相关部门和岗位人员执行药品管理的法律法规及本规范；2、组织制订质量管理文件，并指导、监督文件的执行；3、负责对供货单位及其销售人员资格证明的审核；4、负责对所采购药品合法性的审核；5、负责药品的验收,指导并监督药品采购、储存、陈列、销售等环节的质量管理工作；6、负责药品质量查询及质量信息管理；7、负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告；负责对不合格药品的确认及处理；12、负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护；具的校准及检定工作；15、其他应当由质量管理部门或者质量管理人员履行的职责。三、药品采购员岗位职责1、树立“质量第一”的观念，严格执行《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规，确保经营行为的合法性，保证购进药品质量；2、对企业依法经营，杜绝购进假劣药品承担直接责任；3、坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量第一关；4、认真审查供货单位的法定资格及购进药品的合法性，确保依法经营；5、负责建立合格供货方及合格经营品种目录，建立完善的供货企业、经营品种管理档案；6、签订购货合同时必须按规定明确必要的质量条款；7、负责索取首营企业合法证照及首营品种生产批准证明文件、产品质量标准和首批样品等8、对购进药品建立完整的购进记录，购进记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项目；9、了解供货单位的生产状况、质量状况，及时反馈信息。提高法制意识和质量管理意识；11、及时收集分析企业所经营药品及同类产品的质量情况，为“择优选购”提供依据。四、药品验收员岗位职责1、树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好药品入库质量第一关；2、负责按法定标准和合同规定的质量条款对购进药品逐批进行验收，有效行使否决权；不得入库；4、验收药品应在符合规定的待验区进行，普通药品应在到货后一个工作日内完成验收，需样程序”的规定，保证验收抽取的样品具有质量代表性，验收完毕，应将抽样药品包装复原，并标明抽样标记；6、验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐一检查，整件药7、验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处方药和非处方8、验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注册证号，并有中文说明书，以及合法的相关证明文件；9、验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，应标明法定的药品质量内容；10、验收首营品种，应有首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书；签章规范，验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。五、营业员岗位职责2、营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，取得地市级以上药品监督管理部门核发的岗3、每年定期进行健康体检，取得健康合格的有效证明后方可上岗；4、营业时应该统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务；绍药品的性能、用途、用法、用量、配伍禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客；责对陈列的药品按其性质分类摆放，做到合理、正确，整齐、有序；9、对效期不足6个月的品种，应将药品的名称、数量、有效期等逐一登记并及时上报质量10、对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递信息；班前、班后应对营业场所进行卫生清洁；13、为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。六、处方审核、调配岗位职责1、执业药师必须遵循国家药品管理法律、法规的有关规定；在职在岗，不得在其它企业兼职；遵守职业道德，忠于职守，佩带标明姓名、职称等内容的胸卡上岗；2、执业药师必须具备一定的药学专业知识和技能，熟悉药品知识，掌握最新医药信息，负责对非处方药的咨询，帮助消费者进行自我药疗，并能为消费者提供用药咨询和指导；3、做好处方药和非处方药的分类管理工作，对门店内的处方药和非处方药的陈列进行监督4、负责对处方的完整性、正确性进行审核，并在处方上签字；5、负责对处方的药品名称、规格，用药剂量，用药方法，处方用药相互作用及配伍禁忌进医师更正或重新签字，费者用药安全，决不推销假劣药品；7、对店内的非药师人员进行业务指导；8、对处方的审核、调配负责。文件名称起草人起草日期修订人药品零售操作规程号批准人批准日期修订原因3李春英2014.12.302014.12.01人审核日期修订日期2014.12.302014.12.302015.01.01药品零售操作规程目录一、药品采购、验收、销售操作规程JSTGC(001)2015CC四、特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品操作规程CCCC一、药品采购、验收、销售操作规程1目的：通过制定实施门店采购、验收、销售操作规程，有效控制门店采购、验收、销售药品的质量管理过程，以保证门店采购、验收、销售经营药店符合质量规定的要求。要，保证经营药品质量，制定本规程。3.适用范围：适用于门店采购、验收、销售操作的全过程。4.职责：门店采购、验收、销售相关人员。5.1.药品采购业岗位培训，取得岗位合格证书后方可上岗。进行采购。5.2.药品验收过专业岗位培训，取得岗位合格证书后方可上岗。5.2.2.验收员依据药品采购计划及随货通行单据对照实物进行核对，确认包装箱无破损后收获，如包装箱有损坏药立即拒收并通知质量管理员。5.2.5.1.验收员在待验区内首先检查药品外包装是否符合规定要求；符合规定开始验收药品进行逐个品种验收。5.2.5.2.验收药品到最小包装，验收合格的，上架摆放；不合格的，应填写《不合格药品拒收报告单》，交质量管理负责人复查处理；发现有假劣药品应交质量负责人按照有关规定处5.3.药品销售5.3.1.人员要求：营业员应当具有中专及以上学历，经过专业岗位培训，取得岗位合格证放，按照近效期先出原则进行上架销售。5.2.3.销售凭证：营业员应开具销售凭证，销售凭证内容应该包括药品名称、生产厂商、数销售数量、单价、金额、销售日期、销售人员等登记(含麻黄碱复方制剂还应单独对患者姓名、联系电话、身份证号等进行信息登记)，销售记录应保存至药品有效期后1年，不得少二、处方审核、调配、核对操作规程环采购、验收、销售环节的药品质量，制定本规程。3.适用范围：适用于处方审核、调配、核对操作的全过程。4.职责：处方审核、调配、核对相关人员。5.1.1.人员要求：处方审核人员具有执业药师专业技术职称人员担任。后记书写是否清晰、完整、确认处方的合法性。其次要审核处方用药与临床诊断的相符性；床意义的药物相互作用和配伍禁忌；以及其它用药不适宜情况。5.2.处方核对发药；方可上岗。量；查用药合理性，对诊断证明。5.3.1.人员要求：处方审核人员要具有药师或执业药师专业技术职称人员担任。审核人员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核人员立即告知调配人并将处方留存，按月进行装订并记录。三、药品拆零操作规程3.适用范围：适用于企业药品拆零销售的操作规程。4.职责：质量管理人员、营业员对本程序的实施负责。用量、有效期等内容方可进行的销售。5.4.拆零药品储存有温度要求的，必须按规定温度条件存放。5.5.销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二是发现的药品要细心核对，防止差错。污染。5.7.接到顾客拆零要求后，确认其拆零原因及合理性(无配伍禁忌或超剂量)，有配伍禁忌品密封好放回拆零专柜。药品发给顾客，5.10.药品拆零销售完成后应及时做好拆零记录。5.11.工具使用完后，应清洗，放置于干净包装袋或盒中，以避免受污染。5.12.营业员应每天对拆零的药品有质量问题，应立即停止销售，并通知质量管理人员。质量管理人员确认为不合格的，按不合格药品处理。四、特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品操作规程营药品的品质，制定本规程。3.适用范围：适用国家有专门管理要求的药品销售操作的全过程。4.职责:门店在册上岗人员。五、药品陈列及检查操作规程3.适用范围：适用于所有药品的养护操作。4.职责：负责人、质量管理负责人、养护员、营业员。5.1.养护员根据药品性质、特点，指导营业员对药品进行科学合理的陈列、养护；5.3.橱窗陈列应用药品空包装盒，以免因阳光和久置使药品质量发生变化。5.4.将需要冷藏的药品放在冰箱的冷藏柜里，如需陈列也只陈列药品空包装盒。管负责人，及时做好促销工作。5.7.对陈列环境盒储存条件的检查：养护人员每天上午和下午分别定时测量记录店内温湿妥善保存。5.8.对各种养护设备进行检查：保证养护设备的正常运行，如发生故障立即通知维修人员，在最短的时间内是设备正常运行起来。5.10.对药品定期进行循环检查一次，并将结果登记在有关药品养护检查记录表上。如发现。5.12.养护人员负责定期对养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息汇总、分析，责人。六、营业场所冷藏药品操作规程冷藏药品的收货、验收操作程序：5.1.1.冷藏药品收货区应在阴凉或冷藏环境中，不得置于露天、阳光直射和其它可能改变周围环境温度的位置。营业员收货前，应查看并确认运输全程温度符合规定的要求后，方可接收货物，移入待验区并立即通知验收人员进行验收。5.1.2.冷藏药品的验收要在30分钟内完成，验收人员需按照冷藏药品的温度要求及外观质量情况进行验收，验收合格后立即将药品转入低温柜存放；如对质量不合格或有疑问的药品要及时上报质量5.2.1.冷藏药品需存放在可调节温度的低温柜中，养护人员每两天对低温柜内温湿度进行检测并记录，确保冷藏药品质量合格。5.2.2.低温柜要定期进行维护保养并做好记录。养护人员如发现设备故障，应先将药品隔离，暂停销售，做好记录并及时上报质量管理员。七、计算机系统操作规程3.职责：质量管理员、计算机及信息管理员。5.1.质量管理员指导药店计算机系统的管理和指导，对药店各进行操作人员进行操作权限的编排，并按照GSP要求，制定质量管理标准控制，由程序中的制定的质量标准自动识别工作流程的放行。5.2.计算机及信息管理员依照编制的操作人员岗位权限，对员工发放管理软件登陆使用信息，由使用者保存，应注意对自己使用的登录信息做到保密，由质量管理员监督，防止人员之间互相跨权限登陆使用计算机管理系统。5.3.计算机管理员负责建立系统管理软件的服务器和数据库，对数据库产生的数据信息应采取安全，保密的储存管理，对每天产生的数据(及以前的)信息进行备案，防止数据的缺失，数据应保存至5.4.当数据的录入产生因输入疏忽产生的错误时，操作员应及时联系质量管理员及计算机信息管理员提出数据修改申请。由质量管理员审核、确认后，指导计算机管理员进行数据的修改，修改的内药品零售企业药品零售企业批准页并结合行业特点及药店的实际情况而制定的。制度对药店在经营和服务的各个岗位和环节实施质量管理，并作出明确和严格的规定，是质量管理工作的基本法规，它是药店对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠保证，对内适用于药店所有岗位和人员的质量管理活动，同时量管理员组织贯彻，药店各级岗位人员，务必认真学习，遵照执行， 本质量制度(制度)起草人： ：版本号名称页次1.0批准页11.0目录21.0质量管理体系文件的管理制度31.0质量记录和凭证的管理制度41.0质量管理工作检查和考核的制度51.0质量否决管理制度61.0质量信息管理制度71.0药品购进的管理制度91.0首营企业和首营品种审核制度101.0药品验收管理制度111.0药品养护管理制度131.0药品陈列管理制度141.0药品销售管理制度151.0处方调配管理制度161.0药品拆零管理制度171.0不合格药品、药品销毁管理制度181.0质量事故的管理制度201.0质量查询和质量投诉的管理制度221.0药品不良反应报告的规定241.0卫生和人员健康状况管理制度261.0服务质量管理制度271.0设施设备维修保养制度281.0中药饮片购销管理制度291.0中药饮片销售与处方调剂管理制度301.0销后退回药品的管理制度321.0效期药品的管理制度331.0教育、培训、考核管理制度341.0药品电子监管管理制度351.0计算机系统管理制度361.0含麻黄碱类复方制剂管理制度381.0药店负责人岗位职责391.0质量管理人员岗位职责401.0药品采购人员岗位职责41质量管理体系文件的管理制度1目的件的管理，特建立质量管理体系文件的管理制度。2适用范围本药店质量管理体系文件的控制。3职责文件编制、管理人员及各相关岗位人员都应遵循本制度。4内容4.1质量管理体系文件质量管理体系文件包括质量管理制度，质量职责(工作岗位的质量责任)，同时包括各质量管理环管理体系的大纲。是根据GSP要求和企业质量管理工作的实际需要而制定的质量规则，质量管理制度是对药店各岗位和各业务环节如何实施质量管理作出的明确的规定。4.1.2质量职责质量职责是根据GSP要求和企业质量工作的需要，对质量管理的各相关岗位的工作内容、工作目标、工作结果等提出的明确要求，即对相关的质量工作明确规定了由谁来做。4.1.3质量记录反映工作的质和量，为工作的有效性提供客观证据，在需要追溯质量相关信息时提供证据。4.2文件的控制4.2.1质量管理员负责组织制订质量体系文件。4.2.2质量体系文件在发布前由药店负责人审核、批准，才能成为有效版本。2条款重新审核和批准。4.2.4质量体系运行范围的各有关岗位上，均须保持和使用相应的有效版本文件和资料。4.2.5质量管理体系文件由质量管理员负责发放和日常管理。4.2.6质量记录的控制质量记录是体系文件的一种特殊形式，对质量记录的控制，应确保其完整、准确、有效。质量记录质量记录和凭证的管理制度1目的为了在经营、质量活动过程中，规范经营活动及质量体系有效运行的记录，保证其可追溯性和完制度。2依据3适用范围适用于药店内部药品经营过程和质量活动过程的记录和凭证管理。4职责4.1记录和票据的设计由使用岗位提出，由药店质量管理员报负责人评议审定、印刷、下发。4.2使用岗位按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。5内容5.1记录和票据由各岗位人员负责填写，每年收集、整理，并按规定归档、保管。5.2各类人员认真、规范使用本岗位的记录、票据，书写清洁工整，不得使用修正液等涂改，记录者及在划线处盖修改人图章。5.3记录或票据所形成的资料一般不得复印、外传。如确系工作需要借阅，须经药店质量管理员同意。5.4记录或票据的保存期限及日常监督管理5.4.1质量管理员负责每年检查一次各岗位质量记录的使用、管理情况，发现问题及时作出纠正措施。5.4.2质量管理员负责编制《质量记录清单》，将药店所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、版本、保存期、使用部门等内容，并汇集所有记录的空白样本。录，保存期限须超过药品有效期一年，但不得少于五年。6支持性文件质量管理工作检查和考核制度1目的贯彻企业方针目标，明确各岗位质量责任，逐步形成以全面质量管理为中心环节的考核体系，加强对质量管理工作的监督，使质量管理工作进一步规范化、制度化。2依据依据药店《质量制度》中“质量管理制度”及“质量职责”对各岗位的质量情况进行考核。按《质量管理制度执行情况检查表》所列条款进行逐条考核。3适用范围4职责药店负责人负责对药店各岗位的质量管理情况进行检查5内容周对各岗位进行考核。各岗位在检查考核前应进行自查。5.2检查、考核范围包括经营全过程的与质量相关的各项规章制度、岗位职责制度的执行情况。GSP实际情况，将质量管理制度细致化编制成《质量管理制考核内容及评分标准，根据实际执行情况对照评分标准计算，提出存在问题与改进措施，考核总分未达到70分，将追究相关岗位人员的责任，根据情况扣发责任人当月相应的奖金。5.3每次考核后，各岗位责任人需签字确认。5.5各岗位应及时根据质量责任人提出的改进措施，按时进行整改。药店责任人在检查后根据整改期限实。将检查情况分析汇总报公司质量领。5.6对各岗位员工的考核办法可参照《质量管理制度执行情况检查表》要求进行。6质量记录质量否决管理制度1目的增强全体员工的质量意识，保证药店各流通环节的药品质量，加大质量管理力度，提高药店信誉。2依据3适用范围适用于药店内部药品流通的全过程。4职责质量管理人员负责对药品质量行使裁决权，对药品质量具有否决权。5内容5.1药店的药品经营活动必须在确保质量的前提下，展开各项工作。质量管理员有权对违反质量管理的权。5.2药品验收时，发现下列情况之一的，验收员可拒收并报告质量管理员：5.2.3正在药检部门检验，尚未确定合格的药品；5.2.4无产品标准或质量不符合法定标准规定的产品；5.2.5标志内容不符合规定要求，药品无生产批号、无有效期、无批准文号、无产名、厂址、无药品使用说明书：外包装潮湿破损，字迹模糊不清，受污染等；5.2.7货和单据不符合。，养护员或营业员可提出停止出售意见，向质量管理1有严重不良反应的药品；5.3.2药监局通报的有质量问题的药品。5.4对有质量问题的药品，质量管理员应及时把处理决定通知各相关岗位，各岗位人员接到通知后，将经济损失和社会不良影响。质量信息管理制度1目的及时收集掌握药品的质量信息，保证质量信息作用的充分发挥，确保质量管理体系的有效运行，特2依据3适用范围与药店经营活动及质量管理过程有关的质量信息。4职责以质量管理员为中心，各相关岗位为网络单元的信息反馈网络，收集、传递、分析质量信息。1内容容：5.1.1质量管理员传递的国家有关药品质量管理的法律法规和行政规章等。5.1.2质量管理员传递的药品监督管理机构监督公告及药品监督抽查公告等。5.1.3用户反映意见集中的药品质量问题。.1.4药品不良反应报告。5.1.5首次经营的新产品。药品质量包括内在质量、外观质量、包装质量、标签和说明书的编写质量。录、报表、文件等。5.2质量信息网：药店质量信息网络以质量管理员为主。质量管理员负责收集相关法律法规、行政规章5.2.1.1收集各种质量信息，营业员对用户反映的各种药品质量问题作好记录，及时进行核对，如有疑5.2.1.2发现重要的药品质量信息，应立即向药店质量管理员报告。5.2.1.3及时报告药品不良反应信息。5.2.2.1对用户反映的和主动收集的各种质量信息进行分析核实；5.2.2.2收到药品监督管理部门下达的药品质量信息后，立即传达到有关岗位人员，并督促落实。品质量问题进行分析、归类。5.2.2.4及时向药店负责人报告药品不良反应信息情况。再由药店负责人上报至药监部门。5.3质量信息传递方式5.4.1关于药品质量的用户书面意见、信函或笔录等；5.4.3药品质量问题书面处理通知，质量事故处理结果情况；5.4.5发生质量事故的药品的进、存、销情况及数量、金额统计材料；药品购进管理制度1目的保证药店购进药品的质量。2依据3适用范围品购进过程的质量管理。4职责购进退出药品的质量管理工作负责。5内容5.2购进药品应以质量为前提，从合法供货单位进货。票据和记录应保存不得少于五年。5.5.1药店已购进的药品因质量验收、在柜养护等经营过程中，经质量管理员确认为破损、包装污染、5.5.2因近效期、滞销或进货量过多的药品。6质量记录首营企业和首营品种审核制度1目的为加强药品质量监督管理，确保购进的药品符合质量要求。2依据3适用范围购进药品的首营企业和首营品种。4职责质量管理员根据采购员提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行管理。5内容5.1首营企业与首营品种5.1.1首营企业：是指采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或者经营企业。5.1.2首营品种：指本企业首次采购的药品同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签。由业务部人员填写《首营品种5.4药品销售人员须提供授权委托书(须标明授权范围及有效期)及销售人员身份证复印件。标准对首营企业与首营品种进行审核，再交药店负责人审核，批准后，业务部方可安排进货试销。5.6质量管理员接到首次经营品种后，原则上应在三天内完成审批工作。5.7质量管理员将审核批准的《首营企业审批表》和《首营品种审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。6质量记录药品验收管理制度1目的确保购进药品的合法性和药品的质量，为客户提供安全有效的药品。2依据3适用范围购进药品和退回药品的验收。4职责验收员负责药品的验收。质量管理员负责药品的验收的管理5内容5.1药品质量验收5.1.1从事药品验收的人员应具有药学或相关专业学历或具有药学专业技术职称。从事中药饮片的验收人员应当具有中药学中专以上学历或具有中药学专业初级以上技术职称。5.1.2验收员凭供货单位合法法票据或发货清单清点验收数量，并检查外包装有无破损、水迹、响声、封口破损等，对药品进行验收。5.1.3购进药品验收工作应在专用待验台上进行。5.1.4验收内容参照质量标准。购进药品凭供货单位合法票据或发货清单逐批进行验收，贵药品应实行双人验收。5.1.5药品验收时，必须检查药品的外观性状质量，标签和所附说明书，标签和所附说明书放，作好标记，并根据实际情况立即上报质管员处理。忠告语，非处方药的包装有国家规定的专用标示。记录必须完整、准确，记录保存不得少于五年。5.2验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品名称，主要成分以及注册证号，并有中6支持性文件7质量记录药品养护管理制度1目的保证陈列药品的安全储存，加强陈列药品的养护，确保药品质量。2依据3适用范围适用于药品储存养护过程的管理。4职责4.1养护员：负责药品陈列的养护管理工作，每月定期对陈列药品的质量、养护药品的设备进行检查，做好养护记录，并及时沟通反馈质量信息至质量管理员。4.2质量管理员：负责对养护工作的技术与指导监督。5内容5.1药品养护人员应经专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要求。5.2坚持以预防为主，消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质、失效，确保储存药品5.3质量管理员负责对养护工作的技术指导与监督，包括审核药品养护工作计划，处理药品养护过程中的质量问题，监督考核药品养护工作质量。5.4对三个月到失效期的近效期药品，养护人员按月填报“近效期药品催销表”。5.5养护人员应每月对陈列的药品进行检查并记录；做好养护记录，对有问题的药品应及时下架，《药品陈列环境温湿度记录》，发现问题及时采取调控措施。根据温湿度的变化，及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。应定期对设备进行养护并做好相应的记录。5.7报废、待处理及有质量问题的药品，必须与正常药品分开，及时建立不合格品台帐，防止缺欠或重复报损，造成帐货混乱和其他严重后果。品养护档案表》。养护人员结合经营品种的变化，不断总结经验，为药品储存养护提供依据。6质量记录药品陈列管理制度1目的保证陈列中药品质量，为用户提供质量合格的药品。2依据3适用范围适用于药品陈列过程的管理。4职责4.1营业员：负责药品陈列的管理工作4.2养护员：负责陈列药品的养护工作5内容5.1陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生，防止人为污染药品。5.2药品与非药品，处方药与非处方药分柜陈列，并按药品的品种、规格、剂型、或用途分类摆放，类别标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。汇报。检查过程中如发现药品质量问题必须及时下架，并尽快向质量管理员汇报。环境的温度：常温为10-30℃之间，阴凉处为不超过20℃，凉暗处为避光并不超过20℃，冷处为湿等措施。拆零专柜，并保留原包装的标签。6、质量记录药品销售的管理制度1目的保证药店销售药品的质量，杜绝不合格药品销售给用户。2依据3适用范围适用于药品销售过程的质量管理。4职责4.1药店负责人全面负责药品销售过程的管理和对药品销售的质量负责。4.2营业员对销售过程中所承担的工作负责。5内容.1从事药品销售工作的营业员必须具有高中以上文化程度。触的工作人员要进行健康检查。5.3营业时间内，营业人员应佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，执业药师和药学技术人员工作牌应标明执业资格和药学专业技术职称。在岗执业的执业药师应当挂牌明示。处方的审核、调配和销售人员必须在处方上签字或盖章，处方保存一年。5.9对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。5.10营业员应作好每一笔销售业务的台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。5.12销售近效期药品应当向顾客告知有效期。处方调配管理制度1目的规范药店的处方调剂，确保药品质量。2依据3适用范围适用于药品调剂的质量管理。4职责4.1处方调剂人员及审方人员对调剂的药品质量负责。5内容5.1处方调剂人员必须接受过药品专业知识与技能的岗前培训与继续教育。5.3审方人员收到处方后，应认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经原处方医师更正或重新签章后方方，否则拒绝调剂。5.4对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。5.7销售近效期药品应当向顾客告知有效期。5.8处方药必须凭处方销售，并做好记录，处方留存一年备查。药品拆零管理制度1目的规范药店的药品拆零工作，确保药品质量。2依据3适用范围适用于药品调剂的质量管理。4职责5内容5.2配备基本的拆零工具，如药匙、酒精棉球、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工作台及工具5.3拆零前，先对拆零工具进行消毒。对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合5.4对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，并保留原包装。销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。有效期以及药店名称等内容。5.7药品拆零销售期间，应保留原包装和说明书。6质量记录不合格药品管理制度1目的为确保经营过程中药品质量，防止不合格药品进入流通渠道。2依据3适用范围适用于被判定为不合格药品的管理。4职责4.1验收员负责对不合格药品拒收并退回公司。4.2养护员对储存药品出现不合格情况负责。4.3质量管理员对审定不合格药品和对不合格药品处理过程事实监督负责。5内容5.1.1不符合《中华人民共和国药品管理法》，内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、药品符合药品标准规定的均为不合格药品。5.2不合格药品的处理时发现的不合格药品应拒收，不得在柜台放置。质管员，经质管员对外观、性状质量确认为不合格，报药店负责人审核下结论。5.4凡不合格的药品一律不准购进、不准经营。出质量管理工作中存在的缺陷，改进和完善质量管理控制过程，有效地杜绝类似问题的再次发生。6支持性文件7质量记录质量事故的管理制度1目的明确质量事故的分类和处理原则，明确质量事故责任。2依据3适用范围适用于药品质量事故的管理。4职责4.1质量管理员负责药品质量事故的调查、处理和报告。5内容5.1加强员工职业道德教育，提高员工对医药行业是特殊行业，药品是特殊商品的认识，提高工作责任心，杜绝质量事故的发生。5.2.1重大质量事故：因质量问题或工作过失造成达一万元以上经济损失的。5.2.1.1由于保管养护不当造成药品大量过期失效，虫蛀、变质、污染、破损等不能再供药用者。5.2.1.2出售伪劣药品、发错药，影响顾客健康，造成医疗事故者。5.2.1.3凡接到有关部门停止药品销售，待处理的通知后，仍继续流入市场而造成医疗事故的。失的。5.2.2.2因保管养护不当造成药品质量问题。，努力将后果降低到最低限度。质量事故论，视其情节给予批评或纪律处分，故、重大事故分别酌情处罚。6支持性文件7质量记录质量查询和质量投诉的管理制度1目的掌握用户对药店所经营药品的质量的综合评价，接受用户对药店所经营药品的质量查询和投诉。2依据3适用范围适用于药店所销售药品和服务的质量查询和质量投诉。4职责4.1质量管理员负责质量查询的接待、记录和质量投诉的调查、记录、处理报告。4.2药店负责人负责质量投诉的处理审定。4.3营业人员负责对用户进行定期的质量查询和投诉信息的反馈。5内容5.1.1营业员应认真听取用户对药品质量和服务质量的意见和建议。主要内容：；5.1.2.3收集药店所经营药品的质量、疗效、不良反应、安全性及市场需求变化动态的信息。5.1.2.4收集药品新品种、新规格、新包装等情况。5.1.4每次访问应事先做好准备，做好访问记录。做工作质量、服务质量的信息反馈。有交代、桩桩有答复。5.2药品质量的查询、投诉实施者，负责解决用户对药店药品经营管理的质量查询和投诉。5.2.3各岗位有关人员对用户的反映、查询或投诉及提出的问题，能解决、答复的，应及时解决、答复；不能解决、答复的或是较重大的药品质量问题应及时交质量管理员处理。5.2.4对用户关于药品不良反应的查询和投诉，按《药品不良反应报告的规定》执行。有答复，要认真处理质量问题的查询投诉，填写《顾客意见及投诉受理卡》。对不能解决、答复的，在调查核实后，应向药店负责人报告，听候处理意见。6支持性文件7质量记录药品不良反应报告的规定1目的及时收集药品不良反应报告，对有不良反应的药品及时处理、及时上报。2依据3适用范围适用于药品不良反应的发现与报告处理。4职责各岗位负有及时报告药品不良反应的义务，质量管理员负责上报药品不良反应。5内容5.1药品不良反应的报告范围5.1.1上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。5.2药品不良反应情况的收集5.2.1质量管理员负责收集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息。5.2.3质量管理员负责收集患者个人来函、来电反映药品的不良反应情况。5.3药品不良反应的处理及报告5.3.2凡收集到药品的不良反应情况，各岗位人员应及时向质量管理员报告。5.3.3质量管理员收集到药品的不良反应，向药店负责人汇报，药店负责人向有关部门上报。5.3.4对严重或罕见的药品不良反应须15日内报告，其中死亡病例须立即报告；其他药品不良反应应5.4本规定下列用语的含义：5.4.1药品不良反应：主要是指合格药品在正常用法用量下，出现的与用药目的无关的有害反应。5.4.2上市药品：国家药品监督管理部门审查批准并发给生产批准文号或进口药品注册证的药品制剂。5.4.3可疑不良反应是指怀疑而未确定的不良反应。6支持性文件7质量记录卫生和人员健康状况管理制度1目的对直接接触药品人员做好健康检查，搞好药店内部环境卫生，确保人员健康，防止药品污染，保2依据3适用范围适用于药店卫生工作和人员健康状况的管理。4职责4.1各岗位员工负责所在区域、岗位的卫生工作。4.2质量管理员负责组织直接接触药品人员的健康检查。5内容5.1卫生责任落实到人，建立卫生值日制，每周六进行卫生大扫除，推动卫生工作的经常化、制度化。药店负责人负责周六的卫生检查情况，填写《药品陈列环境和存放条件检查记录》。无痰迹，保持环境清洁卫生。5.3样品陈列柜保持整洁美观、陈列有序、分类清楚，药品分类摆放应整齐、无积灰，柜内不设置其他5.4营业场所内外场地整洁，要定期清扫，在相应位置放置防虫、防鼠等设施。5.5全体工作人员必须保持良好的个人卫生习惯，个人仪容应整洁卫生，经营场所内不得吸烟。5.6药店建立职工健康档案，直接接触药品的人员每年体检一次，健康检查发现不合格者，应调离接触5.7药店新进员工，应先到指定医院进行体检，合格后方可安排工作岗位，应按要求每年体检。6质量记录设施设备维修保养制度服务质量管理制度1目的为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队。2依据3适用范围适用于药店服务质量的管理。4职责4.1药店各岗位相关人员对服务质量负责。5内容5.1营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。5.2营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。5.3营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。5.4店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，对顾客的批评或投诉要及时好顾客用药开水，清洁卫生水杯。5.6做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。6质量记录1目的规范设施设备的保管与养护，保证设施设备正常运转。2依据《药品经营质量管理规范》3适用范围养护过程中所涉及的所有设施设备和检验设备。4职责养护员负责营业场所养护设施设备的日常养护及需检定设备的定期检定。5内容调器、冰箱、消防器材等设施设备。设备应与供货单位签订维修和定期保养协议。修卡、维修协议等资料。5.4设施设备操作人员在日常工作中，应对使用的设施设备进行定期巡检保养，记录在《设备日常。5.5养护设施设备的维修应及时记录在《设施设备档案表》上。5.6养护人员应每月三次对设备仪器进行保养，并在《设施设备档案表》上填写保养项目和保养情5.7如发现养护设施设备运转情况异常，应及时停机，上报质量管理员，挂“修理中”牌，加快维修，以确保设备正常运作。5.8温湿度计等需检定的设备应由养护人员负责在每年底编制下一年度的《计量器具周期检定计划》每年检定一次，经检定合格后方可用。6质量记录中药饮片购销管理制度1目的为规范中药饮片购、销的管理，特建立本制度。2依据3适用范围适用于中药饮片购、销的管理。4职责采购员、营业员、养护员、对中药饮片购、销负责。5内容5.1.1应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片；中药