售后信息员岗位职责

售后信息员岗位职责售后信息员岗位职责

售后信息员岗位职责

售后信息员的岗位职责

一、售后客户档案的整理1、整理装订售后单据、存档。

2、对全部客户的修理记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店修理保养，我店搞活动期间来免费修理除外。找出流失客户，查其缘由。*二、售后客户的回访、跟踪

由修理顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的修理保养问题。同时积累修理顾问自己的客户群，为绩效考核供应依据。

修理保养过程回访：客服代表

回访时间：修理后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；回访内容：1、询问客户在修理接待期间、完工期间、结帐时间

对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对修理人员的服务的评价，是否接待时主动报价，修理完毕后是否逐项讲解修理内容。4、询问客户修理质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店状况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。7、提示客户本服务店预约服务。

1、对在我店修理过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户修理项目询问客户的满足度。并提示客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其缘由尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满足。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。3、对俱乐部会员修理保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关怀他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的特长。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满足。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户熟悉我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格缘由没有我店购车的四周客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店修理、保养。*三、售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满足度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满足度。供应具体客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决状况、客户满足度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满足度回访表”汇总本月的客户满足度，反具体反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决状况表，汇总本月消失的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期修理信息相吻合，发觉流失客户准时追踪，依据状况分析流失缘由，准时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、缘由、回访跟踪状况。上报具体报表。*

在完成本职工作的同时，要协作本部门其它各项工作，

并对自已工作进行复查。要为我公司与全部的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的阅历和体会，找消失有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作阅历及工作方法的改进方案上交季度总结。

扩展阅读：售后服务部信息员工作职责

售后服务部信息员岗位职责

部门：信息部岗位：售后信息员

一、售后信息员岗位基本职责

1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的全部表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。2.帮助领导支配会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。帮助领导开展对目标责任落实状况的督促，检查。

3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导准时报送，做好售后服务部的全面工作。

4.完成所属领导交给的临时任务。

5.负责厂家信息的整理，准时反馈各类信息给各部门领导并协作监督执行并落实。

6.准时向厂家相关部门反馈信息。

7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月报，报给相关领导。

8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺当开展。9.负责保险出单状况，整理资料，准时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，准时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，听从领导，仔细完成各项工作。二、售后信息员每月详细工作

1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。

2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记修理案例3.每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表

6.每月：五号前反馈CSI提升意见方案书、服务总监月度工作总结以及售后技术内训、专训培训总结

十号前反馈服务店当月的MSI报表、月例会纪要以及提升项目管控表。

二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。

7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，准时传达售后各部门并做好相应的支配，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。

三、售后信息员每日工作细分

9:00-12:00:早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成状况，未完成的准时督促完成，

整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的精确     性，准时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。

14:00-16:00：不定期查看厂家邮件，如有邮件，准时传达相关部门领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日