ISO中八项原则的理解

1ISO9001中八项原那么的理解第一节八项质量管理原那么产生的背景及意义一个组织的管理者，假设要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理，针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改良组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业平安与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成局部，也是组织管理活动的核心内容。

多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的根本原那么和思想，但不同的学者和专家对这些原那么和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点,朱兰关于质量筹划,质量改良和质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。

为奠定ISO9000族标准的理论根底，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原那么。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。同时，ISO/TC176将八项质量管理原那么系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。

八项质量管理原那么是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原那么作了清晰的表述。它是质量管理的最根本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。

八项质量管理原那么实质上也是组织管理的普遍原那么，是现代社会开展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变开展的结果。八项质量管理原那么充分表达了管理科学的原那么和思想，因此使用这八项原那么还可以对组织的其它管理活动，如环境管理，职业平安与卫生管理，本钱管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改良其全面业绩的管理体系。

八项质量管理原那么是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原那么，同时它也为从事质量工作的审核员，指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。

八项质量管理原那么分别是：

〔1〕以顾客为关注焦点；

〔2〕领导作用；

〔3〕全员参与；

〔4〕过程方法；

〔5〕管理的系统方法；

〔6〕持续改良；

〔7〕基于事实的决策方法；

〔8〕与供方互利的关系。第二节质量管理原那么的理解本节将分别对每一项质量管理原那么简单的分析，以帮助理解。分析主要以GB/T19001-2000标准作为参考，而未考虑GB/T19004-2000标准。在本书中，括号内的数字表示GB/T19001-2000标准的条款号。

一．以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

任何组织〔工业、效劳业或行政组织〕均提供满足顾客要求和期望的产品〔包括软件、硬件、流程性材料、效劳或它们的组合〕。如果没有顾客，组织无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。

以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反响机制，增强顾客的满意和改良顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。

应用"以顾客为关注焦点"的原那么，组织将会采取如下活动：

〔一〕调查、识别并理解顾客的需求和期望

顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的效劳，价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该区分谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什幺。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮效劳，就应首先了解顾客群，进行餐饮效劳定位，确保饭店的规模。

GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求确实定、评审以及沟通安排做了明确的要求〔7.2〕。

〔二〕确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合

最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到满足〔5.2〕。

GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容〔、7.1.〕，而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。

〔三〕确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。

GB/T19001-2000标准要求质量方针〔5.3〕和质量目标〔〕要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通〔5.5.3〕。

〔四〕测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施

顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否到达，为进一步的改良提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改良措施。

GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意〔〕。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息〔8.4〕，进一步通过纠正措施〔〕和预防措施〔〕，到达持续改良〔〕的目的。

〔五〕系统地管理好与顾客的关系

组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改良顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。

GB/T19001-2000标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通〔〕提出了与顾客如何进行联络与沟通；保护顾客财产〔〕，可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)并实施防护〔〕可使顾客满意；顾客满意〔〕的信息与数据分析〔8.4〕可为持续改良与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。二．领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

在组织的管理活动中，可分为制定方针和目标，规定职责，建立体系，实现筹划，控制和改良等活动。质量方针，质量目标构成了组织宗旨的组织局部，即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用表达在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部气氛和环境。

运用"领导作用"原那么，组织通常采取以下有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。

〔一〕考虑所有相关方的需求和期望

组织的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理〔5.2〕。顾客和其它相关方的需求和期望在组织内得到沟通〔5.1、〕，为满足所相关方的需求和期望奠定根底。

〔二〕为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有战略性的目标

组织需要建立未来开展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。组织的领导者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规划，实现组织的方针提供根本保证。在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量目标〔5.1〕，并在相关职能和层次上分解质量目标〔〕，同时应结合产品考虑〔7.1〕，目标应在方针的框架下形成(5.3)。方针和目标应通过管理评审予以评价〔5.6〕.

〔三〕在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正和道德伦理观念

在组织的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理价值观，也反映了组织处理内部和外部事务的根本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。组织的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立价值共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针，目标的方向上。在组织的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的〔5.1〕，管理文化的建立可由培训来实现〔〕。

〔四〕为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权

领导者应充分调发动工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定组织的职责、权限〔〕，赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能〔6.2〕，为其工作提供适宜的资源〔6.1〕，创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取鼓励机制，鼓励创新。三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面开展和提高，即是有效管理的根本前提，也是有效管理应到达的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改良时，组织将会获得最大收益。

运用"全员参与"原那么，组织将会采取以下措施：

〔一〕每个员工了解自身奉献的重要性及其在组织中的角色

每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及到达目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的奉献和影响，以利于协调开展各项质量活动。

在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺〔5.1〕和管理者代表〔〕均起着主要作用。职责和权限的规定〔〕可为这一活动提供条件。

〔二〕以主人翁的责任感去解决各种问题

许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。这种方法可以对员工确定职能，规定职责、权限和相互关系〔〕,通过培训和教育〔〕，也可以是在指示工作时把目标和要求讲清〔7.1〕，还可用数据分析〔8.4〕给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。

〔三〕使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况

员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的奉献，也可以从工作的缺乏中找差距以求改良。因此，正确地评估员工的业绩，可以鼓励员工的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其它方法〔如内审<8.2.2>和管理评审<5.6.1>〕进行。

〔四〕使员工积极地寻找时机增强他们自身的能力、知识和经验

在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主去思考，员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。如GB/T19001-2000标准对人力资源的总那么要求〔〕环四、风过程行方法

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种〔三忙〕追展将产写品、吗过程擦和体弃系的秘持续默改良断作为不组织欧内每合位成蒸员的裳目标

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达〔一傍〕孔包确保抚数据银和信茅息足嗓够精蚕确和在可靠

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搏〔二悔〕速宅让数鲁据狠/露信息咏需要便者能未得到餐数据碍/仗信息

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