儿童乐园运营管理手册

多喜乐儿童成长乐园运营管理手册第一章、门店行政管理制度一、职工录取与离职：1、新职工经过面试，认真填写入职表，须保证向企业提交资料真切有效，不然企业可随时排除劳动关系，并追查有关经济法律责任。2、与企业达成试用关系后须听从安排，时期若有不适向店长申请离职，如试用期自动离职者，无试用期薪资。3、本企业对所有职工都本着往来自由的双向选择目标，正式职工离职须提早十五天写出版面辞呈。经赞同后，交回工作服，发薪日企业发放所有薪资。4、试用期为两个月，表现优异向可提早转正，由店长企业报告申请。5、每个月8号发薪日，如遇节假日顺延一天。职工每人押金1000元，第二个月薪资中扣押，公司财务开具收条，办离职手续后交回收条，最后一个月发薪日一并发还。二、考勤管理1、上班按两班轮换，上班时间依据商场营业时间灵巧拟订，详细排班由店长负责安排。2、事假要提早一天申请。特别原由也一定提早电话通知，违者按旷工论。病假需有医院就诊证明，任何无告假条并没有店长赞同的告假，一律作旷工办理，店长告假向营运部经理书面申请。3、迟到：凡未按规定的时间上班者，不论任何原由均记迟到。旷工：未早先办理告假手续而无故少勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到办理，吃饭时间一定保证起码一名职工正常营业，职工须轮番吃饭，且不得在乐园内吃饭。4、上班时间若要出门须获取店长赞同，离岗需见告当班领导或同事，离岗不得超出30分钟。5、关于无故旷工的职工，按旷工天数的三倍扣除当月薪资，关于旷工超出三天以上的职工，企业有权益将其解雇。7、店长负责职工的排班、平常考勤及管理。8、上班不迟到、不早走、不无故告假、没有特别状况不随意换班或工休，需要换班或工休者须事先请示店长赞同，每周只准调一次班。三、职工福利1、职工每周歇息一天，由各店店长一致安排轮休，一般状况下不得将歇息日集中起来补休2、法定假期:职工每年可享受以下有薪假期（注：若有改动，以国家公布的法定天数为准）

。。元旦1天；春节3天；清明1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天。职工因公不可以在法定节假日休假的，企业会依据有关制度发放补助，或许安排补假。3、因工受伤：职工因公不测受伤，需马上报告企业，其医疗花费依据有关规定进行报销，住院期间发放基本薪资。4、成婚假：职工切合（婚姻法）规定登记成婚时，获取

3天有薪假，但一定早先向所在门店的店长申请，向企业呈送有关证明文件，赞同后由店长下达通知方可休假。5、职工诞辰当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在100元之内。6、全勤奖100元，凡当月无告假，无迟到早走，工作中未造成不良影响均赐予奖赏。7、在企业任职满一年，可申请加薪100元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受5天带薪年假。8、在企业任职满一年，可享受社保补助200元。四、职工行为准则一、仪表仪容1、所有职工一定衣着企业指定的服饰，禁止穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型整齐，男士不留长发，长胡须，长指甲；女士不得蓬首垢面，留长指甲。3、注意双手及口腔洁净卫生，勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不行补妆。二、行为规范1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，禁止双手插袋，禁止玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做全部与营业没关的其余事情。2、上班时禁止在现场打个人电话（特别状况或店长赞同），禁止喧哗怒骂，禁止吃东西，禁止擅离岗位及现场。3、禁止用不雅称号或污言秽语，不得顶嘴顾客，解答咨询时要耐心，学会控制、忍受及开导，个人解决不了的问题实时向上反应，决不行用欺侮性语言回敬对方。4、不得参加场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲友挚友。5、学会职业浅笑，成立与顾客好心交流的桥梁，不停提升服务水平。三、语言规范1、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭贺您、感谢等，客气用语：不好心思、对不起、没关系的、请谅解、请别介怀、屈驾等。2、禁止用不友好的语言：喂、有没搞错、别胡来、不知道、没空、等一会、精神病、衰人等。3、掌握平和语气，态度委宛友好，不温不燥，有礼有节，以诚待人。四、办事待客1、对待客人一定热忱礼貌，做到有问必答，有求必应，全力让客人满意。2、对客人提出的要求，该办的事，快速去办，不可以办的事，要赐予解说。3、在客人眼前决不讨论企业机密和宣泄对企业和同事的不满。4、凡是未受权的事情，不任意解答，承诺。五、注意事项1．不得成心悲观怠工，涂改出勤记录，若有不听从工作安排或怠慢工作，2．不得打斗打斗，工作时间不一样意将家属朋友以及没关人等带进工作场所。

经门店反应严重者可开除。职工及其家属禁止参加乐园的现场抽奖活动。3．不得工作时间看书报杂志、抽烟喝酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊个人电话。4．不得讲同事闲话，挑拨离间，不得分布谣言、歹意中伤别人或流传对企业不利的事。5．不得因个人行为影响营业，爱惜企业财物若有严重破坏公物，丢掉重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。因为个人工作失误造成对门店不利影响严重者赐予以开除。6．工作现场拾到财物不得占为己有，贪污偷窃公物及个人物件，扣罚全月奖金追查其经济责任，并予以开除。7．不得擅自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月薪资并移交公安机关追查其法律责任。第二章、门店营运管理制度一、乐园入场须知为了创建安全、洁净的少儿游玩环境，门店工作人员一定熟记且提示入场游玩的少儿以及陪伴的家长（监护人）务必认真阅读并接受本乐园游玩须知。1、本乐园限1—10岁少儿使用（须监护人陪伴、指导）

，身高明过

130cm少儿拒绝入场，一律凭票入场。2、进场少儿一定有家长全程陪伴，禁止少儿独自进场。请家长善尽监护的义务，家长一定为年满周岁以上行动方便的成年人。3、进场人员一定脱鞋并穿袜子，少儿不得穿开裆裤入场。4、少儿及家长身上的硬物、尖物（如：玩具、发卡、饰物等）以及可能对人的安全和健康造成损害的危险物件不行带入场内。5、不得出现不安全游玩行为，禁止在安全网上攀登嬉闹，请听从工作人员的安排。6、在大海球池内玩时，头部应露出球面，禁止用大海球相互抛打或把球带出球池，禁止从球池的围栏跳下。7、不得使劲拽拉电动设备，免得旋转速度过快发生危险。8、不得直接从设备高处直接跳下，免得摔伤或撞到其余小朋友。9、请不要在场内吃零食、喝饮料。10、禁止在场内大小便或随处吐痰，如遇少儿呕吐或突发事件，请实时与工作人员联系，以便获取妥当办理。11、禁止在管道中长时间停留，免得影响伙伴经过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，禁止头部朝下滑，禁止从滑梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行，不行你追我赶，注意滑翔车上自动复位的手柄，免得不测发生。14、在玩“卡宾枪”等项目时，不行将身体凑近“枪炮”口处，免得发买卖外。15、游玩场管理人员应随时检查游玩设备使用状况，如发现有异样、破坏现象，禁止游玩，待修复后方可使用。16、为保证健康和安全，禁止患居心脏病、传得病、身体不适及不卫生的少儿入场。17、本场内设备均出于安全考虑，凡违犯以上规则而致使自己或别人损害的，将由责任人一方担当，非设备质量问题原由造成的事故本场所概不负责。18、本场所不负看守责任，名贵物件及鞋子请家长自行保存，丢失概不负责。19、入场游玩的少儿，以及陪伴的家长（监护人）应当理解：游玩场游玩可能会因为自己或监护人的失误而致使不测发生，所以进入乐园游玩前一定理解此类风险的存在，并认真阅读本游玩场各项游玩规则（包含场内全部提示、警示表记等），并决定能否陪伴您的少儿，一旦进入本乐园，即表示您已认同本少儿乐园的全部规定并自行担当全部风险。二、门店服务准则1：职工应礼貌招待客户，举止得体，每个职工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成优异的职业道德和正直无私的个人质量，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、感谢、再会、宝贝、宝宝等等。对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈（XXX为小朋友姓名）对小朋友的用语：宝贝或XXX小朋友（XXX为小朋友的名字或爱称）迎接小朋友用语：宝贝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦欢送小朋友用语：拜拜XX宝贝，记得常常来找姐姐玩哦。2：礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起：六个多：多一声问候，多一句解说，多一点怜悯，多一份关爱，多一些笑脸，多一声祝愿八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，骄横的话不说，责问的话不说，嘲讽的话不说，刺耳的话不说，灰心的话不说，俗气的话不说。十个一点：说话轻一点，性情少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，脑筋活一点，做事多一点，借口少一点，浅笑多一点，服务好一点。3：职业道德的基本要求敬业爱岗，诚实守信，忠于职责，乐于奉献；脚踏实地，不故弄玄虚；依法行事，严守奥密。三、门店安全准则第一节人员安全1、所有职工踊跃指引顾客，介绍各项游玩设备安全弄法。2、保持乐园内次序，防备少儿不测损害发生，供给现场服务及清除设备的简略故障。3、掌握全场设备运行状况，努力提升设备完满率。4、当班时间要掌握现场的整体状况，发现有任何不当之处要马上报告或就地解决。5、每班例行检查许多于三次现场所有设备，对异样状况实时清除。6、保证顾客人身财物安全，负责检核对安全营业组成威迫的其余隐患。7、严格履行乐园有关消防制度，禁止抽烟。8、发现踪迹可疑或非法行为的人或事，要实时报告店长或企业。9、乐园内不得出现打斗生事行为，若发现此不良状况马上报告，并帮忙劝导围观民众。第二节、财富安全1、携带公物离场一定办妥放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，不然会追查当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位一定点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼物柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡逻，店长检查等一定程序，若有大意并造成损失，追查当事人及现场主要负责人责任。3、发现失窃实时报告门店店长和企业总部，并注意保护好现场，紧迫状况下可报“110”。4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，增强巡逻，互通讯息，必需时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。5、平常养成对设备、对顾客“成竹在胸”的优异习惯，做好防备全部事故的心理准备和应变举措，发现问题保持沉着，并尽可能控制在小范围内解决，尽量减少对其余顾客和游玩氛围的影响。第三节、消防安全1、场内禁止抽烟，若有顾客抽烟，应用适合的方法告诫顾客。2、全部防火安全设备不得拆卸或挪动，门店店长应教育职工正确使用有关防火设备。3、非电工禁止随意拆装电器设备及乱拉电线。4、夜班营业结束后各岗位工作人员必定要认真检查能否存在火灾隐患（包含吧台边，小纸篓，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类），如碰到可疑状况，需封闭电器开关，并切断电源，逐级巡逻直到无隐患后方可离场。5、全体职工一定增强消防意识，恪守有关消防规定，牢记火警电话“119”熟习场内消防器械和报警器地点，并能够简单使用消防器械以应付紧迫状况。6、出现火警。依据程度不一样，应当做到：1）保持冷静，脑筋清醒，辨清火情。2）能够息灭的火应实时使用消防器械进行扑救。3）通知有关负责人或电工，保安，快速封闭楼层电源开关，在保障自己生命安全的前提下尽可能转移名贵物件。（4）采纳全部有效方法指引顾客撤退火警现场，切忌不要使用楼内电梯，实时敲击邻近的报警器，拨打“119“火警电话，在保障自己生命安全的前提下尽可能转移全部易燃物件。四、门店卫生准则1、各岗位均要做好营业前的洁净卫生，每天上班前15分钟，早班同事负责电玩区、沙池和外头桌子椅子的卫生，每天夜晚21:30-22:30，夜班同事负责调皮堡内设备的洁净，同时检查设备的安全，若有安全隐患，须第一时间告诉店长和管理人员；乐园内的玩具，游玩设备、办公桌椅等，需摆放齐整，保持洁净卫生，不一样意有任何污垢与尘埃，不留卫存亡角。2、少儿易接触的塑料球、积木、摇马等设备设备要实时洗刷消毒。各种物件摆放有序，人员要衣冠整齐。3、每周按期由店长安排进行一次大打扫，

选择某天人不太多的时候，大打扫要由上而下，由里及外进行，要点清理大海球池、滑梯和地板等，进行消毒。1）地垫洁净：打扫地面--消毒水拖地垫一次-用两桶清水完全洁净整个地面。2）设备洁净：用消毒水擦所有设备一次(滑梯，跳床，转盘、球池围栏，小木马，玩具车，沙池围栏，柜台，桌子、椅子等等)-用清水完全将所有设备洁净一遍。3）球池洁净：一周一次先用网把球弄一边，用扫把打扫一遍地面，再用消毒水清水完全洁净一遍地面和球，以后换另一边进行洁净，把烂的球捡出来，把脏的球冲洗洁净。4、所使用的卫生打扫工具，应一致搁置在顾客目光涉及不到的地方，并做到打扫工具的洁净。5、店长报告日报表的同时上传四张照片到微信群，包含沙池、调皮堡、电玩、收银台吧台。五、营业管理制度一、营业前：1、打扫卫生，自我检查，整理仪容仪表，准备上岗；2、店长（或贮备店长）主持早会，总结昨天，安排今日；3、巡视检查全场设备、设备状况以及卫生状况；4、盘点、准备好营业所需要的单据、卡类、零钞等。二、营业中：1、出入场管理：1）小朋友进场时，工作人员须向大人说明注意事项，少儿脱鞋、洗手进场，周六日及节假日人多时，在小朋友左手手背上盖辨别章，防备未买票进入的状况出现。2）大人进场时，一定提示要穿袜子。2、出入场程序：1）顾客到柜台开单并到收银台买单。2）顾客凭票进场，会员刷会员卡进场，小朋友需有监护人陪伴（陪伴不可以超出两人）。3）半途离场：当小朋友离场时一定要有监护人的陪伴，并提示有效返场时间。4）沙地域域工作人员需提示顾客对小朋友走开沙池时马上进行洁净，防止将沙子带到游玩场。3、游玩场洁净：A、惯例洁净：每天结业后，须对场内设备和地板进行洁净：1）准备抹布、胶桶、扫把、消毒液等工具；2）用扫把清理游玩场内杂物；3）用抹布抹洁净游玩设备上的尘埃；4）倒少量洁净济在污迹处，用抹布擦抹，而后用水冲洗洁净；5）洁净后，保证无尘埃，无垃圾，无污痕；6）每周一上午为店面大打扫时间，要全场洁净消毒，用消毒水将场内所有设备洁净洁净。清理应由上而下、由里及外处进行，不留卫存亡角。大海球池及滑梯一定认真冲洗，严格消毒，把烂的球检出，把脏的球洗洁净，地板用去污粉或洗洁精冲洗，而后用2桶清水用拖把清理洁净；7）沙池洁净：消除沙池中的垃圾，将脏的沙子消除，并将沙子摊平坦，整理沙池的玩具，清理坏掉的玩具。、实时洁净：1）发现少儿拉尿或大便，实时用消毒水进行洁净消毒，并将其擦干；2）发现垃圾实时消除，特别注意沙池周边沙子打扫。3）发现乱涂乱画，实时遏止和消除。4、突发事故办理：A、不测受伤1）顾客受伤，马上通知商场管理人员并辅助救护伤病者，自觉保护现场；2）保护好现场凭证，进行现场摄影或保存监控录像资料；（3）将受伤人员送到就近医院就医，状况严重者，直接120；（4）实时将事件状况报告企业。、少儿丢掉5）详尽认识丢掉少儿的姓名，性别，年纪，样貌，等细部特点；6）任何时候都不可以够让店里少儿独自走开我店；7）如五分钟内未找到丢掉的少儿，店员咨询丢掉少儿的家长能否需要辅助；8）报警，如需要，马上向110报警，并辅助公安找丢掉的少儿。三、营业结束前：1、收银员做好当天账目汇总，盘点现金和单据，与店长交割；店长每天核查日报表及现金账，确认无误后署名，保存好每个月店长会带回交给财务备档。2、与此同时，其余店员对乐园内的卫生进行洁净打扫；3、共同达成所有就绪工作后，封闭电源，确认没有留下安全隐患后离场。六、岗位职责及要求一、店长岗位职责及要求1、主要负责分店的经营目标与目标落实，负责当店的促销计划，花费目标和收益目标等，提早一个月策划下个月的促销活动，要认真履行并追踪结果。2、拟订并分解该店的销售目标，并拟订达成目标的详细计划和方法以及达成销售目标的奖赏制度给总部报备并作出申请。3、负责该店的人力资源管理，包含新职工的招聘,入职培训，岗位培训，辅助新职工办理商场的入职登记等等。4、办理好与商场之间的各项交流工作。5、能妥当办理店内发生的客诉（如：少儿受伤，家长之间的矛盾）等等；6、控制该店的各项开销及成本耗费，开源节流，提升企业的经济效益。7、监察检查门店人员的平常工作状况，负责门店的人员、设备、现金、财务等管理工作，使门店业务正常运行。如检查店内的设备运行检查，财富盘点表，商品盘点表，卫生检查等等；8、如店里发生任何需重要急动用资本的都一定请示上司负责人，征得赞同方可使用。9、快速办理店发生的各样紧迫的突发事件，如：火灾、停电、偷窃、工商等。10、店长做在门店连续三个月销售额低于成本线，店长贬职为贮备店长或店员二、贮备店长岗位职责及要求：1．配合店长的工作，达成分管任务，并辅助负责乐园内现场管理。2．每天将现场工作状况向店长报告，主动剖析存在问题，找寻原由，提出解决方法。3．当好店长的顾问和助手，经营、管理有关的全部资料、情报，踊跃供给可贵建议和建议，听从店长安排。．辅助店长解决顾客投诉，认识职工思想，踊跃排难解忧。5．礼物仓定在每个月月尾进行一次盘点，盘点一定2个人以上，盘出的数目、金额一定与电脑库存相应。若有差异，应马上查明原由，报告总企业，最后编制礼物进销存报表交给店长。6．登记办公用品、机台营收结果、机修用品的出入仓数，按期提交礼物补货单，交给店长实时作出申请，总工作一致采买。三、收银员岗位职责及要求收银工作是乐园工作中特别重要的一环，当顾客踏进或准备走开乐园时，看到的第一位或最后一位工作人员都是收银员。所以，要求收银员的工作除了履行收银作业以外，还要担当门店的友善大使。其职责包含：1、遵纪守纪、清廉奉公。2、正确、快速地收取货款，保证收银动作的规范化、标准化，提升收银速度和正确性。3、收银员应熟习门店内促销活动、当期特价商品等信息，能够快速地回应顾客的服务需求。4、每天下班后须实时上交货款，不得迟延。5、每天做妙手工记账，各样单据、单据一定保存好，并交予店长和企业财务保存及核对。6、收银员要做好账务的交接，换班时一定与交接人核对清楚现金和单据，正确无误后须两方署名确认，店长须每天核查账务及换班状况，保证账数符合。6、保证现金的安全。7、保证收银地区和收银设备的洁净卫生。8、对商业资料的保密。9、保证充分的零用金。10、保证顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。11、实时拾零，防止影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录。10、辨别假票。11、严格依据礼貌规范用语，做好顾客服务。13、企业按期或不按期核查店面的账务状况，收银员应辅助核查。14、收银员一定保证账数一致，根绝擅自收银的状况，一经发现，马上扣除当月薪资，并开除。数额超出1000元的除上述处分外，还将报送公安机关进行严肃办理。三、幼教岗位职责及要求1、负责乐园的部署和宣传，表现少儿乐园的氛围；2、负责益智区的看护，教小朋友玩益智玩具和游戏；3、负责策划和组织乐园内的活动，如亲子活动、课外小活动、小舞蹈、小游戏等等；4、负责与邻近幼儿园和幼儿培训机构的交流与联系，共同组织活动；5、使小朋友在乐园不只能娱乐，还可以遇到教育，提升家长与少儿的亲子关系；6、常常与家长交流，认识家长和小朋友的需乞降诉求，提升客户的黏性和花费频次。四、看护岗岗位职责及要求1、负责乐园内小朋友的看护和照料；2、负责防备未买票擅自进入的状况发生；3、负责提示和防备危险的发生；4、负责乐园大门的坚守、单据的检查等；5、负责场内的次序和洁净等；6、负责办理场内的突发事件，防备打斗和纠葛的发生。五、卫生岗岗位职责及要求1、负责乐园内、沙池、电玩区和乐园周边的卫生和洁净，每天打扫；2、负责每天检查和保护设备，保证安全；3、发现污垢和垃圾，马上办理，时刻保持乐园的洁净；4、负责洁净工具的冲洗和合理摆放；5、负责每周大打扫，完全清理污垢。六、促销岗岗位职责及要求1、负责乐园的宣传和会员卡销售促使；2、负责与花费者交流，向花费者宣传乐园的形象和促销信息；3、负责在商场周边派发宣传资料和单页，吸引人气；4、保持优异的服务心态，创建舒坦的环境，踊跃热忱地向花费者介绍商品，以帮助其做出正确地选择。5、运用各样销售技巧，创建顾客在乐园的参加氛围，提升顾客的购置梦想，增添商铺的营业额。6、采集顾客对乐园的建议、建议与希望，实时妥当办理顾客的诉苦，并向店长或经理报告。7、采集竞争敌手的产品、价钱、市场等方面的活动信息，并向主管或店长报告。8、达成每天、周、月的报表等填写工作，实时地上交给店长。9、负责临促的联系和工作的安排。七、绩效查核与激励管理制度一、目的：为了给职工更好的激励，激发职工的工作热忱以及工