(完整版)汽车维修服务接待(教案)

(完整版)汽车维修服务接待(教案)

本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。通过本课程的学习，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生学习新知识，并对所学内容进行总结。在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。学生将学习如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生学习新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。通过案例分析和任务实践演练，让学生更加深入地理解了客户到店后的接待流程和技巧，并提高了他们的实践技能。《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目：项目三车辆诊断及维修委托授课方式：多媒体教学课型：新授课时6知识目标：教学目标：能力目标：要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧，能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题，能够通过问诊了解车辆的故障现象，能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案，能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书。教学重点：车辆诊断和维修委托的流程和技巧。教学难点：车辆问诊。教学方法：行动导向教学法、课堂讨论。教学过程：1.自我介绍2.引导客户进入接待区3.核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户）4.高峰时段处理5.初步了解客户需求（1）针对预约客户（2）针对未预约客户6.车辆防护3.任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户情景描述：某4S店服务顾问接待一位没有预约过的客户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套。任务实施：小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。任务评价：老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。课堂总结：巩固所学知识，提升学生实践技能，引导学生学习新知识，激发学生兴趣。任务一1.情景引入王先生将车辆交给某4S店进行维修，但由于服务顾问没有跟进维修进度，最终造成交车时间推迟。王先生对此很不满意，决定不再来这家店进行维修保养。2.相关知识1)车辆派工及维修作业-派工前的交接工作-车辆进入车间后的派工及维修作业流程2)维修进度监控-维修进度监控方法-维修进度监控的考虑要素-维修进度管理看板的使用3.任务实践演练——服务顾问与车间工作人员交接车辆并监控维修进度情景描述：服务顾问与车间工作人员交接车辆，并监控维修进度。任务实施：小组成员分别扮演服务顾问和车间工作人员，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。任务评价：老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。课堂总结本节课学习了车辆派工维修及监控维修进度的知识，以及处理新增项目的方法。通过实践演练，学生们加深了对这些知识的理解和掌握，提升了实践技能。同时，老师也对任务完成情况进行了总体评价，并对服务顾问的表现进行了评分。和要求2）车辆交付前的检查项目3）车辆交付的流程和注意事项（1）终检项目和要求（2）车辆交付前的检查项目（3）车辆交付的流程和注意事项3．任务实践演练——车辆终检和交付（情景描述）客户在某4S店的休息区等待车辆维修结束。服务顾问接到车间工作人员的通知，汽车维修完成后需要进行终检和交付。服务顾问及时对车辆进行了终检，并在确认车辆交车状态没有问题后，将车辆移至交车区。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。课堂总结巩固所学知识，提升学生实践技能引导学生学习新知识激发学生兴趣巩固所学知识，提升学生实践技能当客户将汽车维修完成后，我们的服务并没有结束。我们需要进行电话跟踪回访和流失客户回访，以确保客户的满意度和忠诚度。那么，你知道如何进行这些回访吗？让我们一起来学习吧！2．相关知识1）电话跟踪回访的意义2）分析客户流失原因并制定整改方案3）电话回访流失客户的技巧和流程3．任务实践演练——电话跟踪回访和流失客户回访（情景描述）一位客户将汽车维修完成后，服务顾问进行电话跟踪回访，询问客户对服务的满意度，并记录客户的反馈意见。同时，服务顾问还对流失客户进行电话回访，了解客户流失的原因，并制定整改方案。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行电话跟踪回访和流失客户回访的实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。课堂总结我们学习了电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧，这对于提高客户满意度和忠诚度非常重要。在实践中，我们需要注重细节，积极倾听客户反馈意见，并制定整改方案。希望大家能够将所学知识应用到实际工作中，提升自己的服务水平。1.删除明显有问题的段落无2.剔除格式错误无3.改写每段话段落一：某4S店回访人员在张先生的车修完后的第三天进行了回访，了解车辆使用情况并采纳了他的意见。张先生对此很满意，并向同事和车友推荐该店。改写：某4S店回访人员在张先生的车修理完毕三天后进行了回访，了解车辆使用情况并采纳了他的意见。张先生对此非常满意，并向同事和车友推荐该店。段落二：情景引入：某4S店回访人员在对车主张先生进行回访后发现，许多流失客户都因店内维修保养费用过高而选择其他店维修。为此，企业同供应商协商后调整了收费标准。张先生了解情况后，为了维修保养方便，决定以后继续在这家店维修保养。改写：某4S店回访人员在对车主张先生进行回访后发现，许多流失客户都因店内维修保养费用过高而选择其他店维修。为此，企业与供应商协商后调整了收费标准。张先生了解情况后，为了方便维修保养，决定继续在该店进行服务。段落三：任务实践演练——维修过程中的增项处理：某4S店回访人员在整理资料时发现某客户已半年没来做维修保养，就对其进行了回访。该客户表示4S店的维修质量不好，就换了另一家店。回访人员了解后对客户做出回应，并邀请其再次来店里做维修保养。改写：某4S店回访人员在整理资料时发现某客户已半年没来做维修保养，对其进行了回访。该客户表示该店的维修质量不好，因此选择了其他店。回访人员了解后对客户进行回应，并邀请其再次来店里做维修保养。向客户解释了情况，并提出了解决方案。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。教学反思本节课通过情景案例引入，让学生更容易理解异议和投诉的处理方法和原则。同时，通过任务实践演练，让学生在模拟情境中实践操作，提高了学生的实际应用能力。需要注意的是，教师在任务评价时要注重对服务顾问的个人表现进行评分，以激发学生的积极性和主动性。践技能，提高学生对汽车维修服务接待的理解和应用能力。在本节课中，我们学习了接待事故车辆的流程和方法，以及4S店代理车辆维修索赔的流程。通过情景引入和相