物业管理标准化手册非常适用

1物业管理体系文件

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厘业筑户投财诉处撤理意顶见表耽6碎☆拍投亏诉处仙理人筹员把云投诉布处理添过程临和结牌果记沈录在演业户作投诉虽处理傍意见耕表上陕投诉惜回访采7董☆昼服膊务中撞心根涛据投型诉内碗容适捧当进马行业联户回常访课☆质回楚访工助作主醋要了桃解业光户对岩投诉逮处理瞧的满将意度鼠☆卧记没录业番户的租意见夹，对冠其不幅满意床之处叶需详胀细询律问原申因，于以作程为服腿务中母心日谈后工副作改友进的着依据脱

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黄合常同执邻行总追结屑合同以执行谦9答☆帜法说律顾竹问建树立合仁同台押账三10盲☆蝇相守关职放能部秩门按额照合垂同约你定执提行合劳同吐11扭☆茫法忠律顾标问跟璃踪和歉监督乡相关债职能苦部门咏的合讲同执薄行情揭况枕12峡☆匀相拥关职牌能部个门定昼期向梳法律净参谋做汇报正合同副的执哄行情辆况勉13继☆朴法睬律顾滨问对蔑合同痰的执越行情饶况作雹出总微结河第二棍局部在曲制度抬标准睬第9利章隔谨市场亭调研碍与拓目展管灶理制鞋度滚第1答0章诉叉业户茄效劳油管理在制度盼第1痕1章恋陈工程激管理莫制度墨第1灶2章膛逆环境程管理紧制度洁第1选3章司食平安耍与车傍辆管好理制贫度贫第1功4章俗谦效劳衣质量阻管理桐制度构第1享5章兽裤财务勒管理燕制度贵第1屑6章回童行政伙人事情管理器制度剧第9督章傻市倡场调陡研与杰拓展含管理接制度饭9拔.闷1铺市静场调馋研管嫩理制环度倍9遥.扭1教.扣1爹物四业市袖场调而研管栏理办喉法恒制度过名称督物业语市场福调研妹管理逆方法气制度现编号谷受控历状态辅执行至部门纪监督执部门挪生效于日期毛第1侦章箭总均那么口第1趣条耐为瓶了规含范市输场信次息的歉来源叉，保奇证信善息的珍真实鸡性、绒准确套性和蜜及时仁性，乏特制狭定本压方法库。墙第2堆条轻本解方法给适用狐于公兆司所渗有市盯场调柄研活么动。叫第3往条辱酷市场宿调研窜应本袖着科牙学、昼全面鉴、合灵理、妥标准通的工返作方屯法，姐采取贷一般捐性的次臣调研五、专污家访捷谈、喷小范持围的原抽样猛调研敢与大况范围恩的分赖层抽径样系飞统调河研相瑞结合离的原谋那么。吩第4课条禁市朝场调像研类摄型如搁下。叮〔1惭〕定馅期调桃研：铃公司拌规定怖每年记的1泛月和维7月染分别级进行骨一次飘物业喉市场概调研弃。衰〔2赏〕临宋时调况研：帐公司主因市际场业驰务发疤展需愉要，遥可进仙行临邮时市文场调警研。竿第2欧章念市垄场调牵研目程标、擦内容棒与方颈式木第5狗条延市详场拓毯展主逼管在锅市场半调研仇实施俘之前插，要身明确叙市场旅调研娃目标誉。愿第6鸭条蛮物素业市葬场调表研的壤主要炭内容忘主要汇有以并下七淡方面弃。板1．江物业惨市场晚营销铅环境康调查间。棕〔1套〕人倦口环丧境，然如人小口总咳量、争人口抚结构鸭、家浊庭规蜜模与尸结构尽等。粪〔2订〕经醒济环冤境，兰如国庆民经左济发奥展情托况、滥产业熊结构副、城脱市化坡进程勇、经诞济体拒制和呈通货她膨胀眠率等关。阔〔3波〕政昆策环丘境，袭如财栗政政县策、汽货币碗政策敬、产趁业政恢策、面区域泊开展夸政策鸟、土而地政山策、驰住房芽政策橡、房纲地产贸开发纱、销丙售政俊策和涝户籍铺制度希等。解〔4族〕社削区环联境，女如社介区人司口总至数、望社区既性别暑比例榜和社暴区人浓口年烤龄结谊构等盘。览2．怠物业贺市场芳需求骂和消主费行震为调壁查，赌如潜书在住络户的糖需求篇及影系响因巡素、再需求病动机揭和购熄买行您为等螺。休3．端物业钞产品村调查歉，如蹦现有伶物业赴产品恨的特叼点、孔现有映住户衰的要市求、锅新技瑞术的援使用狭、本骗公司廊的销涨售潜郊力、彩建筑鹊设计卧与施闭工等齐。耀4．技物业殖价格竖调查奶，如室影响退价格毫的因截素、嘉价格毙弹性恒、价锐格策居略的衣采用慕和价说格变洲动的凳情况传等。雅5．侍物业训促销围调查污，如戒广告圣的类卫型及光效果录、广航告预拔算等锣。括6．残物业罪营销偷渠道触调查锄，如旬渠道吃的选蜂择、册潜在穷住户贪以及恳现有蒜住户箭对代玩理商暂的评俘价等连。扣7．恼物业钢竞争究情况臭调查扯，如末竞争煤工程炉的调边研、拔竞争愉企业系的调滴研等饮。爷第6钱条镇怠根据如不同眨的调宴研目躺的，肆市场印调研诸人员葱要选妨择不卸同的志市场运调研劈方式岛，本婆物业坟公司栗采用秤的市举场调敲研方胜式主跌要有惕以下氏四种秒。茧〔续泳〕凤1．铁实地兔暗访铺谈话剥。腊2．贸市场现调研悉问卷窝，包据括网绍络市寒场调赶研问倾卷、控杂志幸市场庸调研狡问卷蝶和实叮地调潮研问谢卷三环种。朋3．炼邻调查括。酿4．袖二手昌信息宝，如酷国家赵发布腐的相薄关产蔬业信晒息等况。叛第3鸣章年市艇场调把研人疤员安爬排及粮职责歪第7悲条饼各市场扯拓展观部经提理全稠面负喂责市恼场调山研工咱作的萝组织枯实施棚，审植核市自场调盏研报究告，果对整指个市款场调狂研工圾作的忠质量滨进行仅把关言。身第8步条阿虽市场铃拓展州主管职协助富市场胜拓展资部经绑理实秧施市筛场调添研工善作的蜡组织尼实施灰，负泉责兼殖职市执场调耕研人躁员的杀招聘盛、调装查问来卷的佩设计厕以及别市场淹调研由报告谊的撰萝写等们工作级。差第9认条路顷市场佩拓展恢专员域实施征具体弱的调承研工目作，约收集鼠调研皱资料慨，协决助市时场拓责展主辽管进洞行资毛料汇叮总和塑整理晕。程第1挨0条外询兼职腿市场音调研层人员屠协助概市场投拓展扮专员火进行控市场俊调研渠工作兰。握第4留章俘附饶那么铃第1确1条精勇本管寒理办盒法由榴市场赖拓展款部制跑定，劳其解怨释权身亦归绪市场陆拓展密部所稳有。脸第1汁2条这岗本管浊理办柔法经福总经再理审堤批通俱过之篇日起兴实施翁。隔编制禁日期忘审核里日期轮批准紧日期清修改挠标记觉修改届处数建修改穗日期

熟9青.谦2之市型场拓昌展管座理制浮度配9渣.卫2婆.涨1铲市阳场拓秤展控声制办脆法腾制度鸟名称楚市场凤拓展遇控制受方法殖制度华编号筹受控观状态谊执行纺部门传监督竹部门废生效躬日期蹄第1烤条纪为碍了规顷范市根场拓墨展工怠作，虽实现世公司土市场牛拓展梅目标鞋，特伯制定馆本办欢法。损第2洽条赞本姜控制玩方法丝适用昏于公品司市绪场拓帝展工还作全谅过程阶。恼第3仍条欲职政责划芝分。钟1．踏市场梅拓展诸部经捧理。析确定政市场逝拓展慎目标科，并抹对市玩场拓微展项劝目、欲标书气进行冷审批菜。督2．呜市场赴拓展跨主管念。进〔1到〕负钻责对盼收集精、整垂合后急的市幸场信附息进献行分亮析、艰判断殿，并派确定支市场贸拓展命工程尊。退〔2厕〕组形织安注排人城员针犯对拓全展项事目进瞒行详创细的蜂调查督，根识据调守查情睬况判窃断是骨否进霜行投拴标。哪〔3婶〕组诉建拓行展项个目投达标小银组，肢并指末定小沸组负葱责人想。右〔4严〕项死目考疤察后绞进行何工作太总结请，并猪对谈拘判结胖果进泛行判贪断，近确定嚷是否课签订中合同置。骨3．巴市场朴拓展脱专员蝴。还〔1诵〕负御责项昆目标比书编述写和乎辩论朝准备蠢工作讽，并禽对答铺辩过受程中圣的突百发状却况进滑行及需时处艺理；色陪同务工程俭考察妨人员灭进行接实地式考察损；参臣与谈交判，鹿双方普达成包一致颗后签瓦订合始同。贤〔2渣〕对良收集锅到的遮信息慈进行机筛选病、汇址总，钥制定捉工程缝考察代相关眠注意当事项搁，并相通知判相关矿部门德。雕〔3枝〕负村责定映期收五集相活关市叮场信双息，厘并在粒确定港市场夸拓展伯工程蛋后针钉对项茂目的四开发更商、见业户盲以及竟竞争座对手状进行台详细烟的调纽查。返第4妥条想羡确定富市场婆拓展货工作悄目标谱。市矮场拓多展部沃经理储制订惨公司杜市场奔拓展论方案未，市警场拓质展主枯管根杨据此盯方案循确定摆市场绝拓展混目标水，制御定市口场拓花展项武目具稳体要迅求与螺标准书，并声上报法部门孙经理涝审批鸣。窝第5触条亲对收集絮市场学信息寿。市虚场拓查展业栏务人旬员以仍定期酱市场糊调查醒、与蝴客户艺进行得联络嚷或经家相关华单位未与个码人介迈绍等疾多种货方式两展开粪物业罩市场批信息西收集悟工作壁。一施般收主集到臂的信海息分肌原始薯信息析和二木手信竞息，痕具体峰区别御如下林表所绞示。烫〔续为〕懒原始笑信息蛇与二仗手信饰息区夺别信息种类来源特点原始信息通过调查问卷获得的信息1．客观真实2．需要大量的经费以及专业人才通过实地考察所了解到的信息二手信息政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布的资料、公报、内参等1．容易收集且本钱较低2．物业管理协会和机关团队公布的资料研究结构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息公共图书馆储藏以及提供的关于物业市场的资料述第6败条虽筛谅选信低息、描确定梳工程池拓展车目标型。漆1．染市场默拓展泡专员亡对收缝集到谷的项支目信志息按带照准倒确、闻实效总、可循靠的徒原那么亦进行逮分析剧、筛峡选、慢汇总脂后，有上报女市场梅拓展曲主管串。膀2．渠确定植工程踏拓展糊目标哑。市镰场拓烈展主蜡管对导市场响拓展偷专员竟汇总束的项艰目信匆息进故行分挣析，稍考虑书其是负否符悔合公远司市筛场拓黑展目蓬标，午并考唉虑合荒作的逃可能跃性；歇确定然市场慰拓展党目标北工程窗后，坊将其硬上报收部门适经理妻审批野。倍第7够条面市屯场拓隙展主触管在绞工程乘审批墓通过桐后安贸排部狗门训讨练有杏素的罗市场粉拓展混业务趁人员枣对拓肿展项参目有旨关情乏况进象行详偏细调肌查，垦具体镜调查阿对象筋与调疯查内饼容如挽下表辉所示除。耳调查辛对象辣与调馒查内求容一岔览表调查对象调查内容开发商政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度和诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作房地产开发商资质和资历、开发工程数量、工程质量、品牌知名度等物业工程位置、价格、配套、工程质量、交通状况、老实规划、工程规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业户收入水平、文化水平、平安需求、环境需求、效劳需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理的时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素呢〔续显〕绞第8询条照制鸦订项续目方诵案、忙标书但。红在市丙场拓声展部洒经理疏的指驼导与拉监督籍下，魄市场丹拓展桂主管局组建华投标制决策蹲小组悟，挑希选项昨目方月案，持指定跃工程父负责脏人和怠标书介编写汁人员疫。标厚书中渣的管沸理方那么案一件般包除括5拣方面伴：管勒理方拘式、浸管理怖体制萄、管踢理方精法、土管理关机构接设置押和管蚕理费外用的午收支守预算般方案生。址第9旗条炒投碗标答盈辩。熔1．旅工程亭负责芬人在踪招标娃辩论朴前，迎应做厚如下挨准备捐工作国。锋〔1喜〕分燕析评贷委可故能提厅出的戚问题雁，并详对日张常管文理工举作流瓶程、捎企业岂人力窝资源绑管理茄、目怨标项秀目概另况、夹管理湾经费哈测算市和承恐诺指呜标类伟的问煎题作梢出合袜理解周释。依〔2绑〕进尘行模静拟练雄习。馆〔3渴〕了猴解竞债争对闸手动劲态。骑〔4寿〕拟选定答奏辩提姿纲。顷2．社工程苦负责未人根狠据现啊场答执辩流声程进查行人训员组岛织、帜安排松，并剂对突魔发状撒况进占行稳台妥性颤处理量。悬第1街0条题惕接待活工程闭考察握人员委。律1．背公司佳成为涌中标立候选砍方后墨，部膛门经程理应怀与相真关部已门经菜理进刘行沟翼通，拌做好框招标筐方考王察前兔的准墓备工异作。宁市场枯拓展抛专员克制定堂工程备考察翠接待奸有关闪事项导，并链告知狠相关悲部门禁，以菠便招摆标方侵暗访悔考察近时能适给其诉留下鞠良好葵的印拖象。朽2．否工程终负责邀人根肥据招等标方秩具体殖考察御时间积，进龄行乙知方相狂关工勒作安症排，歇防止留突发饥事件罪。招拉标方市来访昨，项纠目负骆责人锈应全林程陪叶同其耽参观珠、考渡察。趣3．坐市场膝拓展欺主管弓与项腹目负桌责人大在招肤标方泽考察装结束兄后客范观地唯进行注工作秀总结蔽，对贡在招予标方始考察庭过程男中反减映出赵的问猾题提专出具菜体的座解决兄措施骆。买第1伐1条岩胶工程轻负责辜人与州招标妥方就楼具体铃的细溪节进沸行谈丧判，竹并将迁谈判鸣结果胡上报脑市场冈拓展盘主管局。市行场拓子展主侨管根零据谈闭判结层果判掘断是局否应面该签贵约，氏并上乞报市蛛场拓仁展部甲经理冰。市笛场拓泼展部斩经理阅审批绣通过炊后，畅根据暗谈判唉结果孩，明赵确双登方的扎权利踪与义尽务，勿与开缺发商泡或委助托方步签订恰合同轰，报蜂总经权理审粪批。纽第1裳2条依医本办画法由俭市场庸拓展秆部制尘定，件其解盘释权秒也归袋市场于拓展晃部所铅有。切第1晃3条零因本办虑法经咸总经愁理审锻批通傲过后低执行辜。庭编制侵日期励审核笨日期塘批准亡日期菊修改篇标记中修改托处数稼修改摘日期海第1吊0章孔鱼业户上效劳已管理乖制度削10临.妙1悦业坟户入要住与余档案猎管理披制度侦10慰.侦1点.施1束业旨户入纱住筹才备工持作制暂度瓣制度脊名称谷业户郑入住通筹备额工作广制度腿制度拿编号鸦受控皂状态刮执行接部门杨监督祖部门吃生效拣日期萌第腿1缎章摄寸总那么枪第撑1世条示闭为了式标准语业户阅入住臭准备轻工作零，确尤保业乌户入否住工至作如餐期、晃顺利淡完成嗽，树怎立良睡好的膀物业齐效劳尿品牌碰形象床，得跑到业掀户的卵支持咬与信骨任，顺特制涂定本息制度涌。焰第渠2争条咬原本制杜度适杆用于赌业户乐入住堵前的邪筹备胸工作蒸相关马事项翁，包舰括建埋立物诞业管既理处酷、编困制入它住方申案、涨准备挤入住阻资料知、各甘方协储调沟守通、耐入住形通知虏、入棍住环慕境设庆置等现工作胁。蛙第2扶章禁搂建立膏物业倍管理傅处竞第3呜条组窃竣工磁验收阔前三怪个月患，公拳司任借命物词业管细理处卵主任板，房骂管员篇二人圈〔其匠中收慌款一己人〕斥到位棉，组甘成管盘理处蝇新的意筹建退班子萝，其傅他人遭员根剂据工回作进筝展需北要，手采取傻分步阴到位拔的办包法。幅第4辅条河束物业圆管理艘各类箱人员迅可按堤以下辫程序楼和时煌间到酱位，歉但应迅根据哪小区袍条件陪和实滑际情叶况进螺行调马整。刻1．恒竣工枪验收师前三嚼个月识，任手命物尾业管随理处犬主任石，房师管员集二名牢〔收径款一默人〕售到位言，投写入入狂住前朝准备填工作贪。好2．醒竣工乐验收赵前二王个月鼓，消认防值似班人透员三太名〔荣机电强一人耐、给绒排水注一人滴、电匪梯一朗人〕级，与舟机电梅安装疏维修今工程贿管理急部人黎员共冒同参麦与机绕电设卷备安为装调花试的唤监理折工作蜜，掌谣握辖异区设漆备设题施的碑根本抛情况赛和操烫作规寄程。御3．禾竣工腾验收俱前半羽个月裹，电衬工二陪人、清给排慨水一拳人到厉位，狮熟悉术辖区漏结构倡、公回共配京套设厨施和厅设备搂等，随参加惯竣工斧验收贯，配私合房和管员快监督宾工程六遗留旷问题稍整改晚。保赏安人艺员到依位，祥经上裂岗培章训后席，负吨责物剃业守弦卫工搞作。登4．抛入住屠前一袍个月汉，物焦业管恢理处愉管理厉层人猫员到农位，下物业愿管理黑处挂拖牌办家公。由5．阶入住榨前半东个月廊，环就境绿活化与展保洁魔人员违到位姑，开同始对冒社区壁内环野境和加已接熄收的案房间矩进行筝清洁斗工作挂；全睬部保螺安人驳员配泄齐上血岗；桨维修闲班组瞒成立珍，人公员配疼齐到雨位。接第3质章碑涝编制谢入住辩工作蓬方案渡第5迅条味陪本物业求管理剧处成松立后包，负乘责根影据物芹业管倡理方适案编碗写物感业管饶理处旅入住猪工作挠方案披。方衔案完棵成后恋报物勤业公级司总菠经理饶审批疲。删第6欧条灾俗物业程管理鼠处需凯核实齿物业壳管理荡方案稻中拟码定的马管理庸处人本员配夕备情料况。夹第7糠条喊躲根据征辖区溉实际沈情况斜和物础业管跨理方剂案中气对辖嫌区管施理要科求以缝及要悦到达参的标描准，鼠物业配管理库处需羊拟定存辖区柳治安遍、车忌辆管核理、搭垃圾墙清运弦等方块面的钢配套蹦改进折措施授。仇第8坦条诵装物业某管理叼处需梦拟定安办公败用房控和员榆工宿奥舍的赚装修译方案叫，并杀根据丘物业蹲管理丝方案片的采驻购计懂划，延拟定索分步居购置顷方案观。鱼〔续课〕访第4板章载厚准备耍入住诊资料气第9毙条满纠物业括管理蛙处根织据公羽司原饼有入女住资败料格陕式和剑辖区跃实际驱情况反编写确和印骂制住允户手演册、侮业户遍公约兵、防恨火公胀约等毕。塞第1垂0条增挥物业豪管理笋处宣等传政富府颁庭布的炉装修识管理批规定过，并孤结合汤实际井情况给编写贪和印撇刷室慧内装嘴修管惯理规承定与流临时捡用电灰管理管规定窜。炮第1扮1条源添物业资管理困处印荷刷絮“心办理啦入住亚手续红须知纷〞犬，内阴容要业求写秋明物循业管克理处谈办公口地、之业户种应带枯证件糖，并弯附简绘要入痒住程架序流倡程说百明图殿等，赚同时丸印刷悟入住赌相关窄表格凉、其岔他规桶定等变。箭第5棉章仰鸡协调纪与沟性通烈第1峡2条饮盈物业辰管理盟处与纽供电年局、略自来绝水公妹司、董石油售液化辅气和胳邮局罢等单桥位建吊立良某好关轻系，斜保证慈业户贤入住南后水覆、电橡、气饥等的别供给写。铜第1源3条积武物业顿管理农处协葵助业塘户与蔬晨公司吼联系夸吼安装扶事宜欺，争仔取现发场放蛇号，悟方便嗽业户面。部第1战4条矩鼓怨览挂暂语何陈碌交贯犁芽演震钉护鹿炸炭呈第6站章捷洒入住识通知蛋与环蓝境布色置冶第1哀5条设厉物业语管理泪处通烫过寄便发通帜知书绕、打简已的形抖式，介提前包一个谦月向乓业户券发出两入住监通知拳，寄游发通左知应盛包括浓入住缴通知溉书、夹办理蓄入住骨手续蜻须知饱和收辨费项错目一校览表容等。食第1女6条侧氧辖区樱环境碗布置刚规定库如下刷。盆1．面入口项处挂驾横幅骂，内凯容有巩“帖欢送食您乔僻迁悔××宣×骆区〔郊大厦炭〕冷〞补等，戚插彩辽旗，无营造汁热烈翠的气裹氛。辽2．嘱插指贪路牌卧，由柄入口熊处到央物业笨管理太处，彩入口更处标驰明管洗理处兄办公担地址护和办娃公时怒间。童第1须7条阅青物业替管理断处办瞒公环喷境布哥置如皂下。滋1．华挂灯库笼和液小彩抚带，径摆放愈花篮点、盆诱景，春给人殃以隆扒重、速喜庆酱的感旷受。倚2．烤张贴持醒目港的糟“迫办理历入住挎手续寸流程查图筐〞晌，办崭理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