顾客服务理念及投诉处理技巧

顾客服务理念及投诉处理技巧

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课程提要顾客的定义顾客满意的必要性顾客满意度及期望值的关系管理理念服务主张顾客投诉处理技巧现场演练顾客的定义

我们的工作由谁决定我们的工作由顾客决定

—因为顾客是衣食父母！顾客的定义顾客的第一层含义是：购买并使用的商品/服务的个人/组织。顾客的第二层含义是：与之打交道的人。

请根据这个定义，告诉我：谁是你的顾客？

顾客到底是谁？外部顾客住户业主租户相关单位内部顾客上级和工作中有联系的同事顾客满意的必要性

顾客满意的必要性21世纪“三C”的时代：竞争时代（competitiontime）变化时代（changetime）顾客时代（customertime）竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品顾客满意的必要性变化时代顾客变化大致可被分为三种后果：顾客满意→购买顾客不满意→不再购买满意中有不满意→换一个选择，转向你的竞争方顾客傲满意南的必验要性顾客夫时代“3左-码1偏1”扬原则直：顾客迷满意→向3-碧4个人振做宣级传顾客搬不满仔意→向9-虏11个人米做宣歪传服务主——乔利润泊的源盗泉顾客铸满意眼度及凤期望湖值顾客妙关注乓焦点顾客联对我蚀们最辆重要雨，失坟去顾挖客=失去依所有不是瞧顾客陆依赖溜我们责，而桌是我茄们依码赖于盆顾客顾客扫是公姻司存炊在的朽目的坐和意量义所沃在顾客筐为我跃们提酿供了势服务勺和生笑产的赶机会顾客曲希望浪得到葱自己佩想要樱的东性西顾客稠满意狭度何为揉顾客被满意苏？即提桌供满涝意/户超出认客户顾期望拆的服伯务顾客膀满意尝度的喜形成=顾恶客的康实际奖感受亲-顾套客的鬼期望剪感受=（优良良）市商品道+（满亲切新）服蝇务+（双以顾雕客为阶中心箩的便银利）虎制度+（寄舒适江）环甩境和激气氛顾客志的期苦望越勺来越园高与以族前相保比，鬼顾客更注些意自堡己所得得到铁的服伯务对服临务有扭了更蜡多的警要求对服典务更选加挑阅剔需要驼更好属的服你务质那量他们栏认为服务悦水平苏并未饮完善许多降员工胸还不丽在乎雪是否支提供即优质状服务顾客付满意罚度与缝期望紧值的喂关系事丽先期白望事抖后获辆得感觉仿不满经验锄累积转移步视线另寻策他途事奋先期标望事孩后获魔得无其齐它选刊择，映则继冰续往报来寻找则更满咳意的拒物业戴企业关系湖不稳渴定，窗难以框长久漆维持事愧先期隐望事樱后获牌得感觉仙满意经验姥累积持续躁往来口碑伸形成顾客搜满意公司跑满意职员登满意利润铜信息态回报培训往、晋评升机芹会工作蒜服务驶回仇报奖金砌、资刺产回璃报提供膊了优税质服钱务的线员工更容滑易获得缺提升涨工及资获得缸好心喂情保住含工作……“每捞当我涝们有速进步程时，数竞争雕者同蓬样也冲会进板步，窄而每苦当我僚们表精现好涛时，丽顾客揭的期课望也则会跟泰着提聪高；派所以秀不管攀我们健有多风好，舟我们棚都必恼须要屯更好千。”—口柯恩浆斯以人渣为本窜、以快客为宽先管理俩理念什么浴是“吸以人唐为本剖”？“关注非服务捞细节士、关晨注客汇户感猴受”躬。“想财客户洗所想再、急鸽客户御所急趋”。“从鹅客户栏的需亚求出妥发、绑满足砌客户泉的需抬求”泡。“尊辩重客呀户、挠尊重歌员工饰”。--饶--马斯订洛曾自提出筐：“康从人亲的存央在出糊发，键以人俩为本直”。案起例酷暑雷难耐瞧的夏眯日，孔管理龄处电夹话响祝。维修返工拿珠起电温话：托喂，毕你好踢！什刮么事住户凡：水葱龙头令坏了诸。维修芽工：魂等会烦到。结果较：修复好了腔，但枣住户凶不满灾意。用心捉做事诚心丑服务恒心捆达成服务告主张用心--皇--醋精心在管理拌，全怪心呵汗护。诚心--洪--筝以客补为先削，以泥服务糊为荣董；尊辱重客挑户，躲方便单客户后，注的重客节户体亩验。恒心--莲--首赢得牧每一编位客危户的歉满意鸟；被赢得倦客户稍对每陈一个浓服务寄环节龄的满绘意。顾客旨投诉寺处理叨技巧1、晓投墓诉指顾激客以此为由贞于我展们工帝作上朝的失脖误、迟失职柏、失秒度、提失控衬伤害前了他旗们的柏自尊车或利似益，很而向撕管理吓人员赛或有坐关部岸门提体出的冶口头学或书烘面的潮意见退。2、离正确怕对待险和处遍理客打户投誉诉只有4%不满酱的顾橡客会抓告诉诱你，96副%默默逃离去参。比起载没有僻投诉凯的顾舟客，倒提出仪投诉窑的顾战客更泛可能善再回头类，即砖使他伍的问肉题还罩没有背得到介解决煮。如果斤问题炸得到亡解决零，54恒%匙-岭70捆%的顾败客会逗回头时。如果灵问题睬得到栏快速杠解决拘，95啦%的顾斧客会呈回头兰。平均扬而言拾，顾速客会爸将自款己的温不满透告诉9-香10个人托，13糟%的人个会告央诉20多个奖人。投诉过得到悉满意甘解决荒的顾零客会所将此好经历类告诉5个人拘。正确并对待剖和处高理客忙户投洋诉积极引主动柏做锣出回籍应真诚寨道歉某提秘出解坦决方摸案控制局局面畜报策告上卫司承担据责任一地狭鸡毛某业虎主的距司机裂，将贪车停亭在楼振下后百，手洗持鸡罗毛掸笛子给侨汽车家掸灰姻尘。环只见绑鸡毛进掸一供挥，轻就掉筑下几来根鸡潮毛，劳不一秋会功需夫，用大小费几十例根鸡姿毛掉俱下来含，随杯风飘申荡，院弄得趴遍地母都是贷。安拼管员祝小韩宾迅速织上前拳劝阻漠。司欣机摆端出一灰付蛮筒横的好架式盏，大羊声的雨说：允“你伟们不环是有迅清洁里工吗扩？我贡什么雷都干完过，熟下过阴煤窖秤、种摘过地甩，就采是没补捡过议垃圾目！”一地徒鸡毛看到袖大家助说僵辜了，斤小韩仪无奈雀的苦浮笑一夹下，赴转过肿身蹲蝴下一尺根一熔根地誓捡起凭地上萌的鸡臂毛来惠。也咽不知伍过了萌多长拉时间匹，突纯然小践韩发痒现又旨有一浙个人狼也正敌在捡瞒地面坐上的遣鸡毛阿，仔鸡细一根看原户来是犁那位潮司机井。小韩僻虽然侧被对真方语尝言相秧激，矩但小艘韩很魂聪明蹄的选佛择了军回避姜，言欺传身跪教，论树立蹈正确菜的榜剥样，芦最终攀以自供己的舒行动蛾感化勿了对屿方，中取得窝了圆苗满的俩结局池，所躺以说孕：话哈讲千手遍，剖不如怜自己斗做一铸遍。业主企拒交绵维修敬费为业炸主装销电话热分机眼，维代修人正员按苹规定丛的标疑准收枕费6楼0元培。业您主不渔高兴斥，拒借不交惑纳，锣随即姨将维有修工玩投诉身到管膜理处痕。班长疲小张屡接报希后马跳上与窝业主疏预约通登门宾拜访看。小伐张从渗维修逝工的垄文明烦用语功、维救修质泼量、伪工完羞场清顺、工肺作态启度等竞方面学逐项柿调查务，而舱业主积均表袖示很鸡满意克。小爸张见疫状就拢很有放礼貌锄地话棒头一赌转，租跟业初主说累明维胞修收非费的怨有关饥规定粮，不宏料想桃该业麻主听片后竟扩吃惊客的问乓到：淡“我集们每妻月都约按期缘瑞交纳诞管理添费，块怎么末还要瓣另外羊收取魄费用物呢？认”业主烂拒交膏维修微费小张炸耐心集向他壶解释息：《迷深圳震经济死特区胁住宅贵物业敬管理感条例茂》中费所规盘定的削管理默费不误含对共住户原室内菌部分婆的维服修费继，凡抖住户氧室内远所需镰维修伪及发傅生的载费用桃，均凯由住侦户自爸已承愈担，蹲为此磨称有尤偿服丈务。这位堤业主堡听完惜后深鼓表歉射意的弓说：掠“我蚁对这建些条器例规胜定了钥解的搅不清锣楚，倍所以日对你秤们收敢取的厉维修捆费产庙生了妨误解帖，实杀在不吐应该怜。”业主荷拒交羊维修禾费常言帮到：戏不知乡丰者不蹈怪。坐遇到衔此类酱问题鬼，我缠们首舟先要减摸清递业主切的真易实意婚图，简不要披急着田下结那论，首使早问题显尖锐蝇化。枣可以妄说几盛乎大毛部分抵情况锣是业帅主对僻物业衬管理排的相滥关规失定不谷了解给或一孙知半街解所薄至，迫这就革要求号我们抢要做湿好物钟业管职理思丙想和佩观念等的灌纱输及自培养仰工作挽，把晒宣传箱工作亩做到验前面销并落蚕实到掠实处埋，消失扑了投恶诉声套音那煌么原现因可描能是Ɣ顾客甲认为什不值始得投跪诉，汗公司熄无人主会理险会Ɣ我不恢想与伐他们丈总是驳争论Ɣ我不颜知道栗该向病谁投誓诉Ɣ浪费悬时间贤，我袄得向饮不同困的人箭重复集那么币多遍Ɣ我要桌等那隐么久主才能慌得到锦回音Ɣ接受技投诉骂部门往做不量了主Ɣ没人冻在那爸儿，余电话桑不是况忙音染就是勉无人万接听Ɣ我的佩投诉腥可能努会换谈来他纪们对壤我的洪冷眼顾客治投诉唤心理胜分析ƔƔ求桑尊重宇的心野理ƔƔ求疮发泄浙的心顾理ƔƔ求钱补偿幼的心鸟理Ɣ敌孔视的惜心理注娃意工事专项Ɣ不要缸拉着仆顾客遍到上锁司那挣里去淡评理Ɣ尽量踢避免栋在公佛开场孕合的隶投诉Ɣ对无茅理取可闹者亏灵活姨处理处理桃投诉亲的6向个步破骤步骤岸1—唤—跨沟通死的自穗我准顽备：Ɣ检帜查自码已的樱姿势Ɣ随浊时准些备便桌条，震记下盾重要甜的事誉项Ɣ将挪自已脖的心识态保悟持在蝴成人弱行为控的心态步骤琴2洗——咸理性精的倾艳听Ɣ让顾傅客畅申所欲徐言，钻千万狠不要麦打断准其尿谈涌话；Ɣ回应申，让陪顾客吉知道罚你在芽倾听宪其抱巨怨借；Ɣ顾客朗抱怨垃时要命记下费其重亡点摘坦要。步骤拒3—踩—与踪蝶顾客邻建立议关系劳，将诱顾客抱怨团引导很到理奖性地叠解决浆问题目的路隙上Ɣ针经常功称呼棉对方阵的姓兰名；Ɣ叙把解荒决问劈燕题的患目的考说给挎对方惑听；Ɣ毕让顾湖客知拨道您塌用笔丹记下柴他谈即话重宏点；Ɣ杯多问若问题虹以便末能够夺多了迹解状伏况。步骤谷4—惩—让芳顾客缺觉得为重视Ɣ违先问逆顾客到的意翼思如蜂何；Ɣ贿讲话客措词纤要积敞极些洒；Ɣ软推销晌您的遵解决植之道肌。步骤虎5—补确定峰是否嗓明白渣对方忆的意浆思Ɣ犹重新园审视药你和闪对方谣所达葱成的说协议旋；Ɣ信使用孩和他当有相膊互关责系同庄一阵辟线的摸词句这；Ɣ越夏清晰包明了大越好英，确角定你很将采椅取什欧么行动件。步骤他6—陷—如超实的云采取攀行动Ɣ大不得个马虎栋，务麦必要米把答民应的石事做屑好；Ɣ扯此事纯情的线严重肺性告六诉其岗他相睛关的错人员厕；Ɣ类记下棚每个兆步骤液必须道在什事么时蚁候完薯成；Ɣ完巩成后轰再度沉与顾厨客核怨对是悔否已饺将事锄彻底炸做好顷；Ɣ感榨谢他稿花了弄时间零来帮宁助你唱和公警司改讲善的关今后宏服务缴及产搁品。处理换投诉傲的十隐句禁魄语就是唱公司漂的规鸽定，惯我们渔一直械都这裁样的献。嗯拳，我育不太笼清楚社，我逼不懂挥，我婶不会饿。万这侧种问蚀题连抗小孩呈子都戒会。你要贸知道桐，一俊分钱活一分歇货。绝对客不可狗能有求这种多事情晋发生熟。你要笨去*削*部册，这史不是艘我们降的事木。我绝醒对没激说过挨这种冰话。我们腔可不确负责得。你看躬不懂说中（扫英）主文吗肥。改天戏再联较系（佳通知岁）你谋。当顾企客生岸气或贩指责警时Ɣ保持归冷静庸：谨千万掏别因测顾客绝的态度而和念他争论。Ɣ用体谅的心鉴来听涛，找双出顾统客不慕满的总真象躁。Ɣ当你怎在听废的时斜候，糕要找亩出双粪方的云共同术点并斯适时置的表她示理解顾客腾的观苦点。Ɣ竭尽岔全力耐解决近顾客却的问罩题。尽力歌告诉甲对方泼能配柜合的蚀，不羊要告舱诉不包能配踢合的百。Ɣ要有伟礼貌枝地结摊束这协件不惧愉快仅的