流程教材培训

目录一、流程与流程管理二、流程管理的意义三、如何建立流程管理体系四、流程绘制练习01-7-224-221一、流程与流程管理1、流程的定义2、流程定义的六要素3、流程管理的定义4、流程与流程管理的层次5、业务流程重组的涵义01-7-224-222流程的定义：为特定的顾客或特定的市场，提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动。迈克尔.哈默:著名管理思想家、麻省理工学院教授“流程再造”概念创始者牛津英语大词典

ISO9000（国际标准）流程是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。

业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值输出的活动。业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的定义：为特定的顾客或特定的市场，提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动。01-7-224-223流程定义的六要素：输入资源、活动、活动间的相互作用、输出结果、顾客、价值01-7-224-224流程管理的定义：是以规范化地构造和运作业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效（降低成本、节约时间、提高效率、创造价值）为目的的系统化的管理方法。系统化流程持续化规范化流程管理的关键词流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法，是一种讲求实效，切实可行的管理理念，一种重要的企业运作和管理的手段。01-7-224-225流程与流程管理的层次再造流程优化流程建立流程流程管理流程核心流程核心流程核心流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程支持性子流程01-7-224-226业务流程重组（再造）的涵义：就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善”。

——世界管理学大师、流程再造的创始人：哈默与钱皮流程重组（再造）核心理念一、从面向职能管理到面向流程管理的转变二、注重整体流程最优的系统思想三、组织依流程定，而不是流程依组织定四、充分发挥每个人在整体流程中的作用五、消除企业内部及外部边界，推倒两堵墙六、客户与供应商是企业整体流程的一部分七、利用IT技术实现知识与信息共享01-7-224-227目录一、流程与流程管理二、流程管理的意义三、如何建立流程管理体系四、流程绘制练习01-7-224-228二、流程管理的意义1、时代发展的要求2、工业经济时代的企业组织形式3、知识经济时代的企业组织形式4、两种组织形式的优劣对比5、目前企业管理中出现一些问题6、平衡记分卡理论7、业务流程建设的目的01-7-224-229流程管理是时代发展的要求：在知识经济时代，企业所处的外部环境、生产组织与管理方式都与工业经济时代发生了变化。工业经济时代知识经济时代环境技术创新阶段性持续性竞争优势来自效率来自创新顾客需求相对稳定瞬息万变竞争空间本地化全球一体化生产生产组织劳动分工、流水线式作业流程化、动态联盟生产方式少品种、重复制造、批量生产多品种、小批量、个性化管理管理思想劳动分工理论流程管理，注重业务流程整体最优组织结构高耸式多级职能部门管理扁平式业务流程管理IT手段管理手段手工、信息孤岛协同商务、知识管理01-7-224-2210工业经济时代：是职能型企业组织形式，是高耸式金字塔结构。12223333331、上级2、中级3、下级弊端1、组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应。2、组织“横向”流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求，也不利于提高客户满意度。3、管理易产生利益本位主义和利益分散主义，不利于提高企业市场竞争力。01-7-224-2211按流程进行分工，对流程负责，跨职能的团队合作面向客户的流程导向，追求全局优化水平沟通以最终流程绩效进行衡量扁平化，富有弹性，灵活知识经济时代：是流程管理企业组织，是扁平化的结构形式。运营机制员工要求沟通方式绩效衡量组织机构1.2.3.4.5.流程管理组织的优点01-7-224-2212职能俱型组祖织与烈流程地管理荒组织含的对幻玉比图示传统晨的职驳能管安理注插重层叙级结纤构业务初流程甜管理终则强危调流薪程导疤向职能绢部门CE外O客户糕客双户市场条技殖术建服务……客户市场醉技记术录服务……价值派活动组织机构金字塔式、刚性、稳定扁平化、富有灵活性、弹性组织轴心职能流程沟通方式垂直水平衡量标准狭窄自始至终管理者角色监工导师焦点上司客户文化冲突导向合作导向01顿-7岗-2垮24无-2例213目前捷企业狱管理隆中存慈在的左一些辞弊端因：分巾工不挤明、壁管理扶真空远、效岗率低它下、宽执行起力差分工体不明责任象不清程序拖错乱环节幻玉重漏执行择力差效率现低下缺乏科学完善的管理流程1、粒工作杨责任郊上交刚——毒企业镇高层根忙于搬日常汪事务商，无镇暇思旦考企业战桨略发吨展；2、调工作房诚相互诵推诿命——独协调迹困难虾，缺广乏团真队精解神，汁互相蒜埋怨阀，指责腾；3、矩形成踪蝶管理公真空自——期工作励失信霉，造晒成客违户不爹满，业市场谜流失仆。1、笛程序听错乱擦——结信息吓不共扣享，坡流通球不畅毯；2、匀管理坏层次症重叠禾——互中间岭环节原多，朽时间膏长，蜂管理探费用委增大嫌；3、览环节各遗漏够——匙出现骆管理瓶漏洞帆，造些成重雄大损扛失。1、士工作忠时限握不明婚——直办事钟拖延缠，影走响运倒行效允率，赔易于绕推卸责任欣；2、初有章晨不循龄，有顷法不狐依—告—人确治现夏象严援重，锁追求呼“官障本位症”；3、充公文倘主义步——取投入举大量载人力贺、物贞力用赖于公刃文、锣报告扫及表怪格检查扭，忽宴略业禁主，罩忘记勒企业典生存惊的真夫正目疫的。01境-7涂-2贞24溪-2悟214从平漆衡记天分卡俯理论贼看，盒业务忠流程溉建设物是实彼现我篇局发阁展战盯略的像关键易因素学习芽与成香长-众雇员乒满意调度-紫团队池精神-醋信息毕利用厅程度财务-诵股东悟回报使命愿景战略客户-尚客户铅满意度度内部穷业务蠢流程BP概R(流程厚重组)供应谢链管盯理价值扣链分萝析01鼓-7质-2品24河-2呆215流程迹建设竞的目靠的：腐提升茎执行帖力、摧降低涂成本个、提询高效煎率、例创造匆价值流程建设的目的1.2.3.4.5.使企业由职能型管理向流程型管理转变增强执行力，降低管理成本提高工作效率，节约时间提高服务质量与服务态度创造客户更满意的价值01府-7析-2眯24唇-2欢216目录一、销流程婚与流在程管辰理二、椅流程粪管理组的意屋义三、宗如何叶建立锡流程同管理茄体系四、胶流程包绘制舟练习01则-7送-2醒24栗-2茫217三、值如何鸟建立倡流程畜管理晶体系1、宋业务普流程截建设菠与管舅理工狱作组陆织机界构2、复流程败建设厦管理男工作蓄原则3、餐流程果的分滑类4、京业务吗流程饺设计杠要点5、且流程庭范例6、沾流程咏绘制幅符号7、斤流程玻绘制割原则8、递流程修绘制通需要央注意盗的事甲项9、昂流程史运行01堆-7坟-2障24蔬-2逐218建立呈流程责建设穷与管屯理的观组织已机构泉：要汉明确盐流程陪管理慰工作法的管现理主始体和帮责任姑主体流程建设工作组织机构管理稼主体责任鸡主体指定胸公司意总部轧某一颈职能歉部门首为业魄务流敲程建莫设管峡理工烫作的味牵头酬管理材部门内，主沾要负片责流醋程建兵设工柄作的牧组织赶、培羡训、菌沟通瞒协调屈、指静导服养务等帽工作皇。公司块总部食其它亡部门朝是流印程建狸设管育理工直作的齐责任仍主体驰，主庙要负哀责业馅务流谣程的狭具体榨设计垄、修纠改、鬼优化像和执液行等迹工作志。01裂-7扩-2费24址-2骄219流程餐建设暑管理腿工作悠原则令是可耐控性守、简古洁性涨、高蒜效性逗的统架一可控庸性流程斑建设贼管理工作鼻原则简洁脉性单一途性管理握工作购遵循如高度殊控制状性原抱则设计李、优猜化遵蓄循简趟洁高甲效的蒙原则每一狗个业女务流蹦程原哄则上窗只有络一个己主控徐部门挤，在唐该部闭门内伟部原真则上突只有浆一个述主控粉岗位01蚊-7敢-2耻24熊-2鸟220流程杂可分靠为跨仰单位产、跨多部门腐、部丧门内漂部和混岗位伯内部蒜等四乏大类革，我商们主养要要捞建立校的是嘉跨单令位、衰跨部埋门、披跨岗紧位的梅核心自业务酬流程分类定义跨单位的业务流程需要与总部机关之外的其他单位相互配合的业务工作流程。跨部门的业务流程仅需要与总部机关其他部门相互配合的业务工作流程。部门内的业务流程仅需要在本部门内各岗位进行沟通协调，相互配合就能完成的业务工作流程岗位内部业务流程履行岗位职责，能够独立处理完成的业务流程。01凯-7键-2究24乘-2歪221进行守业务兆流程弟设计吹时要腾掌握史“谁的、什星么时奴候、趋干什沃么、醋怎么短干”刊这四司个要拔点，坑缺一屑不可谁（Who）怎么干（How）何时（When）干什么（What）设计要点01貌-7赌-2佩24维-2峰222流程协示例输1：嫩直营尼公司萄机关鼓费用纪核销微工作酿流程开始9、响出纳伏付款结束报销日经办请人部门乎经理公司调财务维劳资派部公司惹总会叠计师公司衣书记公司棚经理3、起审核三项校货币贯化支决出5、揭审批NoYe痛s2、器审核4、蹲审核6、苏复核7、胸填制魄凭证8、笑办理旁手续1、赤依据笨费用山审批倚单办彼理手峡续此为坦主控商部门匆，体陷现主懒控单群一性拨原则此为僵关键邻控制简点，四体现捧了高逐度控疏制性01纱-7察-2荣24挺-2调223流程隙示例滤2：嗓业务荷流程赞的具居体描恭述（吐以直芳营公肉司机衣关费汗用核树销工锈作流董程为塑例）工作步骤责任人相关操作说明工作时限1经办人除三项货币化费用外，其它费用报销必须依据《费用审批单》粘贴票据，按从右至左的顺序，均匀粘贴。填写费用报销单据或差旅费报销单据，写明开支内容、原始发票的张数、金额，将其粘贴在费用粘贴单上。10个工作日2经办人部门经理审核真实性，签字。即时3公司财务劳资部对《费用审批单》与费用开支内容的真实性、原始单据合规性、原始单据的张数及报销金额，差旅费途中、住勤补助标准及住宿标准进行审核。即时4总会计师负责审批稍大额度的费用。注：三项货币化费用审核后可直接跳至第7步骤，进行费用核销。即时5总经理审批（关键控制点）即时6公司书记复核即时7公司财务劳资部审核费用单大小写金额是否一致，签字手续是否齐全，审核合格，填制凭证。即时8经办人确认无误，在记帐凭证经办人处签字。即时9公司财务劳资部核对金额无误，收存凭证，冲备用金或支付款项。即时问题提示此流程对于三项货币化固定支出手续比较简化，对于除此之外的其他费用，必须按审批程序进行时限预性，该休现天高效焰性原果则01候-7能-2边24坏-2岛224首先禽要掌持握一宿些流袖程绘柿制的芳基本败符号子流程：即需要展开的程序，作为某个较大流程的一个部分，表示一些活动的集合。不能用简单的活动表示、本身包含很多的活动、涉及到较多的岗位的流程可以作为子流程处理。执行程序：即活动，是流程图的主要组成部分，表示流程进行过程中的动作。决策程序/判断：表示决策点，一些会产生YES和NO的活动。比如经理审批，可能同意或不同意，审批这个活动就表示为一个判断。使用判断，就至少有两个输出，一个YES，一个NO。起始、终止程序，也代表流程的开始和结束。流程线:表示活动流动方向职能部门/岗位：代表活动发生的主体。

01昂-7幕-2挪24呢-2户225流程件绘制管原则1、并绘制蚕一个葬业务宜流程葱要包沉含两蚕部分场：（1碎）业务努流程或的具炼体描锣述；侵（2丹）流呢程图挥，两幅者相蛮互对可应。2、睬流程神图应锐有层焦次，构有子旱流程团的概揭念芹。但无层次煎也不畏宜过依多，挠最好尾在二填层以宽内，念也就印是说美子流器程中网尽量敌不要睁再套葬用子洒流程旬；3、择为了赞使流骑程图桃具有躁连续呆性和奶具有剧较高释的操励作性冲，对择于复窑杂的健流程盾，可既以在欲流程务描述秃中详狸细说华明流沿程的孕操作榜过程追，而粱在流昨程图乱中只帅绘制量流程卖的主骗要节悄点和昌步骤欢；4、赵活动闯涉及佩的部番门位施于两骂条虚浆线之毛间，惨每两涛条虚闷线间肠的活既动应肿由该卖部门塞负责千完成贵；5、闪绘制钱流程鉴图时抵，要能体现婚活动秧的顺主序性候，尽伐量将欠流程蓝的活营动起绳点安巩排在屈最上础面，铸根据秤流程午的先汉后顺猴序，晋自上渠而下练，从狠左到醒右；6、号在符脖号使损用当弟中，则需注幅意“苦决策还判断雷”本吹身即杏是一贝个活艺动，大会产喜生Y先es征（表程示批辅准、茶同意懂、通零过等增）和肌No楚（狮表示授不批搭准、孔不同阔意、备没有顾通过暂等）布二个剪结果只；7、怕需在狠流程央图中现明确仁每个脉步骤瓦的序见号，洪该序妙号应笔与流轰程描嫌述中肯的序劝号一晚致。8、慕每一猫项业念务流疯程都佛会有国一个锦或几越个环迫节上纳的关码键控宵制点惕，关挺系此炕项工熊作的吴成败泳，因聪此，浸在业闪务流田程建胁设中呆，要纱在流民程图越中用畜灰色凡阴影牺图案午标注架流程劲的关声键控光制点这，并米在文势字说站明部痕分标懂出。9、爪业务加流程卸的每吃一个猫工作泪步骤程都需骆要人疑员用灾一定踏的时育间来衣完成妻，为旗有效说防止浮各环棕节主各体拖苗延时厦间，笋以保既证流炸程进疫行的煎高效填率，夕在流孩程设闪计文音字描宝述部鞭分，汤必须敏注明销每一这个工古作步瞎骤的洪时限菜。01拖-7赵-2圾24邀-2遥226流程灵绘制古需要变注意瞒的事述项1、显使用徐Po每we庆rP能oi教nt签软件幕进行坊绘制朗的原艺因：自虫选图喂形中败有流字程图洗各种腥符号让及连伤接符夹，绘币制方腥便快第捷。2、吊流程断设计孔与绘摇制前趴，各牲部门痛要加冰强沟军通交楼流，作明确后工作网职责凳分工师，防欺止推克诿扯储皮，腔造成掘流程耳缺漏卡，管愁理真帝空。授业务览流程羊的主刑控部泄门或畜主控筐岗位补，负软责牵逢头与扬其他累部门糊或其龄他岗上位进迅行沟纠通协完调，饭保证店工作天的顺饼畅性栽；其沾他部皱门和蜡岗位沟必须律按照裳工作携职责靠，全厉力配摇合，浓完成旨本岗巾工作纳。3、石部门吗内部拴各岗冒位职魂责也许要分间工明制确，始按岗俯位制田定工运作流误程，棒指定钢一人夜专门副负责解汇总旺绘制次。4、激绘制墨过程裳中，京要牢繁牢把叹握流浊程设误计要磨点及闪绘制递原则侧，不悔可缺拿失。5、肉流程臣图中斜，凡袖属一剧个部透门的姓活动恩必须遵集中沙在两词条虚圆线内佩，不蹄可重五复设艳置两炒个相艇同部闭门。01雕-7村-2构24艰-2唯227流程呀运行卧具有赌自动提化、恐顺序稿性和氏时限称性的怕特点自动狐化顺序述性时限星性123123╳01卧-7咱-2歪24源-2秋228建立握了科钥学完持善的夹业务简流程味管理泥体系际，在壤流程萍建立势与运渐行过众程中区进行服监控体，各痕项工晨作做滋到了见五个恩明确狱，能倚够使孔企业纱执行萝力得昆以提初升、寻工作龄效率拳提高姿、服牢务态炸度和腿服务拴质量衔得到册改善曲。执行力提升，事务处理自动化，办事效率提高，服务态度与服务质量明显改善时限明确权限明确部门接口明确顺序明确环节明确流程建设流程运行流程监控01蚁-7钢-2胸24损-2奇229目录一、使流程论与流侍程管牺理二、且流程棚管理甜的意浆义三、卖如何努建立强流程命管理贴体系四、挎流程雾绘制巧练习01档-7呢-2醋24船-2逐230流程雀绘制之练习步骤目：填写《办公代物品宵请购瘦单》办公迅室负皂责人耗审核依据《办公斥物品继请购》单、占库存宝和实协际需晨要情转况统汇计购辅买数俩量。分管种公司从领导挪审批禽是否唤购买向。（狼此为欧任务乖关键接点）进行陆预算柜审核扮，并键核价即、安搏排资孔金采购缺执行填写《领物歪卡》，领敏取所铁需物煤