酒店培训微笑

关于酒店培训微笑第1页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第六讲笑的技巧-微笑服务的魅力怎样防止别人偷走你的微笑谁偷走了你的微笑照照镜子：微笑训练第2页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第3页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。

第4页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。

第5页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。

第6页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的魅力

第7页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三恰当的微笑

表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第8页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三不要表达过度第9页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第10页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合第11页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第12页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑第13页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。第14页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。第15页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。第16页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第17页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第18页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第19页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三SmilingFace微笑第20页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三好斗型乐而忘忧型焦虑型道歉辩解型傲慢自大型羞怯型第21页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三无聊型冷血型自信型好奇型谨慎型失望型第22页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三

情绪不安型坚定不移型猜疑不定型愤怒暴燥型泄气沮丧型好胜易斗型第23页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三狂热幻想型令人恐惧型受到惊讶型有犯罪感型头脑发热型惊堪不已型第24页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三妒嫉猜忌型受到伤害型孤独寂寞型莫不关心型歇斯底里型兴趣正浓型第25页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三非常着迷型感到满意型

悲伤消极型懊悔不堪型消极主义型缓和情绪型第26页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第27页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三有挫折感型其他...感叹多疑型第28页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三说起“笑”真是千变万化！有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。笑！让你人见人爱，无往不利；笑！让你舒筋活血，延年益寿！爱笑的女人最美丽！笑来钱！开口搞笑财源广进。请笑纳！和生古今尽在一笑。

第29页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第一节微笑——世界货币

微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。第30页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第31页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第32页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第33页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第二节微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？第34页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三

答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。第35页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三微笑的意义第36页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。

第37页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。第38页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场”，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。引例第39页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三第三节微笑：与客人联系情感的桥梁夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。第40页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。第41页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三不同的微笑代表不同的含义欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。第42页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三不同的微笑代表不同的含义表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。第43页，讲稿共47页，2023年5月2日，星期三不同的微笑代表不同的含义不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。

第44页，讲稿共47页，2023年